沟通的三重境界.ppt

沟通的三重境界 王芙蓉 修禅的三个阶段 老僧三十年前参禅时 见山是山 见水是水 及至后来亲见知识 有个入处 见山不是山 见水不是水 而今得个体歇处 依然是见山只是山 见水只是水 唐朝禅师青原惟信 自我沟通沟通倾听训练 见山是山 见水是水见山不是山 见水不是水见山只是山 见水只是水 自我沟通沟通倾听训练 见山是山 见水是水见山不是山 见水不是水见山只是山 见水只是水 我国古代春秋战国时期 有一位著名的医生 他叫扁鹊 有一次 扁鹊谒见蔡桓公 站了一会儿 他看看蔡桓公笑着说 国君 你的皮肤有病 不治怕是要加重了 蔡桓公笑着说 我没有任何病 扁鹊告辞后 蔡桓公对他的臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便显示自己有本事 过了十几天 扁鹊又前来拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重 桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 扁鹊走后 桓公还没有消气 又过十多天后 扁鹊又来朝见桓公 神色凝重地说 国君 你的病已入肠胃 再不治就危险了 桓公气得叫人把他轰走了 再过十几天 蔡桓公出宫巡视 扁鹊远远地望见桓公 转身就走 桓公很奇怪 派人去追问 扁鹊叹息说 皮肤上的病 用药物敷贴就可以治好 皮肉之间的病 用针炙可以治好 在肠胃之间 服用汤药就可以治好 但是病入骨髓 那么生命已掌握在司命之神的手里了 医生是无能为力了 如今国君的病已深入骨髓 所以我不敢去谒见了 蔡桓公听后仍不相信 五天之后 桓公遍身疼痛 连忙派人去请扁鹊 这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了 不久 蔡桓公便病死了 扁鹊劝治蔡桓公 有研究指出 80 的经理人员认为沟通是最重要的工作技能 同时他们中有28 人认为沟通也是员工最缺乏的技能 告诉我你看到了什么 管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 松下幸之助 有一个秀才去买材 他对卖材的人说 荷薪者过来 秀才问他 其价如何 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 卖材的人因为听不懂秀才的话 于是担着材就走了 仅仅几句话能否决定生与死的命运 1990年1月25日由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍 导致了一场空难事故 机上73名人员全部遇难 1月25日晚7点40分 阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277 7米的高空 机上的油量可维持近2个小时的航程 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间 这一缓冲保护措施可以说十分安全 然而 此后发生了一系列耽搁 晚8点整 机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命 晚8点45分 52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的 燃料快用完了 管理员收到这一信息 但在晚9点24分之前 没有批准飞机降落 在此之间 阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息 晚9点24分 由于飞行高度太低以及能见度太差 飞机第一次试降失败 当机场指示飞机进行第二次试降时 机组成员再次提醒燃料将要用尽 但飞行员却告诉管理员新分配的跑道 可行 晚9点32分 飞机的两个引擎失灵 1分钟后 另两个也停止了工作 耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛 导致这场悲剧的原因是 首先 飞行员一直说他们 燃料不足 交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话 当被延误时 管理员认为每架飞机都存在燃料问题 如果飞行员发出 燃料危急 的呼声 管理员有义务优先为其导航 并尽可能地允许其着陆 遗憾的是 52航班的飞行员从未说过 情况紧急 所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的困境 导致这场悲剧的原因是 其次 飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的的严重信息 