接待培训.ppt

对外接待能力培训 LOREMIPSUMDOLOR 2 什么是接待工作 接待工作的定义 1 接待工作的原则 2 接待工作的分类 3 接待工作的定义 1 接待 是企业或一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接 接洽和招待活动 是相互交往的一种方式 是一项展示集团形象 体现水平 彰显实力的工作 接待的水平从一定程度上反映办公室整体的工作水平 接待工作的原则 2 一 热情礼貌 不论是谁 在接待来访客人时 都要做到热情礼貌 周到大方 平等对待 主动为来宾提供各种必要的服务 二 细致周到 不论在哪个环节 都需要接待人员认真 细致 耐心 礼貌 积极 如客户到来 接待人员需主动迎接过去 微笑问候 仔细询问对方来意 对于初次来访的客人要主动引路 在客人离开时要提醒对方有无遗漏物品 在计划性接待工作中 要事先拟定接待方案 具体实施到每个细节点上 分工明确 责任到人 在安排布置时 要时时监督 接待工作的原则 2 三 勤俭节约 减少浪费 我们在做好接待准备与服务工作的同时 还要注意接待经费的控制 要从简节约 精打细算 避免铺张浪费 要做好经费预算 节约成本 在安排宴请 参观 娱乐 座谈会等项目时 尽量减少不必要的开支浪费 缩短接待时间 控制参与人员 提高接待的工作效率 四 严守机密 谨言慎行 在接待工程中 要注意各方面的保密工作 既要体现热情友好的合作态度 又要注意信息泄露的可控度 做到少说多听 三思而后行 该说的说 不该说的一字不多 按照企业规定 协调行动 统一对外口径 特别是涉外接待中要谨言慎行 严格按保密制度办事 严防泄露 接待工作的原则 2 五 尊重为本 接待工作要以人为本 尊重个人 例 主动帮客人提电脑 但客人不愿意 那就不用再勉强 在接待客人时 对于对方的个人疾病 收入 私人电话 年龄 身高 外貌 婚姻 宗教信仰 政治态度等避免过问或去评价 尊重个人 就是尊重他的个人选择 习惯 隐私等 如何做好接待工作 做好接待工作的意义 1 接待的一般程序 2 常用接待形势及注意事项 3 客人抵达前的准备工作客人抵达后的接待服务客人离开后的相关工作 会见 会谈会议宴请参观与娱乐 接待的意义 1 一 有利于增进上下级间和企业之间的了解 为开展相关工作提供方便 二 有利于加强与外界的广泛联系 扩大企业市场 从而进一步推动企业的发展 三 有利于扩大企业对外的知名度 同时可开阔视野 增强企业接待能力 接待的一般程序 2 1 对来访客人要做到4个知道一 知道客人的基本情况 二 知道客人来访的目的 抵达时间以及抵达时所乘交通工具 三 知道客人活动日程 意见与要求 四 知道我方的接待规格与思想理念 客人抵达前的准备工作 接待的一般程序 2 客人抵达前的准备工作 2 制定接待方案是接待准备工作最核心的环节 在接待中起到规划指导的作用 在做到九个明确迎送安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确费用支出要明确媒体报道要明确分级接待要明确 接待的一般程序 2 客人抵达后的接待服务 1 客人抵达后的服务工作包括 迎接客人 会见 会谈 宴请 会议 合影 娱乐 参观考察等 2 在接待过程中 特别是负责人 一定要掌握全局 整合好各方面的力量 3 在迎接客人时 一定要提前做好沟通 掌握到达及离开的时间 确定迎送规格 接待的一般程序 2 客人离开后的相关工作 1 核实客人离去所乘航班或车次的到站时间 地点有无变化 以及飞机 或火车的停靠情况 2 按照接待方案 设计和实施欢送礼仪 视情况赠送礼物 3 如有需要 参加接待人员可在客人住地列队欢送 欢送人员目送客人所乘交通工具启动后 再返回 4 做好媒体宣传 新闻报道工作 接待的形势与注意事项 1 会见 会谈 会见会谈的程序我方人员应先到会客室工作人员在门口迎接客人 客人进入会议室后 我方人员应立即起身表示欢迎 如要合影 宜安排在宾主握手后 合影再入座 记者来访一般安排在正式会议前 会见结束后 将客人送到车前或门口 挥手告别并目送客人离去 注意事项了解会见或会谈的基本情况 包括会见会谈的人员 职务 人数 会见会谈的目的和性质 通知有关人员和部门做好准备 安排好会见会谈程序 安排好座次 接待的形势与注意事项 1 会议 会议的主要程序制定会议通知选定会场确定会标 台签与宣传标语排列会场座次 会场布置会标 一般用红底贴白字的横幅 标语 醒目 一般不超过13个字 花卉 一般是我国原产的梅花 兰花 牡丹 大量绿植等 台签 一般用红底贴黑字 旗帜 桌上摆放一般用红旗 会场布置时可用红旗彩旗交叉 接待的形势与注意事项 1 宴请 宴请的三个环节排好菜单定好形式排好座次宴请安排的注意事项预先把宴请的时间 地点告知客人与陪同的领导 掌握宴请的人数 时间 和标准 并提前通知餐厅做好宴会设计 编制好宴会菜单 提前到达宴会厅 督促检查有关服务 对座签的摆放再次确认 严格按照菜单进行准备 如遇特殊情况 要及时给予安排 做好引导服务 接待的形势与注意事项 1 参观 精心选择参观点 做好参观考察的各项准备工作明确领导与随行人员做好宾客在外的相关服务和联络协调工作做好突发情况的应急准备工作安排好沿途解说人 向客人介绍和讲解 接待礼仪及注意事项 1 怎样称呼怎样介绍怎样握手怎样致意怎样递送名片怎样引导怎样保护良