物业管理综合能力复习重点.doc

物业管理综合能力第一章 经济学基础知识与应用第一节 需求,供给与局部均衡价格理论一,需求 (一)个人需求 1. 概念 : 个人需求是表示一个人在某一特定时间，在各种可能的价格下,他将(愿意并且能够)购买的某种商品的各种数量.2.个人对于商品的需求需要具备两个条件: 第一,个人具有购买意愿;第二,个人具有支付能力.3.影响个人需求的主要因素 （多项选择题）(1)个人的偏好 (2)个人的资产与收入(3)个人所购买的商品的价格(4)与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格（5）消费者对商品未来价格的预期。4.需求曲线向右下方倾斜的状况揭示了需求函数的一个重要特征，即需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则（多选）需求法则表述如下： 假定其他条件不变,商品的需求量与价格呈反方向变化:价格上升,需求量下降;价格下降,需求量上升.5. 消费者收入的变动如何影响需求的变动视商品是正常品与劣等品而定：（多项选择题）（1）如果购买的是正常品，那么需求的变动与消费者的收入同方向变化。（2）如果购买的是劣等品，那么需求的变动与消费者的收入反方向变化。 其他商品价格的变化对消费者所购买的商品需求的影响分商品是替代品还是补充品而有所不同。 二,供给影响单个厂商供给的主要因素（多项选择题）(1)价格 (2)成本(生产要素价格) (3)技术 (4)替代品 ) (5)预期（6）其他商品的价格 无论是供给函数，还是供给表或是供给曲线都表明，对于一般商品而言供给量是随商品价格的变化而同方向变化。（单项选择题）第二节 弹性理论一,需求弹性 (三)影响需求弹性的主要因素（多项选择题，理解掌握）1.商品的替代品数目和可替代程度. （替代品越多，需求弹性越大）2.消费者对商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例 。（所占比例大，需求弹性大）3.商品本身用途的多用性。(用途越多，需求弹性越大). 4.商品的耐用程度。（商品越是耐用,需求弹性越小）5.时间的长短。（时间越长，需求越有弹性）二,供给弹性 (三)影响供给弹性的主要因素（多项选择题）1.从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时间长短是决定供给价格弹性的主要因素。2. 从厂商生产产品的成本方面考虑，产品的成本状况是决定供给价格弹性的主要因素。第三节 生产理论二,可变比例与边际效益递减规律（多项选择题） (二)边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律,是指在技 术水平不变的条件下,若其他要素固定不变,而不断增加某种可变要素的投入,开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后,虽然总产量继续增加,但增加的产量逐渐递减;超过了一定界限继续增加可变要素的投入,将使总产量减少。即可变生产要素增加所引起的产量（或收益）的变化可以分为边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。三.等产量曲线分析与投入量的最优组合 (一)等产量曲线等产量曲线主要有以下特点: （多项选择题） (1)等产量曲线是一条从左上方向右下方倾斜的曲线,斜率为负值。 (2)同一曲线上的各点代表相同的产量,不同曲线代表不同的产量。等产量曲线按产量的大小顺序排列，离原点越近的等产量曲线所代表的产量越小,离原点越远的等产量曲线所代表的产量越大。 (3)任意两条等产量曲线不能相交,否则因为相交点上代表的产量相同,从而与两条等产量曲线总是代表不同产量的特征发生矛盾。(4)等产量曲线凸向原点,它表示随着一种生产要素每增加一单位，可以替代的另一种生产要素的数量将逐次减少，这是由边际技术替代率递减规律所决定。四.生产规模与规模报酬 2.规模报酬:是指在技术水平不变的条件下,当各种生产要素按相同比例增加,即生产规模扩大时产量变化的情况. 规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段. （多项选择题）第四节 成本理论一,基本概念 1. 经济成本 =会计成本(显见成本)+隐含成本（选择题）经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本 (二)收益与利润最大化原则 2.利润最大化原则. 即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则（或亏损最小条件）。MR=MC第五节 市场失灵 1,市场失灵:对于价格机制在某些领域不能起作用的情况我们称为市场失灵。