3-规章制度.doc

Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-001Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 楼层规章制度Effective Date生效日期：1、严格遵守考勤制度，准时上下班，不得无故旷工、迟到、早退。2、必须按员工手册着装上岗、爱护工装，工装平整、干净；穿肉色袜和黑色布鞋。3、按照酒店规范标准配戴名牌。4、保持仪容仪表整洁。5、有组织、有条理、有配合地开展工作。6、配戴的饰物符合酒店规定。7、上班时不准吸烟、吃零食、聊天、会客、串岗、打私人电话。8、员工不允许乘座客梯，上下三层不允许乘座员工梯。9、严禁使用任何客用设施，或在非工作区域出现。10、在工作区域内保证“三轻”。说话轻、走路轻、操作轻。11、严禁将私人物品带进工作区域。12、下班后不准在酒店区域内徘徊、逗留。13、未经客人的批准，不得随意丢弃客人的物品。14、接班人员未到达，不得离开工作岗位或先行下班，未交接清楚不得下班。15、当值服务员随身携带钥匙，不得乱丢、乱放或借他人使用以及带出工作区域。16、养成随时检查自己职责内的工作习惯，做完工作要及时、准确、完整的记录。17、发现虫害立即上报。18、清洁房间时，不允许使用客用布草做卫生。19、进任何房间都必须按进房程序进房。20、不得让自己的工具、工作车、吸尘器离开自己的视线范围。21、不允许无故不参加培训。 Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-002Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 公共区域规章制度Effective Date生效日期：1、公区员工有组织、有条理、有配合地开展工作。2、当班期间应按酒店规定着装上岗，穿着干净平整的制服，配戴饰物符合酒店的规定，按规范标准配戴 名牌。3、要注意礼貌礼节，保持仪容整洁。4、不能随意缺勤、迟到、早退和脱岗。5、不能擅自离岗和窜岗。6、当班期间不允许打私人电话。7、未经允许，不能乘坐客用电梯。8、不能向客人索要小费。9、不能在工作场所接待亲友和朋友。10、未经上级批准，不能在酒店消费。11、不能将酒店内部资料外泄。12、服从分配，及时完成上级交给的任务，不能消极怠工。13、下班后，不得在酒店内逗留、闲逛。14、不得在工作中传播谣言、搬弄是非，损坏酒店及部门声誉。15、不能私自使用酒店设施设备。16、当班期间，未经允许，不得擅自外出。17、不能在工作区域大声喧哗、嬉闹。18、不能翻看或拿客人的物品。19、严格按照程序操作机器，要爱惜酒店各种机器设备。20、不能私拿酒店任何物品。21、员工在工作中保持微笑，态度亲切友好。22、在服务过程中，如果需要与其他同事交涉时，回避客人。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-003Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 客服中心规章制度Effective Date生效日期：1、按时上下班，不迟到、不早退，不允许无故脱岗空岗、离岗，仪容仪表符合酒店标准。2、接听电话语音语调亲切甜美，使客人有舒适感，所有电话3响内接听，因占线或忙不过来请客人稍候。3、上岗前自检仪容仪表，上班时间不允许在岗闲谈、吃零食，高声喧哗。4、各种记录详细准确，服务过程中无错接、漏接、误转、误接现象发生。5、要求交接班认真仔细。（如需离开工作岗位让他人替班的，必须将特殊事宜转告后方可离去）6、夜班员工及时更改白班内容。（包括客人C/O、设DND时间、团队C/I、C/O情况、天气预报等）。7、客遗物品登记完整，妥善保存，如出现客遗物品丢失，但未造成严重后果的，除照价赔偿外，将进行内部处罚。8、因工作失误而引起客人投诉的，将按员工手册进行处罚。9、不得将工作钥匙随意让他人拿走不登记或工作钥匙未拿而做登记。10、员工的出勤必须如实填写。11、当班期间必须按要求整理、清洁客服中心。12、不得擅自为员工转接外线或擅自同意他人打外线。13、未经允许，不得擅自使用客服中心电话打私人外线。14、电话的接听必须在铃响三声内接起。15、接听电话必须使用礼貌用语。（中英文对照）16、必须按要求保管好各类文件、表格、借据等。17、对客房部各类表格及物品摆放必须熟悉。18、上级交待的事宜或上一班次交待的事宜应及时反馈。19、接班人员未到达，不得离开工作岗位或先行下班，未交接清楚不得下班。20、不允许无故不参加培训。