邮政业务(营销)员操作技能考核大纲(中、高级).doc

邮政业务（营销）员操作技能考核大纲等级：四级序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一分析营销案例对给定的营销案例进行分析。30分钟1根据给定的背景资料，利用营销知识正确回答问题。2分析问题条理清楚。3语句通顺，无错别字。4不能超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1回答问题错误或不完整，根据标准答案扣分。2分析问题条理不清，每处扣1-2分。3语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣分。此项最多扣3分。1制作纸制试卷。（1）给出一份案例。（2）根据案例设计34个问题。2计时器1块。3考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。30分该项目采用笔试考试。二推介业务向模拟客户推介邮政业务。1问候、自我介绍。2介绍业务。3回答客户提问。4告别。10分钟1问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。2准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。3业务介绍条理清楚、重点突出。4回答客户问题准确。 5使用普通话，语言流畅。6仪容仪表规范。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1问候、告别语不恰当或无，各扣1-3分。2自我介绍不恰当或无，扣1-5分。3递送名片不规范或无，扣1-2分。4没有向考评员提供基础资料的，扣15分。提供的资料残缺不全的，扣510分。5参考讲稿的扣10分。基本照读讲稿的，扣2040分。6业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣5-20分。7业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣5分；业务内容描述不完整，每处扣1-5分。8不能正确回答客户问题，每题扣5分；回答问题不完整，每题扣1-5分。9不讲普通话，扣10分。10口齿不清、语言不流畅，扣310分。11仪容仪表不规范，扣1-5分。1制作评分表1份，栏目内容包括学员信息、评分栏目。2计时器1块。3考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。50分1考生在考前准备好三个单位客户以及准备推介的三个不同的邮政业务。（没有做好上述准备的，不能参加考试。）考生须准备好业务简介、价目表、样品等基础资料。2. 由考评员随机抽选其中一个客户。考生向考评员简要介绍该客户背景。3.考生将准备好的基础资料交考评员。4.根据抽选的对象，考生向考评员扮演的客户推介业务。推介为初次推介。5. 考评组成员不少于三人，考生得分取考评员平均分。6、考生可以向模拟客户提问，了解进一步的信息。7模拟客户提问的问题为3-4个。 三计算机操作按要求进行Excel操作。1排版和编辑。2数据处理。3建立Excel表格。20分钟在指定的Excel文件中:1排版和编辑。（1）按要求正确完成相关文字的字体、字形、字号、对齐方式设置，单元格合并，行、列格式设置，表格边框设置，页面设置。2数据处理。按要求正确完成Excel表格的数据处理（包括求和、计算平均值、公式计算、排序等）。3建立Excel表格。根据给定的样表，在规定的位置正确建立Excel表格。4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1按试卷要求进行评分。3排版和编辑最多扣6分；数据处理最多扣5分；建立Excel表格最多扣4分。1制作纸制试卷一份。2计算机环境与操作准备。（1）装有Windows操作系统和Office软件。（2）制作考试用的Excel操作文件，并复制到计算机内。3其他：计时器1块，U盘。20分1排版和编辑、数据处理的Excel表格各一个，每个表格的单元格不少于20个。2需建立的Excel表格样表，行数不少于5行，列数不少4列。3每组考生考试结束后，考评员及时将考试结果复制到U盘上，并从计算机上清除。邮政业务（营销）员操作技能考核大纲等级：三级序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一分析营销案例对给定的营销案例进行分析。30分钟1案例中应用的营销理论与方法分析正确。2条理清楚，语句通顺，无错别字。3字数不少于500字。4不能超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1回答问题错误或不完整，根据标准答案扣分。2分析问题条理不清，每处扣12分。3语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分。此项最多扣3分。1制作纸制试卷。（1）给出一份案例。（2）根据案例设计34个问题。2计时器1块。3考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。20分该项目采用笔试考试。