员工礼仪培训.doc

翁士增官网 员工礼仪培训主讲师：翁士增培训主题：员工礼仪培训培训目的：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高员工化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念与员工礼仪落实到行为规范中4、通过培训使员工规范的员工礼仪知识培训大纲：第一节：员工基本的职场礼仪1、什么是员工人员2、什么是员工礼仪3、什么是顾客满意度员工4、员工工作岗位所需要的人才第二节：员工礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象第三节：员工基本的员工礼仪1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性第四节：员工礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客服人员的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后员工7、给顾客提供购物的满足感第五节：员工着装礼仪1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、员工化15、中性化16、角色17、员工风度18、高效化19、员工的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备第六节：要做好员工先有足够的员工意识1、员工人员自我肯定与定位2、员工可产生价值3、影响客服人员先有自我满足与成就感4、没有客服人员拒绝就面临失业5、员工是个性化和无止境的第七节：优秀的员工人员需要具备综合的员工素养1、用心员工假如我是消费者2、主动员工要做的正是对方正在想的3、变通员工工作标准是规范但客服人员满意才是目标4、爱心员工员工不是仅仅赚一份工资5、激情员工抱怨投诉是必然第八节：员工礼仪培训1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任解决问题的能力第九节：员工技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客服人员内心语言，制造惊喜4、灵活员工一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信第十节：员工礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、员工流程训练第一章 员工基本礼仪一仪容仪表1统一穿着工装，佩戴工牌，衣着大方，整齐清洁。2女士须淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹;不得涂抹深色口红和指甲油；佩带饰物不亦过多太夸张。3男职员发型须端庄大方，不可留长发，不可留大鬓角小胡子。4举止得体，端庄，讲普通话，使用文明用语。5. 上班时间不得在工作场所吸烟或吃东西；二电话礼仪1重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是华夏天成公司 ”.但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 2要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 3端正的姿态与清晰明朗的声音。三接待客人礼节1有客户来访，马上起来接待，并让座。2对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。 3接待来客时应主动、热情、大方、微笑服务。4不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 5认真倾听来访者的叙述。来访者都是有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 6对来访者的意见和观点要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 7对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来。四会议礼仪1. 在会议召开之前要发放通知，会议的组织者要安排好会场；2. 参会人员按时到会，遵守会议规定，尊重会议主持人和发言人；3. 做好会议记录，做个工作总结；4. 会议结束后组织者需收拾会场，整理会议记录，并向领导进行汇报总结。五名片交换1名片应先递给长辈或上级。2把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4对收到的名片妥善保管，以便检索。第二章 办公室礼仪一办公室电话礼仪1接电话的礼仪（1）话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，华夏天成”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。（2）电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。（3）工作很忙时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。2打电话礼仪（1）适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里 打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。（2）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。（3）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。（4）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。3转接电话礼仪（1）若对方找的人不在位置上，礼貌的说“请稍等”，捂住话筒，找同事来接电话（2）如果对方要找的人不在，要客气委婉的告知并询问“有什么需要你转达的吗？若需要，尽量做好电话记录工作。（3）第一时间通知同事有他的电话，简要的告知电话内容。二同事间礼仪1尊重同事 ，相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础。2物质上的往来应一清二楚。3做好自己的工作基础上，懂得为其他同事着想，必要时，帮助同事处理某项工作。4对同事的困难表示关心。当同事要求你提供帮助，做一些分外的事情时，请不要以“这不是我分内的工作”推托逃避，积极地伸出援助之手吧！助人者人助。5不在背后议论同事的隐私。6对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。三对上级礼仪1尊重领导，在领导面前，应有谦虚的态度；2听从领导指挥，对领导在工作方面的安排，指挥必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，可婉转地提出建议；3与上级碰面，主动问好，让上级先行；4上级对下级要宽宏、知人善用；5. 下级要尊重上级，并做到不卑不亢；6. 对领导交待的工作要认真听、记，领导了解情况要如实回答；7. 对下级来访，接待要亲切热情，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的问题要客气地回复，来访结束后要起身相送。四汇报工作1对于上级安排的工作，应按时完成，若没按时完成，无论手头工作还有多少，都应及时跟领导沟；2工作中出现不明白或有疑问的地方，及时与上级沟通，以免浪费不必要的时间，提高工作效率；3工作中如出现问题以及对工作有更好的建议，带着问题，带着解决方法及建议，与上级沟通；4不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。第三章 置业顾问销售礼仪培训以“外塑形象，内强素质，全面提升”为宗旨，作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化，管理水平的，房产品位的体现。第一部分 置业顾问职业形象塑造引子：礼仪的作用：内强个人素质，外塑企业形象；现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。仪容仪表-客户的第一视觉效应第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：1工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰，衣着要适合自己的身材，要整洁、自然、大方，穿在身上自我感觉舒服；2统一穿工服，工服要干净，领子与袖口不得污秽，不起褶皱；3同一案场鞋子颜色要统一色系，鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋；4统一佩带工牌以及工牌佩带的位置。