人力资源部工作手册.doc

成都西藏饭店人力资源部工作手册章节号版 本B / 0页 次42/40目 录名 称页 数第一部分 人力资源部概述第二部分 组织结构图第三部分 质量分解目标第四部分 工作说明书01人力资源部经理02 人力资源部经理助理03人力资源部质检培训主管04人力资源部薪酬福利主管05 人力资源部培训师06 人力资源部文员第五部分 管理制度01西藏饭店人事档案管理制度（试行）02培训考勤管理办法03员工倒班宿舍管理办法04员工浴室管理办法05员工更衣室管理办法06员工铭牌管理办法第六部分 服务规范01员工招聘录用操作规程02新员工入职培训操作规程03新员工入职上岗培训操作规程04员工离职操作规程05新员工上岗后考核操作规程06培训需求分析操作规程07二级培训管理操作规程08饭店内部交叉培训操作规程09晋升培训操作规程10培训评估操作规程11外送培训操作规程12培训资源管理规程13外来人员培训操作规程14纠正/预防措施跟踪验证规程15质量记录操作规程16质量文件检查规程17质量记录检查规程18数据分析操作规程19相关岗位工作检查的评定标准20质量不合格处理办法21质检日常检查规程第七部分 相关法律法规第八部分 相关质量记录 编写：吴锐刚 张莉 任飞 李萍审核：审批：第一部分 人力资源部概述 人力资源部作为饭店的重要管理部门之一，主要负责拟定饭店机构设置和人员编制计划，建立饭店员工薪酬体系，完善饭店各岗位的职能说明和职位描述，制订饭店人员的招聘、录用、培训和考核计划，并负责管理、督导、检查和实施；按照ISO9002质量体系要求，督导检查各部质量体系的运行，保证饭店ISO9002质量体系的有效性和适宜性，确保饭店服务质量的稳定提高；负责饭店员工更衣室、浴室、倒班宿舍等员工设施的管理，充分体现“以人为中心，以事为纲目，以情为纽带”的管理理念，挖掘员工潜能，激发组织活力，塑造团队精神，充实企业文化，促进饭店持续、稳定、健康的发展。第二部分 组织机构 经 理 助理 助理 质检培训主管培训师薪酬福利主管文员员工设施 第三部分 质量分解目标1、体系文件资料建档率达100%2、员工培训计划完成率达100%3、特殊工种人员建档率达100%4、按文件规定定期组织相关部门进行培训有效性评估5、对宾客投诉处理率达100%6、宾客对投诉处理满意率达90%以上7、按文件规定经理定期检查各部门服务质量和质量目标完成情况8、员工设施设备报故率：98%9、员工设施清洁卫生合格率：98%10、新员工上岗培训率：100%第四部分 工作说明书一、 名称：人力资源部经理二、 工作代码：HR01三、编写日期：二00三年七月四、工作关系：上 级：总经理 平 级：各部门经理 下 级：经理助理、文员五、工作时间：9：00AM5：30PM六、工作综述：负责饭店人力资源的全面管理工作。具体负责人事用工包括员工招聘、录用、考核、离店等工作；组织饭店员工培训工作；负责确保饭店ISO9002质量体系的有效性和适宜性；负责饭店员工设施包括员工更衣室、浴室、倒班宿舍等的日常管理工作。七、工作职责：1负责编制饭店年度人力资源规划，包括组织机构设置、人员编制、薪酬体系、培训计划，并负责组织实施。2 协助管理者代表建立并完善饭店ISO9002质量体系，组织质量体系文件的编制、修定，参与管理评审，负责组织内部质量审核。确保ISO9002质量体系的有效性和适宜性。3 负责员工设施包括员工更衣室、浴室、倒班宿舍的管理工作，完成定期检查工作。4 负责制定饭店员工培训规划，负责制定年度培训计划，并组织检查、督促、评估、落实培训工作效果。5 参加饭店早例会、月例会、总经理办公扩大会及其它有关会议，传达会议精神，合理安排工作，及时上报部门工作情况。6 定期召开部门例会，总结部门前一阶段工作，安排布置下一阶段工作。7 关心部门人员的工作、学习和生活，发挥员工主动性，保证工作高效运转。八、任职条件：1、自然条件：五官端正、身体健康、精力充沛；年龄在25-40岁之间；男身高1.70米以上，女身高1.62米以上2、文化程度：大学本科及以上或同等学历3、工作经历：4年以上酒店工作经验，2年以上人力资源管理经验4、培训要求：接受过人力资源管理专业培训5、语言水平：英语达到大学四级及以上水平，口语流利6、素质要求：熟练掌握人力资源管理相关知识，了解人力资源管理的操作技能，系统掌握ISO9001质量体系知识和运行规律，熟悉国家及地方劳动法律法规及人事用工制度，坚持原则，办事公正，具有较强的管理沟通及协调能力，具有一定的宏观思维能力。