第二节 深圳CBD的shopping mall运营管理.doc

第八章 深圳CBD的shopping mall运营管理 华润万象城shopping mall案例研究引言如果说百货商店是羚羊，那么超过12万平方米的shopping mall就是大象。根据作者为MBA学员讲授购物中心管理要求，如果你是大型购物中心的总经理或运营总监，面对CBD购物中心的复杂业态，你如何管理好这样的大型购物中心，如何制定运营方案并有效执行？由于深圳CBD是整个城市的商务中心，在国内大城市CBD内 建设shopping mall历史不长，发展商大都经过前期调研与分析，根据业态规划设计方案完成招商，开业只是完成了MALL开发任务的标志，建成后shopping mall要经过运营实践检验。我们主张在实践中初步建立运营管理体系框架，如何实现最佳经营业绩需要运营策划，只有广开言路，集思广益，才能逐步建成最优购物中心运营管理体系。原华润集团总经理宁高宁先生说：“在一座城市中，如果一座大型的购物中心能让人们清晨起来要休闲一下就想到它，要会朋友了就想到它，过节庆祝了就想到它，去那里不一定是有目的的购物，而是心理上的惯性，感觉到精神上的舒服，那么这个购物中心在商业上也一定是成功的。” 华润万象城是一个值得研究的新型购物中心，我们愿意与管理购物中心的朋友一起深入研讨。我们提出自己的见解和看法，旨在抛砖引玉，希望对购物中心管理人员有所启发。图8-1 华润万象城全景一、 深圳CBD特征与消费者分析CBD，即中央商务区（CentrarBusinessDistrict），起源于20世纪20年代的美国。其最初被定义为“商业汇聚之处”，这些地方一般都集中了大量的金融、商贸、文化、服务以及大量的商务办公楼和酒店、公寓等设施，是现代城市中的重要地区。深圳CBD的发展经历三个阶段。第一阶段以国贸大厦为标志的老罗湖是深圳20世纪80年代的中央商务区，当时国内刚刚开放，深圳商业发展处于起步阶段，大批国内游客前来深圳购物。图8-2 人民南-深圳20世纪80年代CBD进入20世纪90年代以后，以地王大厦建成为标志，深圳蔡屋围成为深圳核心商务区。从电视媒介上了解深圳，外地人将邓小平画像以及地王大厦、发展银行大厦、农业银行等建筑群体形象作为深圳的象征。图8-3 深圳蔡屋围CBD进入世纪之后，深圳CBD以市民中心为标志，莲花山南部成为深圳重点规划的CBD，也是正在形成的CBD，蔡屋围依旧是深圳现实的CBD区域。图8-4深圳中心区CBD蔡屋围CBD特征（1） 深圳证券交易所是深圳金融心脏，发展银行大厦等金融机构云集在蔡屋围CBD。（2） 深圳书城是深圳图书消费中心，是人流最大的集聚中心。（3） 深圳大剧院是深圳重要的文化设施。（4） 以地王大厦为标志，蔡屋围CBD是深圳高档办公中心。（5） 深圳荔枝公园是深圳居民休闲中心之一。（6） 华润万象城和中信城市广场是蔡屋围CBD商业主要设施，华润万象城具有成为商业旗舰的潜力。蔡屋围CBD缺陷：在北京与上海的CBD,你找不到杂乱无章的农民房。而蔡屋围CBD建筑密集，特别是书城南面和农业银行后面农民房过于密集和杂乱，城市绿地少，这些都是限制蔡屋围CBD发展提高的重要缺陷。蔡屋围CBD面临的挑战:(1) 中心区CBD规划起点高，拥有莲花山公园大片绿地。(2) 市政府机构迁移到中心区，政务中心转移。(3) 农民房改造任务艰巨，高素质白领从农民房中外迁到高尚住宅区。(4) 以金光华购物广场开业为标志，人民南商业圈与华润万象城业态竞争将不可避免。蔡屋围CBD人流特征尽管大型购物中心以整个城市居民作为自己的调查对象，从理论上可以涵盖高收入人群。但是，从经营实践来看，3千米以内居民和其他人流是最应该重视的消费群体。以华润万象城3千米半径分析，深南大道是主要车流道路，深圳书城是最主要人流聚集中心，书城前与地王大厦天桥公共汽车站点及地铁出口汇聚最大人流。图8-5 深圳书城的旺盛人流金领人群的工作场所主要分布在地王大厦、新闻大厦、发展银行大厦、深业中心。