物业管理培训教材概括.doc

物业管理培训教材概括物业管理培训教材概括提要：物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地自物业管理培训教材概括一、目标-服务第一、顾客至上-酒店式管理二、工作态度-服从-热诚-有礼-主动-群体工作三、物业的定义物业是指土地及土地上建筑物形式存在的不动产，概括地说，物业是指房屋建筑、附属设施以及相关的场地，主要包括：-已经完成并具有规定使用功能和经济价值的各类房屋建筑；与这些房屋建筑相配套的设备和市政公共设施；房屋建筑所在的建筑地块与场地、庭院、停车场以及非主干交通道路。四、物业管理物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，以经营的方式进行管理，并且对房屋周围区域内的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等等统一实施专业化管理，以及对住用人多方面的综合性服务。1.对象是物业2.服务对象是人3.完善物业使用功能，提高使用效率及经济效率4.采用现代科学管理进行专业化、企业化管理五、物业管理的对象住宅:小区、多层大厦、高层大厦、别墅。商用:写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等。周围环境:人、车、道的管理，绿化地的管理。六、管理重点满足客户、搞好关系，以预防为主，增强工作主动性。1.写字楼目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境.工作重点公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应，提供商务中心、便当等的方便.2.商场工作重点公共地方的管理，走火通道的畅通，行业编排，推广活动，了解商户。3.停车场目标为停车者提供一个安全而方便的环境，亦为业主发挥停车场的最高经济效益；七、物业管理的目标1.建立系统化管理程序及队伍，制定服务标准，控制开支；2.确保提供优质管理服务，减少故障出现的机会，进而延长物业寿命；3.与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司等保持良好的沟通及关系；4.保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报；5.提高发展商的声誉。其中，保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。八、物业管理的内容1.以预防为主，矫正性为辅的维护，保证公共设施设备的正常运作。2.清洁卫生3.绿化4.安全保卫保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素，提高警惕，避免损失，或将损失降至最低限度，发生突发性事件时妥善处理，以便确保用户的生命财产安全，生活、工作安全和社区安定。规章制度a.确定安保人员的数目b.确定安保巡逻的范围和线路c.确定安保工作的时间d.确定安保工作的要求巡岗、查岗仪表仪容礼貌用语规范动作5.车辆管理人车分道；车速控制；定点停放；防窃防盗；出入管制；标识显明；停车收费。6.处理投诉7.财务管理8.保险购备9.客户沟通10.配套服务11.物业档案物业管理培训教材概括提要：物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地自九、管理处运作1.管理日志作用设置管理日志，有利于部门之间互相协调、补给；内容重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。阅读及跟进经理级人员必须每日阅读管理日志，在旁签署确认，指导员工跟进事项，安排特别工作；对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。2.沟通部门例会：保安部、清洁部、维修部及物业部应定期每星期一次与各领班进行例会，以作检讨及讯息交流，由部门主管主持。会议须作正式会议记录，须于三天内完成及分发到每名领班。3.事件报告途径：管理处应制定事件报告途径，让下属员工清楚当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径，尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。4.紧急事件处理程序手册：管理处应制定紧急应变处理程序手册，图文并茂，将重要阀门、开关等分列，除可作应急用途外，亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。5.规章制度：员工绝对有权了解每工种人员的应知应会，知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”，规章制度的建立，亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。6.