许多管理员接受过专门的训练 可以在各种情境下捕捉到飞行员声单中极细的语调变化 尽管机组成员相互间表现出对燃料问题的极大忧虑 但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的 学习1 看一张图 到底是什么 扁鹊真诚沟通结果 潜在问题 小问题 大问题 致命问题 自我沟通沟通倾听训练 见山是山 见水是水见山不是山 见水不是水见山只是山 见水只是水 沟通是一个过程 学习2 她到底在想什么 这个图上的女士 是位白领 是某个公司的中层经理 这张照片是在上班时间 她的独立办公室中偷拍的 时间是下午5 00 他们公司上午8 30上班 下午5 30下班 我们可以明显的看出 她在微笑 比较开心 她此时一定在思考一个什么事情 此时她到底在思考工作上的事情呢 还是老公 孩子 又或是漂亮的衣服 首饰 先看一张图 她到底在想什么 10 00总经理找她谈话 提到了项目和薪水 说到 项目完成后公司准备给她加薪 15 45下属汇报 项目还剩最后一个问题 16 50她兴奋的向总经理汇报项目完成 她到底在想什么 8 30上班时 脸色不好 像是在生气 很可能是老公什么地方让她不高兴了 16 30接到一个电话 是个人电话 很明显是个她很熟悉的男人 而且 刚接电话的时候 她的语气不好 听了一会之后 慢慢的面带笑容了 跨越沟通障碍 心锚 选你喜欢的词 幻像看来凝望故事寓言音乐预演焦点出现兴奋快乐图案范围如雷贯耳坚持一字不差守口如瓶无话可说不堪入耳冷漠沉重支持 请对下面5个问题作答 用数字1 4对每组的4个答案进行打分 4分表示该答案与您自己的情况最相符 1分则表示该答案与您的情况最不相符 1 当您计划给您的家人一个惊喜 为他们烹饪一盘新口味的菜式时 您会 A 翻看菜谱 试图从菜谱上的图片中寻找灵感B 不依靠任何意见 自己试着做C 参考菜谱目录内容D 向朋友讨教一个好的配方 2 在安装一部新的机械设备时 您会选择 A 依据用户手册上的图示进行安装B 直接试着安装 边干边摸索C 安装前先阅读用户手册的文字说明D 向别人请教安装方法 3 当有一位朋友请您给他们介绍您汽车上的发动机的工作原理时 您会 A 画个图表以辅助说明您的描述B 讲述时 经常用手势强调您的话C 把您所讲述内容的关键字和关键句子写下来D 不借助任何辅助手段 只是口头讲述 4 请试着回忆一下您最近一次学习如何去做一件新的事情的情形 您的最佳学习方法是什么 A 参看图解 表格和图片B 直接试着动手操作C 阅读文字说明或使用说明书D 听别人讲解 5 您的最佳记忆方法是 A 在大脑中描绘一幅图画B 进行尝试或实践C 阅读相关知识D 听取相关介绍 请在下表中记录下您对每个问题的回答的得分数 最高得分就是您最偏向的信息获得类型 心锚 Anchor 视觉型听觉型感觉型 类型用字 视觉型 幻像看来凝望预演焦点出现图案范围视野黑暗观点角度明显地深远注视样子形象观察生动有趣忽明忽暗貌美如花光彩夺目认清表现目光视线灿烂清楚清晰模糊朦胧目标颜色梦幻 类型用字 听觉型 咆哮声音复述文章宁静响亮含糊询问谈谈语调表达刺耳沟通故事寓言音乐呼喊闲话模糊朦胧清晰清楚值得一听如雷贯耳一字不差守口如瓶无话可说不堪入耳说老实话言犹在耳讲讲你的意见听起来不错 类型用字 感觉型 压力温馨舒服感觉把握压迫开心头昏兴奋坚持快乐忧愁幸福接触实在安全惊慌紧张自然自在冷漠沉重支持难受滑不唧溜趁热打铁一点都不怕你觉得如何 各类型的行为特征 视觉型1 头多向上仰 行动敏捷 手的动作多且多在胸部以上 2 能在同一时间里兼顾数件事 并引以为荣 3 要求环境整洁 东西摆放整齐 4 坐不稳 多小动作 5 说话简短轻快 声调平和 不耐烦罗嗦 6 说话开门见山 声大 响亮 快速 7 在乎事情的重点 不在乎细节 8 呼吸较快而浅 听觉型1 在乎事情的细节 说话内容详细 或会有重复的情况出现 2 爱说话 而且往往滔滔不绝 3 重视环境的宁静 难以忍受噪音 4 做事注重程序 步骤 按部就班 5 说话时常用连接词 如为什么会这样呢 那是因为6 头常侧倾 常出现的手势是手按嘴或托耳下 手或脚常打拍子 走路时不徐不疾 7 呼吸平稳 感觉型1 喜欢被别人关怀 注重感受 情感 心境 2 不在乎好看或好听 而重视意义感觉 3 头常向下作思考状 行动稳重 手势缓慢 多在胸部以下 4 坐着时少动作 头多下倾 呼吸慢而深 5 说话声音低沉而慢 使人有深思熟虑的感觉 6 不善多言 可长时间静坐 7 说话多提及感受 经验 8 往往一次不能说完一句完整的句子 而要分两三次才能说完9 批评的话多针对别人对自己的态度 不如意的事情等 类型配合 与惯用内视觉的人配合1 他较难长时间集中注意力 所以说话应扼要 简短 保持轻快节奏 2 多用手势配合所说的话 3 多用图书 图表 相片 样本 