活学活用五种成交方法.doc

活学活用这五种成交方法，为顾客提供最佳服务在顾客服务时，有很多种成交方法，选择何种成交方法应视顾客情况而定。下面，我们就为您介绍五种常见的成交方法，希望有助于您的销售达成。假设成交法一般顾客在激发需求以后，产生购买意向，会主动提出购买或表达购买意向。但也有一部分顾客性格内向或谨慎，沟通中不愿意表达想法。针对这类不愿意表达的顾客，我们可以采用“假设成交法”。假设成交法也就是假设顾客已经答应购买，然后提出签约，付款，时间上的建议。但此方法使用时需要注意：不愿开口的顾客也许未必通过语言表达购买意愿，但身体语言已经展现出来一些显著的信号：虽然不说话但眼睛开始发亮、身体姿势由后仰变成前倾等等。当看到这些“身体语言信号”，我们就可以使用该方法。需要特别注意，如顾客没有展现出购买身体语言的信号，很可能是需求没有激发到位。此时如采用这个方法，容易变成“强买强卖”招致顾客反感。二选一法二选一法又叫做“选择成交法”，是在顾客产生购买信号时，提供两种选择。这种方法是把销售主动权放在顾客手中，但降低了顾客拒绝的可能。二选一，在我们提供顾客两种选择可能性的时候，顾客虽然依然可能拒绝我们，什么都不买，但拒绝的概率会降低。要、不要，被拒绝的概率是50%；而二选一的被拒绝的概率是1/3。但是一定要注意：二选一有一个前提，必须是顾客已经想买，才可以采用“二选一”的方法。免费试用法免费试用法是指将产品免费提供给顾客试用，让顾客对产品有更充分的了解与感受。免费试用法并不针对所有的顾客，而是针对已经对我们产生兴趣，但对产品或功能有疑虑的顾客，建议采用此方法。最后期限法人们购买某类产品的行为，遵循稀缺原理，即当人们对失去某种东西的恐惧，要比对获得同一物品的渴望，更能激发人们的行动力。由于稀缺原理在我们确定事物价值时有着强大的影响力，所以，我们经常会用数量有限甚至最后期限战术进行有效激发。帮助抉择法针对犹豫型顾客，我们遵循“三选两不选”原则，即：三选之我们帮他选：直接推荐某一产品并强调利益。三选之再加条件选：提供优惠、赠品、免费服务。三选之找人劝他选：找同盟军，找顾客同伴、找同事一齐劝说。可以通过征求第三方意见，这样也可以使顾客下定决心。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且认同率高达90%。可以这样说：“可以问一下你的同伴的意见。两不选：不要让他自己选；不要在多个中选。我们面对犹豫的顾客，特别是他们难以做出决定时，我们可以暂时不再把选择主动权交给顾客，而是给予对方建议：“其实像您这样的情况，我推荐您买”此时千万不要再扩大选择。如果给予顾客过多选择，那么性格较犹豫的顾客，往往不会达成交易，反而会导致销售无效。以上方法建立的前提是顾客对产品是有兴趣和消费能力，而不能用这些方法诱骗顾客，为了成交而成交。做好这五步，让你的异议引导更有效我们都知道在销售服务过程中，异议引导的总原则是“先跟后带”。“跟”包括聆听观点、表达同感两个步骤：重复对方的话、肯定对方的正面动机，让对方感受到被尊重和重视，让顾客愿意自由、轻松表达所有疑虑；“带”包括厘清重点、说明情况、促进行动三个步骤：首先，提出“具体是指什么”等，有助于澄清和确认顾客真正异议的问题；然后说明情况，并将对方带到你想要他去的方向，逐步解决和打消顾客疑虑。利用这个方法，我们可以利用异议来达成销售的成功即了解清楚顾客的真正异议是什么，就可以更好的根据顾客需求来裁剪你的想法，进行有效沟通。1聆听观点聆听的目的首先表示对顾客的尊重，创造使顾客愿意敞开心扉、自由表达感受的宜人心理环境；其次还要感知顾客内心的情绪，同时需要听顾客的弦外之音，许多顾客在表达异议时，往往一开始只会说出很概括性的观点。比如“太贵了”、“效果不好”等，这样的观点太模糊，不便于我们去了解是什么原因造成了顾客有这样的看法。2表达同感表达与顾客有同样的感受，或者理解顾客有这样的感受，有助于拉近与顾客的心理距离，造成双方站在同一战线，共同解决这个问题，而不是一直对立。我们是理解对方的感受而非认同对方的观点。可以说“我也有过这样的感觉”，“一开始我也这么看”，“很多新顾客也会这么看”。但不建议对顾客的说法全然附和（例如“你说的太对了！”）。更多表达同感的技巧可以从沟通同理心的技巧中学习。3厘清重点针对造成顾客异议的真实原因，有目的进行沟通，提出解决方案。