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-004Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 洗衣房规章制度Effective Date生效日期：1、严格遵守考勤制度，准时上下班，不得无故旷工、迟到、早退。(提前15分钟在客服中心签到)2、遵守酒店规章制度，仪容仪表符合酒店标准。（个人卫生、行为举止、服务仪态规范、工作行为规范）3、无论病假、事假需提前请假。（RD、ARD）4、熟知酒店各项服务、各岗点营业时间及本岗点主要服务项目。5、服从工作分配，听从调动，认真完成上级分配的工作任务。6、搞好文明生产，积极参加培训学习，提高业务水平。7、树立良好的职业道德，爱护酒店设施、设备及用品。8、不得将酒店资料及关于酒店的商业机密泄漏于他人。9、不允许无故不参加部门培训。10、接听电话必须使用礼貌用语。（中英文对照）11、未经许可不允许使用客用设施或在非工作区域出现。12、工作区域内不得存放私人物品。13、不得擅自离岗，做与工作无关的事情。14、上班时不准吸烟、吃零食、聊天、会客、串岗、打私人电话，不能在工作区域大声喧哗、嬉闹。15、保持自己的工作区域干净整洁，物品摆放整齐，不得利用工作之便给他人谋福利。（为他人或自己私洗衣物等，如被发现按开除处理）16、不得坐在机器、工作桌或布草车上。17、下班后不准在酒店区域内徘徊、逗留。18、不得在工作中传播谣言、搬弄是非，损坏酒店及部门的声誉。19、不能私拿酒店任何物品。20、因工作失误而引起客人投诉的，将按员工手册进行处罚。21、养成随时检查自己职责内的工作习惯，完成工作要及时、准确、记录完整。22、严格按照程序操作机器，遵守设备操作程序及岗位责任制，爱惜酒店各种机器设备。23、遇到特殊情况或无法解决的问题应及时上报，不得擅自处理。24、与各部门保持良好的合作关系。25、下班前必须整理好设备，做好岗位卫生清洁，水、电、器关闭。 如违反以上之规章制度，将给予口头、书面或最后警告。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-005Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 洗衣房设备维护保养制度Effective Date生效日期：所有员工应爱护洗衣房设备，除按规定操作以外，还要做好以下的清洁保养工作：1、所有机器设备外表应每天清洁。2、干洗机投料器、烘干机毛尘箱及电熨斗底部、干洗机钮扣收集器应每天清洁。3、机器内部凡能清扫到的部位，应与表面一样清洁做到无灰尘，无油污，无杂物。4、机器周围地面清洁且一米内不堆放其它物品。5、电器部位只清扫表面不动内部，以防危险。6、需更换的附属件，如：万能熨烫机、衬衫熨烫机、人像机罩等用坏时，应及时更换。7、设备维护、大修保养、易损件更换及机器部件加油等工作，由洗衣房配合工程部负责进行。8、设备的维护与保养工作由主管或领班督促员工完成并定期抽查。9、下班前确保机器中没有棉织品，确保水、电、气关闭；保证机器被擦拭干净。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-006Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 制服管理制度Effective Date生效日期：1、酒店为每位员工提供两套制服，一套员工使用，另一套由制服保管。2、制服实行“以脏换净”的换洗方法。3、制服不得私下转借。4、新员工需填制服申领单，经人力资源部签字后方可领取制服。5、员工岗位发生变化时须填写制服申领单，经人力资源部签字后领取新岗位制服同时退还原岗位制服。6、每位员工都有责任妥善保管制服，不得私自改制。7、员工因疏忽造成制服损坏，按人力资源部有关制服的规定进行处理。8、制服只能在工作时间内使用，不得穿出酒店。9、长裙、旗袍在放入更衣柜时，要折叠整齐，外上衣、衬衫、背心、裤子要挂在衣架上。10、对制服自然破损的情况，员工应及时通报棉织品房，由其缝补。11、员工应按规定时间将制服送洗，以保持制服整洁。12、部门管理人员应经常检查员工的制服是否符合要求并将此做为对工作评估的一部分。13、员工在交回制服后，方可办理离职手续。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-007Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 棉织品修复与报损制度Effective Date生效日期：1、所有洗过的棉织品制服必须经检查合格后方可投入使用。