普通白领培训中心设在深圳书城，缺乏适合金领的高级培训中心。一、 深圳特区居民收入特点与白领消费文化价值取向香港华润集团在筹备深圳华润中心万象城这个项目时对深圳的消费市场做了一次深入的市场调查，取样数据主要是2002年数据，当时的调查主要是为了论证上马购物中心。2003年深圳完成社会消费品零售总额801.77亿元，比上年增长16.3。其中，批发零售贸易业零售额661.35亿元，增长20.5；饮食业零售额133.91亿元，下降0.2。批发零售贸易和饮食业全年完成增加值224.54亿元，增长14.0。消费品市场销售畅旺，其中家电音像销售额增长48.7，汽车销售额增长150.8，文化办公用品销售额增长117.1。全年全市在岗职工工资总额325.99亿元，比上年增长15.1。在岗职工年平均工资30611元，增长8.5，扣除物价因素，实际增长7.7。根据200户户籍城镇居民家庭抽样调查资料显示，全年城镇居民人均可支配收入25935.84元，比上年增长4.0，扣除物价因素，实际增长3.3。城镇居民人均消费性支出19960.32元，增长5.5，扣除物价因素，实际增长4.8。深圳作为以移民文化为主的特区城市，海洋文化与岭南文化对深圳影响较大。在外来文化中，美国文化对深圳白领影响较大。特别是深圳高新技术企业众多，众多技术白领是深圳消费的主力军。尽管深圳人均收入在全国居于前列，但是深圳市民并非像外地人设想的那样以奢侈消费为主。由于受移民文化与海洋文化的影响，加上深圳多年来坚持发展中小企业，高新技术产业发展在全国具有重要地位，深圳人更多地是将赢利投入创业和企业发展，深圳创业文化与深圳消费结构具备密切关系。 部分高消费人群主要是：（1）深圳老板阶层的家人。（2）部分经常出席商务活动的深圳金领。（3）外地高收入游客。（4）灰色收入较多的官员、公务员与国有企业领导阶层。（5）游客中高消费人群是重点争取对象。深圳作为重点旅游城市，每年游客数量巨大。市旅游局的统计数据显示，2004年前10个月深圳接待游客总数达4264万人次，旅游总收入达278.43亿元。外国游客来深人数较去年同期明显增多，到10月底已达80余万人次，同比增长57%。统计数据表明，游客接待量和旅游总收入分别较去年同期增长二成多。海外游客来深也带来了外汇收入。截至10月底深圳旅游外汇收入已达13.07亿美元，同比增长近三成。游客购买行为与本地居民区别较大，国外游客主要购买具有纪念性和有中国文化特色的商品；内地游客主要购买名牌商品和特色商品，同时在餐饮、休闲消费方面支出较大。华润万象城设计规划独具特色，与地王大厦、邓小平画像等一同成为蔡屋围CBD旅游景点，极大提升了华润万象城的人气。二、 shopping mall经营理念与经营战略 理念设计理念设计是一个大型购物中心的灵魂问题，如何对待顾客，为顾客提供何种体验这是购物中心定位必须要解决的问题。华润集团认为，万象城应该打造成具有深圳都市文化品位且富有个性的主题购物中心，万象城的建设和招商过程中始终围绕“全新的建筑形态、全新的消费环境、全新的业态组合”的理念，精心挑选建设团队和品牌商家。（1）建筑理念：深圳精神被概括为超凡的发展速度和年轻的文化。深圳人散发着无穷的活力和精力。深圳的核心价值就是社区感、多元化、和谐和自由。华润中心成为体现深圳精神、活力和潜力的“深圳窗口”，同时大胆地提出体现生活、工作及休闲价值的全新概念“有品位场所”。 建成后的华润中心，写字楼庄重高贵、典雅，万象城则活泼、欢快、友好。深圳华润万象城的品牌专业店布局良好，流线顺畅。万象城市的平面布局有改进之处，特别是主力商城布局，今后在购物中心设计中注重主力商场的大平面布局与狭长型品牌专卖店布局结合。在建筑内部设计以及装饰设计方面，万象城内部空间有生硬感，趣味性和创新性有待在改建时完善。 在设计与商业业态理念上，万象城借鉴了香港太古广场和香港又一城等购物中心的经验，不仅在平面动线设计上非常流畅，而且在立体动线设计上从多个楼层直接导入人流，业态组合以五大主力店顺电、嘉禾电影城、Ol超级市场、“缤纷万象”滑冰场，“REL”百货为主。