集团业务代理商整体管理方式.doc

最新范本 供参考 中国移动天津公司集团业务销售代理商 集团业务销售代理商 集团业务销售代理商 SASASA 管理办法总则管理办法总则管理办法总则 V3V3V3V4V4V4 0 0 0 207101 年 101 月 最新范本 供参考 目 录 第一章第一章 总则总则 2 2 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第二章第二章 销售代理商资质 评审和引入销售代理商资质 评审和引入 4 4 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第三章第三章 销售代理商的日常管理销售代理商的日常管理 1111 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第四章第四章 商机报备管理商机报备管理 1414 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第五章第五章 酬金管理酬金管理 1515 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第六章第六章 销售代理商的淘汰和退出管理销售代理商的淘汰和退出管理 1818 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第七章第七章 附则附则 2121 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 附件一 附件一 中国移动天津公司集团业务中国移动天津公司集团业务 SASA 申请表申请表 2222 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 附件二 附件二 中国移动天津公司集团业务销售代理商考核办法中国移动天津公司集团业务销售代理商考核办法 2323 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第一章第一章 总则总则 2 22 23 3 第二章第二章 销售代理商资质 评销售代理商资质 评审审和引入和引入 4 4 第三章第三章 销售代理商的日常管理销售代理商的日常管理 111111119 9 第四章第四章 商机报商机报备备管理管理 131313131212 第五章第五章 酬金管理酬金管理 151515151414 第六章第六章 销售代理商的淘汰和退出管理销售代理商的淘汰和退出管理 181818181717 第七章第七章 附则附则 212121212020 附件一 附件一 中国移动天津公司集团业务销中国移动天津公司集团业务销售售代理商申请表代理商申请表 222222222121 附件二 附件二 中国移动天津公司集团业务代理范围变更申请表中国移动天津公司集团业务代理范围变更申请表 222222222323 附件三 附件三 中国移动天津公司集团业务销售代理商考核办法中国移动天津公司集团业务销售代理商考核办法 232322222424 最新范本 供参考 第一章 总则 一 目的 为了促进中国移动通信集团天津有限公司集团业务的开展 规范业务合 作中各方的行为 保证各销售代理商在公平 公开 公正的运营环境中 利 益共享 风险共担的良好秩序 特制订本管理办法 本办法是中国移动通信 集团天津有限公司 以下简称中国移动天津公司 与各销售代理商 以下简 称 SA Sales Agent 合作 拓展集团业务时应遵循的基本原则 本文档可以自由复 制内容或自由编辑修改内容 供参考 二 适用对象 一 本办法只涉及天津地区集团业务 SA 的管理 最新范本 供参考 二 本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求 中国移动天津 公司保留在具体业务管理办法中 根据业务发展需要和上级管理政策 调整等需要 对本办法部分条款的修改与补充权 本文档可以自由复制内容或自由 编辑修改内容 供参考 三 本办法解释权和修改权属中国移动天津公司 三 集团业务销售代理的定义 集团业务销售代理 SA 是指符合规定的代理商条件 通过移动公司审 核及授权 成为具有集团业务代理资格 负责面向集团客户进行集团业务销 售 服务的法人单位 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 集团业务销售代理工作是指企事业单位经移动公司授权 直接面向客户 进行集团产品应用推广以及相关服务等工作 集团业务销售代理在信息化价 值链中的作用是 充当集团信息化产品 解决方案和应用通向集团客户的渠 道 或者提供必要的客户关系 完成集团业务销售与服务 本文档可以自由复制内容或 自由编辑修改内容 供参考 四 集团业务代理范围 一 中国移动天津公司可以提供移动交换网络 IP 网络 短消息平台 GPRS 承载平台 语音接入平台和移动定位平台以促进集团业务的开展 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 二 根据产品的成熟度和风险性 确定目前可授权 SA 销售的集团业务包括 移动气象站 移动网中网 移动总机 TD 商务宝 企业管家 企业信 息机 集团短信 企业商务助理 手机邮箱 BlackBerry 企业邮箱 企业建站 移动考勤 移动定位 E 物流 企业随 E 行 票务通 码 最新范本 供参考 信通 易车行 考务通 工商通 医患通 专线接入 移动 400 后 续将随着集团产品线的调整随时对代理销售的业务范围进行更新 本文 档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第二章 销售代理商资质 评审和引入 一 销售代理商资质要求 中国移动天津公司集团客户部对 SA 引入采取宽泛选拔 严格进入的政 策 申请成为中国移动天津公司集团业务 SA 