九、工作描述： 8：30AM9：30AM 换好工作服，参加饭店早例会。 9：30AM10：00AM 参加部门早例会，传达饭店各项工作计划，安排布置当天工作。 10：00AM11：30AM 接待员工及来访客人，参加新员工培训，审核部门 文件及相关申请，参加质检检查工作等。 11：30AM12：00AM 巡视及检查部门办公室岗位工作。 12：00AM1：00PM 午餐。 1：00PM4：30PM 制定部门相关工作计划，分析研究饭店员工在职状况及需求情况，汇总统计人员报表和人力费用报表，参加质检检查工作等。 4：30PM5：00PM 巡视及检查员工更衣室、浴室、倒班宿舍工作。 5：00PM5：30PM 总结当天工作。十、工作绩效：1 协调饭店机构编制和人员结构，使饭店人力资源配置最优化。2 组织落实培训计划，挖掘员工潜能激发员工活力，合理使用饭店人力资源。（1） 员工培训计划完成率达100%（2） 特殊工种人员建档率达100%（3） 新员工上岗培训率：100%3 确保饭店ISO9001质量体系的有效运行，及实现饭店质量方针与质量目标。（1） 体系文件资料建档率达100%（2） 按文件规定定期组织相关部门进行培训有效性评估（3） 对宾客投诉处理率达100%（4） 宾客对投诉处理满意率达90%以上（5） 按文件规定经理定期检查各部门服务质量和质量目标完成情况4 不断完善员工设施，逐渐提高员工满意度。（1） 员工设施设备报故率：98%（2） 员工设施清洁卫生合格率：98%十一、工作权限： 1 审批各种相关文件及申请。2 管理和评价部门工作人员，负责职务升降和奖惩。3 有权对饭店各部门的服务质量进行检查、督导和评价。4 协助管理者代表处理饭店重大质量问题，并负责跟踪验证。十二、工作地点：人力资源部办公室。工作说明书一、名称：人力资源部经理助理二、代码：HR02三、编写日期：二00三年七月四、工作关系：上 级：人力资源部经理 平 级：各部门经理助理 下 级：本部门主管五、工作时间：9：00AM5：30PM六、工作综述：协助部门经理负责饭店人事用工、劳资社保、质检和培训工作；通过招聘录用、一、二级培训、绩效和素质考核及ISO9002质量体系的有效运行等工作的开展，确保饭店员工人数精简、工作高效，服务一流。七、工作职责：1 协助人力资源部经理建立完善饭店质量体系，参与质量文件的编制、修定。协助完成管理评审和内部质量审核工作。组织检查各部贯彻落实情况，发现问题，分析原因、提出纠正措施和预防措施要求，并对实施情况组织跟踪验证。2 组织部门人员作好饭店各项服务质量统计结果和客人意见的收集、汇总分析，编制“月报表”经部门经理审阅后报管理者代表。对饭店重要团队、会议及VIP客人接待进行认真检查、督导，以确保服务质量。3 协助编制饭店年度培训计划，并负责组织实施。4 负责外来人员培训工作。5 协助完成饭店机构设置、人员编制、薪酬体系的建立和实施工作。6 协助完成饭店各岗位人员的招聘、面试、录用、考核工作。7 完成部门经理交办的其它工作。八、任职条件：1、自然条件：五官端正、身体健康、精力充沛；年龄在25-40岁之间；男身高1.70米以上，女身高1.62米以上2、文化程度：大学本科及以上或同等学历3、工作经历：2年以上四星级以上酒店工作经验，1年以上人力资源管理经验4、培训要求：接受过人力资源管理专业培训5、语言水平：英语达到大学四级及以上水平，口语流利6、素质要求：熟练掌握人力资源管理和ISO9001质量管理体系的相关知识，了解人力资源管理的操作技能，了解国家及地方劳动法律法规及人事用工制度，具有较强的管理沟通及协调能力。九、工作描述： 9：00AM9：30AM 换好工作服，做好工作准备。 9：30AM10：00AM 参加部门早例会，安排布置当天工作。 10：00AM12：00AM 按饭店程序文件要求，对饭店各部门的工作程序、 操作规程、培训效果进行检查评估，组织办理人事 用工手续和新员工培训。 12：00AM1：00PM 午餐。 1：00PM4：30PM 按饭店程序文件要求，对饭店各部门的工作程序、 操作规程、培训效果进行检查评估，组织对员工更衣室、浴室、倒班宿舍的检查。 4：30PM5：00PM 总结当天工作，汇总一天的检查情况，分析原因。 5：00PM5：30PM 完成文字记录工作。