芳华珍珠管理人员培训教案-理解沟通.ppt

理解沟通 管理人员培训教案 管理思路 沟通的态度 如果把企业内部管理比作一个建筑 它至少有3个柱子和1个地基第一根柱子 物质资源第二根柱子 策略政策第三根柱子 知识能力最根本的是地基 心灵契约 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的含义 进行沟通的目的 将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动 沟通的过程 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定信息 理解 了的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 沟通的方式 语言口头VS书面非语言肢体语言 距离 语气语调 Non VerbalCommunication非语言沟通 语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离 ImportanceofNon VerbalCues非语言暗示的重要性 单用语言不足以表达意思 能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法 沟通的方式 身心一体 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 沟通的原则 简单清楚直接准确双向预后 沟通的漏斗 我所知道的100 我所想说的90 我所说的70 他所想听的他所听到的他所理解的40 他所接受的他所记住的10 30 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 步骤一 事前准备 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 步骤二 确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 倾听的障碍 影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受 聆听的层次 不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和情感 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 倾听的要点 首先寻求理解他人 然后再被他人理解表现出有兴趣聆听适应讲话者的风格让对方把话说完 保持沉默 允许别人有不同的观点 求同存异 鼓励他人表达自己听的过程 点头 微笑 赞许聆听全部信息 不走神眼耳并用 注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点 不要演绎 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点强调利益 步骤四 处理异议 案例 店铺现场的不同意见 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 如何给予反馈 明确 具体 提供实例平衡的 积极的 正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听 不打断避免自卫提出问题 澄清事实 询问实例总结接收到的反馈信息 以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动 BarriersToCommunication沟通中的障碍 研究表明造成沟通困难的因素有 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听 有偏见 先入为主按自己的思路去思考 而忽略别人的需求准备不足 没有慎重思考就发表意见失去耐心 造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通干扰信息错误的期望自负太多环节 常见工作关系 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑 上司 不同部门的高级别的同事 个人 顾客 同样部门同样级别的同事 不同部门的低级别的同事 直接下属 渠道客户 怎样与上级沟通 上级需要 部属 部属沟通行为支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺 聆听 询问 响应了解部属情况定期工作汇报 自我严格管理为领导分忧理解上级 敢挑重担 提出建议提供信息及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 如何与下属沟通 部属需要 上级 上级沟通行为关心主动询问 问候 了解需求与困难支持帮助解决问题 给予认可 信任 给予精神 物质帮助指导诱导 反馈 考核 在职辅导 培训理解倾听 让部属倾诉得到指令清楚的指令 不多头领导 健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通 协调 解决冲突 如何与同事沟通 同事需要沟通行为