必须具备一定的资质 包括资 金实力 公司规模 社会关系等 具体要求如下 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内 容 供参考 1 在天津市工商行政管理局注册并已在天津市税务局办理税务登记手续 同时营业执照经营范围中应包含 电信业务市场销售 技术服务 的 内容 注册资本不少于 10050 万元 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 专职市场推广人员 53 人以上 并具有相应的技术人员 1 人以上 3 办公场所要求 在天津地区有固定的办公或经营场所 4 经营运作稳定要求 企业运作 1 年以上 以公司注册时间为准 且 最近 1 年内有稳定的客户和业务 5 对于因业务考核等工作原因 被终止合作协议的代理商 将不再受理 其再次申请 二 集团业务销售代理商的申请 评审和资格认证 一 集团业务销售代理商申请 1 申请单位于每季度的第二月申请单位于每季度的第二月 1515 日前将企业法人营业执照 法人身份证 最新范本 供参考 税务登记证原件的电子扫描件提供至推荐分公司审核备存 对于资质 不符合基本要求的原则上不能参加评审会 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内 容 供参考 2 已与分公司签约的社会渠道可放宽对注册资金的要求 但分公司在上 报推荐 SA 信息时提供的拟合作单位名称应与系统中社会渠道名称一致 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 3 资质符合基本要求的合作伙伴还需准备以下资料 1 集团业务销售代理商申请表 参见附件一 并加盖公司印章 同 时提交电子版文档 2 关于代理业务的商业计划书 主要内容包括 公司背景及团队介绍 集团客户或行业资源及推广模式和拓展方案介绍 代理业务的市场潜力 市场规模和收入预测 客户服务方案 包括客服热线 客服联系人手机 客服邮箱 客服人员数量等 以往的成功项目和案例介绍 需提供历史合作情况的相关证明 资料 二 集团业务销售代理商评审 1 评审机构 成立渠道审核工作小组 分别由集团客户部相关部门领导别由集团客户部相关部门领导 和工作人员及分公司和工作人员及分公司主管人员主管人员 公司财务部 公司财务部 法律事务部法律事务部相关主管相关主管组组 成 会议采取现场会的形式召开 渠道审核工作小组的主要职责 成 会议采取现场会的形式召开 渠道审核工作小组的主要职责 本文 档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 1 对企业资质 商业计划书等申请单位递交的材料进行评审 确定 最新范本 供参考 是否具备合作资格 2 参与代理商经营情况及经营业绩等内容的考核 对代理商服务及 业务质量进行监控 3 参与完善集团业务代理商管理办法的相关实施细则 4 其他重要事项的决议 2 评审流程 1 分公司或本部推荐的 SA 均须在召开评审会当月的 17 日前将参加 当月评审的 SA 信息以信息卡形式报 SA 管理部 报 分公司推荐SA信息 卡格式 doc 送部门必须严格按照推荐表内容填写 内容不全的一律予以退回 推荐原则 集团部负责推荐外埠以及本部的 SI 参加评审 分公 司负责推荐本区域的社会渠道和非社会渠道参加评审 本文档可以自 由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 定于每季度第二个月的 20 日召开评审会 SA 管理部将以会议通 知的形式通知评审会召开的时间 集团部与分公司分别通知各自 推荐参评的 SA 准时到会参加评审 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 3 渠道审核工作小组成员 70 以上参加 评审会议方可召开 4 参评合作伙伴根据评审顺序安排对公司的相关情况进行介绍并回 答评委提问 对每个新增合作伙伴评审时间控制在 20 分钟之内 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 5 对每个新增合作伙伴评审后 审核人员应交换评审意见 时间控 制在 5 分钟之内 最新范本 供参考 6 评审打分原则 各评委打分的平均分高于 6 分的合作伙伴视为评 审通过 主要考察指标包括 成功案例 2 分 有电信行业或相关行业的代理销售经验 要求提供至少 2 个成功推广的案例 客户资源 2 分 企业是否自身具备垄断性资源如政府 行 业协会等 是否能够凝聚一个目标客户群市场等 营销资源和能力 3 分 品牌资源 营销团队及营销推广渠 道 市场预测 收益分析是否合理 完备等 创新性 2 分 营销思路 推广方式等方面的特色 客户服务 1 分 企业是否有完善的客户服务管理制度 7 评审结果 SA 管理部每季度将渠道管理部 SA 评审结果以会议纪 要形式发布 集团部以及分公司分别为推荐 SA 办理合同电子会 签流程 并通知 SA 缴纳押金 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 三 集团业务销售代理商协议和押金管理 1 SA 在接到通知后的 1 个月内要及时履行押金缴纳和合同签订手续 过 期不办者视为自动弃权 对于自动弃权的 SA 如果要求继续办理签约 的 需要重新参加评审 根据评审结果办理相关手续 本文档可以自由复制内 容或自由编辑修改内容 供参考 2 凡签约我公司集团业务 SA 的合作伙伴均需缴纳 2 万元押金 仅代理移 动气象站业务的社会渠道除外 押金缴纳的方式统一采取银行划帐的 方式 凡评审通过的 SA 需由推荐分公司通知其于评审当月次月 10 日 前 从 SA 帐户划帐 2 万元押金到我公司指定帐户 要求划款账户的银 最新范本 供参考 行开户名称与合同对方单位名称和 ESOP 系统渠道基本信息建档中的名 称项完全一致 