窗口部门观摩体会.doc

观摩学习心得体会为了进一步提高我们收费服务部的服务水平，在自身服务上看不足找差距，我们对周边先进的服务性单位进行了观摩学习。通过这次学习活动使我认识到了很多自身服务上的不足之处，对优质服务四个字感受颇深。下面是我的一些心得和体会。首先，我们收费服务部是有线台的门面所在，可以说我们给用户的印象不仅代表了自己，代表了部门更代表了有线台。如果我们的服务不周到不到位用户不会说某某人怎么怎么样而会说你们有线台怎么怎么样。所以我们要时刻谨记在岗的时候我们所代表的不再是自己而是有线台的形象，我们的一举一动，一言一行都代表了我们整个集体的形象。所以在面对用户的抱怨甚至是责骂时，我们不要冲动更不要与用户起冲突。当用户不理性的时候我们应该首先说“对不起”然后细心听取用户的原因表示赞同对方的观点，理解对方的困难和感受，与用户之间产生共鸣，降低用户的敌意。待对方情绪控制好时，再提出相应的原因合理的意见，和妥善的解决方法。切记讲话要细腻，尽量的温柔面带微笑，做到有理有据有节。所谓伸手不打笑脸人，首先控制好自己的情绪，安抚好用户的情绪，才能解决问题。要知道用户不会无缘无故的吵闹，用户吵闹的最终目的是因为我们的服务还有不到位的地方，而用户的所作所为只不过是为了解决问题而以。我们和用户之间是一种互动沟通。曾经听过的“镜子原理”说明了我们与用户之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，当用户出现不礼貌的言行时，我们必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加，用户就会平心静气，事态也会发生转变，更加有利于我们的工作。其次，在服务中的一些细节我们需要注意。面对用户时一句“您好”一句“谢谢请慢走”一个会心的微笑，会把我们的关心与温暖传递给用户。我们随时表示对用户的关怀，关怀用户的利益和感受，都会让用户感到温暖，服务的效果会更好。爱要勇敢说出来，关怀也要时时挂在嘴上，特别是用户可能存在不顺心的事情或遭遇情绪低潮的时候，适当的关怀会取得事半功倍的效果。一个灿烂的微笑可以瞬间改变一个人的心情。过去传统的买卖是卖方市场，对于现在的服务业来说，是买方市场。因此，把顾客称为“衣食父母”并不为过。用一颗感恩的心与人相处，常常对用户说出感激的话，我想用户会给我们带来更多的回报。在面对老年用户时我们要耐心，说话语速要放慢。我们都有爸爸妈妈都有爷爷奶奶，换位思考一下我们可以更加的体谅与理解用户。最后，我认为在服务中的一些简单手势也是值得我们注意的，在接取用户的智能卡，证件时我们应该尽量做到双手接住，在办理完业务后要将单据，找零和证件智能卡等一并交还用户，并提醒用户“上面有零钱请拿好，不要掉了”等等。在用户询问自己不相关的业务时，我们应当耐心的听完用户的询问，然后再向用户说明应该去哪个台位办理相应业务，并用手势指明方向，说清台位号码方便用户寻找。一定要忌用“不知道”“不归我管”“我管不着”等词语。以上是我在这次活动值得一些心得，我会在工