沟通技巧 (2).ppt

沟通技巧 2008 03中国本社 Simple Clear 目录 沟通能力决定影响力 前言 沟通技巧的重要性 假如人际沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力 洛克菲勒 前言 沟通技巧的重要性 优秀的沟通能力 身体健康 人生成功 人脉宽广 良好沟通 前言 沟通技巧的重要性 Intro 什么是沟通 什么是沟通 想要传达的意图 可以被观察到的行为 认知 解释 评价 反应 组织内的沟通 事人组织组织的竞争力 Communication的竞争力 游戏 黑暗无声的世界因为有你而不同 本人的意图 行为 认知 解释 评价 反应 沟通困难的原因 行为解释 反应 意图的解释Gap 意图传达过程 意图接收过程 沟通的障碍因素 个人角度 案例 阿维安卡52航班飞机失事 急于评价 精力分散 表达方式 模式化 选择性认知 组织中沟通的形式 上司 下属 指示 倾听提问答复 调查 与上司共事的难题 主要难题是沟通 工作方式不同8 指导不充分8 信任不足13 沟通问题66 其它5 假如你是下属 假如你是上司 沟通的问题在哪里 组织中的沟通 从下属的角度来看上司的沟通问题 意图不明确的抽象提问不具体的业务指示一般化的自我主张提出没有对策的问题点 组织中的沟通 从上司的角度来看下属的沟通问题 没有核心 枯燥冗长的说明有一贯反驳和自我合理化倾向还没听完就匆匆下判断报告时站在自己的立场 沟通的障碍因素 组织角度 组织角度 按照级别的上下级关系 信息的垄断和专业性 到底什么是Communication 沟通是为了达到一定的目标把信息 思想和情感在个人或组织间传递的过程 要学习的内容 理解沟通的策略 实践在沟通中必要的倾听 提问 应答技巧 Stage1 沟通的策略 沟通的基本心态 心理学家认为 人的四项基本需求 觉得自在 被了解 受欢迎 觉得自己很重要 理解他人的参照系统表达方式 沟通的前提与法宝 参照系统重叠的部分越多通过自然沟通和有意识的发展 神入 技巧多换位思考我们的沟通效果就越好 短片 警察与精神病人的沟通 沟通的最高境界 沟通的领域 说 听 提问 说 表现自我价值的艺术听 得到对方信任的艺术 提问 听 倾听的重要性 倾听是首要的沟通技巧上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 让聆听成为一种习惯 案例 什么比飞机失事更可怕 倾听能力测试 你的名字我记得五分钟之内 能够记住最多学员名字的人获胜 规则 1 不同小组的 2 来自不同的分公司 3 在培训的前几天互不相识 君子协议 4 不许用笔 纸 不许交换名片 不善倾听的七宗罪傲慢 打断别人嫉妒 口服心不服贪婪 听自己想听的暴怒 横眉冷对淫欲 思维神游暴食 无节制地听懒惰 懒得听 积极地倾听方式 不是自己的观点 而是对方的观点不是形式 How 而是内容 What 注意深层次意思不是部分 而是整体不是听 而是理解 倾听的原则 1 领悟Keyword和核心意图 2 倾听事实 不要参杂主观判断 3 不要早下结论 要认真听 4 考虑对方的立场 提问 游戏 规则 推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来 不用任何手势和辅助工具 每位学员根据表述人的表述画出图形 表述人只重复一次 不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止 图形如下 图形如下 提问的类型 开放型问题vs 封闭型问题 案例 杀人游戏 提问的原则 1 提问的意图要明确 2 简单具体 忌罗嗦 3 不要同时问几个问题 问题的力量 为什么呢 如何向上级提问 尽量不要给上司出问答题 要出选择题 由其是遇到事情急需解决时 一定要准备好答案 说 区分 说 的场景 对沟通的场合保持清醒 环境 报告 买卖 请教 洽谈 应该改掉的应答习惯 1 开头时以反驳开始 2 无核心 冗长的说明 3 过多的使用形容词和副词 4 不会区分事实与个人意见 正确的应答习惯 1 正确领悟提问的意图 提问模糊时向对方重新确认 