我公司押金收取专用账户信息为 本文档可以自由复制内容或自由 编辑修改内容 供参考 账号账户名称开户银行 0302009129300257231 中国移动通信集团天津有 限公司 中国工商银行天津市分行 营业部 3 SASA 管理部以及分公司将分别为各自通过评审的管理部以及分公司将分别为各自通过评审的 SASA 建立渠道押金账户建立渠道押金账户 然后 再通过然后 再通过 OAOA 渠道管理流程报渠道管理流程报 ITIT 中心 由中心 由 ITIT 中心中心 押金账户操作流程 统一缴纳押金 根据押金缴纳结果各自到统一缴纳押金 根据押金缴纳结果各自到 ITIT 中心领取发票 在押金未中心领取发票 在押金未 到账前分公司操作的业务将不能给予到账前分公司操作的业务将不能给予 SASA 分成 分成 本文档可以自由复制内容或自由编辑修 改内容 供参考 4 为不影响为不影响 SASA 推广业务 提高管理效率 自集团部下达每季度评审纪要推广业务 提高管理效率 自集团部下达每季度评审纪要 之日 即可以开始合同会签流程 会签完毕后 请之日 即可以开始合同会签流程 会签完毕后 请 SaSa 法人代表法人代表填写合填写合 同内容并盖章签字 分公司方可安排我方盖章签字 并将同内容并盖章签字 分公司方可安排我方盖章签字 并将已缴纳押金已缴纳押金 的的 SASA 协议转达协议转达 SASA 对于不能按照要求办理押金缴纳的 SA 请分公司 按照法律事务部下达的合同废止流程处理 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内 容 供参考 5 为确保为确保 SASA 标识有效 以正常受理业务和统计酬金 标识有效 以正常受理业务和统计酬金 SASA 管理部或分公管理部或分公 司司在合同盖章完毕后 需及时在合同盖章完毕后 需及时再再将合同编码录入将合同编码录入 ESOPESOP 系统系统 此时 此时 SASA 的标识为有效的标识为有效 各分公司接口人可在各分公司接口人可在 ESOP SAESOP SA 合同管理界面 随时查合同管理界面 随时查 询某个询某个 SASA 的最新合同签署情况 的最新合同签署情况 对于不能按照要求办理押金缴纳的 SA 请分公司按照战略部下达的合同废止流程处理 本文档可以自由复制内容或自 由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 6 集团业务 SA 协议一式三份 其中战略部留存一份其中法律事务部留存 一份 SA 留存一份 另外一份按照谁签订谁保管的原则 由协议签订 部门负责合同的管理存档 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 7 为确保财务部正常支付 SA 酬金 各分公司应于每月 15 日前将上月新 签和续签的所有合同信息以邮件形式报集团客户部 集团部将在汇总 后于每月 SA 工作通报中公布最新签约信息并传阅财务部 报送格式为 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 SA合同和人员信息 报送格式 8 通过每季度评审的新 SA 合同期限统一为 1 年 自评审时点后的次月 1 日开始至转年评审月末最后一天 合同到期前十天 由签约负责部门 根据当年的淘汰退出机制确定是否可续签 并履行续签手续 本文档可以 自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 四 销售代理商的续签机制 1 1 合同到期前十天 由签约负责部门根据当年的淘汰退出机制确合同到期前十天 由签约负责部门根据当年的淘汰退出机制确 定是否可续签 定是否可续签 2 集团部或分公司走完合同电子会签流程后 要将合同编号 合集团部或分公司走完合同电子会签流程后 要将合同编号 合 同的起止日期录入同的起止日期录入 ESOPESOP 系统 以确保续签后标识的有效性 系统 以确保续签后标识的有效性 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 合同续签操作 doc 五 集团业务销售代理商从业人员资格认证 1 集团客户部将统筹安排对预备期销售代理商的培训工作 对于新签约 SA 由集团部统筹组织首次培训 时间安排在评审会议次月 参加范 围为 SA 全体营销人员 培训内容为介绍移动集团信息化业务知识 最新范本 供参考 着重讲解代理商申请代理的业务功能 资费 流程 本文档可以自由复制内容或 自由编辑修改内容 供参考 2 对于已签约 SA 除参加集团部统一组织的客户经理日常业务电视电话 培训外 集团部还将安排在每季度组织至少一次的 SA 集中培训 上 述培训 各 SA 公司应保证至少有 1 2 位培训专员参加 并做好本公 司其他销售人员的二次培训工作 每次培训的出勤情况将由集团部按 月汇总整理并发文通报 分公司需根据通报做好相应的酬金考核 注 对于电视电话会 由所属分公司接口人负责出勤登记 集团部 抽查 对于现场会议 根据集团部出勤记录作为考核依据 本文档可以自 由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 3 各分公司可根据业务发展需要 召集相关 SA 开展其他个性化培训 并有权针对出勤情况纳入 SA 月度酬金考核 注 相关的考核信息需 要抄送集团部阅知 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 自 2011 年起 所有签约 SA 公司应至少有 3 名销售人员通过中国移动 天津公司组织的认证考试并获得 中国移动通信集团天津有限公司集 团业务 SA 从业人员资格证 考试时间统一为每季度的第三个月 20 日 遇节假日顺延 具体考试时间 地点和考题复习资料将会在 SA 网上营业厅发布 凡未达到上述认证标准的合作伙伴 将不能享受我 公司季度 年度奖励酬金政策 且合同到期后将不再续约 