高效组织内部沟通.ppt

1 高效管理沟通 讲师 李庆远 高效组织内部沟通 高效管理沟通 2 问题 不会拍马屁的人不能成为职业经理人 此话正确与否 第一讲 组织内部沟通的重要性 高效管理沟通 3 1 拍马屁 是处理组织内部沟通的最高技巧之一 拍马屁 即是向上沟通 若一个人连向上沟通都学不会 更不可能向左右沟通和向下沟通 所以 不会 拍马屁 的人不可能成为一名优秀的职业人 高效管理沟通 4 良好的人际关系者 可使工作成功与个人幸福获得率达85 以上针对10000人的记录进行分析 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验只占15 某年度某地区被解雇的4000人中 不称职的占10 人际关系不好者则占90 根据5年的跟踪调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高33 2 组织内部沟通的重要性 高效管理沟通 5 3 组织内部人与人相处的方式 以暴力 威胁 欺骗等操纵手段 从别人身上强取所需 以奉承 依赖强者 苦肉计等手段来争取同情 关心 以获得自己所欲求的东西 以 站在公平 对待条件上的 与人交往 既能给予对方所需要的 亦能从对方获得自己所需 所谓良好的人际关系 就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术 高效管理沟通 6 4 职业人必须学习与别人相处 人生是不断追求的过程 虽然每个人所追求的不见得相同 但总归起来 人忙忙碌碌一生 所追求的不外是幸福与成功 人是社会性动物 大部份人皆无法离群索居 由于科学文明的进步 使世界变得愈来愈小 且经济型更为复杂化 专业化 造成人与人之间的接触 依赖大为提高 故学习与别人相处为必要的课题 高效管理沟通 7 5 组织内部与人交流不自然的主要原因 是我们都有好恶之心 中国人很好恶是一个感性的民族 和防人之心 不能与别人同流 与人同流是随缘与认同的最好表现 一个不认同别人的人 一般也不能认同自己 不能同流 如何交流 不能交流 如何交心 高效管理沟通 8 智慧不够 体力不足 能力不行 时间不充裕 不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪 6 人际关系不好的主要原因 高效管理沟通 9 7 职业人成功铁三角 高效管理沟通 10 认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力 8 EQ的五大定义 高效管理沟通 11 9 讲师在组织内部修炼EQ心得 尽量控制自己的不良情绪关键时刻绝对不能发脾气对部属要有弹性的心态用宽容 乐观的心态对人对事 高效管理沟通 12 人际关系简单十个字 脸笑 嘴甜 腰软 热情 仪表 背景 上一代 过去 建立的关系 人脉 见面开始建立的 来一个识一个 现在建立的关系 能力 迷者师道 智者自通 学会与人沟通 争取师道 人缘 做人基本态度 看见人会笑 让人看起来喜欢的感觉 敬人者人皆敬之 10 职业人成功的四张王牌 高效管理沟通 13 11 组织内部与人相处之道 了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道 高效管理沟通 14 12 组织内部人际关系的和谐 凡事从自己做起 反省凡事替别人着想 宽容凡是都有感恩之心 惜缘凡事都想帮助别人 服务 高效管理沟通 15 13 组织内部与人相处法则 尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动 高效管理沟通 16 第二讲 组织内部沟通的方式 意义和障碍 问题 企业内常见的沟通障碍有哪些 高效管理沟通 17 1 组织内部沟通的方式 向下 命令 说明 面谈 演说 会议 电话 训话 讲习 广播 通告 公告 文书 传阅 海报 手册 备忘录 年度报告 向上 报告 面谈 会议 电话 文书 提案 意见 问卷调查 意见箱 抱怨表 报表 平级 面谈 会议 电话 文书 传阅 备忘录 报表 高效管理沟通 18 2 组织内部沟通的意义 将一个人的意思 感觉 传达给别人 且企图为对方所接受与了解的行为 高效管理沟通 19 3 组织内部沟通的要素 两人 含 以上相互之间经由沟通的过程交换资讯 观点 意见 情感等籍回馈以获得共同之了解 信任 激励与行动协调一致 高效管理沟通 20 4 沟通在组织内部的重要性 统一团体内成员的想法 使产生共识 以达成团体目标提供资料 以掌握工作的过程与结果 使管理工作更顺利相互交换意见 使 知 的范围扩大 不知 的部份缩小 以利问题的解决强化人际关系 鼓动工作情绪 高效管理沟通 21 5 组织内部良好沟通的原则 1 传达要清楚 具体 实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论建设性批评 勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听 以鼓励对方充分表达意见使对方所讲话题不偏主题太远 高效管理沟通 22 组织内部良好沟通的原则 2 不要让讨论变成恶言的争吵不要说教 最好能以发问方式错了或不小心伤害对方 须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于 不合理要求 能指出其与行为的矛盾进行好的沟通 多称赞 鼓励避免不当的沟通技巧 高效管理沟通 23 6 常见的沟通障碍 语言障碍 表达不清 使用不当 造成理解困难或产生歧义 过滤障碍 过滤作用 例 报喜不报忧 心理障碍 个性特征和个性倾向造成的沟通困难 时间压力障碍 只有很短时间理解后接受的信息 信息过多障碍 管理者从上 下 左 右接受的信息不一致 地位障碍 由于地位差别造成的 高效管理沟通 24 正式沟通渠道 会议 文书 不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧 7 组织内部常见的沟通障碍 高效管理沟通 25 8 组织内部沟通要点待人处事 沟通协调 做好沟通协调 凡事顺畅 又快乐 不沟通无法生活 沟通不良 万事不畅 不要固执已见 不要认为自己绝对对 别人错 互相沟通讨论 吸取对方的优点 高效管理沟通 26 9 组织内部说话的要点 谨慎 考虑周到后再谈 说者无意 听者有心 说话要小心 不可太快 一句一句讲清楚 不可罗嗦 不可一直重复 不可太快 站在对方立场 不可有语病 不可太抽象 多称赞少批评 重点要加强 声音有高低 高效管理沟通 27 少讲多听不打断对方讲话轻松点 不要有压力认真听 不可不耐烦站在对方立场想 不插嘴控制情绪 保持冷静不争论 不批评可发问 表示认真听 10 组织内部倾听要点 高效管理沟通 28 问题 一个人最关心的是谁 A自己B与自己最亲的人C自己最爱的人 高效管理沟通 29 11 自我与满足 自我 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要 同时常希望自己的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护 满足 自我 高效管理沟通 30 12 组织内部沟通基本技巧 表达应 简洁 清楚 自然 诚恳 并确认被理解发问应 恰当并尽量用开放式问句聆听应 专心 宽容 信赖 高效管理沟通 31 13 组织内部沟通之 术 微笑 发自内心的微笑 态度殷勤有礼 礼多人不怪 切记三字经 谢谢 对不起 请 待人热诚 热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动 自信的人才能获得别人的信任 注视对方 并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受 你对他有好印象 高效管理沟通 32 真心诚恳地称赞 称赞是多多益善 百听不厌 勿自夸 谦受益 满招损 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方 接纳 激励 重视 33 高效管理沟通 第三讲 面对主管 怎样与上司沟通 问题 能跟上司说 不 吗 怎样跟上司说 不 高效管理沟通 34 1 怎样跟上司说 不 一名不对上司说 不 的人不可能成为优秀的职业经理人对上司说 不 前一定要深思熟虑 力求正确对上司每说一次正确的 不 你晋升的台阶便上升一步对上司每说一次错误的 不 你晋升的台阶便退后一步上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加 高效管理沟通 35 最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上 而不是放在自己头上要理解上司 有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内 可能会变为不正确有时因时机不成熟 上司会将你的正确看法 冷藏 你必须有耐心等待 高效管理沟通 36 2 组织内部向上沟通要点 从 他帮你想 到 你帮他想 管理期望 管理上司对你的期望多汇报 注意上司的不安全感多沟通 主动让上司了解你多称赞 上司也需要激励 高效管理沟通 37 3 上司喜欢的员工乐在工作关心顾客及同事有人缘幽默 可信赖 正直 言行举止能够对公司发挥正面影响力 对公司 公司的产品以及公司提供的服务引以自豪 高效管理沟通 38 1 尊重上司 但不怕 事先整理好要谈的内容 以轻重缓急记入笔记2 要有数据观念 不可乱讲 好好听取上司的暗示作笔记3 不发牢骚 不要只提出问题 而不提出解决问题的方案4 与上司意见相左时 问明原因 讨论但不顶嘴5 