华润万象城通过引进高级职业经理人，带来了更多的商业资源，充分利用了国际化商业资源优势，在香港购物中心业态设计基础上有所创新，填补了深圳国际化商业购物中心的空白。图8-6 “缤纷万象”滑冰场2.商业规划与消费环境万象城是典型的购物中心,包含百货、精品超市、运动店以及屈臣氏、KFC等众多的次主力店。万象城的高楼层主要由餐饮和娱乐元素构成，包括深圳规模最大、档次最高的多厅影城和深圳独有的奥林匹克标准和高品质的真冰滑冰场。“REEL”是一家海外财团投资的百货公司，位于深圳最大的购物及娱乐中心“华润中心万象城”内，共四层，面积达2万平方米。以玻璃、石材、木材为主要装饰材料的店面设计创造出清新、优雅、浪漫、自由的购物休闲空间。位于1层至4层的女性主题百货店是深圳百货真正市场细分的开始，开创了个性化女性消费的新局面，改变了深圳百货千店一面的老面孔。图8-7 REL百货一景华润万象城二期推出了五星酒店和名品街区,与一期的5A写字楼以及购物中心形成了真正的一站式商业综合体。万象城二期已经进驻的大牌： 图8-8 LV开幕现场的场面，亚太最大旗舰店。LV奢华的形象图 8-9意大利著名珠宝品牌BVLGARI宝格丽的入驻，带来了世界顶级珠宝品牌的服务和商品。 图8-10 位于万象城二期的DOLCE&GABBANA将是中国第一家店。图8-11 Dior的入驻使得万象城的深圳奢侈品龙头地位更加巩固。 图8-12 Hermes品牌店Hermes对进入中国市场一直很谨慎，目前深圳第一家店选择在万象城，显示了其看好万象城的发展，其丝巾等服饰类商品堪称世界一绝。通过对万象城的分析，提出华润万象城理念设计：白领和金领欢聚精神乐园，现代深圳商业缩影。购物中心的理念设计对管理公司具有重要意义，理念设计是管理的灵魂，购物中心的管理要体现人文关怀，赢得忠诚顾客。人文关怀通过两个方面体现：第一是客户服务体系，这是基础；第二是文化营销活动，从精神层面为顾客营造一种文化氛围。3.人力资源战略与培训体系购物中心开发要重视团队组合，大型购物中心需要零售、地产和金融三个专业共同配合。购物中心开发与运营主要需要商业地产开发与招商人才、购物中心运营与物业管理人才、财务融资与行政管理人才、开发建设人才等。与地产开发相比，商业管理人才的待遇并不是很高，那么如何设计有竞争力的薪酬体系，如何拟定最佳激励与约束机制，笔者提出几点看法：(1)运用电脑管理手段，减少购物中心管理人员数量，稳步提高管理人员待遇。(2)制定合理的薪酬结构，将员工短期工资待遇和年薪以及退休待遇相结合。(3)将企业文化活动与营销活动相结合，不断激发商业管理人员斗志。(4)建立位居行业前沿的培训机制，汲取国外发达国家和香港购物中心管理经验，让购物中心管理人员得到最好的职业教育。大型MALL购物中心要可持续发展，我们必须为国内发展商培训出一批优秀MALL专业人才，建设强大的MALL运营团队 。MALL运营队伍规模庞大，需要分层次培训，重点抓好培训师资、教材，安排好固定场地与临时场地相互结合。新摩尔公司总结了东方时代广场、华润万象城、正大广场管理经验，同时通过美国拉斯维加斯时尚秀等购物中心管理经验的借鉴，建立了购物中心培训体系，用于长沙、上海多个大型购物中心管理咨询中。MALL培训教材、讲义如表10-1所示。表8-1 MALL培训教材、讲义教材名称著者或培训老师顾客心理学顾国建管理心理学苏东水MALL营销杨宝民商务与服务礼仪崔冰MALL超级购物中心专业知识杨宝民、陈建明编著教材中国与美国MALL运营管理比较分析与购物中心知识管理创新杨宝民购物中心的VMD 体系以欧美日韩为例杨宝民 严省强商业综合体开发与运营方法论杨宝民 张中增基于运营业绩提升的MALL专业招商体系与关键招商活动策划杨宝民 MALL队伍的培训是一个系统工程,课程安排与师资力量是关键,师资力量由如下几部分组成：华润万象城管理公司领导、外部购物中心专家、大学商业相关教授。