在培训结 束后 组织业务考试 对重点业务 集团客户部将针对通过考试的受 训人员 颁发 中国移动通信集团天津有限公司集团业务 SA 从业人 员资格证 该证书将作为集团业务 SA 从业人员唯一授权的合法 有 效的认定标志 为确保 SA 人员质量 请各分公司在每月 15 日上报合 最新范本 供参考 同签署情况时同时反馈 SA 人员最新情况 以便集团部及时组织统一 的培训考试 资格证印刷流程 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 SA从业人员资格证 印刷流程 doc 供参考 渠道管理部集团除对新引入的代理商进行考核认证外 还将定期组织针 对新上线的业务或营销策略的相关培训 并在培训完毕后组织相关业 务考试 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 五 五 SASA 工号管理和系统安装工号管理和系统安装 1 集团部 SASA 管理部或分公司确认管理部或分公司确认 SASA 缴纳押金后 分别通过本部门的工缴纳押金后 分别通过本部门的工 号管理员为号管理员为 SASA 申请开通工号 并负责申请开通工号 并负责 SASA 工号的日常管理 工号的日常管理 具体管理办具体管理办 法详见关于下发法详见关于下发 集团客户部集团客户部 BOSSBOSS 系统工号应用管理办法 系统工号应用管理办法 V2 0V2 0 的的 通知 集客通通知 集客通 2010 378 2010 378 号 号 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2 2 为做好为做好 SASA 工号使用过程中的系统安装工作 集团部工号使用过程中的系统安装工作 集团部 SASA 登录网厅系统登录网厅系统 的安装 由的安装 由 SASA 管理部或分公司管理部或分公司可根据可根据 SASA 需求需求为为 SASA 联系联系 ITIT 部指定的第部指定的第 三方公司 三方公司 由三方公司上门为由三方公司上门为由其协助提供上门服务由其协助提供上门服务 SASA 安装系统安装系统 以确以确 保保 SASA 正常使用 相关费用由业务需求发起部门 集团部或分公司 支付 正常使用 相关费用由业务需求发起部门 集团部或分公司 支付 具体流程为 具体流程为 SASA 管理人员发起上门服务申请信息卡 集团部或各分公司管理人员发起上门服务申请信息卡 集团部或各分公司 综合部结算费用 综合部结算费用 分公司预算科目为 分公司预算科目为 03 02 0203 02 02 合作厅计算机 打印机 合作厅计算机 打印机 复印机等设备维护预算科目 集团部预算科目为复印机等设备维护预算科目 集团部预算科目为 oaoa 计算机维修费 计算机维修费 本文 档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 安装费用分别由各分公司自己承担 安装费用分别由各分公司自己承担 第三章 销售代理商的日常管理 最新范本 供参考 一 集团业务代理范围变更 一 销售代理商根据自身能力的发展和相关经验的积累 可以向中国 移动天津公司提出变更 增加或减少 业务的范围 本文档可以自由复制内容或 自由编辑修改内容 供参考 一 凡需要扩大业务代理范围的 SA 均需要填写 集团业务代理范围 变更申请表 附件二 并加盖公章提交至合同签订部门审批 由合同 签订部门发起信息卡至集团部审批通过后 该 SA 方可开展新增业务的 推广工作 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 一 在审批通过前开展的业务原则上不予支付酬金 一 集团业务销售管理 一 销售代理应按照中国移动天津公司既定的价格和营销方案进行业务拓 展与销售 不得私自更改 扰乱市场的价格与秩序 本文档可以自由复制内容或 自由编辑修改内容 供参考 二 销售代理进行业务推广时需遵守中国移动天津公司相关规范 包括申 明身份 出示有效证明 授权书 按照业务代理分册中的受理流程 进行业务销售与办理等 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 三 销售代理只可销售经移动公司代理协议许可的集团业务 不得越权销 售未经许可的各类移动业务 代理商在与移动公司开展集团业务合作 期间 不得利用移动公司的业务资源 向客户提供其他运营商的业务 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 二 中国移动天津公司对经审核通过的变更内容将与销售代理商签定相关的 附加协议作为考核结算的依集团业务宣传管理 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 最新范本 供参考 一 中国移动天津公司作为集团业务的整体策划和组织者 按照移动 集团业务拓展计划开展业务宣传工作 二 中国移动天津公司独立策划的业务 由中国移动天津公司负责服务品 牌的策划和组织实施 各销售代理商应该给予积极支持 本文档可以自由复制 内容或自由编辑修改内容 供参考 三 各销售代理商未经许可 不得在员工名片 公司宣传材料及介绍上使 用 中国移动 及中国移动属下各业务品牌的标识 本文档可以自由复制内容或 自由编辑修改内容 供参考 四 中国移动天津公司对销售代理商提供以下业务宣传支持 1 在中国移动天津公司的网页上介绍销售代理商以及销售代理商开发的 成功项目 2 定期提供集团业务宣传单页 合作伙伴专用 可由代理商填写联系 人和联系电话 方便推广使用 3 对于销售业绩良好的代理商提供联合举办业务推广会的支持 提升代 理商形象 辅助业务开展 三 资料与信息管理 一 销售代理应随时对市场趋势 竞争动态 业务开展情况等信息进行收 集汇总 并及时反馈至分公司或集团部相关 SA 主管处 本文档可以自由复制 内容或自由编辑修改内容 供参考 二 