见上司时 应选对时机 不宜在上司急忙时6 进行工作之中 应不断提出进行报告 报告是建立上下级关系的基础 4 会见上司要点 高效管理沟通 39 5 对上司说话方法 谨慎 考虑周到再说说者无意 听者有心 说话要小心不可太快 一句一句讲清楚 不可罗嗦 不可重复不可太长 站在对方立场 不可有语病不可太抽象 重点要加强 声音有高低 高效管理沟通 40 6 倾听上司要点 少讲多听 不打断对方讲话轻松点 不要有压力认真听 不可不耐烦站在对方立场想不插嘴 控制情绪 保持冷静不争论 不批评可发问 表示认真听可记录 表示重视可点头 表示同意 高效管理沟通 41 7 影响上司要点 1 不要未经考虑便随便 进言 这样不但不能影响上司 反而让上司认为你轻率 冲动 从而丧失了影响上司的机会 不要试图去改变上司做人做事的原则 不要试图去改变上司的性格和习惯 江山易改 本性难移 不能用教训的口吻去对上司进言 高效管理沟通 42 影响上司要点 2 不能把一种 反正我已说了 听不听由你 的态度进言 所 进言 的事 自己先想清楚 有十足把握后再 进言 进言 后要仔细认真听上司的解释 用 开放 的心态与上司讨论 进言 不可带私心和偏心 找合适的场合 时间 进言 讲得早不如讲得巧 高效管理沟通 43 8 理解上司要点 影响上司的前提是理解上司 而理解上司必须站在上司的立场去考虑问题 上司的难处你要透彻了解 公司的整体性你必须要了解 企业和上司所受的压力你必须了解 这时 你信息全面 思维才不会出错 才能完全理解上司 而站在上司的立场去考虑问题 解决问题 高效管理沟通 44 9 批评上司要点 1 从称赞和感谢入手批评时间接提醒上司注意他的错误批评前先说自己的错误用发问来代替直接批评 高效管理沟通 45 批评上司要点 2 不能伤害上司的自尊心选择与上司单独相处时批评选择上司心情好时批评以热诚的态度真诚的感情来批评 高效管理沟通 46 10 挨上司骂要领 工作挨骂 人之常情 表现出应有的气量 不要顶嘴 也不可不在乎的样子 低头不语 偶而点头 辩论之前 先道歉 对不起 众人前挨骂也不在乎别人的想法 了解上司在骂什么 改过就是 把骂当成教导 找个倾听对象倾诉一番 不要压在心中 上司不讲理时 这边听那边出 心中想着快乐之事 但表面上装出反省的样子 次日要早到公司 以最好的精神与上司和同事打招呼 不要有恨意 不要可怜 高效管理沟通 47 11 与上司相处心得 1 从心里去欣赏和尊重你的 上司如果你觉得他不值得你欣赏和尊重 那么请仔细找出原因 原因只有两个 A 你误解他 不理解他 B 他不是一个成功的上司 他随时会消失 如果是前者 尽量去了解你的上司 改变你的看法 如果是后者 请马上辞职 越早越好 高效管理沟通 48 上司也是人 不是神 他也有缺点和弱点 不要将这些缺点和弱点扩大化和绝对化 可能他有40 的地方不如你 但是他至少有60 的地方比你强 否则当上司就是你而不是他了 要设法发现上司的优点 并跟他学 与上司相处心得 2 高效管理沟通 49 12 无法改变上司时可适应上司 我们无法改变环境 但可以适应环境 我们无法改变社会 但可以适应社会 我们无法改变企业 但可以适应企业 我们无法改变上司 但可以适应上司 高效管理沟通 50 13 及时完成重要且紧急的工作 当上司交待重要事情给你时 要尽快把工作做好 当上司下班交待你完成一件重要且紧急的工作时 若你能通宵工作 第二天一早将一份非常完美的计划报告书交到上司手中 上司能不对你刮目相看吗 高效管理沟通 51 第四讲 面对同仁 怎样与同级相处 问题 在与其他部门产生冲突时 为什么常常认为是其他部门的错 高效管理沟通 52 1 三种思维方式 1 非黑即白2 谁都有理3 开放式思维 高效管理沟通 53 2 爱妻五大法则 太太不会错 如果太太错 一定是我看错 如果不是我看错 也一定是因为我的错才造成她的错 如果认为太太不会错 你的日子一定过得很不错 高效管理沟通 54 3 爱同仁五大法则 同事不会错 如果同事错 一定是我看错 如果不是我看错 也一定是因为我的错才造成他的错 如果认为同事不会错 你的日子一定过得很不错 高效管理沟通 55 换位思考是克服人性的弱点 换位思考是日常生活常识 换位思考须在企业中形成一种氛围 换位思考须从我做起 从现在做起 4 换位思考的关键点 高效管理沟通 56 5 部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些 对其他部门要求松一些从自己作起 从现在作起 高效管理沟通 57 6 怎样才能去真正了解其他部门运转 多学习各种知识 掌握 广 与 精 的度平时多与其他部门沟通 多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事 但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标 