图8-13开展规划化商业运营培训以深圳华润万象城购物中心为例，可以依托已经开业的购物中心作为人才培养基地，连锁开发需要储备零售方面的人才，实施人才本地化战略。MALL知识分类如表10-2所示。表10-2 MALL知识分类知识节点内容管理方式MALL业态设计知识如何根据消费群体特点，参考业态定位模型设计最佳业态，不同业态之间比例合理，不同业态定位准确和谐发展，留住顾客时间较长由专业商业运营公司管理业态，由商会协调业态调整MALL管理知识营销知识，业态调控知识，购物中心物业管理知识 建立基于数据和知识的ERP系统MALL招商资源库与招商知识根据商品种类，建立国际名店商家和知名品牌供应商数据库租务与招商管理相结合，核心租户决定信用，地方租户决定经营特色。运营服务知识库营业规则以及营业员教育、管理人员教育，培训师资，教材MALL商业文化地域文化与商业文化完美结合是MALL商业文化发展的重要内容三、 shopping mall全年营销思路5年至10年长远规划树立专业购物中心品牌，实施战略营销开发运营大型购物中心的企业一般是大型企业集团，由于购物中心通过商业运营收回投资时间较长，因此，开发商需要有中长期战略规划。从2000年开始，华润集团提出“巩固香港、面向内地，力争5至8年再造一个新华润”的战略目标。“再造一个新华润”意味着什么？就是在2006年前，在内地投资200亿元，再造一个700亿元的华润。深圳是华润集团实现新发展战略的首选城市。目前华润在深圳有两个重点项目：华润万佳和华润中心。华润万佳和华润中心是两种不同的业态，分属于不同的公司，有自己独立的战略。华润集团实行的是集团多元化、利润中心专业化的原则。华润中心是集团26个利润中心之一。投资40亿元建设的华润中心是华润集团大举进军商业地产的开始，通过树立华润万象城品牌，实现万象城连锁开发对于再造新华润意义重大。从2005年开始华润集团选择了杭州和无锡作为开发的重点区域，采取大规模住宅与商业协同开发模式。 成功进行商业地产连锁开发有两个关键点：（1）成功解决商业地产所需要的大量资金；(2)成功树立华润万象城的品牌。 行业标杆的选取：华润（深圳）有限公司明确了在国内推广万象城品牌，开发系列购物中心的战略目标。华润公司能否实现战略目标，可以和美国同类公司进行对比研究，一旦成功实现商业物业连锁开发，那么对于购物中心经营是非常有益的推动。GGP案例：GGP是公开交易的房地产信托投资公司，在纽约证券交易所公开挂牌。GGP和它的前身在购物中心业务开发方面已经有50年历史。作为第二大区域房地产开发信托（REITs）。GGP在美国44个州自有、开发、运营购物中心。到2004年10月为止，GGP自身拥有或管理200个区域购物中心，零售面积达到200亿平方米。作为最大的第三方购物中心管理公司，GGP具有较高声望。 GGP具有让您的购物中心收到零售商关注的经验。 在重新定位与开发方面GGP的经验是丰富的。 GGP分布在不同地理位置的六个区域办公室给您个性化服务并且将注意力放在您的物业上。 GGP将内部与外部资源集中形成整体力量使您的物业价值最大化。 作为第三方购物中心管理者，GGP拥有广泛的商业资源。 GGP的理念是客户化定制，这个理念意味我们能够满足物业拥有者和各个物业租用者的独特需求。华润集团实现万象城连锁商业地产产业化开发战略，仅仅依靠银行贷款或上市筹集资金以及发行可转换债券都不是最理想的融资方式，因此，以华润万象城项目为依托，参考美国房地产信托投资方式，建立国内商业地产开发信托基金是一种较好的融资方式。让投资者得到华润万象城的租金收益，华润收回40亿元资金以后可以再投入其他项目的开发。从华润集团新战略角度出发，华润万象城项目不是简单的购物中心营销推广问题，而是具有战略营销的意义。战略营销的好处：(1)通过多个连锁购物中心宣传可以有效降低单个购物中心宣传成本。(2)增强自营零售商业企业的竞争实力。(3)有利于建立商业地产信托投资基金或吸引该类基金投资。