市场失灵的原因: 垄断的存在, 非对称信息, 外部性，公共产品。（选择题） 一.非对称信息(三)委托人代理人问题（多项选择题，考察对这个概念的理解）1.由委托人代理人问题而导致的效率损失不可能通过政府的干预解决。 2.企业所有者在支付生产要素的报酬上做出某些改进则有助于解决委托人代理人问题。3.企业所有者可以在企业利润分配上采取某些有效措施调动经理的积极性。4.对于因工人不努力工作而产生的委托人代理人问题可以实现一种称之为效率工资的解决方案。5.委托人代理人问题就是老板与打工者关系问题 第六节 经济学知识在物业管理中的应用二.弹性理论在物业管理中的应用物业管理服务的需求是缺乏价格弹性缺乏价格弹性的 ，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。（单项选择题）第二章 管理学基础知识与应用第一节 管理与管理学一、管理的定义与特征（二）管理的基本特征（多项选择题）（1）管理的产生来自社会活动组织的要求（2）管理的“载体”是组织（3）管理的核心是处理好各种人际关系（4）管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源。（三）管理的性质（多项选择题）具有二重性，即同时具有自然属性和社会属性三、管理的原理5.目标效益原理管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。没有目标的管理，是无效的管理，管理的效果如何，要看是否用尽少的投入实现组织确定的目标。（单项选择题）第二节 管理的基本职能管理六个基本功能 决策、计划、组织、领导、激励和控制。（多项选择题）第三节 市场营销管理一、 目标市场的选择在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用（多项选择题）（1） 无差异目标市场营销策略（2） 差异目标市场营销（3） 集中目标市场营销策略二、 市场调查（二）市场调查的方法（多项选择题）询问法、观察法和实验法4P营销理论第四节 企业经营战略一、 企业经营战略的含义正确的经营战略包含以下四个观念：（多项选择题）（1） 全局观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）效益观念（三）企业经营战略的特征（多项选择题）1.全局性2.长远性3.政策性4.应变性第五节 创新管理创新活动具有以下特征：（多项选择题）（1）高风险性（2）高效益型（3）相对性（4）继承性（5）创造性第三章 心理学基础知识与应用第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论人际关系学说是由美国哈佛工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的二、 梅奥的人群关系理论（多项选择题）基本观点是：（1）传统的管理理论，把人当作“经济人”看待，人际关系理论把人当作“社会人”加以尊重。（2）传统管理认为，生产效率主要取决于工作方法和工作条件（3）传统管理之注意了“正式组织”，霍桑实验表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”（4）霍桑实验还提出了新型领导和民主管理的必要性。第二节 现代激励理论二、现代激励理论（一） 需求理论1马斯洛需求层次理论（多项选择题）第一层生理需求，第二层安全需要，第三层安全需要，第四层尊重的需求，第五层自我实现的需求。2.赫茨伯格的双因素理论一是激励因素，二是保健因素（二） 期望理论期望理论认为人的决策是三个普通观念的产物，即价值，绩效获奖估计与期望。（多项选择题）（四）公平理论 （案例分析） 美国亚当斯于1956年提出公平理论。公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出投入的比例相比较，来进行公平判断。感受到不公平的员工可能采用以下方式来恢复心理上的平衡。（多项选择题）（1） 改变自己的投入或产出（2） 改变被比较者的投入或产出。（3） 改变对投入或产出的感觉。（4） 改变参照对象。（5） 辞职。 公平理论给管理者的启示包括：加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。另外，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入/产出比大致是相同的，以保持员工的公平感；因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。对于有不公平感的员工应予以及时的引导或调整报酬。第三节 劳动者心理和群体心理 二、群体的概念及类型（多项选择题）群体的四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。