退换货控制程序.doc

程序文件文件编号：退换货控制程序修订状态：页 次：4/5xxxxxxxxxxxx有限公司退换货控制程序受控状态： 文件编号： 修订状态： 分 发 号： 发布日期： 实施日期： 编制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期： 退换货控制程序1 目的 迅速有效的处理退换货情况，减少顾客抱怨，使公司产品的质量问题和售后服务问题得到切实有效的持续改进。2 范围 该程序适用于本公司所有正常售出产品出现的顾客要求退换货的情况，但不包含无偿赠出产品和其他公司产品。3 退换货规定 3.1 符合以下要求的可以进行退换货： 3.1.1、产品在合同约定包退换期限内出现约定的允许包退换的质量问题； 3.1.2、产品质量问题，按公司规定符合退换货期限内的产品； 3.1.3、特殊情况，经对方与我公司沟通确认，总经理批准可以退换货的产品。 3.2 以下情况我们有权拒绝客户的退换货要求： 3.2.1、由于运输问题导致设备损坏或配件丢失，收货时当场没有人员要求送货人或运输公司赔偿的； 3.2.2、超过合同约定或公司规定的符合退换货期限的产品； 3.2.3、合同约定或公司规定符合退换货条件以外的产品质量问题； 3.2.3、并非我公司提供的产品。 3.3 其他规定 3.3.1、退换货产品将所退产品退回我公司后才能将换货产品发出或销帐，特殊情况下，考虑运输成本和退还产品的价值关系，领导特别批示的，可以不退回； 3.3.2、外购配件或外委加工件退换货过程产生的运输费用由上游供应商承担。4 职责 4.1 销售部负责与客户沟通，会同技术部、综合部共同判别是否符合退换货条件，保存相关资料，经销售第一负责人和总经理签字后，确定换货发货日期，编制换货计划； 4.2 综合部：负责提供产品质量出现问题的事实依据，必要时派人现场确认；会同生产技术部、销售部共同出具纠正与预防措施，直到此类问题得到解决； 4.3 制造部：对退换货的接收，冲抵账目；实施纠正与预防措施；5 操作流程责任人 退换货处理流程无需退货销售部客户申请退/换货登记技术诊断质量鉴定责任判断顾客审批符合规定不符合规定不同意沟通通知顾客退货出具退货单接收核实退货产品并处理退货换货同意建立换货订单销帐换货退货销售部技术部、综合部、销售部销售第一负责人销售部生产部6 操作流程的相关要求 6.1、销售部接到顾客退换货要求时，要详细记录顾客诉求，并形成记录文字存档备案，及时的将情况汇报至销售主管。 6.2、销售主管接到汇报，立即会同技术部、综合部一起分析顾客反映情况，共同判断是否符合退换货条件规定。若不符合，由销售部与顾客沟通，以取得顾客谅解；若符合退换货条件规定，则应分析造成该结果的原因，并形成退货申请单，退货申请单应包含退货厂家、退货原因、产品名称、退货数量、顾客分析意见、我方技术部意见、我方质量部门意见以及销售副总或总经理审批。综合部与制造部需会议讨论解决引起退换货的原因，并出具纠正与预防措施，直至此类问题得到解决。 6.3、销售部通知顾客退货，对于外委加工件或者外购配件出现的质量问题而引起退货的情况，由采购部门负责与供方沟通，并要求供方承担我方退换货的运输费用。同时销售部出具退货单。 6.4、生产部核实接收到的退货产品，与综合部、技术