2、任何破损、洗不干净等被认为是不达标准的棉织品须送交领班，由其请示主管后处理。3、布草房领班负责安排棉织品制服的修补。4、对不能修复的棉织品制服，布草房领班提出报损及改制它用的建议。5、洗衣房主管对要报损的棉织品进行复查。6、所有报损棉织品必须登记并经房务部总监和客房部经理审批签字后方可报损。 -每月底将报损数量报至财务部 ( 客房部布草报损由房务部总监确认；餐饮部布草报损由餐饮部经理确认)7、洗衣房主管就报损棉织品提出再利用方案，经房务部总监和客房部经理审批后执行。 （客房部布草再利用由房务部总监明确；餐饮部布草再利用由餐饮部经理明确）8、部门布草报损率不能高于收入的千分之三。附：棉织品报损标准：1、有明显抽线、抽毛而不能修补大的。2、变色、褪色、染色而无法恢复的。3、经污渍处理后，证明不能去除洗净的。4、陈旧、破损而不能继续使用的。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-008Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 客房部安全消防管理制度Effective Date生效日期：1、楼层服务员要熟悉住店客人情况，做到勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火灾隐患。2、做房间卫生清洁清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头等； 清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。 清洁房间时，要注意是否有一掣多用的情况，防止因电掣超负荷而引起火灾。 清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。3、注意饮酒过量以及吸烟的客人，发现异常情况立即向上级汇报。4、客房楼层严禁明火作业，如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控。5、各楼层过道、楼梯、安全疏散通道，不允许摆放任何物品，确保在任何时候畅通无阻。6、楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常，包括消防栓、灭火器、紧急照明指示灯。7、服务员要及时清理本楼层及客房内的易燃品，如不用的纸箱、报刊等以减少火灾隐患。8、严禁将消防设施挪作他用。9、所有员工不得在工作场所吸烟。10、各区域服务员需了解工作区域内消防器材的分布及使用方法。11、公区服务员工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。12、布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。13、酒精等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环境中不能有明火并保持空气流通。14、楼层服务员、公共区域清洁员、洗衣房机器操作员在进行日常工作时，要注意检查电器、电线和插头，如发现有短路、漏电、超负荷用电、线头脱落等情况要立即汇报。15、懂得各种报警方法和各种应急措施，一旦发生火灾，首先报警，然后迅速进行扑救。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-009Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 洗衣房安全消防管理制度Effective Date生效日期：1、禁止任何人在洗衣房内吸烟。2、任何人未经批准不得随意挪动消防器材。3、员工应熟悉消防器材并会使用灭火器。4、每天开始工作前要认真检查工作区域内否存在消防及其它安全隐患，要求各级管理人员加强安全消防检查。5、严禁将烘干的棉织品长时间存放在烘干机内，烘干的棉织品须经过冷风冷却后装入布草车内。6、平熨组及熨烫组区域除每天清扫表面卫生以外，还要经常（每周）对不易清扫的地方进行彻底清洁，防尘毛积累过多，洗衣房也要定期进行大清洁。7、水洗组每日清洁烘干机接尘器尘毛，经常打扫附近区域卫生。8、洗衣房内任何油污较重的棉织品等必须远离热源并及时处理。9、使用电熨斗时必须坚持：人离开电源随即切断的原则。10、部门义务消防员要定期对部门进行消防检查，及时发现问题并及时采取措施。11、定期对员工进行安全生产、安全消防知识的培训。12、每位员工应熟悉安全消防程序，一旦发生火情，应按动手动报警器打电话，切断必要电源，就近取消防器材及其它物品灭火。