华润万象城第一年营销计划制定图8-14 开业初期的万象城西侧第一年的重点是完成预期营业目标，首先树立华润万象城品牌，同时锻炼和培养购物中心经营人才，特别是培养一批优秀的商业营销人才，其次是投入较大的营销推广经费，预计华润可能投入1500万元以上的推广经费。在第一年营销计划中，华润万象城会注重整体形象推广，同时整合五大主力店的营销计划，顺电家居、嘉禾电影城、华润超级市场、“缤纷万象”滑冰场、“REL”百货是华润万象城的五大主力店，各自都有自己的营销策略。图8-15 春节期间中庭促销主题展示只有形成合力，才能精彩不断，才能给予顾客美好的消费体验，进而建立自己的忠诚顾客群体。3.华润万象城品牌树立图8-16 万象城开业典礼仪式开业是树立品牌建设项目里程碑的开始，华润的开业仪式突出顾客服务导向，给顾客留下亲切务实的深刻印象。深圳华润万象城在开业后强化一期的品牌结构调整,同时在二期引进顶级国际名品,大大提升了在华润万象城在深圳的品牌影响力。华润集团是一家在香港成长起来的优秀国有控股企业，拥有优秀的企业领导者。房地产开发与华润连锁商业在香港和内地都具有较大影响力。华润万象城购物中心品牌主要从四个角度树立：（1）针对客户需要商品种类调整及时，能够满足顾客需求。（2）购物等各个业态服务体系完善。（3）顾客服务体系完善。（4）具有鲜明的商业文化特色。图8-17 开业后万象城美化了深圳宝安北路城市景观为了美化万象城周边环境，华润集团多花了6000多万元拓宽道路，修建连接地铁的通道，同时整治宝安南路和美化布吉河两岸的景观，这些服务社区、贡献市民的实际行动，得到深圳市民的高度评价。四、 shopping mall的运营管理与大型推广活动西方购物中心运营管理大部分是以促销和文化活动为主，日常主要是租赁管理，管理体系相对简单。由于中国购物中心缺乏成熟的商户资源，往往有部分自营面积，整个管理体系是物业租赁经营。华润万象城初期的运营管理模式主要以物业出租和物业管理为主，在运营管理方面还是比较薄弱。历玲在上任后一年时间里面，重点加强了运营管理和信息管理系统，同时注重零售行业基本管理知识培训。在营运管理方面，华润万象城重视以营运为中心，注重支持次主力店，建立了以营运为中心的管理架构和业务流程，将招商、营运、信息化管理、推广、物业管理融合在一起。“可以自信的讲，将百货店的经验和购物中心的特色结合起来，初步摸索到了购物中心的一条运营道路。2005年上半年华润万象城每月销售4000多万左右，下半年每月销售额就达到7000多万，2005年底是1亿多，到今年第三季度每月销售额是1.3亿左右，2005年销售额就达到15亿元，每平方米销售额少于1亿元，而深圳成熟百货销售额能够达到3亿元。图8-18 二期开业后的完整万润万象城华润万象城2007年实现社会消费品零售总额亿元，分别占深圳罗湖区和其所在街道桂园街道经济总量的和，单店经营规模不仅在罗湖区商业零售额排名第一，即使是在全国大型室内购物中心排名也位居前列。 2008年度营业额约30亿人民币，占罗湖区GDP的6%，是迄今为止中国内地投资回报率最高的购物中心。与其同时建成的华润大厦是目前深圳租金最高的甲级写字楼。华润万象城二期开业化强化了购物中心的品牌优势,经营业绩明显提升。二期的中国大陆第四座君悦酒店将于2009年11月底开业。知名品牌有LV、GUCCI、PRADA、MiuMiu、Emporio Armani、Ermenegildo Zegna、Dior等。 2009年营业额约36亿元人民币的骄人业绩也一再表明了其国内的标杆地位！是迄今为止中国内地投资回报率最高的购物中心。2010年深圳万象城的营业额逾40亿元，每年将有超过3000多万人次的客流量，为社会就业提供8000多个工作岗位。作者认为在以自营百货为主的购物中心，例如,东方时代广场，营运管理比华润万象城更为复杂，品类管理在购物中心中应用还有较大提升空间，根据品牌管理知识淘汰不盈利的品牌门店，通过自营主力百货提升整个购物中心业绩，茂业东方时代广场已经有成熟经验，百货的营运管理已经比较成熟，坪效名列前茅，中国的购物中心需要结合百货与购物中心各自的优势，结合项目布局特点形成自己的管理体系。