觅她旗舰店网络服务手册.doc

觅她旗舰店客服规范1-1、基础关怀不允许发生的服务行为：1、不回复客户问题直接关闭聊天窗口2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩1.首语 A客户问题：打招呼B公司政策：热情及时接待每一位顾客C处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在30秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在60秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉 销售话术：亲，您好，我是觅她售前客服XX，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们觅她在举行“全场满2件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2.接待A、若因特殊情况忙碌而无法在60秒内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求 销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？D、若需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户销售话术：请您稍等，马上为您查询 /:_E、若客户对我们提出批评，应坦然接受 销售话术：亲，感谢您对我的批评，我会努力改进！争取下次为您继续服务哦！祝您购物愉快！F、若客户对我们公司提出建议，应认真听取并反馈相关部门 销售话术：亲，感谢您对觅她的宝贵建议！我会向相关部门反馈！希望您能够继续支持我们！祝您购物愉快！G、白班上旺旺后需回复完所有的留言。晚班上旺旺后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主旺旺进行回复。白班销售话术：亲，您好，我是客服XX，+（此部分为给客户解决问题） 例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！H、当客服准备结束此次对话时，首先要询问顾客，是否有其他问题再发尾语销售话术：我是客服XX，请问还有什么可以帮到您的吗？3.尾语实用于核对完客户的付款及订单信息后公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务处理流程：保证已确认完客户订单及做好相关备注销售话术：1、咨询已付款：亲，感谢您对觅她的支持，我是客服XX，很高兴能为您服务，如果您对我们满意记得推荐给身边的朋友一起分享并在收到货后给5分好评哦！2、咨询未付款：亲，谢谢您对觅她的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服XX，祝您购物愉快！4.温馨提示 公司政策：站在客户立场，多为客户考虑，尽量为客户争取更多的优惠与权益，做到事先温馨提醒A、客户拍下前：温馨提示：亲，麻烦您拍下订单时在卖家留言处注明需发申通、圆通还是EMS，方便我们尽快为您发货哦！B、客户拍下未付款： 1.温馨提示：亲，拍下之后您要尽快付款，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减少库存的，如果其他MM先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！2.及时提醒客户当前店铺活动以及单品优惠，（尤其是活动快要结束的时候）例如：温馨提示：亲，现全场满248元即可包邮，活动时间有限，有喜欢的就要赶紧拍哦C、客户付款后：温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！1-2、库存咨询不允许发生的服务行为：1、不查询库存，直接告诉客户有货2、预售款不与客户核对等货情况，也不备注等货情况A.客户问题：库存情况例：有货吗?B.公司政策：此类问题如实正面回答客户。C.