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前厅部理论知识考核试题（参考答案）一、 填空题：1、 入住客房办理手续需要：（身份证、国内护照、国外护照、驾照、台胞证、回乡证、居住证等）有效证件（请写出五种以上）。2、 日租房包括：（午休房、半天房、全日房）3、 酒店礼貌用语十字：（您好、请、谢谢、对不起、再见）。4、 酒店主要产品是（客房）酒店客人分为（商务客）和（散客。5、 前台预订方式有：（电话、预订单、传真、面谈）等七种。6、 排房的次序：（A、团体客人、B、重要客人、C、已付定金客人、D、要求延期离店客人、E、普通预订客人，并且有准确航班号或抵达时间、F、常客、G、无预订客人、H、不可靠的预订客人）7、不为客人提供发票的结账方式有：（ 宴请 ）、（ 现金券 ）、（挂账 ）、（赠送会员卡 ）。8、请问01-05房是靠（ 员工宿舍 ）、06-12房是靠（ 学校 ）、15-20房是靠（ 马路 ）。9、品悦酒店于（ 2008年4月20日 ）开业10、酒店总机外线（）、（），传真）11、客房间数总共（139 ）间，没有窗户的房间有（ 7 ）间，概念房不带浴缸的是（ 910 ）房，电视机与床是侧面（即拐角房）是（每层楼的 12/15房 ）房子母房是（ 303、305、306、307 ）房.唯一间不带窗户的房间是（309）房。12、西餐厅的营业时间为（ 07:00-23:00 ）；茶艺位于（ 西餐二楼 ）；营业时间是( 09:00-03;00 )，3楼健身房的开放时间是（07:30-23:00 ）；3楼阅览室的开放时间是（14:00-22:00 ）13、我酒店共有3间对客会议室，分别是（贵宾会议室 ）、（多功能会议室 ）、（商务会议室）最大会议室可容纳（ 200 ）人。14、品悦酒店周边的商业景点有：（银丰美食街、沃尔玛超市、家乐福、海牙百货、玉兰大剧院、市图书馆、会展中心）。15、入住客房可享受优惠条款：（自助早餐、宽带上网、报纸一份、矿泉水、健身房、阅览室）等16、持有会员卡的客人在西餐厅用餐可以享受（8.8 ）折，客房洗衣可以享受（ 7 ）折17、品悦酒店员工入住客房可以享受商务价的（ 6.8 ）折，亿兆公司员工可以享受商务价的（ 6.8 ）折。刘总、吴总签单是商务价的（ 5 ）折，总公司有效签单人房费入亿兆（康源）、莞香苑是商务价的（ 5 ）折，入深东联、融信担保是（ 商务价 ）价。18、艾韵养生馆的营业时间为（ 12:00-22:30 ），分机号码（ 8787 ）19、享有特殊合约价的商务公司有：（蔻绮、亨立、西门子、玉兰大剧院、财经大学、井上五金、LV酒吧、今麦郎、东华机械）（至少写出五个）。二、选择题：1、酒店是一个以提供（B ）为主的综合性A、娱乐 B、服务 C、商务 D、餐饮2、本酒店属于（ D ）类型的酒店A、公寓酒店 B、度假酒店 C、旅游酒店 D、商务酒店3、对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（ D ）A、立即做出表态 B、对客人讲出处理方法 C、不理会客人 D、不予立即表态4、客人投诉内容有以员工挑剔和语气比较偏激时，你应该（ B ）A、适当给予反驳 B、耐心冷静倾听 C、及时解释 D、指出客人的过失5、客人在房间内的活动是不合法的，酒店方面禁止的（ D ）A、聚会 B、打牌 C、喝酒 D、赌博6、凡到客人在远处走过来时，应该（ A ） A、主动热情打招呼 B、有礼貌提供服务 C、向客人有什么需要帮忙的 D、做好迎接客人的准备工作7、电话铃响了，员工应尽量在（ C ）内接听A、立即听 B、响四声 C、响三声 D、响几声都可以8、客人在客房共同心理需求有安静方便、清洁和安全，还有（C ）A、享受 B、休闲 C、经济 D、尊重9、在服务接待中，称呼女性时，不知对方婚否，一般称呼（ D ） A、同志 B、太太 C、夫人 D、女士或小姐10、以下证件不可用作登记入住的（ D ） A、身份证 B、护照 C、驾驶照 D、工作证三、判断题1、（X ）员工工作繁忙时，可以使用客用电梯和客用设备。2、（X ）员工上班时不一定穿着规定的酒店制服。3、（X ）员工在为客人服务完毕后，应立即转身走开，以免打扰客人。4、（X ）服务员接听完客人的电话后应立即挂线。四、问答1、当客人要求转电话到房间时应该怎样操作？要求转到总经理分机时如何操作？外线要求转入到客房，首先要核对住店客人的姓名，核对正确且经客人确认后才可转电话过去。另外如果客人是保密入住的除了不转电话外，也不可以泄露客人的资料。外线要求转到总经理办公室的，一律要过虑，如果有约的可转过去，经总经理同意可转过去。如果是推销的电话可转到总办文员。2、请列举双人房、商务房、概念房的散客、商务价格。双人房价格是338元/间、商务价是288元/间，商务房散客价是318元/间、商务价是268元/间，概念房散客价是368元/间、商务价是318元/间。3、如何做好会员卡的推销？当散客或网络订房退房时，我们应主动上前推销会员卡，要向客人讲述会员卡的优惠和好处（如会员生日酒店可送书、会员可享受延期退房等到），争取令到客人成为酒店的会员。4、客人投诉的处理程序当收到客人投诉时，我们应认真拎听客人的意见，将重要的事项记下，如果可以在自己范围内可以处理的，应及时处理，并向客人致歉。如果自己不能处理应立即向上司汇报，不可以让客人久等。5、 宾客不在时的转房程序有哪些？ 客人不在时，帮客人转房必须经客人同意并问清客人是否有特别贵重的东西，客人同意后，并要求保安、服务员和前台管理人员在场，帮客人将行李转到另一间房，接待员应做好交接班。6、 排房时注意事项有哪些？ 排房时应注意：1、按照客人要求排房，如果做不到，在客人入住时向客人解释。2、如果是订几间房一起的，尽量排在同一楼层。3、如果客人是残疾客人按排在近电梯。4、排房时尽量将好的房排给商务客，一些曾经存在问题的房间少按排。7、 客人要求转房时应怎样操作？ 客人要求转房时要了解客人转房的原因，如果是房间问题，要立即帮客人转房，如果客人是因为住了高价房想换低价房要补差额。同时在转房时要做好电脑的房态更改。9、请问陈阿娜、黄永超、田淑娟喜欢住什么房型和房号和喜好？陈阿娜喜欢住911房并每次入住要加烫板，退房行李寄存在酒店，黄永超喜欢住808房，入住时要把他寄存的行李送到房间，退房时要求行李生将行李放在行李房，田淑娟