第四节 个性心理差异与管理一、个性心理特征（多项选择题）个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。二、 人的气质（二）气质的类型和特征人的气质可以划分为几种类型（多项选择题）胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质（三） 气质在管理实践活动中的作用（多项选择题）1. 气质类型无好坏之分2. 气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低3. 气质可以影响人的活动效率4. 气质可以影响人的情感和行动三、 人的性格（多项选择题）性格的特征：复杂性、独特性、整体性、持续性。四、 人的能力影响能力发展的因素：（多项选择题）1. 素质2.知识和技能3.教育4.社会实践5.勤奋五、 性格与能力、气质的关系（二）性格与气质的关系（多项选择题，表述正确的）（1）从气质和性格各自的特点来说，虽然两者都是以高级精神活动类型为其生理基础，但气质更多地体系神经系统类型的自然影响。而性格更多地受生活环境的制约。（2）气质对性格有深刻的影响（3）性格对气质的影响也是明显的（4）相同气质类型的人可以形成不同的性格特征而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。第四章 公共关系基础知识与应用第一节 公共关系基础知识一、 公共关系的基本涵义涵义包括四个方面：（多选）1.公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。2.公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。3.公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。4.社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播，而不是采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或物质引诱等。（下列哪个不是双向信息传播）二、 公共关系的基本要素（多选）（一） 公共关系的主体社会组织（二） 公共关系的客体公众（三） 公共关系的手段信息传播三、 公共关系的职能（多选）一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。四、 公共关系与人际关系公共关系与人际关系存在如下四个方面的区别：（多选）一体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；二体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象是私人关系；三体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；四是公共关系强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。第二节 人际关系概述二、人际关系的功能（多选）（一） 合力功能（二） 互补功能（三） 激励功能（四） 沟通感情功能（五） 交流信息功能三、 影响人际吸引的主要因素（多选）（一） 临近因素（二） 首次效应（三） 相似性因素（四） 互补性因素（五） 移情效应（六） 互动效率因素（七） 代价酬赏理论（八） 情感的相悦性（九） 个性因素四、 影响人际交往的因素交往是一个复杂的过程，大体上可以分为三个层次：（多选）第一步是进行信息的沟通。第二步是社会知觉与归因层次。在以上层次的基础上达到第三步，即形成互动或拒绝互动。第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法一、建立、维持和发展人际关系的原则（必考）（多项选择题）具体说来，这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。(一)平等原则(二)互惠互利原则 (三)诚信原则(四)宽容原则二、建立、维持和发展人际关系的方法（多项选择题）(一)提高知识素养，增强交往实力 (二)牢记对方的名字 (三)尽量迎合对方的兴趣 (四)真诚的赞扬和欣赏对方 (五)真诚而又巧妙的批评第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系（多项选择题） (一)与业主进行有效协调沟通物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：（多项选择题）(1)主动上门了解业主 (2)开辟各种宣传园地 (3)开展丰富多彩的社区文化活动 (4)有效的处理业主投诉 (二)与开发商进行有效协调沟通（多项选择题） (1)客观了解情况，协助开发商与业主的沟通 (2)兼顾双方的利益 (3)灵活务实，互谅互让，解决问题三、人际关系基础知识在物业管理中的应用（案例分析题）1.