全省快递市场调查报告.doc

黑龙江省快递行业市场调查报告黑龙江省速递行业市场调查报告 黑龙江省邮政局 2006年7月1日 前 言按照省局党组的工作部署，为全面了解和分析速递、物流两大业务的市场占有率、竞争对手和潜在客户等情况，找准邮政在整体市场中的位置，为下一步的长远发展打下良好基础，速递和物流两个专业于2006年4至5月率先在全省13个地市、67个县开展了全面的市场调查及客户问卷调查。速递行业的调查主要由各地市、县局的经营、业务、视察、营投等部门配合速递专业部门共同完成。采取的主要调查方法有：一是上门走访、窗口咨询、投递时问询等方式向各类用户发放调查问卷，或采取电话咨询方式等，与用户进行交流；本次调查共发放客户调查问卷9.4万份，回收有效问卷8.6万份，回收率达到91%以上。二是由视察人员以行管人员的身份到非邮快递公司进行现场行管调查、直接询问的方式了解。三是隐匿身份、曲线调查。以业务合作、招工应聘为途径，直接向对手套取情况。四是通过网络信息查询调查。通过几种调查方式的综合使用，使得本次市场调查获得了一些比较真实有效、准确全面的信息，可反映出同一区域内及全省快递市场的基本情况、EMS的大致市场占有率情况以及客户的需求和期望情况。本次市场调查报告的撰写以我省快递行业为立足点，将邮政速递放在整个快递行业中寻找所处的位置并进行比较；既反映在本次市场调查中发现的问题，又结合日常工作中遇到的情况和问题加以分析；最终目的是为了着眼于我省速递业务发展，理清当前存在的问题，并提出解决问题的意见和建议。本次调查的时间较紧，并且均由我省速递服务人员采用能够采取的方式取得数据并了解情况，受各种条件所限，提取的数据或资料难免存在一些误差或缺失，敬请指正。29目 录一、市场概况2（一）快递行业的市场规模2（二）宏观的快递业竞争态势2（三）速递业的发展前景4二、市场份额5（一）按业务量划分5（二）按业务收入划分5（三）按用户群划分6（四）按地域划分6三、竞争对手情况6（一）国际公司7（二）国内公司7（三）邮政内同质业务8四、EMS与竞争对手比较9（一）品牌9（二）价格9（三）时限11（四）理念11（五）模式12（六）渠道13（七）服务14五、EMS的优劣势14六、竞争对手的优劣势15（一）国内公司15（二）国际公司16七、市场调查给EMS带来的启示16八、改进措施及建议18（一）经营方面18（二）渠道方面19（三）管理方面20附图：21 黑龙江省快递行业市场调查报告一、市场概况（一）快递行业的市场规模2005年邮政EMS实现收入65.7亿元，根据国家局速递局的统计，EMS在快递市场整体的市场占有率约为42%，仍然占据国内快递业市场的中坚地位。其中国际业务约为25%，国内异地业务约为60%（见图一至三）。从地域上来看，长三角、珠三角、环渤海等经济发达区域快递市场规模较大，发展较快，竞争尤为激烈，但EMS总的市场占有率较低。我省经济相对落后，快递市场竞争还没有达到南方省份的激烈程度，EMS市场占有率虽然有所下降，但仍然较高。调查显示，2005年我省快递业务总量大约为600万件（仅含40公斤以下国际、国内文件及物品型快件种类，不含货代、船代、集装箱运输及空车配货类型物流量），其中邮政EMS完成408.6万件，约占68.13%的市场份额（见图四）。2005年全省快递行业市场收入规模约为1.59亿元，邮政EMS完成1.14亿元，约占71.88%的市场份额。（见图七）（二）宏观的快递业竞争态势2005年12月18日起，我国已经允许外国快递企业在中国设立独资公司，独立开展国际快递业务。按照这一时间表，各大快递公司纷纷加大了运营动作，外资先后变合资为独资，并增加在华投资；国内快递公司转守为攻，合并重组，推出新产品。2004年底，UPS用1亿美金，从中外运手中获得了在中国23个区域内国际快递业务的直接掌控权。这是继FedEx和TNT与中外运分手的第三家外资快递巨头。目前，和中外运维系着合资关系也仅有德国邮政旗下DHL一家。DHL：2006年，DHL在其中国合资公司中外运敦豪迎来成立20周年之际，隆重发布了“DHL中国优先”战略。包括投资约2400万美元兴建中外运敦豪大厦以及在今年年底之前，将其合资分公司总数从目前的56家扩大到72家。此举将令中外运敦豪的网络覆盖进一步完善。此外，DHL针对国内市场推出的“2-30公斤24小时包裹递送”和“30-1000公斤48小时递送”业务，获得了一些稳定客户。