物业管理知识(内干).doc

物业服务知识（节选）何惠辉一、物业管理服务概念1、物业服务概念物业服务是指物业服务经营者按照物业服务合同的约定，对所服务区域内的房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和生活秩序等活动，并向物业所有人或使用人提供综合性的特约服务。2、服务内容一般包括常规性服务、针对性服务或专项服务、委托性的特约服务。（1） 常规性服务：根据物业服务合同约定的内容，对服务区域内业主的服务。（2） 针对性服务或专项服务：由于物业服务活动内容广泛，许多领域专业性强，一个物业服务企业可能很难完全胜任，必须将这些专业性的服务活动委托给其他专业服务公司来完成。（3） 委托性的特约服务：指物业服务合同约定内容以外，就业主或物业使用人的自有部分有关设备、设施的维修保养事项，由业主或物业使用人特别委托的其他服务。3、物业服务费用的用途（1）人工费 工资； 奖金； 社会保险金； 公积金； 福利费及其他政府规定企业要计提的费用。（2）办公费 通信费； 交通费； 办公耗材费； 低值易耗材费； 招待费； 培训费； 办公设备折旧费； 能源消耗费； 租赁费； 政府征集的费用。（3）设施设备日常维护费（主要用于日常的维护费，中修、大修更新改造费由专项维修资金列支） 设备设施维护中的材料费； 设备维护中的消耗费； 代维费； 变电设备的年检费； 配电设备的年检费； 高低压计量设备的年检、年校费； 升降设备的年检费； 设备设施维护中的运输费； 发电设施维护中的运输费； 蓄电池的维修费； 空调机组的水处理费； 换热系统的水处理费； 变频恒压的供水系统消耗费； 避雷系统检测费； 供水设备维护、耗材、运行费等。（4）秩序维护费 行业管理费； 秩序维护设备的维修、补充费； 秩序维护人员的特殊服装、器械费； 秩序维护人员的装备费； 安防监控设备的维护费、年检费； 消防设备的维护费、年检费； 压力容器维护费、年检费； 烟感、温感设备的维护费、年检费； 灭火器具的检测费； 灭火器具的更换药液（粉）费（分段为20%换药）； 巡更系统维护费； 巡更器具维护费； 门禁系统的维护费、耗材费、运行费。（5）环境维护费 清洁设备购置费、折旧费； 清洁设备维护费； 清洁车辆的燃油费、维修费； 清洁工具购置费、更换费； 清洁药剂耗材费； 公共洗手间卫生纸购置费，洗手液购置费； 芳香剂购置费； 消杀药剂费； 消杀设备维修费、折旧费； 建筑外檐清洁费； 生活水池（水箱）清洗消毒费； 生活水质检测费； 化粪池清掏费； 生活垃圾中转费。（6）绿化维护费 绿化水费（每年每平方米浇水1.52t）； 绿化设备购置费、折旧费； 绿化设备的维修、耗材费； 乔木、灌木的剪枝费； 绿植施肥费； 草坪剃剪费（每剃剪4000m2草坪，需用汽油10kL）； 草坪补苗费； 绿篱、花卉补种费； 小区内花木租摆费； 节日庆典花木租摆费。（7）公共区域能耗费 公共照明耗材及电费等； 公共区域损耗水、电费； 安全指示、出口灯耗材及电费； 变压器损耗、线路损耗费。（8）不可预见费（总支出费用的3%6%） 不可预见费是为了项目平稳运行而设定的； 根据意外发生的可能设定专项费用，用于应急状态； 专项费用的比便是可议的，由双方协商确定； 不可预见费的设定是甲乙双方双向获益的一项措施。（9）物业服务企业发展基金（总支出的3%5%） 物业服务企业发展基金的性质： 是为了保证物业服务企业的发展而设定的专项费用； 是项目有偿使用物业服务企业专用技术的一种补偿； 是有偿使用物业服务企业商标专用权的一种补偿； 是物业服务企业管理标准的专有权使用的一种补偿； 是物业服务企业社会保障的一种证明； 是物业服务企业收益的一个组成部分。（10）税金 税金是指营业税几附加； 所得税由物业服务企业自行交纳，在管理费用中不予列支； 税金比例将根据地方交纳比例上交。（11）物业服务企业利润 物业服务企业的利润视物业经营管理情况而定，物业服务企业自负盈亏。二、如何做好物业管理服务物业公司各部门是物业管理业务和为业主提供服务的窗口，为保证物业公司各部门服务达到规定的质量标准和要求，向业主提供满意的物业管理服务，特制定本服务标准，本服务适用于物业管理公司的各部门及所属的分支机构，是各部门的服务质量验收依据。1、服务管理（1）接待室是业主咨询、投诉、报修的重要接待场所，因此，工作现场应整洁、明亮、办公用品实行定质定量管理。（2）接待室应设有24小时响应电话在、办公桌，资料柜统一摆放整齐、色调一致。（3）接待室应健全岗位责任制度和各项管理制度以及相关部门的应急求助电话、服务标准价格表、服务内容（含财务部）。（4）接待室设专人响应接待、履行、协调相关部门进行物业管理工作，并处理，并将处理结果及时反馈回接待室。