多用颜色 4 给他讲道理或解释时 多做示范 少说道理 5 注意布置及装饰 物件的整齐摆放 6 多用视觉型词语 7 讨论事情时 问他 你有什么看法 前面看得通吗 仔细看看还有什么遗漏吗 与惯用内听觉的人配合1 多与他交谈 当他说话时 点头表示你在用心聆听 2 多用不同的语气 声调 音量 高低和快慢表示出你的思想 3 说话和讨论事情 要一步一步地说明白 并把其中的先后次序排列清楚 4 把规则 做法写清楚 齐全 5 叫他重复一次你说过的指示 你也经常重复他说过的话 6 多写信 写字条给他 或者用电话 传真来保持联络 7 多引用规则及权威人士说过的话 8 讨论事情时 问他 规则是怎样说的 还有什么可以补充的 等 与惯用内感觉的人配合1 尽量安排多与他见面交谈 并且尽量以悠闲的态度对待他 2 多问他的感受 因为他渴望被了解 被接受 3 多提及过去的经验和心得 4 他注意荣誉 名声 谨慎 踏实 5 多谈人生经验及感觉 6 让他接触实物样板 并与有关的人直接接触 7 他喜欢动手做 喜欢亲手做的感觉 8 说话的语调应较缓慢 低沉 9 讨论事情时 问他 你觉得怎样 感觉到会顺利吗 还有什么担心的地方 什么是倾听 倾听信息 而不是道理 去倾听真正支撑道理的信息 我们需要倾听的 不是改造信息 而是本源信息 学习3 沟通的漏斗 我所知道的100 我所想说的90 我所说的70 他所想听的他所听到的他所理解的40 他所接受的他所记住的10 30 沟通失败的原因 上海的地铁一号线是由德国人设计的 看上去并没有什么特别的地方 直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了 结果在执行运营中发现二号线的运营成本远远高于一号线 似乎至今仍未实现收支平衡 其原因在于 1 三级台阶地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的 要进入地铁口 必须要踏上三级台阶 然后再往下进入地铁站 不要小看这三级台阶 在下雨天它可以阻挡雨水倒灌 从而减轻地铁的防洪压力 事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过 与之相较 地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧 2 转弯地铁一号线的每一个出口都会转一个弯 不会直接通到室外 而二号线显然没有注意到这一点 这一个转弯大大减少了地铁站台和外部的热量交换 从而减轻了空调的压力 使得一号线的电费大大小于二号线 3 地面装饰线一号线的站台最外边采用金属装饰 里面又用黑色大理石嵌了一条边 在里面铺设同一色彩地砖 这样的装饰 给予乘客心理上暗示 从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内 和地铁保持了大约50厘米的距离 保证了乘客的安全 而二号线地面全部用同色的地砖铺成 稍不注意就会过于靠近轨道 使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客 4 站台宽度一号线的站台比较宽 上下车比较方便 而二号线的站台比较窄 尤其其一二层之间的楼梯比较窄 在高峰时间 显得非常拥挤 较窄的站台 也使乘客无法看清楚对面的本站站牌 容易坐过站 这使得二号线重新装饰了所有的柱子 使每一个站台的柱子都不相同 以方便乘客辨认 但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入 5 小缺口地铁一号线 在设计的时候留有站台门 地铁到达的时候 地铁门和站台门会对准 同时打开 没有地铁的时候站台门关闭 这进一步保存了站台的热量 节省电费 同时也保证了旅客的安全 使得旅客根本不可能跳下站台 然而地铁二号线 在实际运营的时候 并没有安装站台门 但仍然可以在站台上看到门的导轨 导轨在每一个正对门的地方都留有一个缺口 沟通的漏斗 我所知道的100 我所想说的90 我所说的70 他所想听的他所听到的他所理解的40 他所接受的他所记住的10 30 沟通失败的原因 低效的倾听者总是认定别人的话题枯燥无味低效的倾听者总是对说者的举止说三道四低效的倾听者总是要打断他人 与人争论 在脑子里反驳说者的观点低效的倾听者只会死记硬背低效的倾听者要做详细的笔记 低效倾听者的特征 低效的倾听者只是装出一副倾听的样子低效的倾听者容忍或者制造干扰低效的倾听者不愿听由难度的内容低效的倾听者会因对某些信息产生反感而不能接受发言者低效的倾听者在聆听长时间的讲演时会做白日梦 低效倾听者的特征 绩效面谈 绩效面谈是现代绩效考核当中非常重要的环节 通过绩效面谈实现职业经理和下属之间对于绩效问题的沟通和确认 