商务礼仪2.doc

2007 4ABOUT ABOUT：形象礼仪常识 ：形象礼仪常识 现代商务礼仪指引与训练 现代商务礼仪指引与训练? 员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。? 是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。? 不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。?一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。商务人士最好随身携带发梳；多吃含碘丰富的食物有助于减少发屑；淡妆上岗；避免当众化妆或补妆唇彩、胭脂、甲彩和高领的颜色应保持一致；口腔。小动作头发不覆前额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；定期修剪鼻毛，不宜留长指甲；制服礼仪?工作时必须穿公司制服。?公司制服要穿戴整齐。?男士系公司统一的领带。?必须穿黑色皮鞋，不露趾皮鞋。?男袜以深色、单色为宜，忌穿白色袜子。?忌光脚穿鞋，女士穿裙子时须穿长筒袜。?女士鞋跟长度不宜超过4厘米。?不准穿凉托上班。色彩简单。以冷色调为主，不宜超过两种；点缀忌多。无任何图案的衬衫最佳；鞋袜不随意。毛料是首选；越正规的场合越适宜穿单色西服，如：灰色、棕色、深蓝色、黑色；全身不要超过三个色系：鞋子、腰带、公文包颜色一致，衬衣与西服色调一致；忌穿甲克打领带；忌不拆袖标。小提示：“慧兰式”瑜伽站立健身、轻松配合腹式呼吸睡前左脉与饭后右脉的21次呼吸? 两腿并拢或平行分开与肩同宽，? 双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠? 切忌插在腰间或衣裤袋中；? 脚跟并拢、两脚呈V字分开，脚尖相距10，张角45度；? 丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠；? 双膝挺直，双膝应有意识靠拢；? 下坐之前轻拉椅子、用右腿抵住椅背、用右手轻轻拉出，切忌发出大声。着裙装女士坐下前应先用手从后部扫平裙子的下摆再落座。? 动作不要太快或太慢、太重或太轻。? 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。? 上身保持正直。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象? 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。? 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。? 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。? 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。忌大步流星，也不可脚擦着地板走。上身保持站姿标准。忌挺髋扭腰，忌八字步、驼背；走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。如需超过客人，应先说“对不起”，待客人让行时说“谢谢”。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。切忌边走路边吃东西，忌拉拉扯扯、勾肩搭背；男士与女士同行，男士居左或道路的外侧；与位尊者同行，以右为尊。整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。13 4 242 3 12 14 5 38 73 2 16 5 42 15 4 38 7 65 4 2 3 1形体语言可以反映人的修养、性格。在社交场合，应注意手势的大小幅度。上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜太大，次数不宜过多，不宜重复。? 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲。? 右手伸直高举。不可向上级和长辈招手。? 双手为宜，左手视为无礼；有文字物品须正面相对；特殊物品切勿以尖、刃直指对方。? 将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，以便让他人看清展示之物。说什麽看上去听起来第一印象在前47秒中内形成（愉快、灵敏、迅速）赞美、察言观色，以免得罪人。时间、场合、角色的扮演（在不到上司要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，此不和乎礼仪行为。宽恕、包容别人的修养，这是礼仪中的难点，将心比心，“有问题的客人，才是好客人。”宽恕、容忍增加 信赖 商业活动品质”微笑、精神饱满、气质高雅。与客户交谈时，两眼视线落在对方鼻间。当双方沉默不语时，应将目光移开。保持开朗愉快的心情。切忌斜视或光顾他人他物，切忌眯视、盯视。?公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 角形成的三角区。?社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 顶角所形成的倒三角区。?亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 使用普通话。 跟客户保持适当的距离。 经常使用礼貌语言。 双向沟通，多给对方发言的机会，忌喋喋不休。 不要突然打断，不经允许的插嘴是不礼貌的。 诚恳，亲切。 交谈时要专注，正视对方，不要经常看手表。 重要谈话须当着客户的面关闭手机或将手机调至静音。? 肢体语言的基本知识? 交谈时人与人之间的距离-外墙、中墙、内墙? 外墙（相距约2米）：适合于不甚熟悉的人之间，与顾客的距离为大约1.25米? 