厉玲到华润万象城的第二个重要举措就是加强购物中心的IT系统，这也是借鉴了百货行业的经验。 “华润万象城原先有POS系统，但采集的数据单一、滞后、不完整，根本没有可能对此进行分析和跟踪，报表几乎没有利用价值。”厉玲马上就找到了软件的开发商做了认真仔细的研究讨论，很快，报表得到了改善，数据各方面得到了加强。“在改造后，我们把报表增加到30多种，业绩分析有许多层次，同时又注意收集车流、人流等等各种数据，与各个店铺之间的沟通交流也不断增多”。厉玲认为零售业需要注重数据分析，必须充分发挥IT系统的功效和作用。华润万象城的营销推广活动 华润万象城在深圳项目宣传工作比较出色，策划一系列重点活动。万象城在开业之前已经进行了大规模宣传。利用深圳文化产业博览会机遇，2004年6月28日，深圳国际文化产业博览会系列活动之一的“华润万象城”2004精英世界模特大赛中国区选拔赛正式进入赛会阶段，该活动的圆满结束，为万象城开业作了预热宣传。图8-19 万象城冠名赞助的比赛活动关于华润万象城白领文化节策划构思思路：突出白领文化特色 将万象城打造成为白领的心灵驿站达到目标：让深圳广大白领认同华润万象城，不仅将万象城作为购物中心，而且也作为白领社交中心。华润万象城白领文化节内容：白领才艺表演，白领趣味比赛，例如万象城可以举办白领花样滑冰比赛，评选深圳十佳智慧型白领丽人等。与深圳书城联合举办深圳白领读书论坛，围绕白领成长，举行电视辩论比赛。与深圳市环保局合作，关注深圳生态环境，举行美化深圳生态环境征文比赛。深圳特区报合作，开展深圳100位金领资助梅州山区儿童一对一活动，与团市委一起举办联谊晚会。每位深圳金领人士资助儿童1000元学费，华润万象城为金领人士提供贵宾卡100张。举办白领电影放映周。鉴于华润万象城已经成功开业，建议方便时间举办购物中心管理的一些沙龙活动，方便业内人士交流，同时活跃万象城的气氛。五、 shopping mall物业管理体系shopping mall物业管理主要内容，如表8-3所示。表8-3 shopping mall物业管理主要内容物业管理内容主要职责安全防损人员安全保护与商品防盗、防损；大型营销活动秩序维护人员基本分布：商场人员出入口，车辆出入口清洁与绿化维护负责整个购物中心清洁与卫生保洁购物中心设备智能化设备、电梯设备、低压电器设备、消防设备、供水设备装修商户进驻装修管理广告户外广告与室内灯箱是重要收益来源，也是物业管理的重点维护设施商业社区文化负责商业社区文化建设，丰富商户文化生活，充分发挥商业设施作用，与业主委员会一起开展健康向上的文化活动万象城的百货店物业管理服务极具个性，突出女性商店氛围，CI形象方面给人耳目一新的感觉，将酒店物业管理服务引进到百货物业管理中。万象城百货以外的保安管理存在一些问题，事实上购物中心的保安是为顾客服务的，保安一般要在暗处，不能让顾客有被监视的感觉，华润万象城管理公司应该从细节体现出对顾客的关心。整体购物中心服务同样需要个性化，将酒店物业管理的理念和部分做法引进到大型购物中心中，通过实践证明是可行的。1.客户服务体系消费者促销服务，商家售前与售后服务，餐饮服务，娱乐服务等。整个购物中心服务体系应该围绕提升顾客满意度建设，通过客户满意度调查分析存在问题相关部门及商家督促改进实现顾客满意度提升的目标。通过借鉴专家对服务性企业顾客满意度和忠诚度关系研究，我们认为在大型购物中心中可以采取如下建设性措施：（1） 注重服务最佳流程，确保服务质量，节约顾客时间。（2） 鼓励购物中心员工与顾客建立商业友谊，培育更多忠诚顾客。（3） 在促销与品牌推广活动中强调服务公平性原则，包括结果公平性、程序公平性和交往公平性。（4） 对顾客忠诚度进行细分研究，通过高质量服务，让顾客有强烈信任感；通过高品味的文化营销活动，让顾客产生归属感。2.租赁合约管理主要体现在万象城开发商对商家的服务方面，做到计算机化管理，及