13、房务部总监助理对洗衣房消防安全负责。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-010Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 客服中心全消防管理制度Effective Date生效日期：1、实行24小时值班制度，严格执行上岗交接班制度，不得脱岗、睡岗。2、熟记各部门岗位人员的电话等联系方式，接到消防中心火警通知后立即按照相关程序，电话通知相关人员。3、定时对辖区内的消防设施、设备，用电、供电线路进行检查维护，检查各设备运行情况。发现隐患立即消除，不能及时消除的立即通知相关部门处理，并做好记录。4、严格遵守酒店用火、用电制度，严禁违章用电、吸烟、明火作业，不能存放易燃、易爆及与客服中心无关的物品，客服中心设备要有专人负责每日检查。5、严禁无关人员入内，严禁用汽油等易燃品清洁机台，熟悉掌握灭火器的使用要求，会组织人员扑救初级火灾，发生火警时按照应急疏散预案履行职责。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-011Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 安全生产（机械使用规范）管理制度Effective Date生效日期：所有操作项目必须在安全的前提下进行。危险性较高的工作（如高空作业）、难度较大的机器操作必须有主管在场指挥和监控安全措施的落实，避免发生安全事故。操作程序1、电器安全使用a) 有故障的电器设备不能再继续使用，以免损坏设备或造成火灾隐患。b) 吸尘器应经常检查插头，拔、插插头时应先关上吸尘器开关。c) 吸尘器不能用于吸水或带水的垃圾，电器出现故障时，严禁私自拆开，应请技术人员检修。d) 更换灯泡时，要小心摘下坏灯泡，用干毛巾包着灯泡慢慢拧上，同时注意眼睛不要对着灯泡，若灯泡已炸开，则需请工程人员更换，裸露的灯丝架极易造成触电事故。e) 消毒柜红外线发热管温度非常高，因此使用时应先放好杯具，关上柜门后再打开电掣，消毒过程中不要打开柜门，消毒结束后应先等柜内温度降低至接近常温时再取出杯具。f) 消毒柜内除玻璃、瓷器和金属物件，严禁放入其他杂物。g) 若电掣、电线有发热现象，可能是超负荷或线路故障，应立即停止使用。h) 电线拖板用于电掣的活动延伸，电器功率不能超过额定功率，对大功率电器（如吸尘器、擦地机等），严禁一掣多用。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-011Initiated by 拟 稿： 房务部总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 安全生产（机械使用规范）管理制度Effective Date生效日期：操作程序2、高空作业a) 使用梯子前需先检查梯子是否稳固、有无损坏。b) 不能踏最顶上一级梯子。c) 距地面1.5米以上即属高空作业，必须佩戴安全带。d) 佩戴安全带必须按使用说明进行，选择柱子、大水管作为固定物。e) 工作时必须有管理人员在场监督安全措施的落实，确信安全带稳固后再开始工作。f) 工作时选择防滑性能好的便鞋（如橡胶底鞋等），服装要轻便、不妨碍活动。g) 选择不是太冷或太热的天气进行高空作业。h) 作业地段必须封闭，防止高空坠物，伤及他人。3、湿滑地面a) 酒店地面除铺地毯的部分外，大部分是光滑的瓷砖或大理石地面，容易造成滑倒事故。b) 大堂、电梯口等地的大理石地面的清洁打蜡需安排在夜班凌晨1点后进行，操作时需将操作范围用合适的绳子围住并在四周竖立“湿滑地面”警告牌，涂有起蜡水的区域在机器擦洗前不要进入。c) 洗手间应保持地面干爽。风雨天气要尽量保持大堂入口干爽并竖立防滑警告牌。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-012Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 会议制度Effective Date生效日期：1、 部门月度会议，客房部每月召开一次部门会议，主管级以上人员参加。会议内容如下：a) 工作总结：总结上月会议所作决定的落实情况，分析上月工作中存在的问题和原因；b) 培训总结：总结上月各分部培训完成情况及培训效果，安排下月培训计划；c) 财务分析：通报酒店上月客房营业情况、部门费用控制情况并进行分析，安排下月费用控制和节能计划；d) 客人意见：汇总上月客人的意见，分析存在的问题和原因，提高客房服务质量；2、 部门每日例会：客房部每日召开例会一次，领班级以上人员参加。