员工考勤制度：上下班记录，养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位，亦须有适当纪录。同时，须订立告假及调休，作出严谨监管。7.工作评估：制定员工工作考核评估制度，公平及公正地由上级作出定期评估，让员工了解自己的长短，给予机会让其修正，亦可作为奖励或提升的依据，建议最少每年进行一次。人事管理-员工福利架构-员工岗位职责及权限-员工招聘-员工手册、劳动合同-制服设计-员工培训a.课程，实地培训b.每六个月重温1.保安-培训-外来人员工控制-二十四小时保安、监控、消防-巡逻制度-货物搬运制度-停车场管理-二次装修管理-紧急事故处理2.清洁-不同材料的处理方法-特别之处的清洁方式-垃圾房之位置-外判的原因-外判合同的管理a.清洁工安排b.清洁内容、程度及方法c.每周进度表3.工程管理-验收/跟进-保养/维修a.紧急b.计划性c.防范保养-节能-二次装修-系统每周、月、季、半年、一年检查及保养-二十四小时当值，处理突发事件-上门维修4.财务管理-会计手册、财务权限、有效控制-公约、法律来处理欠款-制订电脑化会计程序-税项及税率-稽核制度-预算、年度审核5.行政及公共关系-与业户联络-投诉处理-购保险-通知一切突发事件-与政府部门联络-处理各项公约-法律事务-制定、修改公共守则6.订立规章制度-管理公约、业户手册、装修手册-员工指引、员工手册-岗位责任制-管理工作汇总：入伙、收租、装修、机电、消防管理制度及，保安、车场、会所、管理公司、清洁、财务、员工管理-入伙十、物业管理进阶1.物业的定义物业：物业管理行业定义：各类有价值的土地、房屋及附属市政、公用设施、毗邻场地等。如：未开发的土地、整个住宅小区或单体建筑，包括高层、多层住宅楼、别墅、综合办公写字楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、地铁站等。2.物业管理由使用或占用物业而衍生的人类间往来的行为来处理这些问题，物业可包括住宅、商业中心、办公室、商场、工业楼宇、工业城、社区、俱乐部、运动设施等。受物业主的委托，运用现代管理科学的先进的专业维护技术，借助经济和法律手段，对房屋及附属设施、周围环境实施统一物业管理培训教材概括提要：物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地自的综合管理，以祈为用房者创造一个整洁、安全、舒适、不受干扰、方便的居住或办公环境。运用技能对物业作出看管、照料、保护、护理及为此而负责，此外亦须建立业主与租客、住户与住户、管理人与住户间之良好关系。由此而令物业本身能对业主及住户发挥最佳价值及满足其不同的目的，包括：-从业主角度而言：物业应维护及管理在最高效能及经济效益为原则；从住户/租户角度而言：物业应能提供一个安全而舒适的“家”，及从较宏观而言提供一个全面性服务及环境优良的社区，令其享受到满意的社交活动；从商业用户而言：物业应能提供一个优良而稳定的生财环境，令其获得最佳回报。3.物业管理的对象住宅：小区、多层大厦、高层大厦、别墅；商用：写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等；周围环境：人、车、道的管理，绿化地的管理。4.管理重点：满足客户、搞好关系，以预防为主，增强工作主动性。住宅：目标在为住户创造舒适的居住环境；工作重点：安全保卫、水电煤供应保障、公共设施维护、清洁、园艺绿化、康乐设施的配备等；写字楼：目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境；工作重点：公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应，提供商务中心、便当等的方便；商场：目标在为商场保持一个安全而舒适以及创造一个有特色而吸引力的购物及经营环境；工作重点：公共地方的管理，走火通道的畅通，行业编排，推广活动，了解商户；工业厂房：目标为厂家保持一个安全而方便的生产环境；工作重点：保证水、电的合理供应，不受干扰；消防设备的可靠性，原料及货物进出时的运输安排等；停车场：目标为停车者提供一个安全而方便的环境，亦为业主发挥停车场的最高经济效益；俱乐部：目标在为用户提供多元化而方便的康乐服务及配套设施最后达致盈利目标；其他：人、机、物、环境皆应以安全为主、清洁为辅，同时兼顾方便性、合理性。5.物业管理的目标建立系统化管理程序及队伍，制定服务标准，控制开支；确保提供优质管理服务，减少故障出现的机会，进而延长物业寿命；与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司等保持良好的沟通及关系；保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报；提高发展商的声誉。其中，保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。6.物业管理的内容以预防为主，矫正性为辅的维护，保证公共设施设备的正常运作，包括：-a.变配电设备b.给排水系统c.照明系统d.中央空调系统e.电梯运行系统f.供暖系统g.保安系统h.消防系统i.公共电视天线系统j.广播系统k.自动监察系统l.