在有关价格的异议中，我们发现造成顾客觉得贵的真正原因，是顾客将我们的产品与市面上其他品牌进行对比了。所以，我们在解决这个问题的时候，也就是用顾客的逻辑与其他产品进行价格和价值的对比。于是，提问就是很好的方法，了解造成顾客有这样观点的具体原因是什么，才能找到应对的方法。比如，在以上成功案例中，营销伙伴问顾客“您觉得哪方面贵？”也可以问顾客“是什么让您觉得”。4说明情况将现在的情况进行分析说明，告诉顾客真正的价值是什么，帮助他们进行分析和决定。在表达同感、厘清重点和说明情况的过程中，可参考以下的话术：“一开始我也觉得，后来发现，所以现在看来”5促进行动在处理完了顾客异议后，必须要进行的就是要求成交，而且每处理一次异议，就需要提出一次成交要求，这就是促进行动促进顾客购买的行动。需要注意的是如果顾客对同一类异议连续提出两次，销售人员还未能顺利解决疑问，则销售人员需要及时退出这个异议的处理，转移关注点或者重新激发需求，不要再强求。买卖不成人情在，千万不能损害关系。应对价格异议的3种方法顾客总是希望用最少的钱买到最多最好的东西，因此讨价还价在买卖任何产品中都是普遍存在的。商界传奇人物史蒂夫乔布斯说过：“顾客要的不是便宜，而且感觉占了便宜。”所以，价格本身并不会成为成交的最大障碍。营销伙伴遇到的价格异议的主要表现形式主要是要求打折或者多送赠品。为此，向您推荐以下3种应对价格异议的方法，期望对您有所帮助。1化整为零法就是将整体价格除以产品数量或使用天数，计算出单位产品的价格，显示出产品还是很“划算”的特点。2价值对比法将顾客自己的价值与顾客其他的物品进行比较，特别是和顾客比较贵重的东西比较，如房子、车子等，凸显出顾客自己作为人的高价值感，从而说服顾客对自己的保养进行投资。无论是美容还是健康都可以。比如：“您看这个才1000多，您的车每次保养的钱应该不止这些吧？既然车都花钱保养了，何况是我们自己？您说呢？”“您看房子一两百万都花了，再多花一两千元钱，为自己投资，这应该是很划算的吧？”4重述价值法不谈价格，而是显示出购买产品带来的附加价值。比如：“您看从我这里买产品，不仅仅可以使用产品，我还可以为您提供一对一的服务，帮您提供健康、保养、美容方面的知识。”6在遇到价格异议时，直接和顾客讨论价格，是最理性的方法，虽然简单直接但是效果却不是最好，因为容易引出更多的辩论。而更好的方法是再次回到顾客的需求强调产品带来的价值。因此，以上3种方法也是从理性到感性的过度。应对产品功效异议的2种方法我们都知道，产品都需要使用一段时间才能看到效果。因此，在未看到效果之前，顾客就可能在成交时提出对于产品功效的异议。对此，您可以尝试以下2种应对方法，更有效地引导异议。1证据法证据法，主要针对顾客对产品功效的低信任度，我们需要举例证明产品的功效。举的这个例子，要是顾客认识或知道的，有一定影响力的，而且需要解决的问题应该和现在这个顾客是一样或是一类的。有说服力的证据主要有三种表现形式：故事、数据、权威。 故事可以讲自己的故事或者身边人的故事。 数据在理性层面上，权威数据能够产生可信度。所以，如果能提供出数据类的证据，说服力也是很强的。需要注意的是，由于数据是纯理性的，所以不能单独使用，必须结合感性证据权威和故事使用。 权威有影响力的、或者权威机构所出示的信息；或者使用有知名度、权威代表的名人作为佐证。2分析法针对顾客提出产品功效质疑的时候，分析法很管用，但这必须基于扎实的专业知识。处理异议的目的是达成共识，而不是显示营销人员比顾客更专业。促进成交时需要避免的四个雷区1贪多在顾客答应购买产品后，直接促进这个产品的成交，千万别贪多，然后再向顾客进一步推荐更多产品。销售是由少到多、由小到大的过程。特别是第一次购买产品的顾客，需要对产品和销售人员有进一步的了解和信任后，才可能扩大购买量。从顾客的角度看，也是将自己可能的损失降到最低。2顾客答应购买，新手喜形于色当顾客承诺购买时，销售新手无法控制内心的兴奋，喜形于色，让顾客感觉自己的这个购买决定让销售人员赚到了，从而觉得自己亏了什么，很容易马上反悔或者搪塞，拖延或拒绝交易。3争辩销售新人没能正确看待异议，容易对顾客提出的观点进行辩解，情绪激动的还会争辩，更有甚者，争辩完了还死缠烂打，希望自己的观点能完全说服顾客，完全不顾及顾客感受。这样的方式就是直接宣告了销售失败，不仅不能销售产品，也损坏了人际关系。4攻击和诋毁竞争品牌