会议内容如下：a) 传达酒店会议精神、总经理工作指示、酒店经营信息；b) 检查清洁计划完成情况，分析工作中存在的问题和原因；c) 部署当日接待任务、大清洁任务及其他工作。3、 各区域负责人分别组织分部会议，确保相关信息能及时传达到每一位员工。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-013Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 月度报告制度Effective Date生效日期： 每月底（27号前）客房部完成以下报表的汇总统计工作：1、客房部成本核算分析2、楼层备品盘点表3、楼层易耗品盘点表、清洁剂盘点表4、公区易耗品盘点表5、公区清洁剂盘点表6、公区成本费用分摊表7、洗衣房清洁剂盘点表8、洗衣房布草盘点表 9、各部门高职、布草、制服洗涤费用分摊表 10、鞋、袜、头饰费用分摊表 11、桑拿、KTV清洗费用统计表 12、酒店各部门鲜花植物分摊表 13、客房部印刷品盘点表14、客房部办公用品盘点表15、客遗物品统计表16、客房代销品销售统计表17、深航国际酒店各部门电话费用分摊表（总机服务费统计）18、酒店号码薄更新19、酒店内部人员联系号码薄更新20、酒店各部门现行政策更新21、客房部库存清洁剂盘点表22、暂住证、健康证统计更新23、客房部员工暂住证统计表24、客房部员工档案25、客房部员工休假统计表26、客房部员工奖惩27、客房部月度工作总结及下月工作计划（部门经理完成）28、客房部合理化建议（金点子）Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-013Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 文档管理制度Effective Date生效日期：严格客房部档案管理，保证档案管理的有效性、规范性，客房部各种档案、资料的保存是很重要的，它直接关系客房部工作的正常运转，酒店的服务水平，酒店的声誉，客房部应保存的档案有以下各项：1、档案范围：a) 酒店客房部的各类营业收入报表、部门年度、月度工作计划和总结；b) 部门各项工作检查记录和工作报表；c) 部门人员编制及员工奖惩记录；d) 部门固定资产（家具、设备、机器等）与月盘点记录（客用品/棉织品日用量，发放登记及月终盘点）；e) 部门各类印刷表格及样本、各类采购物品的价格等；f) 合作供应商的合同或协议；g) 工程部年度维修计划及维修纪录，作为客房部管理人员应保存客房修理记录，这些记录记载着修整过的房间、时间以及所添增的各种家具和设备 ，保存这些记录有利于掌握每次修整情况及内容，避免重复劳动。h) 部门的规章制度、服务标准与程序、年度工作报告；i) 部门年度、季度、月度培训计划；j) 客房物品破损记录、客人遗失物品记录；k) 贵宾接待的各类标准和要求；l) 各类收到和发出的文件、部门会议记录等。m) 人事档案：客房部应建立自己的人事档案，这份档案应有员工的简介及背景材料、家庭住址、电话及联系方式，还有员工的更衣柜号，档案内应存员工的工作表现、违纪处分，各种客人的表扬信及各个阶段管理层对其工作表现的评估，工伤事故、病假、事假、休假及各种假期的记录，这样便于更好的掌握和了解员工的情况。n) 采购收货记录：对所有采购单在送出去前都应有存档，以便及时检查督促采购进程，凡是到货的物品应有收货报告并将采购与收货单装订在一起，完好保存便于日后核算。o) 预算：预算是部门全年工作的向导，所以说预算定下后应完好的保存并经常检查便于日后核算和检查预算执行情况。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-013Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 文档管理制度Effective Date生效日期：2、文件材料归档要求：a) 将管理工作中形成的文件资料。要根据不同年限要求，归档存放在部门；b) 文件材料要准确反映各项管理的相关内容和过程；c) 文件材料必须层次分明，符合其形成规律；d) 文件材料要符合文件格式及书写标准，禁用圆珠笔、铅笔起草和批改。3、归档时间：a) 一般文件保存一年，重要材料，如失物报告、政府文件最少保存两年；b) 管理工作中的文件资料，应在第二年3月前将上年度超过部门保管期的文件材料归档集中管理；c) 酒店重大会议和活动的文件材料应在结束后7天内归档； d) 声像文件材料应在各项活动后将正片和负片随时归档。