案例一：平等原则2.案例二：互惠互利原则3.案例三：宽容原则4.案例四：真诚而又巧妙的批评第五章 行政管理学基础知识与应用第一节 行政管理概论一、 行政管理的含义及特点（二）行政管理的特点（多项选择题）执行性、政治性、权威性二、行政管理的主客体及活动原则（多项选择题）1.行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。2.行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。3.行政管理的基本依据是行政权力。三、行政职能的涵义及内容从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有四大功能：制定规则，宏观调控、市场监管、公共服务。（多项选择题）第二节 工商行政管理理论四、工商行政管理的目标及其实现工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场经济秩序。（单项选择题）工商管理机关的法律效力：（多项选择题）1. 拘束力2.确定力3.执行力对物业管理行业的行政管理方式（多项选择题）（1） 实施准入制度（2）创造竞争环境（3）组织开展考评活动（4）处理投诉3.物业管理的行政管理手段（多项选择题）（1）限制手段（2）经济手段（3）教育手段第六章 法律基础知识与应用第一节 法学基础知识一.法的概念 1,广义的法:国家制定或认可并由国家强 制力保证实施的各种规范性文件的总称。 (单选 ) 二.法的特征 1,特殊的社会规范2,国家制定或认可的社会规范3,规定了权利和义务的社会规范4,国家强制力保证实施,具有普遍约束力 (多选 ) 四.法的实施 法律关系的构成要素(单,多选 )1.主体 “ 法律关系的参加者，享有权利义务的人或组织。2.内容 ：主体之间形成的权利义务关系 3.客体 ：物、行为、和人身相联系的非物质财富 第二节 民法基本知识一.民法是规范民事生活的法律。(单选 )三.民法的基本原则(多选 )1,平等(法律地位平等,不得强迫) 2,自愿(意思表示自由,无欺诈,胁迫) 3,公平(权利义务对等) 4,诚实信用(维护双方利益,自我约束) , 5,公序良俗(道德,习惯) ,公序良俗(道德,习惯) 6,权利不得滥用 五,民事法律行为无效民事行为种类: （多选）(1)无民事行为能力实施。 (2)一方以欺骗,胁迫手段,使对方违背真实意思的情况下的所为并损害国家利益的. (3)恶意串通,损害国家,集体或第三人利益的。 (4)违反法律或社会公共利益的 (5)以合法形式掩盖非法目的的。(单,多选 )4.效力待定民事行为 ,效力待定民事行为种类 (1)限制行为能力人实施的不相适应行为.。(2)无权处分行为。(单多选 )六,民事权利不当得利是没有合法依据，取得不当利益,造成他人损失的事实。取得的不当利益应当返还受损失的人 （单项）无因管理是没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失而进行管理或者服务的行为。无因管理有权要求受益人偿付由此支付必要的费用。（单选）七,民事责任 民事责任主要是合同责任和侵权责任（多选） 八,诉讼时效 1,概念和意义 诉讼时效是指权利人经过法定期间不行使自 己的权利,依法律规定其胜诉权归于消灭的制度。(单选 )2,诉讼时效的种类 (1) 一般诉讼时效为两年，最长诉讼期为20年。 第三节 合同法基本知识一,概述 1,合同法规定的是债权合同；婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定，不适用合同法。(单选 ) 2,合同法原则:合同自由,合同正义,鼓励交易三项原则 二,合同的订立3,格式条款 是当事人为了重复使用而预先拟订,并在订立合同时未与对方协商的条款.。合同法对格式条款的规定（多选）(1)采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。（2）提供格式条款一方免除其责任,加重对方责任,排除对方主要权利的,该条款无效. 排除对方主要权利的,该条款无效。(3)对格式条款理解发生争议的，应当按通常理解解释。（4）格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。 三,合同的履行 承担违约责任的方式(1)强制履行(2)赔偿损失 (3)违约金 (多选 )六,租赁合同2.租赁期限不能超过20年 超过部分无效。(单选 )第四节 物权法基本知识二、所有权（四）,善意取得制度构成要件（多选）(1)其适用对象须为动产。