销售代理对移动公司所提供的技术 业务资料 客户信息以及其他专 有信息有义务进行保密 未经移动公司许可不得对外披露 本文档可以自由 复制内容或自由编辑修改内容 供参考 三 销售代理的开户行 银行帐号 联系人 联系方式和客服电话信息如 最新范本 供参考 有变更应至少提前 1 个月以书面形式通知甲方 同时加盖公司公章 以作为支付酬金的正式依据 如有未按照时间要求通知移动公司的情 况 则取消该代理商季度奖励和年度奖励资格 并将扣除部分月度考 核酬金 具体考核办法见附件二三 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 四 销售代理商如公司名称变化需要由原推荐分公司按照新代理商申请的 流程报送集团部 经审批通过后 集团部将安排分公司重新与新的 SA 主体签约并为该 SA 增加新的标识 变更前发生的业务将由集团部统一 协调 IT 变更为新标识 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 四 合作品牌属中国移动天津公司和代理商共有 未经中国移动天津 公司同意 该品牌形象标识不得用于第三方企业平台上 本文档可以自由复制 内容或自由编辑修改内容 供参考 四 集团业务的服务管理 一 集团业务的服务指确保该业务正常运作所必须开展的相关工作 包括 在售中环节 代理商负责协助移动公司进行业务开通 安装调试等 并做好客户端的业务培训工作 在售后环节 代理商负责业务使用中 各类问题的解答 欠费催缴及投诉处理等工作 具体包括业务使用类 问题 资费类问题 帐务类问题 业务报障 业务变更办理 包括用 户信息变更 业务撤销等 业务改进建议等 本文档可以自由复制内容或自由编辑修 改内容 供参考 二 销售代理商签订业务协议的客户维护管理 1 销售代理商发展的用户均为中国移动通信集团天津有限公司最终用户 由天津移动和最终客户作为协议主体签订协议 本文档可以自由复制内容或自由编辑 修改内容 供参考 最新范本 供参考 2 销售代理商应将所发展的客户资料及时提供给中国移动集团天津有限 公司集团客户部 并负有保密责任 3 由销售代理商代为签署集团业务协议的客户在业务合同期内 应由代 理商负责所代理业务的 3 售后服务和客户关系维护工作 对于客户的 其他日常基本服务和优惠等需求由移动公司分管的客户经理负责 3 按 照价值评估模型评定的级别逐渐 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 销售代理商对于所代理的业务 应按照 首问负责制 的要求向客户 提供相关咨询解释服务 如不能解决可通过分公司或集团部渠道管理 部 SA 管理部向移动公司后台技术部门寻求支持 本文档可以自由复制内容或自由编 辑修改内容 供参考 三 客户投诉处理 分公司 SA 接口人应负责牵头处理涉及 SA 的投诉问题 当接到投诉平 台转来的投诉 SA 的工单后 应沟通 SA 客户经理对投诉问题进行核实 核 实问题后与客户协商最终解决方案 并在投诉平台上进行最终回复 由于 代理商原因产生的有理由理投诉按照考核办法进行统一的处罚 本文档可以自 由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 SA 接到接口人转达的投诉工单后 应按照天津公司规定的处理时限 及处理方法执行 具体要求参见市场部 2007 年 1 月下发的 关于下发天 津移动的通知 市场通 2007 50 号 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第四章 商机报备管理 为规范行业市场竞争行为 避免合作伙伴与客户经理及合作伙伴之间出 最新范本 供参考 现恶性竞争 保证各方利益最大化 天津公司将实行商机报备机制 以建立 完整的集团客户需求档案 确保集团客户信息化市场朝着健康有序的方向发 展 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 商机报备流程 SA 在发展业务前 须登陆网上营业厅通过 SA 支撑系统填写必要的信 息完成报备 只有报备生效的业务才能进行后续业务受理 本文档可以自由复制内 容或自由编辑修改内容 供参考 一 对于系统中存在的集团客户 若报备业务尚未开通使用 则经 客户归属分公司的主管在 CRM 系统确认后 商机报备即可生效 SA 可 在报备状态查询中了解到客户的归属分公司和客户经理信息 本文档可以 自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 二 对于系统中不存在的集团客户 系统将提示进入新集团申请流 程 要求 SA 填写相关资料 提交到注册地归属的分公司主管 CRM 系 统中 由分公司补充直销客户经理信息并确认后 提交到集团部综合 部审核 审核通过后建档成功 SA 在新集团申请状态中查询到建档成 功后 需要重新进入商机报备界面进行报备 经客户归属分公司的主 管在 CRM 系统中确认后 商机报备即可生效 SA 可在报备状态查询中 了解到客户的归属分公司和客户经理信息 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内 容 供参考 二 在系统上线使用前 SA 仍需通过电话或邮件的方式与分公司 SA 接 口人沟通并报备客户信息 确认属于可代理范围的客户 方可按照归 属区域进行发展 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 二 商机审批原则 最新范本 供参考 对于客户经理已签约的业务 代理商将不得报备 对于其他代理商已报备生效的业务 在报备有效期内将不能重复报备 如 有合作伙伴恶意争抢客户资源的情况 一经查实 将取消扣除违约该 客户业务标识 停发代理商该季度的奖励酬金 如造成影响业务发展 或我公司声誉等不良后果的情况 将中止与违约代理的合作 本文档 