4、案保存期：保存期限一般为一年，重要文件保存期至少为两年，过期档案由行政管家和其他相关部门有关人员组成鉴定小组统一审定后处理。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-014Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 钥匙使用管理制度 Effective Date生效日期：客房部的钥匙由客服中心统一管理，由当职文员负责收发，钥匙应在钥匙柜内保管，柜内每把钥匙应有编号，以明确开启的楼层和房间。一、钥匙的发放：1、员工如需领用钥匙，应到客服中心领取，根据其区域领取有关钥匙，在收发钥匙登记本上登记签名。2、任何员工不得随意领取钥匙，任何员工不能在未签字的情况下取走钥匙，文员负责监督。二、钥匙的使用：1、钥匙领取后，员工应对领取的钥匙负责，应随身携带以免丢失。2、任何员工一旦发现钥匙丢失或有损坏应立即报告上级，及时处理。3、将钥匙丢失或锁在客房内是工作过失，将视情节处以警告，记过处罚。4、任何人拾到钥匙应立即交客服中心，并做好记录。三、钥匙的收回：1、任何员工使用完钥匙应尽快交回HK，并在钥匙收发登记本上签字标明交回的时间。2、任何人不得将钥匙私自带出酒店，违者按相关规定进行处分。3、钥匙的交接班。4、工作钥匙因工作需交于下一班的员工，必须立即通知客服中心并做好记录。5、接钥匙的员工必须在钥匙领用登记本上签名，交钥匙的员工也同时做好登记签名，以便一旦出现问题予以查询，落实责任。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-015Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 交接班班制度Effective Date生效日期：1、 交班本是用来记录当班的重要事情并把未完成的工作传递给下一个班次。2、 记录客人的建议或要求，包括客人投诉和处理方法。3、 记录客人的特殊要求。4、 记录部门或班组的内部信息，如会议或讨论的结果、客房服务要求、工程部维修保养要求或其他对于内部物资消耗的重要指示。5、 所有记录交班本的信息必须注明日期、时间及做记录的人员和执行人员姓名并将执行结果记录下来，签上日期及时间。6、 各班接班员工当班前应仔细阅读上一班的交班记录，为工作做好准备。7、 所有员工都必须明确，凡是与整个部门或各分组的相关信息都应记录在交班本上。8、 接班人阅读后要签名，由上班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度批REF.编号P&R-HK-016Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 客房服务员工作态度之规定Effective Date生效日期：1、“先服从，后讨论”这是一个客房服务员最基本的要求，也是我们对待客人及工作态度一贯的宗旨。2、严格执行上级下达的工作指令，不得有异议、推搪或拒绝。3、必须严格按照工作程序完成自己的工作并且应留心观察自己所做的工作是否达到标准要求，有无差距。4、正确使用和保养好工具、机器设备，正确使用各种清洁剂，确保酒店设施完好无损。5、从事服务性行业，对工作的态度和对客人的礼貌将直接影响工作效果，因此你必须端正自己的工作态度，做到礼貌待客。6、对待任何客人都如同接待贵宾一样，对待客人的态度和服务水平的高低，将直接影响到酒店的声誉，因此，不得同客人争吵，你如果胜了他，你将失去工作，失去客人意味着失去收入和你的工作，因此即是客人不对，我们也不能使客人感到为难。7、客人对酒店和服务员的第一印象将是一个永久的印象，所以给客人留下一个非常好的印象是每个服务人员和管理人员应尽的职责，这个责任就表现在对客人的礼貌。8、谨记“竭尽忠诚，以礼待人”这是我们客房服务员应具备的最基本条件。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-017Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 宾客服务之规范Effective Date生效日期：1、向客人提供服务时不宜表示过分亲热，保持微笑，态度亲切友好。2、无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好，与客人保持适度眼神交流。3、如遇客人不礼貌言行或其他行为，不与客人争论或辩白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”的态度为客人服务。