二制定业务推介计划根据给定的单位客户背景资料，制定业务推介计划。1分析客户需求。2确定推介业务。3确定接近对象与接近方法。4分析打动客户的关键因素。5确定携带的业务资料。30分钟1客户需求判断准确。2推介的业务符合客户需求。3接近对象选择准确，接近方法合理、恰当。4打动客户的关键因素分析透彻。5业务资料携带恰当。6语句通顺，无错别字。7在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1客户需求判断错误，扣3-5分。2推介的业务不符合客户需求，扣5-10分。3接近对象选择错误，扣3分；接近方法使用不当，扣3分。4打动客户的关键因素分析不当，扣5-10分。5遗漏应携带的业务资料，扣1-3分。6语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣3分。1制作纸制试卷。给出一份单位客户的背景资料，包括客户基本信息（名称、地址、规模、产品等）、客户需求分析基础资料、机遇与挑战、业务负责人等信息。2计时器1块，纸若干。3考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。20分该项目采用笔试考试。三推介业务使用PowerPoint（以下简称PPT），在产品发布会上，向模拟客户推介邮政业务1项。1问候、自我介绍。2介绍业务。3回答客户提问。4致谢。20分钟1问候、自我介绍、致谢。问候、致谢恰当得体；自我介绍简单明了。2介绍业务。（1）PPT文稿内容全面、层次清楚、重点突出，页面不少于5页。（2）根据PPT文稿内容正确、全面地介绍业务，但不能照读PPT内容，语言通俗易懂。（3）业务介绍条理清楚、重点突出。（4）业务介绍时间控制在10分钟以内，最多不超过12分钟。3回答客户提问。问题回答准确、具有针对性。4使用普通话，语言流畅。5仪容仪表规范。6在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1问候、自我介绍、致谢。（1）没有问候语、致谢语，各扣2分；问候语、致谢语不恰当，各扣1-2分。（2）没有做自我介绍，扣2分；自我介绍不恰当，扣1-2分。2介绍业务。（1）向单个客户介绍，而不是在产品发布会上介绍业务的，扣15分。（2）页面少于5页，每页扣2分；内容不全面、层次不清楚、重点不突出，各扣1-3分。（3）业务介绍偏离PPT内容，扣1-3分；照读PPT内容，扣3分；介绍业务错误或遗漏，每处扣3分；语言不通或难懂，扣1-3分。（4）业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣10分；部分内容介绍条理不清楚，扣1-5分。3回答客户提问。问题回答不正确，每题扣5分；问题回答不完整，每题扣1-4分。对客户要求介绍的其它业务，回答不正确的，扣9分；回答不完整的，扣1-8分。4不讲普通话，扣3分。5口齿不清、语言不流畅，扣1-3分。6仪容仪表不规范，扣1-3分。7问候、自我介绍、致谢，最多扣5分；介绍业务最多扣20分；回答问题最多扣10分。1考生考前自行确定产品发布会的客户组成及其可能关心的一项邮政业务，并制作PPT演示文稿。2考试时考生自带存有PPT文稿的U盘。3装有Windows操作平台和Offices2003软件的计算机及投影仪。4评分表1份。5计时器1块。6考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。45分1无PPT文稿不得参加此项目的考试。2该项目考评组成员不得少于三人，考生得分取考评员平均分。3该项目采用情景模拟考试，由考评员扮演客户。4备考时，考试组织单位要提供计算机供学员制作、修改PPT文稿。5业务介绍时间到10分钟时，考评员应给予提示，满12分钟停止介绍。6模拟客户向考生提问的问题数量为3-4个。其中包含客户可能需要的其它邮政业务。四计算机操作按要求在指定模板下进行PowerPoint操作。20分钟1按照指定的模板、版式、内容、要求等，正确制作3张PowerPoint演示文稿，并保存在指定位置。2在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1未在指定位置保存演示文稿文件，扣7分。2未使用指定模板，扣1分。3未按要求版式制作演示文稿，每张扣1分。4未按要求编辑每张演示文稿的内容和格式（包括放映方式、字体、字号、颜色等），每处扣0.5分；此项最多扣3分。1制作纸制试卷。拟定PowerPoint操作要求：文件名称，保存位置，使用的模板，每张演示文稿的内容、版式和格式（包含文字、图表和表格等内容要求）。2装有Windows操作系统和PowerPoint软件。3其他：计时器1块，U盘。15分每组考生考试结束后，考评员及时将考试结果复制到U盘上，并从计算机上清除。邮政业务（营销）员操作技能考核大纲（等级：二级）序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一撰写并讲解策划书自行准备一份邮政业务营销策划书并讲解。1撰写。2使用PPT讲解。3答疑。25分钟1策划书撰写。（1）目的明确、分析透彻、措施得当、推进步骤严密合理、预算合理。（2）条理清楚、重点突出、格式规范、语句通顺。（3）字数3000字左右。2PPT文稿制作。内容全面、层次清楚、重点突出。