高效管理沟通 58 7 岗位轮换的重要性 有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力 更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的 理想 一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的 专才 困惑 高效管理沟通 59 8 与同事相处心得 1 尊重对方 不可自傲自满 不可凡事都自认为有一套 不讲同事的坏话 不可自知自擂 多沟通 多协调 多合作 高效管理沟通 60 与同事相处心得 2 多站在对方的角度想问题 少站在自己的角度想问题 别人不肯与自己合作 是因为自己先不与别人合作 高效管理沟通 61 9 处理同事冲突 了解和正视冲突对组织内进行如何提高EQ AQ的培训对组织内进行跨部门沟通的培训营造和谐的企业文化氛围不断修改和完善组织架构和考核制度 高效管理沟通 62 10 几种同事主要的合作能力 1 积极的参与2 具备有效讨论的能力清楚表达你的观点认真聆听他人意见提一些相关问题3 尊敬团队的每一位成员4 鼓励他人提出多样化的观点 不要过早地对观点作判断5 客观的评价观点 不意气用事 高效管理沟通 63 1 观点讲清楚 理由讲明白 你必须清楚表达你的观点 界定概念 每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据 11 同事有效讨论的技巧 1 2 了解对方的意思 作出思考的反应 暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考 高效管理沟通 64 同事有效讨论的技巧 2 3 学会提问通过对重要问题进行提问的方式 就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据 4 增进了解 共同探讨努力地从不同的角度看问题 特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题 高效管理沟通 65 12 改进沟通 1 鼓励你的同事改进各种类型的沟通 2 注意 善于沟通的人更善于管理 3 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观 4 尽量使沟通媒介与信息内容相配 5 尽可能利用视象材料进行沟通 高效管理沟通 66 13 注意沟通 建立共识 重视沟通讨论 管理是借助他人自发性的协助和努力 以达到预先设定的目的 恐吓 报酬 建立共识等三种使人听命的行事手段中 只有 建立共识 能起到很好的效果 尽可解以体谅的心态来看人 以不否认 体谅的心态来看人 通常都令发现每个人的特点和价值 高效管理沟通 67 第五讲 面对下属 怎样与下属沟通 问题 你是怎样与下属沟通的 沟通中应注意哪些 高效管理沟通 68 成为优秀职业经理人 一定要能与下属进行有效沟通应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己应看到下属的长处 特别是自己不具备的技能应站在下属的立场去想问题 1 与下属进行有效沟通 高效管理沟通 69 倾听下属的声音 随时表扬激励下属关注下属的进步 适当授权给下属一个部门工作目标的达成80 取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确 2 与下属沟通的正确方式 高效管理沟通 70 3 有效地下达指示 1 给他人的自主权宁多勿少 2 为使员工有机会发挥其主动性 书面指示的规定不应过细 3 如果执行原来的指示 但项目进展并不顺利 那么应尽快重新作指示 高效管理沟通 71 4 与下属单独沟通 1 要求所有应邀出席会议的人提前作好充分准备 2 记住 富有成果的会议才是成功的 3 倾听员工的心声 许多令人不满的问题可以通过辅导或咨询得到解决 4 留心员工面临的问题 因为这些问题可能会影响到他们的工作 高效管理沟通 72 5 与听众沟通 1 在规定时限内完成演讲 不要拖延 2 作好准备 至少是心理准备 以备视听设备万一失灵 3 如果让听众提问 会使演说速度减慢 那么 你可以问听众有何问题 4 把演说控制在20 45分钟 这是一般人能够集中注意力的时段 5 可能的话 邀请著名演说家参加研讨会或大会 6 定期检查员工是否得到了他们所需要的培训 7 询问其他经理是否愿意在会上发言 8 选择新会场时要听听别人的建议 高效管理沟通 73 6 如何责骂下属 责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事 不搞人身攻击不可骂粗话 不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属 