还有一点比较重要的是，中外运的合作背景让DHL有效规避了中国邮政的约束。FedEx (联邦快递)：2005年7月13日，FedEx与广州新白云机场签订协议，其新的亚太转运中心将由菲律宾苏比克湾转移至广州，以利于其拓展中国特别是华南市场。今年年初FedEx以4亿美元的价格买断大田手中的股份，独立运营地面服务网络。4月份，FedEx南京分公司成立，至此FedEx在全国已经拥有26家分公司，38个地面操作站，以及北京、上海和深圳3个口岸，服务覆盖全国200多个城市。FedEx还将继续加速完善在华网络建设，未来数年内再增加100个服务城市。UPS：2005年7月7日，为了更进一步地加强中国网络，UPS与上海机场集团签署关于UPS于2007年在浦东国际机场建立国际航空转运中心的谅解备忘录。同时宣布在中国即将开展国内快递业务。TNT：今年3月23日，TNT在上海建成了在中国的首个专业生命科学中央转运中心并投入使用。中心可在24小时之内，把生产商的医疗产品直接送达国内任何一地的经销商、医院诊疗室。今年6月13日，TNT以8亿元收购国内最大的公路运输商我省的华宇物流集团，并有针对性地进行了人员和业务重组，力图在国内快运线路管理上抢占有利位置。EMS：作为民族快递的旗帜，邮政EMS从提速入手，开始防守反击，收复失地。在国内市场上，在开通了环渤海、长三角、珠三角、东三省等区域性“次晨达”业务之后，于2004年8月18日正式开通邮政EMS“全夜航”,实现全国27个省136个大中城市间的EMS邮件次日递，大大提高了异地业务竞争力；在国际业务上，与韩国、日本、美国、澳大利亚、中国香港邮政联合推出的“卡哈拉承诺服务”也于2005年7月份正式对外承诺，自承诺服务推出以来，EMS国际业务增速明显提高，甚至超过四大国际快递巨头，根据国家局从海关掌握的数据来看，EMS国际市场份额已经从05年3月份的18.35%提高到2006年1-4月份的27.77%（含中速快件业务大约为31.8%）。国内主要快递公司：2006年初，铁道部将中铁行包快递公司与中铁快运公司合并重组，强强联合，整合了优势资源，为公司规模化发展一体化经营铺平了道路。民航快递：民航快递在广州分公司的基础上成立了华南区域公司，该公司是民航快递在珠江三角洲及华南地区的重要集散枢纽。2005年9月15日，民航快递广州物流中心在新白云机场奠基，同时还是民航快递国际快件和海关监管及物流仓储的重要基地。民航快递广州物流中心的建设，将有助于民航快递华南公司充分发挥枢纽作用，提高民航快递整体竞争力。此外，新邮政法第7稿将于今年6月底进入全国人大常委会审议，预计会在9月份正式出台。350克以下文件归邮政专营将改变整个中国快递业行业格局，特别是对民营快递产生巨大影响。民营快递优势将逐渐减弱，邮政EMS将逐步收复失地。考虑到该法颁布的不可逆转性，申通等一些较大的民营快递早已开始从过度依赖信函快递向包裹速递上转变。（三）速递业的发展前景按照权威部门的计算，中国快递市场规模的增长与GDP的增长呈线性关系，其增长比例约为2.93:1，按照这一数据推算，中国的快递市场规模近几年的增长率均将达到26以上。而按照美国服务业联盟（USCSI）的预计，未来三年中国快递业市场将以至少33的速度持续增长。从我省来看，在中央振兴东北的方针指引下，经济发展迅速，外贸增长较快，为快递业的快速发展提供了良好的环境。GDP：2005年，我省GDP约为5510亿元，同比增长11.6%，按2.93:1的增长比率计算，我省快递市场2005年的增长率约为34%，保守估计也在30%以上。未来几年，我省GDP增长预计将保持在两位数以上，快递市场规模的增长率仍然在30%左右。外贸情况：今年前5个月，我省对外贸易累计完成进出口45.7亿美元，同比增长43.3%，居全国第一位，高于全国增幅19.4个百分点。其中，出口26.4亿美元，增长41.0%，高于全国增幅15.3个百分点；进口19.3亿美元，增长46.6%，高于全国增幅24.6个百分点。其中：对俄贸易实现21.4亿美元，增长20.9%。对美国、香港贸易分别完成3.2亿美元、2.6亿美元，分别增长84.9%和279.4%。对日、韩贸易分别完成2.3亿美元、2.0亿美元，同比回落7.3和10.3个百分点。对东盟、中东、台湾和非洲贸易额增幅均超过60%。