药店经营与管理.doc

药店顾客与医院顾客心理分析 关键词：药店顾客 就医顾客 心理特征 服务水平摘要：需求是顾客一切购买行为产生的根源， 零售药店的顾客需求不同于医院顾客的需求，他们的需求类型、需求特征和影响因素等都有其特殊性。人类的一切行为都是由心理活动所支配的，准确把握消费者的心理活动，是准去理解和预测消费行为的前提。不管是零售药店还是医院，都需要牢牢把握其相应顾客的心理特征，才能应对顾客的需求，提高顾客满意度，才能提升他们的核心竞争力，使其获得更大的发展。对于零售药店顾客来说，顾客进哪个药店买哪种药都说明着这个顾客对这个药店有某种程度的满意！而这个满意来源于这个药店的哪个方面？这就涉及了的零售药店顾客的心理特征，这种心理特征也就影响了其行为。掌握感知觉、记忆和情绪情感对医药消费行为的影响及其在市场营销中的作用，对零售药店来说是一种突破。人们是根据他们的知觉，而不是客观现实来行动或作出反应的。所以对于零售药店来说，消费者的知觉比他们对客观现实的知识还重要，因为消费者是根据他们的感知到的现实来做出行为的。比如说有些顾客对药店品牌及其品牌所代表的服务比较看重，也就是品牌忠诚度高，所以对这类品牌感知就特别明显，举个例子，一个顾客是一个品牌忠诚者，当想买某种药品时，但药店比较远，附近药店又没有这一个药买，尽管药品功能一样甚至更好，但是这个品牌忠诚顾客宁愿乘车去买，这就是知觉做出反应，零售药店如果能不断提高顾客的品牌忠诚度，对药店的发展具有事半功倍的效果。可以提高顾客忠诚度可以提升药店销售额而且提高顾客忠诚度可以扩大药店品牌的影响力。如果顾客对一个药店品牌的忠诚度高，顾客就会成为药店品牌的自愿传播者，不仅自己会重复购买，而且会对周围的人群给予购买建议。这是零售药店消费者心理活动的认识过程。消费者心理过程又分为情感过程。消费者购买的目的是采购药品，所以药品是影响消费者情绪情感的主要因素，药品的名称、质量、包装、价格、广告都在不同程度上影响消费者的喜好程度，从而进一度影响消费者的购买行为。所以零售药店店员可以根据这些方面对顾客进行指导药品是一种与生命健康密切相关的商品，所以药店可以开展健康教育活动和药学咨询服务，以提高公众的自我药疗水平和消除用药安全隐患。使顾客的情感得到满足。药店应该让店员尽可能地了解相关顾客的情况，这样就可以提供符合他们需求的产品。当顾客少时，多与顾客沟通，站在人性化的角度上，所有顾客都有心理需求，也许偶尔一个关心一个问候，满足顾客的心理情感需求，会让顾客对店员产生好印象，进而对药店产生好感，满意于产品之外的服务，进而促进真诚的合作。对于医院顾客来说，影响顾客心理活动最重要的就是医院的服务水平和医疗水平。伴随经济水平的提高, 患者选择服务时更多受可感知因素的影响, 即受服务有形部分的影响: 如医院的环境、病房的条件以及各种设施、设备等。经过20 多年的建设发展, 绝大多数医院的硬件环境已得到了明显的改善。但是, 在医院的硬件环境不断变化的同时, 人民群众的消费理念发生了转变、维权意识也愈来愈强。在新一轮的竞争中, 医院的软件服务，更加体现出它的重要性。服务的水平影响甚至决定着患者的选择。这就要求每一个医院管理者和医务人员加快观念的转变, 树立全新的服务理念。总的说就是以病人为中心, 实施顾客满意服务, 增强医院竞争力。围绕以病人为中心, 提高医疗服务质量 拓宽服务面, 在全社会层面上提供医疗、预防、健康保健服务, 让顾客满意 这一理念成为医院的一项新课题。以顾客为焦点, 以病人为中心, 在提高诊疗质量的同时,顺应人们的心理需求, 重视人性化医疗服务, 在医疗行为中采取主动包容、主动感情的人际关系取向, 有利于构建平等主体间尊重、合作的新型医患关系，从而促进医院的健康稳定发展。医院应设专职的顾客服务机构或技术支持部门, 全方位地采取多种方法收集顾客的意见, 并随时反馈给管理层, 以加强薄弱环节, 改进工作。医院要欢迎顾客的投诉, 并认真查找原因, 及时消除患者不满意的因素。这不但可以发现服务中的缺陷, 同时还可以使顾客注意到医院为提高他们满意度所做的努力, 提高他们的认同感。试问若一个医院的服务水平满足了患者，但这并不足以使患者放心，极其重要的还是医院的医疗水平，其实力决定着患者的选择，患者的第一知觉就是这个医院的医疗水平，患者来医院的目的就是治病，所以医院要想更长远的发展，首要的就是根据患者的这个心理来确定其发展目标提高医疗水平，引进一流的技术。医院更要认真负责对待每一位患者，使得他们心理得到满足，感到安心。从而增加了对这个医院的忠诚度。不管是对零售药店的顾客还是医院患者，管理者所要做的就是对这些类顾客的心理有一定的分析与了解，并根据这些了解制定发展计划与目标。要想得到长远的发展，必须立足于消费者，参考文献1陈晶医药消费