十、工作绩效：1 员工培训计划完成率达100%，新员工上岗培训率达100%，按文件规定定期组织相关部门进行培训有效性评估。2 确保ISO9001质量体系有效运行，配合各部门规范的改进工作：（1） 体系文件资料建档率达100%。（2） 特殊工种人员建档率达100%。（3） 对宾客投诉处理率达100%（4） 宾客对投诉处理满意率达90%以上（5） 按文件规定协助部门经理定期检查各部门服务质量和质量目标完成情况3 协助经理关注员工设施改善，不断提高员工满意度。（1） 员工设施设备报故率：98%（2） 员工设施清洁卫生合格率：98%十一、工作权限： 1有权对饭店各部门的服务质量进行检查、督导和评价。2对本部门员工进行工作评价，职能升降、纪律赏罚。3协助部门经理处理饭店重大质量问题，并负责跟踪验证。十二、工作地点：人力资源部办公室。工作说明书一、名称：人力资源部质检培训主管二、代码：HR03三、编写日期：二00三年七月四、工作关系：上 级：人力资源部经理助理 平 级：各岗位主管 下 级：各岗位员工五、工作时间：9：00AM5：30PM六、工作综述：1 协助经理及助理开展饭店服务质量及质量体系运行的检查、督导工作。2 根据饭店员工手册及规章制度，对各部门员工行为规范及工作质量进行检查、督导。3 饭店有重要团队、VIP客人，质检人员必须到位，认真进行检查，确保饭店服务质量的稳定和提高。七、工作职责：1协助部门经理参与建立、完善饭店质量体系及质量文件的编制、修定。2参与管理评审，根据评审决议要求，编制纠正措施计划。3协助经理作好饭店内部质量审核工作。4配合经理做好饭店质量控制管理工作，按饭店质量体系文件及质量管理要求，检查各部贯彻落实情况，发现问题分析原因、及时提出改进意见和纠正措施，报告经理，并对各部的纠正措施实施情况进行跟踪验证。4 在接到通知后对饭店重要团队、会议及VIP客人接待，作好认真检查、督导，以确保服务质量。5 协助经理作好饭店各项服务质量的收集、汇总分析。6 不定时抽查员工出勤，对迟到、早退员工在早例会通报并做 好记录。7 不定时抽查前、后台各岗位运转状况；西早自助餐准备工作；晚餐及客房夜床质量，并征求客人意见，及时通报到相关部门。8 检查前台各经营部门服务质量及卫生状况。9 每月初对上月表扬、违纪情况进行统计并张贴“质检通告”。10 积极协助各部门解决疑难问题以利人力资源部和其它部门沟通。11 完成经理及助理交办的其它工作。八、任职条件：1、自然条件：五官端正、身体健康；年龄在25-40岁之间；男身高1.70米以上，女身高1.62米以上2、文化程度：大学专科及以上或同等学历3、工作经历：4年以上酒店工作经验，2年以上质检工作经验4、培训要求：接受过ISO9001质量管理体系培训5、语言水平：英语口语较流利6、素质要求：熟练掌握ISO9001质量管理体系知识，熟悉酒店ISO9001体系运行的一般规律和分析方法，了解人力资源管理相关知识和操作技能，办事公正，作风严谨，原则性强，具有较强的沟通及协调能力。九、工作描述： 9：00AM12：00AM 处理日常事务，主要是抽查各岗位操作规程、服务质量、设施设备维护保养、员工行为规范、卫生状况等。 12：00AM1：00PM 午餐，休息。 1：00PM5：00PM 处理日常事务，主要是抽查各岗位操作规程、服务质量、设施设备维护保养、员工行为规范、卫生状况等。 5：00PM5：30PM 总结当天工作，汇总一天的检查情况，分析原因， 完成文字记录。十、工作绩效：1根据ISO9001质量体系要求，全面督导各部门体系运行，使服务质量体系在饭店正常实施。体系文件资料建档率达100%，特殊工种人员建档率达100%。2根据规定检查的时间及频次，负责检查各部门九千执行情况，对宾客投诉处理率达100%，宾客对投诉处理满意率达90%以上，按文件规定协助部门经理定期检查各部门服务质量和质量目标完成情况3每月负责收集相关主控部门质量调查情况并进行数据分析。4协助部门抽查饭店员工设施情况，员工设施设备报故率：98%，员工设施清洁卫生合格率：98%。十一、工作权限：1 建议员工晋升或调换到适合的岗位。2 对部门提出培训要求。3 针对部门改进工作、时间、效果进行验证并记录。十二、工作地点：质检办公室及各检查岗位工作说明书一、名称：人力资源部薪酬福利主管二、代码：HR04三、编写日期：二00三年七月四、工作关系：上 级：人力资源部经理助理平 级：各岗位主管 五、工作时间：9：00AM5：30PM六、工作综述： 听取部门经理及助理的工作安排，协助完成饭店员工招聘、面试、录用，办理劳动用工（进、离店）手续、负责饭店劳动用工合同的管理及工资社保金的计划审核、员工内部调动及其他相关事务。