通过绩效面谈还要问下属下一步的绩效发展 以弥补绩效的缺口 制定相应的改进计划 案例 该面谈发生在公司服务部门主管郭靖和部门职员袁晓悟之间 郭 袁 我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事 也许我的话并不都是你喜欢听的 袁 你是我的领导 既然你找我谈谈 我也没有太多的选择 请说吧 郭 我不是什么法官 也不可能给你什么判决 我只想要你认真对待这次谈话 袁 可是 是你安排了这次会谈 继续发你的牢骚吧 我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮 我觉得那有些无聊 案例 郭 我很高兴你提到仪表 我想你给客户造成了一个不合规范的印象 一个技术服务人员看上去应当是精明的 你给人的印象好像是你买不起好衣服 你的裤子是松的 你的领带也不合时宜 并经常沾满油渍 袁 公司可以向顾客要价很高 但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服 我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣 而且 我从来没有听说过来自他们的抱怨 案例 郭 然而 我想你的仪表应当更加稳重一点 好 让我们再谈谈另一件事 在对你的例行审计中发现的一件事 我认为你做的不对 你连续三周星期三请一个客户吃晚饭 但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家 那种行为是不符合职业要求的 对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释 袁 出车单可以说是下午三点 但我出去后可以去约见客户 既然约见客户就不妨请他们吃餐饭 公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗 郭 但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢 袁 我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭 根据上述描述 请你对郭靖和袁晓悟之间的面谈作评判 该面谈是成功的面谈 还是失败的面谈 为什么 如果你安排这次面谈 将如何进行 应作什么准备 如何实施面谈 采取什么策略 倾听的要点 听的过程 点头 微笑 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点 不要演绎 自我沟通沟通倾听训练 见山是山 见水是水见山不是山 见水不是水见山只是山 见水只是水 自我导向利他导向 美国汽车推销之王乔 吉拉德曾有过一次深刻的体验 一次 某位名人来向他买车 他推荐了一种最好的车型给他 那人对车很满意 眼看就要成交了 对方却突然变卦而去 乔为此事懊恼了一下午 百思不得其解 到了晚上11点他忍不住打电话给那人 您好 我是乔 吉拉德 今天下午我曾经向您介绍一款新车 眼看您就要买下 却突然走了 这是为什么呢 你真的想知道吗 是的 实话实说吧 小伙子 今天下午你根本没有用心听我说话 就在签字之前 我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科 我还提到他的学科成绩 运动能力以及他将来的抱负 我以他为荣 但是你毫无反应 请问 乔 吉拉德失败的原因是什么呢 案例讨论 有一个老太太去市场买菜 买完菜路过卖水果的摊位边上 看到有两个摊位上都有苹果在卖 就走到一个商贩面前问道 苹果怎么样啊 商贩回答说 你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜 特别好吃 老太太摇了摇头 向第二个摊位走去 老太太向这个商贩问道 你的苹果怎么样 第二个商贩答 我这里有两种苹果 请问您要什么样的苹果啊 我要买酸一点儿的 老太太说 我这边的这些苹果又大又酸 咬一口就能酸的流口水 请问您要多少斤 来一斤吧 老太太买完苹果又继续在市场中逛 案例讨论 这时她又看到一个商贩的摊上有苹果 又大又圆 非常抢眼 便问水果摊后的商贩 你的苹果怎么样 这个商贩说 我的苹果当然好了 请问您想要什么样的苹果啊 老太太说 我想要酸一点儿的 商贩说 一般人买苹果都想要又大又甜的 您为什么会想要酸的呢 老太太说 我儿媳妇怀孕了 想要吃酸苹果 商贩说 老太太 您对儿媳妇可是真体贴啊 您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子 前几个月 这附近也有两家要生孩子 总来我这买苹果吃 你猜怎么着 结果都生个儿子 您要多少 我再来二斤吧 老