可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 销售代理商需要中国移动天津公司对部分技术和服务类工作提供支持 或对中国移动天津公司的网络 技术和服务规范等问题进行咨询或投 诉 可使用 销售代理商投诉处理表 附件五 向中国移动天津公司 渠道管理部进行反馈 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第五章 酬金管理 评审通过后提供 为了促进销售代理商在合作业务时兼顾业务拓展的数量和质量 中国移 动天津公司将支付销售代理商一定比例的酬金 不同业务酬金的标准不同 具体在各业务分册中予以明确 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 集团业务代理酬金构成和标准 酬金类 别 基础酬金 月度考核 季度奖励 阶段促销和年度 奖励 区域促销 信息化产品 酬金占比 10 20 10 10 集团客户拓月度基础酬无 整体 SA 信息化收 入的 15 集团 部统筹制定 区域 SA 信息化收 入的气象通基础酬 金 10 5 分公司 最新范本 供参考 展酬金金 含考核 扣除 10 自主制定政策 预算行项目 名称 集团业务渠 道酬金 集团业务渠道考核奖励 集团业务区域促销 奖励 移动气象站业务基础酬金和中小集团信息化拓展酬金纳入 集团业务渠道酬 金 科目 基础酬金比例固定为代理商所发展业务每月信息化收入的 20 全网短信类 业务分成比例为 10 核算原始数据口径与集团分策部下达的信息化收 入统计口径一致 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 月度考核酬金将综合考虑日常管理配合 服务投诉和市场执行情况等因素进 行打分并作为酬金计算依据 占比为每月信息化收入的 10 相关考核办 法见附件三 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 季度奖励酬金政策由集团阶段促销政策由集团 SA 管理部根据业务发展重点 于每季度最后一个月制定并下发 年度奖励酬金政策由集团 SA 管理部于每年第三季度公布 各分公司可根据年度工作重点集团部的总体指导意见针对移动气象站业务发 展制定阶段性区域促销奖励方案报集团部审批通过后实施 促销酬金的 预算应不超过分公司 SA 信息化收入完成值的移动气象站基础酬金的 105 含移动气象站业务 原则上促销酬金不能做调增处理超出额度的 区域促销酬金不能做预算调增处理 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 集团部重点 集团业务 SA 酬金统计和轧算 最新范本 供参考 经分系统 SA 酬金基础日数据可随时查看 有问题应随时反馈 凡当月因 SA 标识遗漏或合同信息未录入等问题导致数据缺失 均应在月末最后一天 完成添加或变更工作 过时将不得再变更上月数据 系统原因除外 本 文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 经分系统 SA 酬金基础数据每月 4 日前更新 系统在更新后会向各分公司接 口人下发 SA 酬金基础数据计算完成 的短信提示 本文档可以自由复制内容或自由 编辑修改内容 供参考 对于因系统原因或统计口径原因产生的数据异议部分 分公司应在接到短信 提示后的 3 个工作日内以信息卡方式反馈 IT 中心酬金统计人员 并抄送 集团 SA 管理部酬金主管 无反馈的即视为认可数据 本文档可以自由复制内容或自由 编辑修改内容 供参考 每月 10 日前 IT 运营和支撑中心以部门函的形式向集团部和各分公司提供正 式数据作为酬金核算的依据 每月 25 日前分公司根据上月 SA 收入到达值和当月新增业务收入的合计数估 算当月轧算酬金数并上报至财务部 轧算数据将作为各部门预算完成率 考量的依据 具体报送要求比照财务部现行的规定执行 本文档可以自由复制内容 或自由编辑修改内容 供参考 四 集团业务 SA 酬金计算 分公司在核算酬金时应以 IT 中心发布正式公函的统计数据为依据 计算表 应于每月 15 日前提交财务 每季度须将上一季度的酬金计算表和酬金支 付表以函或信息卡方式提供集团 SA 部 以便集团部跟踪掌握分公司预算 使用情况并对酬金计算情况进行检查 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 为方便分公司准确计算酬金 每月只需依据 IT 提供的分代理商过滤后数据 最新范本 供参考 对应到各业务项粘贴到计算表中即可 分公司对每月需扣分的 SA 应以信息卡的形式说明原因和扣除酬金金额并报 集团主管及分公司分管领导审批 同时抄送集团 SA 管理部 SA 提供酬金 发票时应在考核扣分的信息卡打印版上签字确认并由分公司 SA 接口人存 档备查 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 2011 年度码信通 易车行和考务通业务的 SA 酬金计算和发放统一在集团部 进行 集团业务 SA 酬金支付 集团业务 SA 的酬金发放采取按月核算按季度支付的方式 分公司支付酬金时须严格审核 SA 代理合同签约时间 仅在签约时间内发生 的业务酬金可支付 超出签约时间外的部分不予支付酬金 本文档可以自由复制 内容或自由编辑修改内容 供参考 各 SA 须于结算月每季度首月 20 日前 遇节假日需提前 根据中国移动发 布的结算数据开具发票 并将发票送交集团部和各分公司 SA 开具的发 票必须为符合国家以及我公司财务制度规定的正规服务性发票 并自行 承担相关税费 科目统一为服务费 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 若代理商对结算金额有异议 结算金额差异大于 5 可提出对帐申请 双 方按对账后确认的金额进行结算 各分公司须于酬金支付月 