虽然快递行业前景看好，但市场竞争对邮政EMS的发展带来严峻挑战：外资竞争优势越来越明显，继续与民营快递企业合力夹击邮政EMS；快递企业将更加细分行业市场；行业企业联合与购并的趋势日渐明朗。二、市场份额所列举市场份额统计均以2005年数据为准。（一）按业务量划分按业务量划分，邮政EMS依然占据大部分市场份额，全省范围市场份额约为68.13%，其中国际约为47.08%，国内约为68.69%（见图四至六）。（二）按业务收入划分按业务收入划分，邮政EMS同样占据大部分市场份额，全省范围市场份额约为71.88%，其中国际约为42.01%，国内约为79.21%（见图七至九）。（三）按用户群划分国际市场：国际快递公司主要为金融票据类及重件业务以及欧洲业务市场客户服务，邮政EMS主要服务于政府机关、外事机构、少数外企以及外出打工、求学人员。代理性国际公司如申通、大田、天天等主要服务私营企业和部分外出打工人员。国内市场：民营快递申通、天天、顺丰等主要服务于服装、电子、通讯等行业，特别是对散户开办的到付业务对这些行业吸引力较大。邮政EMS以良好信誉和密集的网点赢得了政府机关、国有企业、事业单位等大客户和窗口散户市场。（四）按地域划分按地域划分，2005年EMS快递市场业务量占有率情况，省会哈尔滨市场占有率在52%，为全省最低，齐齐哈尔为75%，牡丹江、佳木斯、大庆、绥化、鹤岗等地市为80%以上，其他地市为90%-100%。从业务收入来看，目前哈尔滨地区邮政EMS的市场份额约为57.44%（其中市区的市场份额不足50%），齐齐哈尔、牡丹江业务收入市场份额已不足80%。其中国际市场哈尔滨、齐齐哈尔在30%左右，牡丹江64%、佳木斯77%。国内市场哈尔滨占67%、齐齐哈尔、牡丹江也占80%以上。市场竞争的激烈程度随城市的规模大小依次递减。根据今年上半年反馈情况看，双鸭山、大兴安岭等地市从去年底至今年又陆续新增非邮快递公司，市场抢夺将会进一步激烈。三、竞争对手情况本次调查统计，全省目前共有非邮速递公司78家（包括兼营速递业务的物流配送公司）。其分布特点：在地市区域范围内，非邮快递公司普遍进驻。哈尔滨市区范围内比较正规、有营业执照及营业网点的非邮国际、国内快递公司在市场部档案内的有35家；齐、牡、佳、大庆等较大地市非邮快递公司达到20家以上。其它地市均为4-8家左右。在县（市）区域范围内，只有少数县（市）有非邮速递公司。其中绥芬河市目前有5家非邮速递公司，北安有易达快递公司。其余县（市）多为龙运公司兼职做捎带（见图十）。（一）国际公司四大国际公司的共同点是网络覆盖都超过200多个国家和地区，投递城市达2000多个，并且有完善、独立的运输网络和上百架专用货运飞机，城市间、国家间运输多采用航空；信息服务系统完善，电子化程度相当高，可随时随地跟踪查询邮件全程信息。资费标准同EMS相近，区别在对客户的折扣率低（见图十一）。（二）国内公司非邮速递公司总体情况主要有：一是业务经营范围与EMS基本相同，有大宗包裹及小包。二是公司性质主要分四类，大型专业国际速递网，如国际四大快递公司；按速递专业要求改组改制的国有股份制企业，如民航快递分公司和中铁快运分公司；松散型代理制企业，如黑龙江航空货运代理公司(黑龙江航空速递公司)，它打不出明确的品牌，以自己企业名义收件；速递网络的办事处，如东方快运等总部设在北京、上海、香港等地的公司。三是网络覆盖各有侧重，但国内基本上覆盖了全国县及县以上的地区，在经济发达的沿海地区和一些中心城市甚至覆盖了乡镇一级，网络所覆盖不到的地区则交给邮政。国际业务覆盖范围同EMS差距不大。四是服务方式均采取上门揽收，多为代理方式。大庆申通公司在开展自身揽投业务的同时还代理了其余8家快递公司的投递业务。五是运输方式省内多用龙运客车及空车配货捎带，省外多采用火车，顺丰及较大国际快递公司至北京等方向采用航空运输。六是时限，在一些主要地市间传递时限快于EMS，如顺风快递从大庆发上海可达次日递。在国际时限方面，EMS在韩国方面优势较明显，其他卡哈拉地区的竞争力也有所增强。七是资费水平，比较灵活，服务人员可决定浮动比例。对邮寄物品的重量、尺寸、内件要求比邮政低，省内一般为520元不等，对于港澳的资费最低可到3.5折。DHL公司目前收取11%的燃油附加费。八是查询方式，国内公司多为拨打速递公司或代理人的电话，也有申通、天天等少数公司可采取网上查询或拨打全国统一电话。DHL、UPS等国际大公司可登陆其公司网站查询。九是保价赔偿，多数公司赔偿承诺都为对保价件全额赔偿，未保价件赔偿邮费；个别公司只赔偿邮费的三倍，有的公司保丢失不保破损。