当比较难直接向对方确认的情况下使用Yes But法 正确的应答习惯 2 先说结论 从提问者的立场出发 想想提问者想要怎样的答复 然后以核心为主 先说结论 必要时根据对方的反应 进一步阐述 正确的应答习惯 3 简单明快 只回答对应于5W1H的内容 传达时抓住核心 压缩内容 使用共同用语以消除误会 讲复杂的概念时尽量简单明确化 应答时要揣摩对方的理解水平 使对方容易理解 正确的应答习惯 4 提出根据或事例 提高说服力 提出可信的根据或事例 明确提出根据或事例的出处 只提示必要的根据或事例 正确地传达指示 案例 曹操怒斩杨修 沟通中语言使用原则 语言 慎用专业术语 忠言顺耳利于行 避免个人意见权威化 委婉表达 问题 沟通中如何说服他人 多说赞美的话对领导 对同事 案例 其实我早想对你说 Communicationskill 沟通技巧的重要性什么是沟通沟通中的障碍因素沟通中的倾听 提问 应答技巧 Stage2 PresentationSkill PowertoImagine 职场人最害怕的是 Speakingbeforeagroup41 Flying18 Death19 Sickness19 Deepwater22 Financialproblems22 Insectsandbugs22 Heights32 美国企业职员问卷调查 什么是Presentation 想法教育内容Know how提案书 传达 说服 意图决定行为 说话者 听者 系统化的Communication KeyPoints不是逻辑性说明 而是感性说明 Presentation的三要素 传达者的重要性 Presentation的内容构成 导入 整体 正文 详细 结论 整体 提示要说的题目赋予必要性 动机所需时间和提问 改良化的资料对于结论的论据逻辑说明 内容摘要强调结论促使决定的一句话Q A 顾及听众的利益 Storytelling内容构成 引入 本文 结论 10 80 10 五感的信息收集能力 11 1 2 83 手 3 Howyousound 38 Whatyousay 7 Howyoulook 55 Dr AlbertMehrabian UCLA Mehrabian法则 视线管理VisualHands站姿Voice Howyoulook BodyLanguage Howyousound Voice 四种核心技巧 Point是Presentation开始时 Look Smile Talk 视线管理 1 SeetoomuchatonceFeelmorenervousForgetyourwords OnepersonatatimeOnesentenceoneperson 视线管理 2 VisualHands 什么是VisualHands 只有使用双手 讲话的内容才可以视觉化 给听众提供强有力的Image和Impact 提高说服力说服力的提高效果 43 美国明尼苏达州立大学 手的表达方式 1 2 3 41阶段 2阶段 3阶段过去 现在 未来强调和结论 错误的手势 戴手铐将手放进口袋里玩弄手表或戒指手无所适从的时候 活用VisualHands的忠告 强调的时候上下摆动 即使错了也不要把手放到头上 讲到结论的时候向前迈一步 结合双手说明 站姿 Stance 站立时要取立正姿势 两腿用力均衡自然站立偶尔微笑 Rocket 犹豫 挽胳膊 Dance 斜立 不正确的姿势 站姿 小的音量 单调的音色 枯燥 声音的音色 用声音给内容注入力量 声音要清晰 洪亮为了强调而调整声音高低适当的语速 缓一拍 则快十拍 不论是什么样的声音 反复都会感到厌烦 Pause的力量 Pause是强调和转换的最佳工具 重要谈话之前的Pause引起注意 重要谈话之后的Pause 能再次强调核心 在转换主题的时候 Pause暗示主题的转换 两腿的均衡 用手描述和强调内容 声音要洪亮 适当调整高低 视线管理要像1 1交谈时 用全身讲话并传达信息 视觉资料使用技巧 选定效果好的位置要和说话的进程一致 Think Turn Talk 的法则 Presentation实习 演讲风采show 宗旨 想说就说 要说得漂亮 目的 1 锻炼表达能