15 日前将上一季度的酬金计算表 支付表报送集 团客户部 SA 管理部 以便集团部及时掌握酬金支付情况 本文档可以自由复制内 容或自由编辑修改内容 供参考 酬金结算特殊情况处理 对于在支付周期尚未结束前 因故中止合作关系的 应由推荐分公司安 最新范本 供参考 排代理渠道与业务所在区域的客户经理进行交接 并在确认做好服务交接工 作后发起申请至集团客户部安排原有业务标识取消工作 自标识取消月起将 不再支付 SA 酬金 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 酬金检查和管理 集团部按月进行酬金抽查稽核 按季度组织分公司进行酬金互查 对于 检查中出现的问题 各分公司须以信息卡方式将处理结果报集团 SA 部 集 团 SA 部将汇总整改情况进行通报 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 集团业务 SA 酬金统计和轧算 每月 5 日前由 IT 运营和支撑中心以邮件形式向集团部和各分公司 SA 接口人 提供上月集团业务 SA 收入明细 并在 IT 中心提供的汇总表中新增各区 域 SA 数量统计 分公司可通过 Excel 表中归属部门筛选出归属本分公司 的业务收入 并与上月系统操作记录进行核对 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改 内容 供参考 对于收入统计有异议部分 分公司应在接到邮件后的 3 个工作日内以邮件方 式反馈 IT 中心酬金统计人员 并抄送集团 SA 管理部酬金主管 无反馈 的即视为认可数据 常见的问题解决方案如下 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改 内容 供参考 由于分公司误操作等原因导致 SA 业务标识漏加或错加的情况 需由 操作分公司发起信息卡 经主管领导审批通过后转 IT 中心在后台 完成修改 SA 业务收入将自标识生效月开始统计 以往收入不得 追溯统计 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 因统计口径产生的差异 分公司应以信息卡的形式上报集团 SA 管理 部说明原因 由 SA 管理部统一确认并作必要的调整 本文档可以自由复制 最新范本 供参考 内容或自由编辑修改内容 供参考 每月 10 日前 IT 运营和支撑中心以函的形式向集团部和各分公司提供正式数 据作为酬金核算的依据 每月 15 日前分公司根据上月 SA 收入到达值和当月新增业务收入的合计数估 算当月轧算酬金数并上报至财务部 轧算数据将作为各部门预算完成率 考量的依据 具体报送要求比照财务部现行的规定执行 本文档可以自由复制内容 或自由编辑修改内容 供参考 四 集团业务 SA 酬金计算 分公司在核算酬金时应以 IT 中心发布正式公函的统计数据为依据 计算表 应于每月 15 日前提交财务 每季度须将上一季度的酬金计算表和酬金支 付表以函或信息卡方式提供集团 SA 部 以便集团部跟踪掌握分公司预算 使用情况 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 关于欠费部分的管理 根据代理合作协议中的相关规定 自 2010 年起 IT 中 心每月发布的酬金统计表内已将服务开通状态调整为开通状态 对其他 各类型非开通状态的收入只做收入统计 不在酬金核算数据中体现 本文 档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 分公司只对每月本区域内产生收入的 SA 进行考核 不需再向集团 SA 管理部 报送考核打分表 分公司对每月需扣分的 SA 应以信息卡的形式说明原因 和扣除酬金金额并报集团主管及分公司分管领导审批 同时抄送集团 SA 管理部 SA 提供酬金发票时应在考核扣分的信息卡打印版上签字确认并 由分公司 SA 接口人存档 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 集团业务 SA 酬金支付 集团业务 SA 的酬金发放采取按月核算按季度支付的方式 最新范本 供参考 分公司支付酬金时须严格审核 SA 代理合同签约时间 仅在签约时间内发生 的业务酬金可支付 超出签约时间外的部分不予支付酬金 本文档可以自由复制 内容或自由编辑修改内容 供参考 各代理商须于每季度首月 15 日前 遇节假日需提前 根据中国移动发布的 结算数据开具发票 并将发票送交渠道管理部付款单位 代理商开具的 发票必须为符合国家以及我公司财务制度规定的正规发票 并自行承担 相关税费 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 若代理商对结算金额有异议 结算金额差异大于 5 可提出对帐申请 双 方按对账后确认的金额进行结算 各分公司须于酬金支付月 15 日前将上一季度的酬金支付表报送财务部 同 时抄送集团客户部 SA 管理部 以便集团部及时掌握酬金支付情况 本文档 可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 酬金结算特殊情况处理 对于在支付周期尚未结束前 因故中止合作关系的 应由推荐分公司安 排代理渠道与业务所在区域的客户经理进行交接 并在确认做好服务交接工 作后发起申请至集团客户部安排原有业务标识取消工作 自标识取消月起将 不再支付 SA 酬金 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 第六章 销售代理商的淘汰和退出管理 集团业务销售代理商违反 中国移动天津公司集团业务销售代理商管理 手册 及各项分业务管理手册和其它管理规定的 或违反中国移动天津公司 与各销售代理商签订的合作协议中的有关要求的 中国移动天津公司在考核 评比 查证的基础上 根据情节轻重 将采取书面警告 