中墙（30厘米至1.25米之间）：适合于认识和信任的人之间? 内墙(30-60厘米之间)：适合于家庭和关系亲密的人之间?1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；2、避免打哈欠，伸懒腰；3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；4、不要跺脚或玩弄手指；5、不要模仿他人的消极手势和姿态；6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；7、不要将双手搂在头后；8、不要将双臂交叉；9、女士在交谈时不严谨、不规范的腿姿；10、勿来回抖动大腿；11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；12、避免同他人坐得太近；13、不要乜斜着眼睛看人；14、讲话时嘴中不应有食物；15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；2、避免打哈欠，伸懒腰；3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；4、不要跺脚或玩弄手指；5、不要模仿他人的消极手势和姿态；6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；7、不要将双手搂在头后；8、不要将双臂交叉；9、女士在交谈时不严谨、不规范的腿姿；10、勿来回抖动大腿；11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；12、避免同他人坐得太近；13、不要乜斜着眼睛看人；14、讲话时嘴中不应有食物；15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。?指挥动作?调整领带?整理头发?提高裤腰?搔弄鼻子、耳朵、鬓须?紧张小动作?手放在裤袋里摇动?玩弄笔枝?见不得人式?手舞足蹈式?依靠式?懒洋洋式?习惯性无意义动作?先递名片；不超过30秒；内容全面：单位/部门/职务/姓名。首次介绍要全称。?先提示；针对实际环境介绍主要、相关职务。顺序：先介绍年轻者、职位低者、男士。职位：先介绍高职务；微笑：主动以礼貌的语言、微笑致意。?专业对口人员；二公关礼宾人员。如：外事办公室的同志，办公室主任。三是职务最高的人。如果接待贵宾，礼仪讲究身份对等。先问候再握手。年长者、女士、上级、老师先伸手。初次见面者，握一两下即可，一般控制在三秒钟之内。男士握女士的手应该轻一些，只握其手指部位即可。多人握手时，与每个人握手的时间大致相等。握手时要适当的寒暄几句。与客人告辞时，不能跨门槛握手，即一脚门里，一脚门外。除非是年老体弱或身体残疾，否则应站立不能坐着握手。不要戴帽子和手套与他人握手。握手时不能抢握或交叉相握。? “保持距离”式的握手-礼节性,适合首次见面：? 保持手臂伸出,但不要太高。? 与“保持距离”式的握手类似，但双方的距离有所接近，表示关系更为友好；? 胳膊在肘部弯曲，手也可以在腕部弯曲；名片的礼仪切忌没有名片或不随身携带名片。如果实在没有，可以委婉的说“不好意思名片用完了”或“抱歉今天没有带”。名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起，如遇对方姓名难以辨认，应马上询问。对收到的名片应妥善保存，以便检索。切忌将名片放入裤袋。切忌递送涂改后的名片，忌在客户的名片上随意涂改。接送名片的过程中始终要保持微笑。接电话：语速尽量与对方保持一致，运用朋友的口吻；尽快切入主题，重要问题不要在电话中下结论；私人电话应在三分钟内结束；如有客户投诉，须将顾客报怨听完，切勿插嘴和解释备好公司各分机号码，随手记录；打电话：公事不宜打到对方家里，注意打电话的时间；打电话前，先明确打电话的目的。手机：不得随意关闭手机；会务、商洽工作时应将手机调试到振动、静音状态；接听声音不要太高，如正在会务场合，应偏离现场接听；重要客户打来手机不得立刻挂断、改用座机。商务信函、请柬： 注意公文的格式、语体； 叙述的事件要清楚，时间、地点、相关的人物要明确； 根据距离的远近，计算发送的时间； 特殊函件，还需附寄回复卡（函）。传真： 注意确认对方的接受情况； 明确接受人姓名，部门及联系内容；电子邮件： 提醒对方查收； 沟通的事件清楚，简洁。随 随11 35 78 64 22 拜访前先预约时间、地点及面谈事件； 如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提醒对方。 检查服装； 收集准备相关资料，尤其是对方资料； 准备好会议用品； 按约定时间提前通知公司负责接待人员； 如果是重要客户，记得先关掉手机。 最好在约定时间内完成访谈，如果客户表现出有其它要事的样子，千万不要再拖延，如为完成工作，可约定下次时间为标准。? 正式接待的准备工作： 相关资料、仪器准备妥当； 事先了解被接待的人及同行人员；? 迎接礼仪： 先了解对方到达的车次、航班； 应安排与客人身份相当的人员前去迎接。 提前接站；准备住宿。? 普通来访： 对上级、长者、客户来访，应起身握手相迎。 如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人； 要认真倾听来访者的叙述。端茶要从来宾中最上席的人开始，而后再是内部人员，以示尊重；端茶应双手，放茶应不发出声音；茶水不要装得太满，一般以78分为宜；茶杯放于客人右前方，杯耳朝客人右边；上茶时，茶杯图案正面朝向来宾，装茶器具要干净；中途不要忘了给客人添茶添水。呦，没水喝了！明确彼此关系现状，尊重对方个人禁忌。在坚持“以礼寓情”的前提下，注重小、巧、少、轻。小：易存易送易携带；巧：立意巧妙；少：少而精；轻：价格适度。私人禁忌/民俗禁忌/宗教禁忌/职业道德禁忌。：不送现金、信用卡和有价证券。不送价格过高的奢侈品。不送不合时尚、不利健康之物。不送易使异性产生误解之物。不送