七、工作职责：1 熟悉并掌握国家及成都市人事用工、劳资社保政策及规定。2 协助完成饭店员工招聘、面试和录用工作。3 对饭店员工的流动情况进行统计汇总和初步分析。4 负责饭店人事劳资相关报表资料的收集、统计工作。5 做好饭店员工标识（铭牌）的登记、发放、更换等管理工作。6 办理员工进店、离店的各项用工手续。7 负责审核与人事、劳资工作相关的其他事项。8 完成部门经理和助理交办的其他工作。八、任职条件：1、自然条件：五官端正、身体健康、精力充沛；年龄在30-45岁之间；男身高1.70米以上，女身高1.62米以上2、文化程度：大学专科及以上或同等学历3、工作经历：4年以上酒店工作经验，2年以上人事工作经验4、培训要求：接受过人力资源管理专业培训，尤其是人事用工、社保等培训5、语言水平：能进行一般的英语口语交流，普通话和地方方言流利。6、素质要求：熟练掌握人事用工、社会保险、招聘录用等相关知识和办事程序，了解人力资源管理理论知识和操作技能，熟悉国家及地方动法律法规及人事用工制度，办事严谨，原则性强。九、工作描述： 9：00AM9：30AM 换好工作服，做好工作准备。 9：30AM10：00AM听取部门经理的传达及安排。 10：00AM12：00AM 处理人事、劳资方面的事务，如：员工进店、离店 手续，各项人事工资（社保）报表资料的统计审核， 员工铭牌的管理等。 12：00AM1：00PM 午餐。 1：00PM5：00PM 处理人事、劳资方面的事务。员工进店、离店 手续，各项人事工资（社保）报表资料的统计审核， 员工铭牌的管理等。5：00PM5：30PM 总结当天工作。十、工作规范：1、 熟悉饭店薪酬福利政策，确保各项记录完整，清晰。2、 协助部门领导审核饭店工资报表、社保报表以及各种福利发放报表。3、 每月按时报送社保缴费报表，按时提供给财务部工资调整通知表。4、 每年按时协助办理员工劳动合同的签定、鉴证工作。5、 特殊工种人员建档率达100%。十一、工作权限：审核及管理各项人事、劳资事务。十二、工作地点：人力资源部办公室。工作说明书一、名称：人力资源部培训师二、代码：HR05三、编写日期：二00三年七月四、工作关系：上 级：人力资源部经理助理 平 级：各岗位主管五、工作时间：9：00AM5：30PM六、工作综述： 听取部门经理及助理的工作安排，协助制定饭店年度培训计划并负责具体执行，同时做好各部门培训工作的检查、督导和评估工作。七、工作职责 1负责组织新员工的入职培训和各部门员工的转岗、晋升、交叉培训及特殊 工种的培训工作。2负责组织督导各部门员工的岗位知识和操作技能应知、应会的培训。3协助部门完成饭店ISO9002质量体系知识的有关培训。4 协助部门完成本部门员工的业务知识、岗位技能及服务质量的培训工作。5 按照饭店年度培训计划要求，具体负责组织实施。6 完成部门经理和助理交办的其他有关工作。八、任职条件：1、自然条件：五官端正、身体健康；年龄在25-40岁之间；男身高1.70米以上，女身高1.62米以上2、文化程度：大学专科及以上或同等学历3、工作经历：2年以上酒店工作经验，1年以上培训工作经验4、培训要求：接受过培训者之培训或人力资源管理培训5、语言水平：英语达到大学四级及以上水平，口语流利，具有第二外语者优先6、素质要求：熟练掌握酒店培训相关知识，了解酒店培训的实际操作技能，能够独立进行外语或岗位技能的培训，具有较强的沟通及协调能力，亲和力强。九、工作描述： 9：00AM9：30AM 换好工作服，做好工作准备。 9：30AM12：00PM 制定培训计划，组织新员工入职培训，检查评估各 部门组织的二级培训，整理饭店培训资料，打扫整 理饭店培训教室。 12：00 AM1：00PM 午餐，休息。 1：00PM5：00PM 制定培训计划，组织新员工入职培训，检查评估各 部门组织的二级培训，整理饭店培训资料，打扫整 理饭店培训教室。 5：00PM5：30PM 总结当天工作，汇总检查情况，完成文字记录。十、工作绩效：1员工培训计划完成率达100%2新员工上岗培训率100%。4 按文件规定定期组织相关部门进行培训有效性评估。5 饭店一级培训计划执行效果好，培训资料整理规范。6 饭店二级培训检查督导有力，培训有针对性，效果好。