十是服务承诺，较多快递公司在邮寄时对时限进行承诺，基本没有其它服务承诺。一些快递公司承诺到国内大城市时限为48小时内；国际上，一些公司的承诺时限为72-96小时。十一是车辆和人员，各地快递公司揽投车辆数量不等，根据规模大小从1台到10余台左右，其中龙运公司全省有321台干线客车。用工主要采取雇佣关系，有实行底薪加提成的，底薪有的在300-500元之间；有实行计件工资制，也有通过“卖件”给揽收人员报酬，有些公司随业务量多少随时增减员工数量；各公司员工数量从5人到30多人不等。十二是客户类型及邮寄物品性质，其客户类型主要是一些商业区的个体经营业户、服装类、电子类、医药类、汽配、眼镜公司、医疗机构、对外经贸、食品加工厂等，以及部分机关单位、企业的一些部门，涵盖行业较广；邮寄物品性质主要以医药、手机、电器、服装、配件等中小型物品为主（见图十二）。（三）邮政内同质业务邮政各专业分别经办的物流、挂号、平信、普包、快包多种业务在一定程度上同EMS业务存在潜在的业务分流及互换种类关系。通过2005年的业务收入可比较出，在四项业务中，EMS业务目前收入绝对值最高，占总收入比重最大，增幅仅落后于物流，可以反映出其日益上升的重要性和被重视程度（见图十三）。四、EMS与竞争对手比较（一）品牌邮政在社会公众中具有良好的信誉，中国邮政的服务品牌和信誉是最大的无形资产，长期以来在坚持普遍服务中树立起来的“中国邮政”的品牌，是其他企业所不能比拟的。实力雄厚的大企业作为国家机构的形象，给用户较大的安全感，同时赢得了百姓和企业的良好信誉。通过客户问卷调查有30%的客户认为EMS具备品牌优势，位于服务及网络之后。在此次市场调查中，集中反映出EMS主要的客户群体集中在外贸企业、政府机关、企事业、公安、法院、金融等行业，这部分行业对邮政EMS品牌，具有相当高的信赖度和认知度。EMS在文件、重要票据类的市场约占有四分之三左右的份额，非邮速递2005年出口信件类业务仅占所有出口业务的17。邮政EMS在黑龙江省内快递市场仍占主流地位，在客户心中仍然是服务最好、最有保障的快递服务商。（二）价格现阶段中国速递市场竞争主要以价格竞争为手段，各竞争对手纷纷参照EMS的价格定价，一些私人公司的报价基本为邮政报价的2030，对邮政速递造成强烈冲击。在客户问卷中，有24%的客户认可EMS的价格优势，位于对其他优势的认可之后。随着各客户单位市场意识的增强，特别是对成本核算的日益重视，对邮费支出的控制越来越严，多数客户将快递需求按邮件种类细分成二大部分，文件类与物品类。而文件类又按重要性与非重要性分为重要文件与非重要文件，物品也按价值及重量分成重要较轻价值较高的物品和重量较重的物品，此外按通达范围分为非偏远地区和偏远地区。一般来讲，重要的、较轻的及偏远地区的选择EMS，而非重要的较重的及非偏远地区的则选择其它快递公司及物流公司。从客户用邮心理分析，客户消费心理日趋成熟理性，同时选择多家快递服务商的情况不断增多。外加上市场选择空间的加大，对邮政速递的资费水平表示不易接受，由此导致了大客户的流失。国际业务资费：国际大型快递公司，由于拥有自主运输手段，因此部分线路价格大大低于邮政速递，港澳资费最低可到3.5折。国内业务资费：国内的中铁快运一直以来依靠其铁路运输的优势，以低价战略抢占大件、物品类市场。国内其他快递公司则通过带运方式，一袋邮件不分文件和物品往往只需要10元，成本非常低廉,并且通过集中做发达地区业务，实现了规模效益，进一步有效降低了成本。以1500克物品从哈尔滨邮寄到广州为例，EMS资费为50元，顺丰29元，民航5元（见图十四）。资费的灵活性：一是各竞争对手普遍采取了公司掌握最低价格，营销人员灵活运用的策略。如申通公司规定，业务员揽收回来的快件与公司的结算价为文件型6元件，物品型15元箱，业务员按此价格提取一定的业务提成，而给客户的价格则由业务员在此基础上自定，实际售价高于结算价格的部分归业务员所得。二是，目前的均一资费标准过于僵硬，已不适应快递市场进一步细化的环境。表现在竞争激烈的区域性快递业务资费过高，而偏远地区的特快邮件的资费又偏低，这一方面给了对手发展的空间，另一方面又给了他们不正当竞争的机会。三是，市场竞争需要采取多种营销手段，多数公司都采取代办酬金和优惠政策同时使用的办法，例如给单位优惠10，而给经办人5代办酬金，总体不超过最大优惠幅度，且经营效果比只给15的优惠要好。