3策划书讲解。（1）条理清楚、重点突出，不能照读PPT内容。（2）时间控制在15分钟以内。4答疑。问题回答正确。5使用普通话，语言流畅。6仪容仪表规范。7在规定的时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1策划书撰写。（1）目的不明确，扣5分；分析不透彻，扣1-5分；措施不得当，扣1-5分；推进步骤不严密、不合理，扣1-3分；预算不合理，扣1-2分。（2）格式不规范、重点不突出、条理不清楚、语句不通顺，各扣1-3分。（3）字数超过1万字，扣2分。（4）不按要求提交策划书打印稿的不能参加考试。2PPT文稿制作。内容不全面、层次不清楚、重点不突出，各扣1-3分。3策划书讲解。（1）讲解偏离PPT内容，扣2分；照读PPT内容，扣1-2分；讲解错误或遗漏，每处扣2分。（2）讲解思路不清晰、内容混乱，扣5分；部分内容讲解条理不清楚，扣1-5分。4答疑。不能正确回答问题，每题扣5分；回答问题不完整，每题扣1-5分。5不讲普通话，扣3分。6口齿不清、语言不流畅，扣1-3分。7仪容仪表不规范，扣1-3分。8策划书撰写最多扣10分； PPT文稿制作最多扣5分；策划书讲解最多扣10分；答疑最多扣20分。1考生在考试前自行选定客户及客户需要的一项邮政业务，撰写策划书并制作PPT演示文稿。2根据考评组的要求，将策划书（非PPT演示文稿）用A4纸打印三份，提前三天交考评组。3考试时考生自带存有PPT文稿的U盘。4装有Windows操作平台和Offices2003软件的计算机及投影仪。5评分表1份。6计时器1块。7考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。35分1无PPT文稿不得参加此项目的考试。2该项目考评组成员不得少于三人，考生得分取考评员平均分。3备考时，考试组织单位要提供计算机供学员制作、修改PPT文稿。4策划书讲解时间到13分钟时，考评员应给予提示；满15分钟停止讲解。5考评员提问的主要内容包括策划书涉及的难点、疑点，相关的业务知识及营销基本理论。二模拟授课按照自选的题目和内容进行授课。15分钟1内容讲授完整、透彻，讲课不得看讲稿。2仪表(包括着装、肢体语言等)端庄大方。3授课时使用普通话，语言流畅，语速适中。4授课标题和内容层次（种类）归纳的段落标题要求书写在黑板上，版面设计合理、层次清晰、字迹工整、无错别字。5讲授课程内容符合业务规定，全面、无遗漏。6授课层次分明，条理清晰。7营销理论应用及相关注意事项的实例，选用恰当。8在规定授课时限内完成授课。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1内容不符合营销专业知识要求的，扣15分。2着装不整齐、不清洁，过于拘谨，每一情况扣0.5分；此项最多扣1分。3不使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣0.5分；此项最多扣1分。4没有授课标题、段落标题板书，扣2分；板书遗漏，每处扣0.5分；此项最多扣2分。5关键内容讲授错误或不全，每点扣2分；一般内容讲授错误或不全，每点扣1分；此项最多扣6分。6层次混乱，每处扣1分；此项最多扣3分。7没有列举实例，扣2分；虽列举实例，但没有说明营销理论，扣1.5分；部分说明营销理论，扣1分；基本说明营销理论但缺乏归纳，扣0.5分；此项最多扣2分。8授课时间不足5分钟，扣10分；超过5分钟但不足10分钟，扣6分。1考生自备内容：（1）考生从教材营销专业知识部分任选一部分相对完整，等级为三级及以下的内容，自拟题目。（2）自备讲课时需要用到的资料(如挂图、样品等)。2制作授课评分表，内容包括：着装礼仪、语言、板书、业务内容要点和层次、列举实例、效果等，并设考评员签名项，供考评员评分时填写。3计时器1块，黑板(白板)、笔。30分1考评员提前审核考生授课题目是否符合授课范围要求。2考生不使用PPT讲课。3该项目考评组成员不得少于三人，考生得分取考评员平均分。三疑难问题解答根据抽取的2道试题，按要求逐题解答。15分钟根据试题，正确解答问题。1仪表(包括着装、肢体语言等)端庄大方。2语言表达流畅、口齿清晰、语速适中。3问题解答正确，思路清晰、内容严谨、方法得当。4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1着装不整齐、不清洁，过于拘谨，每一情况扣0.5分；此项最多扣2分。2语言不流畅、语速过快、口齿不清，每处扣0.5分；此项最多扣2分。3思路不清，每题扣4分；解答问题方法不得当，每题扣2分；表述模糊不清，每处扣1分；内容解答错误或不全，每处扣1分；不能紧扣业务主题等，根据题目具体答案要点酌情扣分；此项每题最多扣4分。4难度较大的题目最多扣9分，难度一般的题目最多扣6分。1制作考核试卷45份，考试时考生随机抽取1份进行测试。试卷具体要求如下：（1）每份试卷包括2个内容不同的疑难问题，其中难度较大的试题1道，难度一般的试题1道。（2）试题从营销工作遇到的疑难问题中拟定，包括市场调查、市场细分、营销策略、购买行为分析及业务推介等内容。2计时器1块，录音机1台，磁带1盘（或录音笔1支）。3考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。20分1考