十一、工作权限：1对新员工进行入职培训。2 负责组织饭店外来人员的培训。3 检查评估各部门二级培训。4 组织实施饭店年度培训计划。十二、工作地点： 人力资源部办公室工作说明书一、名称：人力资源部文员三、 代码：HR06三、编写日期：二00三年七月四、工作关系：上 级：人力资源部经理 五、工作时间：9：00AM5：30PM六、工作综述： 听取部门经理工作安排；接听及回复电话；整理及管理部门文件资料，做好清理归档工作。七、工作职责：1接听及回复一些日常电话，并做好记录。2整理及保管好文件及各种相关文件，并负责收、送日常文件。4完成部门经理交办的其它工作。八、任职条件：1、自然条件：五官端正、身体健康；年龄在20-35岁之间；男身高1.70米以上，女身高1.62米以上2、文化程度：大学专科及以上或同等学历3、工作经历：2年以上酒店工作经验4、培训要求：接受过秘书专业或人力资源管理专业培训5、语言水平：英语口语流利6、素质要求：熟练掌握办公设备的使用和日常维护，了解公文写作的一般规范，了解人力资源管理的基本知识和操作技能，了解国家及地方劳动法律法规及人事用工制度，具有较强的内部沟通及协调能力。九、工作描述： 9：00AM9：30AM 换好工作服，做好工作准备。 9：30AM10：00AM听取部门经理传达安排工作。 10：00AM12：00AM 接听、回复日常电话，收、送、整理及保管文件。 12：00AM1：00PM 午餐。 1：00PM5：00PM 接听、回复日常电话，收、送、整理及保管文件。 5：00PM5：30PM 总结当天工作。十、工作绩效：1准确记录及传达有关信息，信息漏传、误传率控制在1%以内。2收、送、整理及保管好文件，文件建档率100%。3按时完成各种文件打印工作，错字率控制在5%以内。4员工餐每月报表按时统计报送率100%。5员工考勤报表每月打印报送率100%。十一、工作权限：对文件妥善保管和管理。十二、工作地点：人力资源部办公室。第五部分 管理制度西藏饭店人事档案管理制度（试行）为了规范员工人事档案管理的运行程序和要求，保证人事档案的有效使用和安全保密工作，特制定本办法。第一条 人事档案的内容员工人事档案是关于员工个人及有关方面历史情况的材料，其内容主要包括：1. 记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历、自传材料；2. 员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核材料；3. 对员工的有关历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料；4. 记录关于员工在所工作或学习单位内加入党组织的材料；5. 记载员工违反组织纪律或触犯国家法律而受到处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料；第二条 人事档案保密规定饭店人力资源部负责饭店员工人事档案的管理工作，具体保密规定如下：1. 对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容一律不得加以修改、删除或销毁；2. 对员工人事档案内容必须严格保密，不能擅自向外扩散；3. 严格按照人事档案管理的规定和密级要求执行档案的转移、接收、调阅和统计工作；第三条 档案转递规定 档案的转递一般是由于工作变化等原因引起的，其具体程序如下：1 转出档案（1） 取出应转走的员工档案（2） 在人事档案总清单上注销该档案（3） 填写转递人事档案登记表（4） 接发文要求包装、密封，并加盖单位公章2 转入档案（1） 审阅人事档案转入通知（2） 填写转递人事档案登记表（3） 在人事档案总结单上填写该档案的信息。（4） 在核对档案无误后，在对方单位回执上签字盖章确认。（5） 将档案按要求进行存放。第四条 人事档案调阅规定1 饭店内部因工作需要要求调阅员工档案，由调阅部门提出申请，经分管总经理审批同意后，由人力资源部负责调阅，并填写人事档案调阅登记表。2 外单位因工作需要要求调阅员工档案，需由其单位出据介绍信（上面需加盖单位公章），经饭店总经理同意后方可调阅，同时应填写人事档案调阅登记表第五条 人事档案存放规定1人事档案应存放于专门的档案室并配备有必要的存档设备2档案室应具备必要的防火、防潮器材。3档案室档案柜应保持清洁，部的存放其他无关物品。