处理流程：1、跟客户确认他所要查询的款式颜色和尺寸销售话术：请问您是要什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、到淘宝前台查询库存，以页面显示数量为准（非ERP库存查询，页面各颜色尺码的库存基本是准确的，可能存在几件的误差）若有货，则如实回答销售话术：亲，您要的有现货哦，但是数量不多了，喜欢就要尽快拍下哦3、若在页面查询库存低于5件需到ERP查询，若“可用减未审数”显示还有货，则表示有货销售话术：亲，有现货的呢，但是这款库存只有最后X件了，建议您立即购买哦，否则可能会被其他MM先拍下哦4、若无货，是预售款，则根据预售情况如实回答销售话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.1若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 公司政策：预售款一定要提前预定付款，要明确的告诉客户，要提前预定付款到预售期才有货发销售话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢4.2客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 销售话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从发货开始计算的，没有发货款 是不会自己打过来的呢注意库存在5件内的可能会导致无货。如分销上的库存和旗舰店有差异，以旗舰店为准。5、若客户需要的颜色尺码无货，而其他颜色有货，则可以推荐有货的颜色销售话术：亲，您需要的颜色尺码暂时缺货哦，这款X色还有货，您看喜欢吗？这个颜色也很受买家喜爱的哟6、若这款客户所穿尺码颜色都无货，也无预售，ERP系统写着停产的，如实回答销售话术：亲，非常抱歉，这款没货并且已经停产了，您需要我帮您推荐一款类似的吗？(若需要则适度推荐)注意事项：推荐一定要是推荐同一类型且较热销的款式。如客需求的是68元的打底裤，就可推荐一条88元的打底裤。7、旺季咨询量非常大的情况下才可以使用销售话术：为了方便亲下次购物，节约亲的宝贵时间，温馨提示：页面上能选择颜色和尺寸的YY即为有货，无法选择的就是无货哦，预售款按预售时间发货，若有不明白的可以咨询XX哈8、又无货且无预售的，ERP未写停产且不知到货日期的销售话术：亲，抱歉呢，您需要的颜色尺码暂无现货，具体到货时间也还不好确定，麻烦您收藏页面多多关注一下哦，到货了我们会第一时间上架的呢觅她换货流程1、首先询问买家是什么原因换货,，再看下买家签收的时间是否是7天内，（1）如果是签收时间7天内，先看下买家要换的尺码是否有货，有货的话非质量问题来回邮费是由买家来承担的，并发邮费链接给买家，提醒买家尽快付款，我们收到退货会尽快安排发出的。不支持退包里面放现金。（2）如果是签收时间7天内，如果是质量问题，就让买家将质量问题的地方拍照上传给我们看，作为退邮费的凭证，再看下买家要换的尺码是否有货，有的话就我们承担换货来回的邮费给她换一件，买家寄回货物的邮费让她自己先垫付一下，并保留好退货的快递面单，到时拍照上传给我们看，也是作为退邮费 的凭证。 给买家退货地址，然后再联系我们售后客服在五洲系统做换货单，并审核换货退单。以上只是顾客来联系我们要退换货时，我们处理的一个大致的思路，具体的处理方法还要视具体情况来定。碰到顾客提出的疑难问题可以发到客服群里大家一起交流并找到最合适的解决方法。记住：服务态度一定要做到热情、诚恳，要让每位顾客都体验到我们最贴心周到的售后服务，这样对提升我们的店铺的评分是非常重要的。退换货的相关话术：1、非质量问题退货话术：亲，签收之日起7天之内是可以退的哦，但是衣服要不影响我们二次销售，吊牌是完整的没有穿过没有洗过，如果是非质量问题的话，邮费是需要亲来承担的哦2、质量问题退货话术：麻烦亲将衣服有问题的地方拍照上传给我们看一下哦，给您带来不便，还请谅解。 质量问题：麻烦亲保留好退货的快递面单，到时拍照上传给我们的客服看一下，为我们给亲退邮费的凭证哦。4，退货地址：吊牌完好，发货清单务必一起寄回，如发货清单丢失，需写清楚订单编号，旺旺ID,要换或退的款号，颜色，尺码。否则仓库不予处理退货地址：浙江省杭州市余杭区乔司三角村工业区石塘一路145号1号楼四层邮编311100 座机手机收件人：觅她旗舰店（拒收到付和平邮件）觅她退货流程一、退货流程：1、首先询问买家是什么原因退货,再看下买家签收的时间是否是7天内，如果是签收时间7天内，(1)非质量问题（不包括衣服本身的质量问题、发错货、发错尺码的情况）来回邮费都是买家承担，让买家申请退款时少申请*元，是支付给我们的邮费（可根据买家的收货地址查看邮费）。(2)签收时间7天内，如果是质量问题，务必让买家拍照上传给我们，可以和买家解释说照片是财务退还邮费的凭证。然后让买家先垫付一下退货的邮费，并保留好退货的快递面单，到时拍照上传给我们，也是作为退邮费的凭证。 2、给买家退货地址，然后再联系我们客服在五洲系统做退单，并审核退单退换货的相关话术：1、非质量问题退货话术：亲，签收之日起7天之内是可以退的哦，但是衣服要不影响我们二次销售，吊牌是完整的没有穿过没有洗过，如果是非质量问题的话，邮费是需要亲来承担的哦2、质量问题退货话术：麻烦亲将衣服有问题的地方拍照上传给我们看一下哦，给您带来不便，还请谅解。 质量问题：麻烦亲保留