（三）时限“快”是速递业的生命线，邮政EMS在近两年卡哈拉、“全夜航”、“次晨达”等限时业务的带动下，整体时限水平有了明显提高，不足之处一是未正式推出明确的全网时限标准，二是黑龙江省内地市间传递时限不快，三是一些重点大城市全程时限也慢于民航等公司。使EMS网络能力受到一定影响。在客户问卷中，用户对选择快递服务的顺序中，时限选择的比率为37%，位于安全（54%）、价格（42%）、服务（42%）之后的第四位。国内时限方面：EMS在传递距离长、边远地区的业务方面占据优势，但这部分业务成本高，竞争对手在揽收了这类业务时，往往转EMS寄递，而这部分业务占整体业务量不足30。在业务流量大、利润高、竞争激烈的重点城市和区域业务上，竞争对手利用日益发达的公路和铁路带运，环节少、速度快、交接方便灵活，时限明显优于EMS。国际时限方面：由于国际快递公司普遍拥有自己的机队或与航空公司建立了密切的业务关系，并实现了全球的一体化运营，所以在欧洲等一些线路的国际时限方面占据了较大优势。时限承诺方面：各竞争对手较多采取了公布传递时限，承诺限时到达的做法，增强了一定的竞争实力。快递业“四大家族”都在其网站上公布了寄递时限，一些小型快递公司也在宣传资料中明确列明了到不同城市的时限。尼尔物流甚至以小时为单位公开时限。邮政速递目前靠“卡哈拉”、“次晨达”等部分精品项目也赢得了部分用户。（四）理念随着全球速递业四大巨头先后登陆中国，他们给中国速递业也带来了全新的经营理念。为客户提供最方便快捷的服务，是国际速递公司经营战略的出发点和核心理念。联邦快递的独特的P-S-P经营理念，即员工（People）、服务（Service）、利润（Profit），它的内涵是：如果我们关心我们的员工，他们就能为客人提供高品质的服务，而满意度高的客户能带给我们更多的业务，从而带来效益。这份效益再分享给我们的员工，从而形成一个循环。这个良性循环的过程，创造了员工、客户和公司之间的三赢局面。公司正是在这样的经营理念的指导下，对员工进行管理，使他们热爱自己的工作，为客户提供优质的服务，做到“使命必达”。联邦快递30多年的发展证明了这套哲学的有效性。 DHL公司一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。邮政EMS从2004年起聘请刘翔为形象大使，推出“全心、全速、全球”的服务理念，今年，在全国开展“创优+”服务，并提出服务内涵，加强了对员工的集中培训及远程网上培训等培训方式，对促进EMS全员素质及整体综合素质的提高将起到良好的作用。EMS正在努力把自己建设成国内一流的快递企业，并计划打造成世界知名的快递企业。（五）模式运营模式：我省内经营国内业务的速递公司85%为民营，多以上海等大城市为总部，通过航空寄往上海广州等辐射全国，采取彼此合作、相互代办、互相结算的方式；各地区以加盟或入股的方式形成区域网络，经营国际业务的主要为合资。非邮速递公司大都实行代理制度，有的速递企业代理几家快递公司的业务，因为各家公司的优势线路不同，价格上的差异可以显而易见，而用户的选择性也会更广。营销模式：外资速递公司的市场开发手段高度专业。其进入黑龙江省市场有一套国际企业带来的先进的管理方式和速递行业的市场开发经验,在客户选择上的准确定位和有针对性的开发，使他们悄无声息的占领了国际业务的大部分市场。对业务宣传等方面的投入EMS还有差距，FEDEX、UPS、DHL，他们在各地的宣传攻势很大，宣传手段也是多种多样，电视、报纸、杂志、户外广告等都可见到他们的广告。（六）渠道邮政速递有遍布全国的快递网络，同时邮件可达世界220多个国家和地区。省内有速递网点1600多个，同时在13个地市和部分县（市）实现了上门揽收，全省专职揽投人员已达300多人。拥有全国最完善的网络。在客户问卷中，有32.8%的客户认可EMS密集的网络，位于高质量的服务（46%）之后的第二位，应该说竞争力是很强的。在运输上，多采取租用民航舱位、火车包箱、客运汽车等外包形式完成国际国内快递邮件总包的传递，自主性差，制约性强，交接环节多，程序多。邮件总包在机场环节出现问题后经常难以判明责任。造成客户不满。国内较多快递公司作业流程简单，采取对当日收寄的邮件通过空车配货站、火车站行李房、长途客车等途径直接运递。有的只有收寄和投递手续，其他的环节都是省略的。处理手续不规范，没有形成完整的作业流程控制体系，不利于邮件安全和查询。