4、当客人提出问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助，随时满足客人正当需求。5、在服务过程中，如需要与其他同事交涉，应回避客人。6、不发表私人意见，不谈国家大事。7、客人有吩咐时应作好记录以免忘记，无法处理时，应马上请示上级。8、面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。9、部门员工必须按指定范围路线行走。10、不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题，当其父母外出时，不疏忽照顾并且不乱给食物。11、如发现患有传染病或是带有生命危险的客人，应立即报告领班或上级处理。12、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。13、如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗的不法分子，从事不法行为，对此类人应提高警惕，随时报告上司。14、服务员应养成良好的敲门习惯，待客人回答后，才可开门进入，并将门打开。15、清洁客房时，一般不得开灯或开电视，必须打开门并用清洁车将门拦好。16、不得任意移动房内的行李或物品。17、一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。18、宾客退房时，主动帮助客人提行李并立刻检查房内物品是否齐全，以免房客遗留物品，如有遗留物品则应在第一时间内呈缴宾客，如客人已离店，则必须统一交客服中心存放保管。19、客人外出时，应立即清洁房间，将房内整理成焕然一新的样子。20、清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，追究个人责任。21、清洁剂必须按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。22、严格执行访客制度，未经宾客同意不得随意为访客开门，应请其到大厅稍等。23、尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。24、对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理；情节严重者将追究其刑事责任。25、客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门证。26、熟练流利地使用工作中的日常英语。27、清洁在住房间时，如没有客人的允许，不能随便移动客人书桌上的任何物品。Royal International Hotel深航国际酒店Rules & Regulations规章制度REF.编号P&R-HK-018Initiated by 拟 稿： 房务总监Signature签 名：Approved by批 准： 总经理Signature签 名：Subject主 题： 客房服务员仪容仪表要求Effective Date生效日期：一、服务方面：态度和蔼、乐意帮助客人，准确周到的发挥服务效能并要具备精力充沛和诚实可靠的态度。二、殷勤：应有的热诚、和颜悦色是任何从业人员应具备的态度，要使客人感到优越和被重视的感觉。三、礼貌：满意的效果+礼貌的服务+彬彬有礼的关怀。四、安全感：我们的服务员在未得到客人的允许下，不得擅入客房，如有必要也应先敲门，在得到允许后才能进去，办完事后，要马上离开，决不能逗留太久，以免打扰住客或破坏房间的安静气氛。更重要的是在房间时，切不可东张西望，引起客人的误会和不安。五、宾至如归感：我们服务人员应做到使住客有愉快及舒适感，象住在自己家中一样，服务人员应保持良好的风范，高度的责任心和工作热忱，不厌其烦的为客人服务，并用亲切的微笑为客人提供服务。六、舒适感：硬件和软件。七、强记曾接触的客人姓名。八、个人仪容仪表：1、仪容 姿势：走路挺胸抬头，手不可放入口袋或交叉起来。 风度：要保持良好的风度，使客人感到我们是一支训练有素的队伍。 仪态：做任何事情要克制、得当。2、仪表每天洗澡，去除身体异味，勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。女士不梳披肩长发、怪发，不染黑色以外的颜色，不用带味的发乳、摩丝等，不用艳色发夹。男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领，不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色, 男员工每天剃须。化妆：适度、自然，