（2）动产必须是基于有偿法律行为（如买卖、交易）而取得；通过继承、遗赠、赠与等无偿方式取得者，不适用善意取得。4,相邻关系（案例分析）相邻关系的处理原则，有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则建筑物相邻关系（案例题，详见教材181页）第五节法律基本知识在物业管理中的应用四、2.物业服务合同的特征（多选）（1）物业服务合同是合同法15种有名合同之外的无名合同，是市场经济发展过程中产生的新型合同。不能将其归属于委托合同。（2）物业服务合同实现了所有权和管理权的分离。（3）物业服务合同是双务合同。（4）物业服务合同是有偿合同，要式合同。第七章 统计学基础知识与应用第二节 物业统计数据的搜集和整理 统计调查的要求：准确性、及时性、全面性、系统性。（多选）第八章 保险学基础知识与应用第一节 概述一、 风险和保险风险由风险因素、风险事故和损失三个基本要素构成。（多选） 风险成本一般分为三类：（多选）（1）风险损失的实际成本（2）风险损失的无形成本（3）风险损失的预防或控制成本 可保风险必须具备系列5个条件（多选）（1） 可保风险是纯粹风险（2） 风险的发生必须具有偶然性（3） 风险的发生是意外的二.保险的概述保险的基本要素：特定风险事故的存在、多数经济单位的结合、费率的合理计算、保险基金的建立（多选）保险的基本特征：经济性、互助性、契约性、科学性。（多选）保险的基本职能：即经济补偿和保险金给付职能。保险的宏观作用：1.有利于国民经济持续稳定的发展。2.有利于科学技术的推广应用。3.有利于社会的安定4.有利于对外贸易和国际交往，促进国际收支平衡保险的微观作用：1.有助于企业及时恢复经营、稳定收入2.有利于企业加强经济核算3.促进企业加强风险管理4.有利于安定人们生活5.提高企业和个人信用（多选）理赔工作应坚持的原则：1.贯彻“主动、迅速、准确、合理”的八字方针。2.保持良好的职业道德。（多选）第三节 保险合同保险合同的法律性质在于：（多选）1. 保险合同是双务合同。2. 保险合同是有偿合同。3. 保险合同是要式合同。4. 保险合同是附和合同5. 保险合同是射幸合同。第四节 保险险种及保险公司的选择再保险是指保险人为了分散风险而将原承保的全部或部分保险业务转移给另一个保险人的保险。（单选）（二）社会保险的特征：社会性、强制性、互济性、福利性。（多选）第五节 物业管理中的保险事务物业保险经常涉及的险种有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。（多选）二.物业保险的原则（多选）（一）最大诚信原则（二）可保权益原则（三）赔偿原则（四）公平互利原则（五）近因原则（六）重复保险分摊原则 （重点261页例1计算）三.购买物业保险的目的（多选）（1）分散意外损失。（2）利于善后工作第九章 社会学基础知识与应用第四节 社会组织社会组织的特征：持续性、可靠性、可控性（多选）第十章 建筑工程基础知识与应用第一节建筑和构成建筑的基本要素一、建筑的基本概念建筑从根本上看是由三个基本要素构成，即建筑功能、建筑物质技术条件和建筑形象，简称为“建筑三要素” （多选）建筑物的耐火等级分为一、二、三、四级。（单选）二.建筑材料三合土是采用生石灰粉（或消石灰粉）、黏土和沙子按1:2:3的比例，再加水拌合夯实而成。灰土是用生石灰粉和黏土按1:2-4的比例，再加水拌合夯实而成。（选择） 硅酸盐系列水泥，按其性能和用途不同，可分为通用水泥、专业水泥和特性水泥三大类。（多选）混凝土是由胶凝材料、粗细骨料与水按一定比例，经过搅拌、捣实、养护、硬化而成的一种人造石材。（多选）第三节 建筑图基本知识建筑立面图是表示建筑物的外观特征和艺术效果（单选）建筑设备施工图主要包括给水排水施工图、采暖施工图、电气施工图及通风空调施工图等。（多选）室内给水方式：（多选）1. 直接供水方式。2.设有水箱的供水方式。3.分区供水方式。一般用电较小的民用建筑中，常采用220V单相制配电；用电量较大的建筑或工业厂房中，常用380/240V三相四线制配电，380V用于动力，240V用于照明。第四节 建筑构造地基基础按使用的材料、是否扩展等可分为无筋扩展基础和扩展基础两大类。（多选）墙身防潮层的构造做法常用的有三种：（多选）1. 防水砂浆防潮层2. 细石混凝土防潮层3. 卷材防潮层常用的隔墙有块踩隔墙、轻骨架隔墙、轻型板材隔墙等。（多选）变形缝有伸缩缝、沉降缝和防震缝三种。（多选）一般阳台的拦板或栏杆扶手不低于1050mm，幼儿园不低于1200mm，高层建筑以1100mm为宜，不宜超过1200mm。阳台地面应低于同层室内地面20-30mm，在阳台一侧或两侧地面处预埋直径32mm镀锌钢管或塑料管做泄水管，水舌向外延伸出至少80-100mm，以利排水，排水坡度1%-2%。（多选）屋面防水根据建筑物的重要性，渗漏后的影响程度划分