4档案室应具备必要的通风条件，防止档案受到损害。第六条 人事档案核查规定1饭店人力资源部负责每季度对人事档案的存放情况进行一次检查，内容包括：（1） 人事档案材料是否有霉烂、虫蛀现象（2） 档案室的环境是否符合要求（3） 查看档案室的门窗是否完好（4） 查看人事档案是否有其他存放错误 2在下列情形发生后，应对人事档案进行彻底检查与核对： （1）突发事件，如遗失、被到货水灾之后 （2）对有些档案发生疑问后，如不能确定某份材料是否丢失 （3）发现某些损害后，如材料发霉、虫蛀等。培训考勤管理办法项目内容备注全脱产培训1 参加培训期间的考勤制度参照饭店日常上班考勤制度执行。2 每月末由培训师将考勤统计表交人力资源部，与工资、奖金挂钩。3 参加全脱产培训人员无论何种原因，缺课达总课时量15%，人力资源部有权取消其参加结业考试和取消培训资格。工余培训1 凡属饭店人力资源部、各部安排的强制性、阶段性培训，被安排参加培训人员均需利用业余时间参加培训。2 凡属饭店培训组织的为鼓励员工提高自身素质，为个人进一步发展而设置的专业培训，利用工余时间自愿报名，自愿参加，对此种培训不考勤只奖不罚。日常培训1 各种培训必须进行签到考勤。2 人力资源部每月一次向有关部门经理、总经理通报。3 每月一次召集各部门培训主管或培训负责人开会并通报培训考勤及有关培训情况。4 一级培训考勤资料由人力资源部负责归档保存，二级培训考勤资料由各部门负责归档保存。5员工倒班宿舍管理办法一、 各部员工因倒班需住倒班寝室，书面申请报所在部门当班负责人签字后，由大堂副理审批安排，入住后，服从宿舍管理员的安排。二、 入住人员不准在室内高声喧哗，不准在室内酗酒划拳，严禁在室内打牌、赌博，严禁男女串房混宿。三、 入住人员不准将任何动物及易燃、易爆等或剧毒物品带入室内。四、 严禁住宿人员将外人带入房间住宿，如违反，取消住宿资格。五、 要求每个入住员工要妥善保管好现金及贵重物品，以防遗失。六、 所有入住人员要爱护公共卫生，不准随地吐痰、乱扔烟头杂物，爱护室内的设施，若出现故障，应及时通知管理员。员工浴室管理办法一、 员工浴室开放时间：每周一、三、五下午5：30pm8：30pm二、 员工家属需购票后凭票进入浴室洗澡。非本饭店员工及家属不得在浴室洗澡。三、 使用浴室时注意爱护公共卫生，不得乱扔垃圾和废弃物，爱护浴室设施。四、 注意节约用水，任何人不得在浴室内洗衣物。五、 值班员在浴室开放期间勤巡视，及时制止浪费行为。六、 对于不听劝阻，浪费用水的人将给与30100元的罚款。 员工更衣室管理办法一、各部门员工应爱护更衣室内卫生，不得乱扔垃圾和废弃物，爱护室内设施。二、应妥善保管好更衣柜钥匙，一旦遗失或未带应到人力资源部办理借用备用钥匙手续。三、不得将贵重物品放入更衣柜，违者后果自负。四、管理人员应勤巡视，勤打扫，保证更衣室的安全和清洁卫生。员工铭牌管理办法一、员工铭牌管理：由人力资源部根据饭店CI系统的要求，并参照国内高星级酒店的使用情况，统一设计、制作和管理。二、员工铭牌内容：员工铭牌的内容为饭店LOGO、员工本人的英语名字（部分后台部门为中文名字）以及自己所担任的职务（饭店部门经理助理以上管理人员应注明）组成。三、员工铭牌发放：员工铭牌由人力资源部统一编目造册后，分部门进行发放。四、 员工铭牌佩带：员工上岗期间必须佩带铭牌，佩带位置为左胸部位。五、 员工铭牌遗失办理：员工如不甚遗失铭牌，可到人力资源部统一补办，并赔偿20元/个。六、 员工铭牌保护：员工必须爱护自己的员工铭牌，保持铭牌整体的清洁和字迹的清晰。第六部分 服务规范员工招聘录用操作规程一 基本原则饭店员工的招聘与录用工作首先考虑到的是员工的来源。员工的来源与途径直接影响到所招收员工的素质与饭店经营运转的效益，员工的来源在总体上可以划分为饭店外部和饭店内部。如果现有员工不能补充空职，饭店需要考虑从社会上招聘员工。二招聘形式1、学校招收：饭店与职业培训学校共同协商，共同面试。饭店支付一定的培训费用和提供必要实习场所等，学生毕业时，根据饭店当时实际空缺情况，达到饭店招聘条件方可录用。这应是饭店招聘录用的主要形式；2、 广告招聘：如利用广播、电视、报纸、杂志和张贴等进行招聘宣传；3、 人才市场招聘：主要通过当地的人才市场发布信息进行招聘。4、 其它形式：如猎头公司等。三招聘与录用程序（一）前期准备1、确定招聘的对象、招聘需求调查、来源和途径。人力资源部根据各部门人力需求计划，在对各部门定编定员的基础上，确定各部门所需增补员工配备的数量、工作岗位、具体工种和职位，如：客房部主管等。