5女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二部分接待礼仪一接待动作礼仪行为举止，客户心理障碍的突破口站姿（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌； （2）面部：微笑、目视前方 ；（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。 2 坐姿 （1）眼睛直视前方，用余光注视座位；（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；（4）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉； （5）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作；（6）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动； （7）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 ；（8）离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 。3走姿 （1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； （2）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；（3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；（4）和客户在任何地方，都要主动引导让路，不可抢行；（5）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。应主动退后，并微笑着做出手势您先请； （6）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；（7）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚； （8）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等；（9）注意三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。二接待语言礼仪1以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。（1）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题； （2）客户讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人；（3）在客人讲话时，不得经常看手表；（4）讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静；（6）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士；（7）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应呼其名或某先生或这位小姐或女士；（8）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说谢谢，对客人造成的任何不便都要说对不起，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上； （9）客人讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应；（10）对客人的问询不能回答不知道，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（11）对客人的问询不能回答不知道，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（12）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人；（13）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲对不起，请稍侯，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了，不得一言不发就开始服务。2接待流程规范：（1）看到客户来售楼部立刻起身迎接；（2）引导至客户就座；（3）问候并交换名片；（4）为客户倒水或奉茶；（5）进行介绍,多听多记；（6）送客至售楼部门口。三电话礼仪1接客户咨询电话：（1）所有电话，务必在三声之内接答； （2）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲请问能帮您什么忙？不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话； （3）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认； （4）通话时，若中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈； （5）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答对不起，先生，目前还没有这方面的资料； （6）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一会儿。通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您、欢迎您到XX来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。2电话流程规范：（1）事先准备纸笔；（2）三声内接起电话；（3）您好 XX项目! 请问有什么需要了解的吗？；（4）电话交谈,记录重点；（5）結束前再确认重点；（6）对方挂断，我在挂断。第三部分 销售礼仪与沟通技巧一服务意识：服务企业，服务客户，服务自己二工作态度：1注意电话礼貌：拿起话筒，先自报公司名或案名，并问候“您好”。2若属找人的电话，回答“请稍候”或“请等等”再转本人接，若所找之人不在，则客气地请对方留言或留下电话号码，以便回电。3倘属咨询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈。通话时间尽量不超过五分钟，（在因广告而电话密集时，更应该缩短时间）。4同事间的协调和睦与互相帮助，能营造出一个良好的工作环境，工作效率自然也相对提高。三与客户沟通的基本原则：1耐心凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说 明介绍；2关心要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博取客户的信任；3热心热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的；4诚心销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺骗；5决心接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机；6旺盛的进取心为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。讲师介绍：翁士增老师简介浙江大学公共管理学硕士；浙大继续教育学院特聘讲师；北大培训中心特聘讲师；中国童装商会特聘讲师；浙江湖州企业联合会专家组成员；浙江湖州中小企业研究所副所长；众卓咨询首席讲师。翁士增经历13年政府、企业中高层管理经验，先后在沈阳三一重工、河南郑州宇通客车、河南中烟、湖南中烟、江苏常州康鼎医疗、杭州凯瑞大酒店、金洲集团、誉华集团、泰仑集团、久立特钢、浙江阁锐环保工程、宁波欧琳橱具、江苏江阴物流、上海金童王、浙江布衣草人、金泰科技等多家大型知名企业从事管理咨询与培训，并担任高级管理顾问。翁士增讲课风格功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；同时授课时语言幽默形象，善于用生活中和企业中的常用事例和案例模拟等情境式教学方法，把理性了解与感性认知二者巧妙结合，曾多次被评为“最受欢迎的讲师”、“金牌讲师”等。在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、幽默、极强的感染力与震撼力，还有出色的现场驾驭能力；在不知不觉中完成对课程的理解和顿悟，是他课程的最大特点。翁士增主讲课程危机管理类企业危机管理与应对策略危机公关与企业危机管理危机管理与媒体应对策略危机就是机会与企业共渡危机管理技能类：高效会议管理培训中层干部的十项技能训练高效时间管理赢在执行高效经理人成功法则目标分解与目标管理实务卓越领导力及领导