高效管理沟通 74 7 表扬与批评 场合 人越多越好人越少越好情绪 平和时平和时时机 越及时越好原因 越清楚越具体越好 高效管理沟通 75 8 善于对下属发问 发问是最好控制下属的技巧第一个问句 第二个问句以后 下属会顺着你的思路走 善于发问 可扳回下属的思路反问会引导下属通过发问 倾听和观察 了解下属的真实想法 疑虑和问题 高效管理沟通 76 9 如何说服下属 自信的语气更易说服下属 牧师布道的故事 间接的说服有时更有效 通过 第三者 说服必须简单扼要 书面批评更有效 说服的场合必须舒适和安静 高效管理沟通 77 10 轻松领导下属 让下属了解事情的全局 命令明确 何时 何种要求 赞扬下属 每周 至少每两周 一次 诚实和值得尊敬 言必行 行必果 提出问题 而不是简单的下命令 以身作则 用实践来管理 高效管理沟通 78 11 赞美下属的技巧 赞美是最好的鼓励 比马龙效应 确实看出他人之长处 努力从正面的角度去观察别人 优势管理 让赞扬更具隐蔽性通过 第三方 传递 赞扬具体的事情 赞扬应发自内心 真诚 高效管理沟通 79 12 有效的赞赏 赞赏 可使工作小组成员持续发展并保持高度的绩效 原则 必须是和目标或工作有关的 必须明确说出被赞赏者做了什么有效 有益的事 赞赏必须是立即的 必须使被赞赏者了解它对小组的影响力 赞赏必须是真诚的 高效管理沟通 80 13 创造轻松愉快的工作环境 防患于未然 苏州教堂中牧师的布道故事 愉快的工作环境会使员工情绪平稳 减少矛盾注意观察员工的情绪变化 发现预兆 立即回应将员工的情绪在失控之前控制住 对不同性格的下属用不同的方法去沟通 多关注他们 多倾听他们的意见 高效管理沟通 81 14 培养下属的团队意识 对公司认可程度决定员工的团队意识 缺乏团队意识及是企业组工作无法顺利进行的最在原因 包容 欣赏 尊重团队成员的个别差异性 设定共同的目标 尽量让团队内每一个人参与 公平的分派任务和报酬 有福同享 有难同当 高效管理沟通 82 开会不用数据 谁大声谁就对吹毛求疵 鸡蛋里挑骨头只用员工的劳力 不鼓励发言主管不好好教下属 或更根本不教交待工作说话太快 交待不清属下有意见 不肯听固执已见 15 常见的 不良沟通 1 高效管理沟通 83 开会时都是主席在讲话终日脸臭臭 难得微笑只顾自已 不顾他人交待 委托 工作用命令的口气属下做错认为全是属下的错而大加责备从不关心属下工作不顺畅 整天发牢骚 常见的 不良沟通 2 高效管理沟通 84 第六讲管理沟通主要方式 有效的会议 高效管理沟通 85 是一定要召开的会议吗 不能由自己决定吗 没有更好的方式吗 1 会议之3种思考 不能减少参加者吗 不能减少会议频率 时间和资料吗 不能进行更为妥帖的运作吗 不能与其他会议一起召开吗 不能通过权限委托来解决吗 加入其他会议中就不是好的内容吗 高效管理沟通 86 第一个原则 确定不召开会议的工作日 第二个原则 将会议时间定为1小时 最多不超过1个半小时 第三个原则 将会议录整理成一张纸 2 会议之三个原则 高效管理沟通 87 对于在会议室内进行讨论并得出结论的内容 只有向会场外的人进行传达才会得到改进 与如何高效率地召开会议同样重要的是 如何传达会议内容 制订如何使其能够反映在工作中的步骤并使组织专门化 3 会议内容必须联系工作 高效管理沟通 88 会议的成功有80 在于准备 即便是细小的事情也毫无遗漏地进行准备 这不仅给召集并主持会议的领导者带来召开会议的自信感 而且提高了会议参加者的满足感和满意度 从而轻而易举地达成团队的目标 4 不开无准备的会议 高效管理沟通 89 Why 寻求为什么必须召开这个会议 是否有除会议之外的能够进行解决的方法的答案 What 对议题是否符合会议目的进行检查 Where 对是否有能够容纳所有人的场所进行确认 When 对会议时间如何 是否很好地遵循时间进行确认 Who 让适合议题的人出席会议 How 对如何得出符合议题的结论进行讨论 5 筹划会议的5W1H 高效管理沟通 90 会议时间的增加与参加者人数成正比 最重要的方法就是对要参加会议的人一一设问 这个人能够对会议做出哪些贡献呢 召集真正必要的人 不要让不相关的人参加 6 选定参加者 高效管理沟通 91 1 会议准备从会议目的开始2 会议必须存在目的3 遵循目的的会议形式 7 明确会议目的 问题解决型 订立计划型 信息传达型 利益调整型 高效管理沟通 92 有效引导会议的秘诀之一就是合理分配时间 如果到了会议时间 即使参加者没有全部到场 也必须无条件地开始 一定要遵循 遵守时间 在原定时间之内结束 的会议原则 因为会议时间是大家共有的时间 所以要更加切实地认清时间观念 就应当首先从即使花费了时间也不会后悔的最重要事项开始进行议程 这样 及时因时间不够中途结束 损失也减少了 8 分配时间 高效管理沟通 93 1 会议开始前准备好会议提纲