同时确定招聘员工渠道、来源和途径，即：是内部还是外部聘用，是用刊登广告的方式还是饭店员工推荐的方式或是同步进行，是一般学历者都可应聘还是有更高的特殊要求等。2、确定招聘计划。依据各岗位工作规程和职位说明书，由人力资源部确定所需员工的工作层次、能力要求、数量等情况，汇总后制定饭店人力资源需求和供应预测计划，制定用人标准时应考虑社会环境因素。3、发布信息（内、外）。可通过张贴“内部交流”到宣传栏吸引员工到人力资源部填写申请表，或通过员工、其它酒店、报纸吸引外部人员到人力资源部面试。4、确定应试时间和地点。应试地点在某种程度上会直接或间接地影响应聘者的情绪，应视诸如招聘的数量、气候、交通、周边环境、测试内容等具体情况而及早确定，一般放在饭店内。（二）面试程序1、审核应聘资料；2、初试；通过第一次双向接触，饭店对应聘人员的身材、身高、容貌等仪表、风度外观形象和语言表达能力等有了初步的印象，经过沟通，对应聘人员的学习和工作经历以及应聘人员对饭店的工作环境、工作时间、职位安排使用和福利待遇等要求也有了大致的了解。3、复试；经过初步面谈认为基本合格后，则要进一步对应聘者的有关材料进行审核和综合分析。如要求应聘人员交付履历表、学历证明等个人资料，并填写应聘申请表，饭店设计的应聘申请表应包括以下内容：A、一般情况：如姓名、性别、年龄、住址、身体状况、兴趣爱好和特长、通讯联系方法等；B、学历和受教育情况：如曾就读的各种学校和最后学历、取得学位情况、经受的各种培训、取得的专业资格证书等；C、工作经历：以前的工作单位和工作时间、担任的职务和专业职称、工作变动情况及离职原因等。4、面谈结果的处理；正式面谈结束后，应立即将各种记录汇集整理，结合背景资料，作出综合判断决定是否录用。如果是饭店中层和高层职位的应聘者，应由饭店中、高层领导再次或多次与之面谈后再行定夺。（三）录用程序1、公布名单；2、通知本人；当候选人申请表审核确定无误并体检合格之后，基本确定了员工的录用。3、确定上班时间并通知应聘者本人；通知应聘者应带RMB120.00（其中RMB100.00为餐卡，RMB20.00为名牌押金），自带袜子、鞋子于规定时间到人力资源部报到；4、入职培训并参加入职考试；5、办理入店手续并送入相关部门。新员工入职培训操作规程 培训时间：三天 进店须知培训时间：半天项目内容培训方法时间教师培训典 礼新员工着装干净整洁，带笔记本、笔、按要求坐在培训教室听课培训教导20分钟人力资源部经理饭店介 绍介绍饭店情况，包括饭店的历史、发展、经营项目、组织架构，管理人员等。讲授1小时培训师饭店员工的职业道德,劳动纪律、规章制度、员工手册讲授自学1小时培训师礼仪礼节礼貌，仪容仪表、电话礼仪、公关礼仪训练1小时培训师形体站、行、坐基本要求、规范标准及训练训练2小时培训师安全消防、安全知识讲授观看录像1小时培训师其他相关知识简 介消费心理学沟通技巧管理艺术、创新精神讲授2小时培训师参 观熟悉了解饭店主要部位，包括各服务设施的位置、员工通道、食堂、更衣室、行政办公楼等。参观1小时培训师考 试员工手册及相关培训内容书面试卷30分钟培训师新员工入职上岗培训操作规程培训内容培训地点执行人培训要求 形体训练（站、行、坐）所在部门部门培训主管在培训期内让新员工尽快适应部门环境，并达到“站直、行快、坐端”要求。岗位工作服务规程所在部门部门培训主管对本岗位操作规程达到“熟练、习惯、自然、规范、标准”的要求。岗位技能基本功所在部门部门培训主管达到岗位服务所需的技能要求，具备基本功要求岗位服务知识所在部门部门培训主管提高、增加岗位文化知识，了解认识。设施、设备使用保养、安全操作规程所在部门部门培训主管能安全、规范正确操作。灵活协调解决客人疑难问题所在部门部门培训主管能正确灵活处理一般问题岗位跟班操作所在部门部门培训主管面对客人，增加工作信心，实际感受工作氛围，学用结合。备 注1、新员工分配到部门后，由部门培训主管（负责人）对其进行15天的岗上强化培训。2、各部门根据本部门特点对培训的方法、课时和时间可自行调整。3、培训考核成绩报人力资源部存档。