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360度沟通技艺 丁山笑 丁山笑老师 影响力集团核心讲师 英国剑桥大学中国人力资源管理授权教官兼班主任 中山大学客座教授 国内顶尖孙子兵法 老子思想管理专家 国内多家集团公司的独立董事 管理咨询顾问 20多年大中型企业管理资历 曾被评为广东省2003年度 财智英雄 广东卫视专访人物 丁山笑老师介绍 一 沟通的渠道 二 直面式沟通 三 跨部门沟通 内容提要 谢谢 一 沟通的渠道 1 直面 2 会议 3 演讲 4 书信 5 审阅 6 电话 7 微信 8 微博 9 短信 10 邮件 14 肢体 13 公告 12 留言 11 传话 二 直面式沟通 1 沟通的定义 沟通是为了达成共识 双方进行的一种双向的交流方式 沟 渠道 通 畅通 沟通就是信息渠道畅通 沟通 重在 不通则痛 通则不痛 通 2 沟通在管理中的重要性 A 管理就是沟通 沟通再沟通 通用电器总裁 杰克 韦尔奇 B 沟通是管理的浓缩 沃尔玛总裁 萨姆 沃尔顿 C 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 日本经营之神 松下幸之助 3 沟通的前提 用脑 用心 4 沟通的最高境界 PPT3 到听者想听 到说者想说 说 听 说 精确简单标准 听 倾听反馈确认 5 沟通的三要诀 6 中国人的沟通习惯 A 安全感 B 王者之尊 C 清晰的内心模糊的表达 7 说话方式 让人产生受控制或被支配的感觉 你必须 你这个白痴 你总是 谁强调这个了 A 攻击式 B 退让式 被动的 并且允许他人控制谈话内容 不知道我是否可以那样做 也许那是个好办法 嗯 如果你想那样的话 我 我没有意见 C 消极进攻式 潜在的语调是想要操纵他人并可能伤害他人的感情 我知道这样做是不会起作用的 如果你想要那样做的话 你怎么能那样想呢 D 自信式 是的 那是我的错误 我对你的观点是这样理解的 请听我讲明白 然后一起解决这个问题 你与人争论 辩驳 冲突 有时候会赢 但那是一个空洞的胜利 因为你不可能赢得对方的好感 本杰明 富兰克林 8 沟通的技巧 A 有效沟通的原则 B 积极聆听的技巧 C 有效表达的原则 D 有效的反馈 E 如何沟通 A 有效沟通的原则 平等互动的交流 得到一致的观点和行动方案 能提供准确的信息 获得正确的结果 双方的感受都较愉快 话图 沟通能力练习 B 积极聆听的技巧 分类 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 同理沟通技巧 站在对方的角度和位置上 客观地理解对方的内心感受及内心世界 并且把这种理解传达给对方的一种表达方式 PPT17 同理心的两大准则 立场要坚定 态度要热情 先处理心情 再处理事情 同理心的两大步骤 PPT18 方法 问开放性的问题 五问为什么成功法 重复对方的语言 表达自己的理解 保持沉默 聆听的原则 注视对方的眼睛 以示尊重 不要轻易打断对方 不要急于下结论 集中注意力 聚精会神 积极给予反馈 C 有效表达的原则 对事不对人 谈行为不谈人品 坦白表达自己的真实感受 多提建议 少提主张 发挥语言的魅力 让对方理解自己所表达的涵义 语气练习 你真坏 无奈 玩笑 撒娇 痛恨 你说呢 疑问 取笑 生气 关心 我理解你 同情 不耐烦 嘲讽 口是心非 断句练习 北京大栅栏内连升鞋店叔叔亲了我妈妈也亲了我男人没了女人就恐慌了 D 有效的反馈 正面反馈 提问题 建议解决方案 修正反馈 建议对方能这样会 更 好 负面反馈 只提问题 不讲解决方法 没有反馈 危险 E 如何沟通 学会肯定 赞美 永远不讲 不 少讲 但是 多讲 同时 建议 更 针对问题点 用理论和事实的案例 故事改变对方的观念 提问题的技巧 批准式 开放式 追踪式 总括式 封闭式 达成共识 先与对方探讨双方认同的问题 认同就是多讲 是 所有的沟通 在于表达 清晰的利益点 消除彼此障碍 目的 成交 改变对方的观念 善用小故事作启示 故事是一种软化剂 沟通四要素 地点不对不谈 氛围不对不谈 对象不对不谈 准备不足不谈 案例1 师傅在修理机器 伸手 但未说话 向旁边的徒弟要工具 案例2 客人对酒店服务员随便说了一句 我一般都习惯用 牌洗发水 你们这有没有 案例3 老公 你口渴吗 案例4 能不能再便宜点 案例5 上司分配工作目标案例6 上司工作有失误案例7 同事得到了奖励 批评 案例8 有下属离职案例9 客户拒绝购买产品案例10 客户来了一个怒气冲冲的投诉电话 9 沟通综合案例练习 PPT33 三 跨部门沟通 1 跨部门沟通原则 A 积极主动 B 放下面子 C 解决问题 2 最重要的一个字 跨 3 跨部门沟通难度 降低难度 4 跨部门沟通问题的难点 A 公司高速发展 G 没有 协调人 E 岗位人员变化快 D 人员年龄差距大 B 团队成员来自五湖四海 C 团队成员学历经历不同 F 势力范围不同 H 害怕沟通 懒于沟通 被动沟通 沟通的难度越来越高 5 沟通的因人而异 如何判定对象是什么性格 力量型 活泼型 和平型 完美型 不同性格的人如何沟通 力量型 活泼型 和平型 完美型 6 跨部门沟通的技巧 A 营造良好的沟通氛围 B 用数据说话 F 沟通方式的选择有术 1 前置性沟通 2 定期的部门会议 3 餐桌沟通法 4 走动式沟通法 5 一对一面谈沟通法 C 部门沟通中的 三换 角度 位 人 D 沟通中的分析 状态 行为 心里选择时机抛球 E 再难的问题都要有自己解决的一招 跨部门沟通分析表 7 跨部门沟通解决之道 打破 部门墙 我 的概念 有形的墙 无形的墙 8 公司的部门墙显像 A 各部门间没有建立内部客户的概念无大局观 内耗严重 B 本位主义严重 袒护下属 保护部门利益 C 跨部门流程不健全 运行中不清楚其他部门流程 D 各部门在部门沟通中存在严重的分歧 E 信息系统未建立 信息传递不对称或不准确 9 如何推倒部门 墙 跨部门沟通 A 用文化推倒心墙 B 树立共同的目标 C