四大速递巨头都无一例外地拥有世界一流的快件操作系统和客户自动化工具缩短了清关和转运时间。例如，DHL在上海建成的联合快递中心里，采用了堪称当今世界最先进的操作系统。货机停机坪设在作业中心门口，货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机，大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。另外，DHL还通过EDI技术系统与海关对接，使得进口包裹、文件在航班落地前实现清关，出口货件在飞机起飞前2小时内清关，大大缩短了清关和转运时间。由FedEx首创的无线监控网络，使在运送途中的文件和包裹也纳入了全球监控范围，从而大大提高了货物的安全性、准确性和灵活性。（七）服务在客户问卷中，有46%的客户认可EMS高质量的服务，居第一，位于价格、网络的前面，在服务方面，EMS还需继续巩固并不断提高服务水平。在对EMS近年推出的增值性服务了解方面，选择多少的顺序为：“思乡月”（32%）、“次晨达”（25%）、“当日递”（18%）、“限时递”（18%）、“吉时语”（18%）、“五节联送”（14%）、“卡哈拉”（13%）、“韩国直航”（12%）、“全夜航”（9%）。可见，客户对EMS重点主推的“思乡月”等业务知晓率还是较高的。收寄服务方面，EMS通过网点、上门揽收、派驻及代办等多种方式提供服务，服务方式多样化；其他公司基本不设置网点，多采用上门收寄方式提供服务，成本低，灵活。投递服务，EMS同其他公司均采用上门投递方式，差异性不大。售后查询服务方面，EMS拥有全国统一客服电话11185及网站查询、5185短信查询等多种手段。但EMS除卡哈拉地区外，国际信息网络不完善、时限慢、查询难仍困扰速递业务的发展。国际方面缺少对国际航空运输途中信息的采集，这是邮政查询难的主要原因之一，也是跨国公司优于邮政速递的重要因素。国际速递巨头都将IT技术广泛应用于快件服务领域之中，并利用其先进的服务设施，向客户提供一流的跟踪查询服务。并可以通过其内部管理机制解决在个别国家出现的问题，从而确保其客户可以得到全球一致的服务。邮政EMS不具备中央调控能力，只能求助万国邮联，无法对各邮政采取强制的措施。EMS国内速递查询应用了信息化查验平台，在一定程度上提高了查验水平和质量。五、EMS的优劣势通过本次市场调查，将EMS同竞争对手进行较全面的综合对比后，我们对自身的优势及劣势有了进一步的认识。优势方面：一是品牌、信誉好。邮政EMS国有企业的地位和安全可靠的信誉及品牌优势目前仍然在社会上及广大客户群中得到充分认可和首肯；二是通达能力强。EMS遍布城乡、无缝覆盖的国内网络及通达全球220余个国家及地区的国际网络，体现强大的服务能力和实力；三是网点覆盖广，分布密度较大的营业网点为提供基本服务、开展市场营销创造了有利的条件。四是延伸服务好。EMS可以为客户提供基于邮政各个专业的综合服务，为客户提供一步到位的解决方案。劣势方面：一是经营专业化程度不高。处于专业化转型期的经营体制与快速发展的速递市场需求仍存在着差距，经营管理及市县管理体制衔接不畅，在一定程度上制约了专业的发展；二是网络运输环节多、速度慢。多年来一直同普邮混级管理的干线以及区域内运输网络和处理流程已无法满足特快专递真正提速的要求；三是资费政策不够灵活，价格较高，目前许多大客户开始采用类似招标的方式选择快递公司，EMS因打折幅度较小竞争失败的事情屡有发生；四是售后服务水平较低。主要表现为查询答复周期长，信息不准确、不全，尤其在国际查询方面，同国际快递公司比，除卡哈拉地区外，EMS均不占优势；五是EMS宣传的范围和力度方面仍显滞后，特别是县以下地区对EMS的宣传很少，用户对EMS增值服务了解也很少。六是服务能力还有待加强，速递专业人员和车辆、设备配置跟不上快递业务发展，上门揽收时限慢，揽收覆盖范围小，无法满足需求。一些地市的11185咨询电话设置台数少，不易打通。六、竞争对手的优劣势（一）国内公司优势：一是资费灵活，完全市场化运作，有利润空间既做；二是专做重点区域，主要线路传递时限快。劣势：一是只片面追求经济利益，缺乏长远做事业、做品牌的发展规划；二是网络不全，只做片面区域；三是业务处理程序简单，规范性差，全网业务操作缺乏系统性、统一性，导致安全性差；四是服务终端密度较小；五是人员不稳定，多雇佣农民临时工，只使用，不培训，素质低，无长远用人机制；六是服务种类较单一。