（5）工作人员应及时根据接待室收到的信息传递到各部门，及时进行相关内容的处理，并将处理结果及时反馈回接待室。（6）各部门在进行相关内容处理时，应合理安排人员，按时按质的高效率完成工作任务，并有工作记录和承办人签字。（7）服务收费人员应按时将每月缴费收据通知单准确发放到每户家中，并按时将各项费用及时收回。2、人员素质（1）具有良好的职业首先和正确的服务意识，树立业主至上，服务第一的服务宗旨，维护本物业公司的企业形象全心全意为业主服务。（2）熟练掌握本业务的处理程序和方法，熟知本岗位标准作业规程。（3）了解本物业公司已开办的各项业务和管理程序。（4）工作人员在进行服务过程中，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情解答业主提出的咨询和问题。 三、物业服务日常管理知识1、 安全防范管理服务（小区秩序维护人员工作内容）安全防范工作是物业管理服务工作的重要组成，工作方法是否得当，直接关系到安全防范工作的服务质量，因此工作方法至关重要。安全防范中各环节的联系及工作流程之间的关系密切，也是安全防范必须掌握的要素。（1）门卫是第一环节，巡视是第二环节，车辆疏导与停放是第三环节，消防的落实是重要的环节。（2）各环节中注意的要素： 门卫：物品、人员、危险品、车辆、交接、记录； 巡视：巡视线路、巡视频次、巡视物业、死角检查、交接、记录； 车辆交通：交通安全牌、车辆行驶速度、噪声控制、停放秩序、车辆状况、安全提示、车辆检查登记、交接、记录； 演练：演练计划、防范演练、消防演练、应急演练（火、水、煤气、救助、防汛等现场控制）、早操（每日工作点评）、记录； 消防：建立消防组织机构、制定消防工作内容及制度、节日期间检查、日常隐患巡查、违章处理情况、熟悉消防设施分布、消防设施到位完好、记录、整改； 隶属安防消防设施设备：每周检查、存在问题、记录、解决办法、执行者完成、处理后检查记录、备案； 根据季节月份的不同工作要有一个侧重，要有一个年度、季度、月工作计划和落实进度表。 掌握物业方面的相关法律知识：消防管理条例、物业管理条例、物业管理委托服务合同、治安处罚条例、物权法、保管合同、房屋毗邻管理办法、物业收费管理办法、装饰装修管理办法。 掌握上述要素后，运用工作逆向思维法制定措施、预案、工作进度，同时要重视监督与抽查相结合，使安全防范工作服务到位。作为执行者要知道安防中各环节的联系及具体工作，（即：本岗中的各要素可能引发的问题，采取的措施）；各要素的记录要齐全完善(时间、地点、事件、处理方法、结果；正常状态下也要记录清楚时间、地点、本班工作情况、接班后注意的事项)；以人为本，人性化服务（体现在：行为、标准、待人、仪容仪表）；懂得相关法律法规。2、 安全防范服务内容（1）小区出入口管理 小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全处有明显标志和防范措施，并有值班记录、进出登记记录。（2）地下车库管理 对进入地下车库或露天机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行，保持车辆行驶通畅。（3）公共设施看管 包括楼内的门、窗、卫生设施、水电设施、电梯、通信设施、各类标示牌等。（4）夜间巡查重点 夜间对服务范围内重点部位（每层）进行防范检查和巡逻（每晚不少于2次），巡逻不少于2人，做到巡查到位，并有巡查记录。（5）发生治安案件的处理 有发生治安案件、刑事案件、消防、交通事故时的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。3、 保洁管理服务保洁管理是物业服务区域内管理服务中一项至关重要的工作，业主在物业区域内生活或工作，希望看到和感受到有一个干净、整洁、优美的环境，并由此去评价一个服务企业的服务水平；而从另一个方面看，只有对物业区域内的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁和保养，才能使物业保持正常使用和延长使用寿命，从而达到使物业保值升值的目的。保持干净、整洁的环境也是物业服务企业的直观体现，是物业管理服务的基本内容之一。保洁工作看似简单，在一般人眼里，只是抹抹擦擦而已。但要真正把这项工作做好，并不是一件容易的事，如果工具使用的不对，不按正确的操作程序去保洁，在保洁过程中不注意自身及保洁物的安全，不对清洁用具进行正确的保养，那么，就无法将保洁工作做好，甚至还可能产生一些安全隐患。所以每一位保洁人员都必须将自己的职责铭记在心，掌握正确有效的操作规程和工作方法，才能在工作中提高工作效率和服务质量。