员工离职操作规程项 目内 容方 法执行人离职申请1、员工本人提交书面辞职报告2、饭店下发辞退员工通知书书面形式员工本人人力资源部办理离店手续1 填写员工离职通知书2 办理员工制服、铭牌、更衣柜钥匙及有关用具、工具的归还手续3 所在部门提交员工相关考勤纪录，人力资源部审核4 员工与财务部结清相关费用5 合同制员工办理个人档案和社会保险的结算转移手续书面签字员工本人人力资源部新员工上岗后考核操作规程考核要求考核地点执行人岗位职责和要求所在部门或人力资源部培训师岗位工作服务规程所在部门或人力资源部培训师岗位技能基本功所在部门或人力资源部培训师岗位所涉及的设施设备的使用保养和安全操作规程所在部门或人力资源部培训师岗位英语使用能力所在部门或人力资源部培训师备 注1、 新员工上岗培训15天后，由人力资源部组织进行考核。2、 考核不合格者不予录用。如工作表现突出，由所在部门提出申请，可进行补考，成绩合格予以录用，不合格则不予录用。培训需求分析操作规程说明：饭店人力资源部每年进行一次总体培训需求分析，同时根据饭店发展，各部经营管理中出现的问题进行季度、月周期分析，主要从以下几个方面进行。项 目内 容时 间执行人观察法人力资源部人员应深入饭店各岗位，对日常经营、管理、服务操作情况进行实地观察，从而发现问题，寻找不足，并将发现的问题提示有关领导分析，最终确定培训项目（问题应是代表普遍性）一季度总结一次培训师问卷调查法由人力资源部设置培训需求，征询意见表，发放各部请员工代表填写，最后经过汇总、分析、确定最佳培训方案或调整培训每半年一次培训师会议调查法由人力资源部组织有关部门管理干部，业务骨干召开培训工作分析会，总结讨论培训工作的开展情况，从中了解分析，汇总各部培训情况及培训需求。每季度进行一次培训师管理信息收集法根据饭店各种管理工作会经常提出的问题及质检检查出的问题和大堂副理处的客人投诉案例，将信息收集汇总分类，计划有针对性的培训安排。每月一次培训师其它信息注意报刊杂志、国内有关学校、单位的各类信息进行分类，选择培训单位。报总经理批示。培训师二级培训管理操作规程项 目内 容执行人备 注文件拟定在每年12月召开饭店培训工作研讨会，拟定下一年度二级培训总体原则和大纲，内容：培训目的、方法、大纲内容、课时量及管理办法，并报饭店总经理审批后执行。培训师下发文件将二级培训计划下发饭店各部、室，人力资源部存档。培训师部门计划各部、室接到二级培训大纲后，在当年12月底前根据饭店计划要求，做出次年本部门二级培训计划，交人力资源部存档备案。部门培训主管培训实施各部、室根据饭店二级培训大纲及本部培训计划，根据经营情况每期、月、阶段性安排实施培训，每次培训进行前填写培训计划书，一式二份，自留一份，提交人力资源部一份备案。部门培训主管跟踪检查人力资源部根据各部、室培训计划书的培训时间、地点，实地进行培训实施过程抽查。内容：参加人数、进行时间、培训内容、培训效果等。培训师月报培训情况在每月6日前整理、填写各部上月培训统计表，由人力资源部经理在饭店月例会上通报各部上月培训进行情况，并进行评估。培训师年报每年1月20日前将上年各部培训情况写年度统计表，报饭店总经理，并向各部经理通报，人力资源部存档。培训师饭店内部交叉培训操作规程项 目内 容培训方式培训时间执行人提出申请部门根据需要，提前一个月向人力资源部书面申请。部门培训主管人力资源部根据饭店需求，提前一个月计划有关部门人员交叉培训报告，报总经理批示。人力资源部申请内容：1培训目的2培训内容和具体安排3人力资源部门和岗位4培训方式制订计划经饭店总经理批示后，做出交叉培训计划书，并做好员工培训档案记录。1 报总经理、人力资源部经理签批。2 培训日期应在经营淡季进行。培训师下达培训计 划计划书一式三份，送接受部门、受培人员各一份，人力资源部存档一份。培训师执行培训通知受培人员到人力资源部报到，交待交叉培训要求，办理岗位制服。在规定时间内到培训岗位报到。培训师接受部门认真按培训计划书要求安排受培人员岗位工作，并指派专人负责。部门培训主管跟踪每周一次对受培人员进行岗位检查，培训进展情况。培训师考核培训结束前一天进行考核。理论操作或口试培训师评估由所在部门培训主管进行评估，经理签字。填表部门培训主管总结由受培人员写出书面培训总结交人力资源部。培训结束当日受培人员结束到人力资源部办理有关手续，回到原岗位。受培人员其它将培训考核、评估和总结交人力资源部，经总经理、部门经理看阅后，存入该员工培训档案。培训师晋升培训操作规程项 目内 容执行人备 注制定培训计划根据人力资源部经理提议，制定晋升人员培训计划书，报总经理、人力资源部经理签批。培训师下达培训计划书将填写好的计划书一式三份，提前三天送接收部门，受培人员各一份，人力资源部存档一份。培训师执行培训通知