（二）国际公司优势：一是成立时间均早于EMS，资金实力及发展规模强；二是国际网络大而全，全球统一管理体制，协作能力强；三是自有飞机及运输汽车多，运能强；四是自身运输成本低，使得资费标准灵活，折扣率大；五是电子化程度高，信息系统完善；六是品牌及信誉好，人员素质较高。劣势：一是目前网点终端分布少；二是国内网络覆盖不全。七、市场调查给EMS带来的启示通过将邮政EMS同国内外的竞争对手间优劣势进行综合比较，我们对EMS进行了认真的审视和剖析，得到一些启示:(一)由于市场上各种类型的快递公司众多，因而品牌知名度是快递公司立足于市场的一个主要因素。DHL品牌推广和在触角的敏锐性方面比EMS要略胜一筹，借助万众瞩目的2006世界杯，在中央电视台体育频道黄金频道推出DHL形象广告，让人过目难忘；在客户关系维护方面，DHL通过每年组织员工同客户进行羽毛球比赛等形式，拉近与客户的距离，增强客户忠诚度。EMS品牌的深入人心需要EMS上下各个层面在每个环节的精心服务，更需要大笔资金在宣传策划方面的投入和创新。目前，由于宣传及品牌策划能力不足，公众对我省EMS新推出的“吉时语”、“卡哈拉”、“韩国直航”、“全夜航”等新业务认知度较低。因此，品牌形象的大型策划宣传对市场的拓展和客户的培育至关重要， DHL灵活而人性化的客户管理方式和品牌策划的大手笔投入，值得EMS参考借鉴。 (二) 渠道能力的增强和进一步优化是提升EMS竞争能力的关键目前，通过各种方式来提高渠道能力和速递业务流程运作效率，是许多快递公司追求的目标。UPS、DHL等四大国际公司利用遍及全球的覆盖网络和加速在国内市场的渠道能力投入，与EMS展开了更为激烈的市场竞争；民航快递公司庞大的航空自有网络，中铁快运的铁路运能以及龙江快运的遍布全省12个地市的客运网络也使EMS感到很大的压力。我省EMS自推出“卡哈拉”、“韩国直航”、“全夜航”等新业务后，在优势区域的竞争力明显增强；因此，进一步优化日本、北京、上海、广州等重点流向国家和地区的寄递渠道，进一步优化省内网络能力，加快邮件传递时限，是提升EMS竞争能力的关键。(三) 从客户对快递服务的要求可以看出，服务的质量是客户对快递服务首要考虑的因素相关资料显示，在客户使用快递服务时，对“准时、客户服务、价格、跟踪查询、货物无损失、损坏赔偿、声誉、帐务准确度”等8项服务的要求呈降幂排列，“准时和客户服务”排在重要程度的前两位。对速递员工素质的重视程度和培训力度上，几大国际公司均投入很大且形成了完整的规范模式，包括员工的走路速度的要求都被DHL作为培训的一个方面。EMS在这方面做的还不够系统、细致，今年在全国推出的创“优+”服务和省局的“服务年”，已经让我们看到了EMS改革提升服务水平的决心和动作，但依然任重而道远。(四) 快递行业瞬息万变，要想在这一行业领先一步，必需有一套先进及完善的信息系来支持其业务的发展相关资料显示，FedEx的核心信息系统中拥有客户信息系统、状态查询系统、应收帐款管理系统、销售报告系统、国际帐务系统、海关检查货物选择系统、扫描信息系统等诸多子系统，先进的信息系统为FedEx增加了产品的价值、提高了运作效率、改善了与客户的沟通距离、拉开了与竞争者的距离、通过使客户融入FedEx的高效网络从而提高了客户的忠诚度。从我省速递专业信息系统现状来看，厦门经营管理系统的引入提高了省速递现业的经营管理工作效率，但要想随时掌控全省的速递经营情况还无法做到，很多地市大客户的管理和部分县局的查询工作还处于手工状态，11185客户的邮件还不能实现即时收寄，全省信息系统的建设还需要进一步增强。八、改进措施及建议（一）经营方面1、加强专业营销能力建设，快速增加揽收段道和扩充专业营销和揽收人员队伍。速递业务在一对一的营销中，属于“零渠道”销售方式，因此有段道、有人就有市场和收入。目前客户使用业务时往往拨打多家速递公司服务电话，哪个公司速度快，哪个公司就将占了市场先机、就拥有了客户，所以快速增加揽收段道和专业营销和揽收人员队伍，扩大在城市服务区域的上门揽收覆盖密度，加快响应时限，是当务之急和行之有效的业务发展措施。尤其是竞争激烈的哈尔滨市场和较大地市局要增设揽收段区，增配相应营销和揽收人员。对于县以下农村地区要将重点放在农场、连队等存在潜力的区域市场，适当调整农村邮路和投递班次，增配农村支局投递员等方法，在这部分区域加强营销服务能力。