罚款 暂停业务办 最新范本 供参考 理 受理 终止合作等处罚 严重者我公司将保留追究法律责任的权利 具 体的处罚淘汰机制参看附件十 中国移动天津公司集团业务销售代理商处罚 和淘汰机制 集团业务销售代理商违反本管理办法及各项业务管理分册中 的规定 或违反我公司与各销售代理商签订的代理合作协议中的有关要求 我公司在考核 评比 查证的基础上 根据情节轻重 有权采取书面警告 罚款 暂停业务办理 受理 终止合作等处罚 严重者我公司将保留追究法 律责任的权利 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 一 销售代理商淘汰机制一 销售代理商淘汰机制 一 对有下列严重违规行为 移动公司将要求代理商限期整改或中止合作 严重者天津移动公司可保留追究其法律责任的权利 本文档可以自由复制内容或 自由编辑修改内容 供参考 2 由于代理商因素引发大规模集团客户或集团客户的目标用户升级投 诉或二次投诉 对移动公司造成极大的负面影响的 本文档可以自由复制内 容或自由编辑修改内容 供参考 3 由于代理商自身或管理原因 如网络攻击 非正常业务拥塞等 给 移动公司系统和业务造成危害或对移动公司造成负面影响 不能及 时解决问题的 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 4 虚假宣传中国移动政策或虚报开通客户的 5 被主要媒体曝光 情节严重且情况属实的 6 被有关部门责令停业整顿 吊销营业执照或合作项目所需的其 它证照的 7 其他严重违规影响恶劣的 如侵犯移动公司名誉 进行恶性竞争 泄密造成严重影响 不遵守合作规定 冒用移动公司名义承接业务 最新范本 供参考 并严重损害移动公司利益的 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 二二 对于在上一合同期在上一合同期满后满后内内 累计信息化收入总和不足 累计信息化收入总和不足 2 2 万元的万元的 SASA 将予以淘汰将予以淘汰 不再做续约处理 不再做续约处理 二 销售代理商二 销售代理商申请申请退出机制退出机制 一 合作伙伴出现下列任一情况时 将视作自动申请退出 1 在协议期内因自身原因主动提出终止协议请求 2 在协议期满后 一个月内不办理续签协议手续者 3 在协议期内出现重大经营亏损而无法正常运营 二 申请退出的代理商必须遵循以下原则 1 必须至少提前 1 个月向移动公司提出书面申请并加盖公司公章 在 提出申请到正式退出期间代理商应继续向客户提供服务并应于天津 公司规定时间内完成相关客户交接事项 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改 内容 供参考 2 退出的代理商应配合将客户的相关资料和历史服务资料提供给移交 的代理商 并在交接期间继续配合移动公司做好后续相应的技术 服务支持工作 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 三 淘汰退出三 淘汰退出过渡期过渡期期间相关期间相关管理管理规定规定 代理商必须在过渡期继续为原有已开通相应业务的集团客户 及个人客户 提供技术 服务支持工作 同时根据天津公司的要求做好服务交接工作 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 各分公司代理渠道接 SA 接口人负责主导代理渠道 客户关系交接 工作 经双方协议 安排代理渠道与业务所在区域的客户主管等相关人员进 行交接安排代理渠道与直销客户经理进行交接 并且填写交接表按照 最新范本 供参考 如下表格进行逐一交接 同时交接双方至少同时上门拜 集团业务SA客户关 系交接表 访客户一次 若客户经理对交接的业务有异议 且代理渠道无法解决 经三方协商 客户经理 代理渠道 客户 在交接前 可以取消此有 异议业务 以避免后期投诉隐患 若交接顺利完成 双方需同时在交 接以下表格签名确认 并复印双方留底 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 对于未能在移动公司指定时间内完成客户资料交接或交接的客户资料不完 整的代理商 中国移动天津公司将保留扣留所有未支付酬金和集团合 作渠道押金的权力 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容 供参考 双方终止合作后 中国移动天津公司将回收相关的协议 授权书 从业人 员资格证及系统账号等资源 押金和标识处理流程 1 对于申请退出次月协议到期的 SA 集团部或分公司应集团部或分公司应在在 SASA 协议到期的三个月以后 通过协议到期的三个月以后 通过 OAOA 渠道管理流程发起退还押金渠道管理流程发起退还押金 的申请给的申请给 ITIT 中心 并在押金退还到中心 并在押金退还到 SASA 账户后 通过信息卡账户后 通过信息卡 方式向集团部说明方式向集团部说明确认确认该该 SASA 发展业务或维护客户交接发展业务或维护客户交接情况情况完完 毕且毕且及及相关资源相关资源全部全部回收回收情况情况后后 由推荐分公司于由推荐分公司于 3 3 个月后 个月后 通过通过 OAOA 渠道管理流程发起退还押金的申请给渠道管理流程发起退还押金的申请给 ITIT 中心 同时中心 同时 告知集团部 分公司确认押金退还到告知集团部 分公司确认押金退还到 SASA 账户后 分公司再发账户后 分公司再发 起起并提出并提出删除标识申请 由删除标识申请 由集团集团 SASA 管理部统一删除管理部统一删除业务业务标识标识 和集团客户拓展标识和集团客户拓展标识资质退出申请资质退出申请 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改 内容 供参考 最新范本 供参考 2 对于申请退出次月对于申请退出次月 SASA 协议依然有效的情况 分公司应通过信协