各种器材、工具、应急设备等。清洁卫生在物业环境中，整洁及其所带来的舒适和优美，是物业管理中一个十分重要的评价指标。由于清洁具有直观性，会带来心理上的直接感受，因而成为物业的第一印象和管理水平的重要标志。整洁的物业环境需要常规性的清扫保洁服务来提供保障。a.每日垃圾清运b.公共地方清洁c.设备间清洁d.防鼠灭虫e.外墙清洗绿化a.定期浇水、施肥、修剪、除虫；b.培植花苗、更换花木品种；c.摆放节日鲜花；d.改善整体布置及布局。安全保卫保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素，提高警惕，避免损失，或将损失降至最低限度，发生突发性事件时妥善处理，以便确保用户的生命财产安全，生活、工作安全和社区安定。a.规章制度确定安保人员的数目确定安保巡逻的范围和线路确定安保工作的时间确定安保工作的要求b.巡岗、查岗c.仪表仪容d.礼貌用语e.规范动作车辆管理a.人车分道；b.车速控制；c.定点停放；d.防窃防盗；e.出入管制；f.标识显明；g.停车收费。处理投诉a.处理投诉一般程序接到电话，首先要说：“你好，XX管理处。”接诉人登记投诉时间，投诉者姓名，所属公司，所属单元。用简洁明确的文字记录投诉内容。经办人立即通知相应部门跟进投诉内容。将解决投诉的进程即时反馈客户。对于暂时无法解决的投诉要向客户解释原因，同时继续跟进相应部门直到完成。将每日投诉内容汇总后输入电脑存档。要定期回访客户，做好记录。解决投诉的关键在于要让客户觉得你对他的投诉表示理解，并始终站在他的立场上。处理投诉要点a.即时回应b.服务态度c.跟进d.反馈e.再跟进物业管理培训教材概括提要：物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地自f.危机处理财务管理a.管理费收入b.其他各项收入c.管理开支d.财务预算e.收支公布f.维修基金保险购备物业公司一般应购置的险种：a.财产一切险b.公众责任险c.雇主责任险d.机器设备损坏险e.客户沟通f.增加透明度g.问卷调查h.客户回访i.业主委员会配套服务a.有偿服务b.交通设施c.俱乐部d.文娱康乐活动e.经营管理物业档案a.土地批文b.建筑档案c.竣工图d.验收合格证e.设备维修合约f.供应商资料g.业主档案h.个别单元维修档案7.管理处运作管理日志管理处的操作，属于组织性行为而非个人行为，各管理处管理级员工须对物业内每日运作了如指掌，以便部门之间互相协调、补给，达致“分工不分家”的原则。因此，管理处日志的设置非常重要，将每天管理处及物业内所发生的大小事情一一登记，包括：重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。每员工亦须养成良好习惯，不时翻阅管理日志，对物业内所发生的事情了解，而经理级人员更必须每日阅读管理日志，在旁签署确认，在适当时采取跟进行动，指导员工跟进事项，安排特别工作；对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。沟通管理人员应采取开明态度，鼓励下属员工提出困难，协助其解决，但切记要员工养成习惯，在提出困难的同时，先作出思考，提供其意见及解决办法，然后适当地作出纠正，更佳地解决建议，或员工意见不被采纳的原因，这是作为一名领导对下属员工的培训、潜能发挥所采取的应有态度。为建立正常的沟通渠道，管理处应执行定期会议：-每日早会：每日早上开始工作前的短叙，由物业经理主持管理部主干人员共同参与，旨于检讨每天工作，提出困难，及提出当日工作重点，分派工作。a.每星期例会：在每星期工作完结的一天，由物业经理主持，管理部主干人员及总经理共同参与，旨于向总经理汇报一星期的工作概况及重大事故，提出值得检讨或讨论事项共同研究，让员工从经验中学习，分享。总经理亦须藉此机会将公司所发放的消息向员工宣布。会议须作正式会议记录，确定跟进人员及预算完工时间，以方便跟进及监管。会议记录以简单为主，须于三天内完成分发到每名与会者。b.每月例会：物业经理须每月提交书面的工作报告，报告在每月例会前完成及在会议中作出重点报告，每月例会须邀请委托人代表参加，会议由总经理主持，参与人员应包括物业经理，工程经理或各部门负责人。会议须作正式会议记录，须于七天内完成及要发到每名与会者。c.部门例会：保安部、清洁部及维修部应定期每星期一次与各领班进行例会，如有需要可要求该部门全体员工参加，以作检讨及讯息交流，由部门主管主持。会议须作正式会议记录，须于三天内完成及分发到每名领班。d.业主管理委员会例会：由管理处组织，由业主管理委员会主席主持，参与人员包括管理委员会各委员、总经理、物业经理、部门主管等，以汇报物业内的管理状况，及对保安、清洁、维修方面作出重点报告，另财政报告亦藉此会议向业主管理委员会用出简报。会议日期由委员会主席决定，必须有七天的书面通知，开会通知内容须包括：-开会日期、时间及地点；会议议程；其他临时会议。张贴于公告栏，让有兴趣出席旁听的住户向管理处报名参加。会议须作正式记录，初稿于七天内完成送委员会主席作最后修改，正稿须于三星期内完成，分发到每名与会者及张贴于公告栏。轮值制度：除高压电工、消防监控须安排24小时值班制度外，如属住宅物业，建议管理处管理人员进行24小时轮值