2、充分重视市场需求的变化，研究形成符合需求、灵活的价格政策。价格政策的制定原则之一应该是能正确反映市场的供求状况。在市场需求弹性日益增大、客户对价格的敏感性反映强烈的新形式下，EMS应该制定更为灵活的价格政策，尤其在省内市场上。在经过财务、网络及业务部门认真的测算和分析的基础上，定出一个合理有竞争力的价格，既保护企业利润点，又能增大市场份额，扩大收入总量。但降价政策的推出还是应该慎重，要测算出可挽回的客户，可增加的市场份额，以及可能产生的影响。由于EMS的价格是其他民营公司参照制定资费的标杆，EMS一旦降价将会产生三种后果，一是引起其他公司竞相降价的恶性不良竞争，二是将中小公司排挤出局，三是加快快递业新一轮洗牌重组的进程。3、巩固EMS的主要客户群，着重做好行业大项目开发及维护。对于公安、法院、金融、保险等政府类、安全性要求高的业务种类方面进一步深化实施项目管理制。同时实行专项业务专业开发、经营和管理，对于行业营销项目全部由专业局洽谈开发，避免内部多头竞争，企业利益受损的问题，以利于专项业务的发展。对于营业平台因划出客户形成的收入缺口可以考虑用调整计划的方式进行平衡和调控。（二）渠道方面1、完善省内特快邮件传递流程，加快省内特快邮件传递时限，增强竞争实力。速递专业在三季度解决的重点是同省局网络部门一起研究网络组划和邮件传递流程，尽早开通省内“次晨达”及 “次日递”业务。试开哈尔滨牡丹江间和哈尔滨大庆齐齐哈尔两条对开的速递专线，车辆和人员的调度、派发、成本核算全部由专业进行管理和承担，特快邮件按客户需求时限赶发频次，在运能充裕时可搭载普通邮件，增强邮政EMS在省内市场的竞争力。2、推出韩国直航时限承诺服务，增强精品线路的竞争能力，扩大韩国市场份额。在对哈尔滨、牡丹江、鸡西等重点地区韩国特快邮件全程时限测试的基础上，以卡哈拉时限邮编数据库为依据，全面细致掌握对韩业务的可承诺时限。七月份策划召开新闻发布会，向社会推出重点地区对韩国特快邮件时限承诺服务，对外承诺“限时未达、原银奉还”，巩固和提高韩国出口邮件市场的占有率。（三）管理方面1、提高专业信息化程度，促进经营工作。加强技术支撑，将省速递局现用的厦门经营管理信息系统引入地市局，以尽快摆脱各局营业收寄、量收统计、大客户管理等均为手工操作的局面，使管理层每日通过网络终端就可以掌握全局的业务量收、邮件的流量流向、客户的变化等情况，便于对经营动态情况的随时掌握和分析。2、全省上下要加大对速递专业的硬件投入。时限和服务是快递行业的生命，而时限和服务是要靠充足的人力、物力投入来保证的，因此，我省加大对速递专业在车辆、设备、场地的投入迫在眉睫。第一在地市局全面建立EMS大客户服务中心，营业面积不低于30平方米，对大客户在业务咨询、业务洽谈、营业受理和查询售后服务等方面给予优先、优质的便利服务，提高EMS品牌服务形象。第二在全省各地市局建立11185转接机制，在专业局设置35个作业台席，专门受理客户对EMS业务咨询、揽收受理、邮件查询、投诉等事宜。第三对11185邮件实行专人、专车上门揽收，实行现场打包、现场打单收寄一条龙服务，避免物品类邮件二次往返送发票收款的情况。第四推行“半小时”应答服务，以EMS快速反应的队伍，为客户提供最满意的服务。这四项工作都需要对专业的切实投入。附图：图一：2005年全国快递行业业务总收入市场份额图二：2005年全国快递行业国际业务收入市场份额图三：2005年全国快递行业国内业务收入市场份额图四：2005年全省快递行业总业务量市场份额图五：2005年全省快递行业国际业务量市场份额图六：2005年全省快递行业国内业务量市场份额图七：2005年全省快递行业总业务收入市场份额图八：2005年全省快递行业国际业务收入市场份额图九：2005年全省快递行业国内业务收入市场份额图十：主要竞争对手在各地市具体分布图十一：主要竞争对手之国际公司图十二：主要竞争对手之国内公司图十三：邮政内同质业务收入对比图十四：EMS与部分快递公司资费对比图一：2005年全国快递行业总业务收入市场份额图二：2005年全国快递行业国际业务收入市场份额图三：2005年全国快递行业业务国内业务收入市场份额图四：2005年全省快递行业总业务量市场份额图五：2005年全省快递行业国际业务量市场份额图六：2005年全省快递行业国内业务量市场份额图七：2005年全省快递行业总业务收入市场份额图八：2005年全省快递行业业务国际业务收入