保洁工作方法注重循环保洁和操作细节，保洁工作方法要点是：（1）保洁程序 先里后外，先上后下，先擦（扫）后清理；（2）室内操作 扶手、栏杆、窗台、饰物、表箱擦洗由一层至最高层，同时将拖布、水桶随之而上，再由最高层开始至一层拖擦地面。杜绝重复上楼，提高工作效率，降低劳动强度；（3）室外操作 道路清扫先清扫右侧，再清扫左侧，由中心线向一侧清扫，形成一线，再堆成若干小堆，最后进行装车清运；（4）季节的不同工作各有侧重 23月份多为霉雨天气，应侧重循环保洁和擦洗； 45月份多为自然界虫害繁殖期，侧重布药消杀，装修高峰，室内注重保洁； 69月份为多雨天气候，侧重雨后的清扫及雨水井的清掏，装修高峰，室内注意保洁； 1011月份秋季落叶偏多，侧重收集落叶，注重室外循环保洁； 121月份冬季气候干燥，侧重公共区域等杂物的清理，室外现场的清理。 4、保洁服务内容 保洁服务内容包括：建筑物内公共区域保洁；建筑物外公共区域保洁；垃圾收集与处理；管道疏通服务、外墙清洗；消杀处理；其他等。特别是建筑物外公共区域保洁工作主要包括小区内道路的清洁与保洁、公共设施清洁、绿地清洁、各种露天排水井沟的清掏等。在清洁过程中扫、洗、捡等方法必须有机的结合起来作为室外清洁与保洁的主要工作方法。在做好室外保洁工作的同时，还要将建筑物内公共区域包括大堂清洁、消防及公共楼道通道清洁、电梯前厅清洁、墙面清洁、饰物等在清洁与保洁中扫、清擦、洗、打蜡、翻新等有机地结合起来，作为室内的主要工作方法。只有这样物业区域内的环境保洁工作才能做到位。5、工程维护具体工作内容（1）管道维修 早上上班后先对供水设备等进行例行巡视检查并做记录（压力、漏水等状态）； 装修期间的管井内阀门的开启与关闭工作； 处理涉及管道方面的相关问题，并做处理记录； 巡查装修现场，对违章装修进行查处，并做记录； 日常的其他事务性工作； 管辖区内管井有无跑水事故，如遇此情况采取紧急措施进行处理； 做好管辖区域内业主报修的处置工作； 做好管辖区域内管道、阀门的维护保养工作； 做好不同季节的防风、防寒、防冻工作，确保供暖、供水管道不受冻； 巡检楼宇内公共设施设备是否运行正常，发现问题及时处理，并做记录； 每月做好总水表的抄录工作。（2）电工 做好停送电工作（包括：配电室、电井等）； 做好区域内业主报修的处置工作； 做好区域内供电设备、开关的维护保养工作； 巡检装修现场，随时制止违章行为的出现，并做记录； 巡检楼内的过道声控灯等运行是否正常，发现问题随时处理，并做记录； 每月做好电表的抄录工作； 配合做好其他工作； 早上上班后，先巡查低压配电设备运行情况是否正常，并做记录； 处理日常的其他事务性工作； 巡检楼宇内公共设施设备是否运行正常，发现问题及时处理，并做记录； 处理涉及电气方面的相关问题，并做处理记录； 逐层逐表进行线路紧固检查（包括：分线盒、漏电保护器、电表等处接线是否紧固），并做好检查记录； 查验违章用电行为。6、车辆管理服务内容及工作方法物业管理服务区域的车辆管理服务是物业公共秩序管理服务的一项基本服务内容，是体现一个物业企业的管理服务水平的重要环节，也是物业管理服务工作的重要组成，工作方法得当不得当，直接关系到工作的服务质量，因此工作方法至关重要。在车辆管理服务中各环节的联系及工作流程之间的关系密切，也是车辆管理必须掌握的要素。（1）车辆管理服务内容包括：车辆进出管理服务、车辆疏导管理服务、车辆停放管理服务等。（2）车辆管理服务工作方法车辆管理的四个环节：车辆管理的四个环节是车辆进出是第一环节，车辆交通疏导是第二环节，车辆停放是第三环节，巡视是最重要的环节。各环节中注意的要点： 车辆车辆进出：车辆牌号、出入证件、车辆登记、进出时间、交接、记录； 车辆疏导：停车时的疏导、物业区域内的交通疏导、车辆出车时的疏导等； 车辆停放：入位情况、占用消防设施及通道、车辆入位时及时观察车辆是否有损坏部位、车窗是否关闭、车内是否遗留贵重物品等； 车辆巡视：巡视频次、巡视车辆存在的问题、夜间巡视记录停放车辆的牌号、车内是否放置贵重物品或重要证件、交通设施状况、记录、交接等； 交通车辆：交通安全标志牌及设施、车辆行驶速度、噪声控制、行驶顺序等。7、车辆管理服务措施保障在物业区域内，可能由于这样或那样的原因，在车辆管理服务中会出现一些问题，因此，在管理服务中要采取以下措施：（1）固定车位应标注车号，安装车位锁； （2）安防人员要熟记固定车位号码； （3）各类提示箭头清晰到位； （4）转弯道处设置防撞拦； （5）检查是否存在安全或消防隐患； （6）检点进入车车辆是否出现明显划痕、撞伤，及时告知车主并签字确认。 8、临时机动车辆管理规定 为维护小区的交秩序，保持小区安静、整洁，确保小区消防通道和人行道的畅通以及小区业主/住户的人身安全，特制定本规定： （1）所有外来车辆未经门岗许可，不得进入小区。 （2）外来车辆进入小区临时停放时，必须服从小区管理