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文档简介

质量管理体系文件文件编号：温泉部工作流程版本/修改：A/O露天区页码：第1页，共2页流程图待岗迎客介绍温泉期间服务其他推荐指引客人送客送客具 体 要 求待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表，着装整洁干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。迎客：1、当钟塔广场服务员将客人送到露天区时，看到客人说：“先生/小姐，XX好。”语言要甜美恰当，目光要始终礼注客人，让客人体会到家庭亲情服务。2、引客进入露天区（如阳光强烈、下雨时应主动替客人打伞，雨伞不可以来回打转，以客为主），在前面1米左右引客，主行道让给客人，露天属湿水区告诉客人小心地滑，让客人体会我们的个性化服务。介绍温泉：1、介绍露天温泉大致分布、温泉水的特色及各池作用、露天温泉水的基本常识，防止客人因沐浴不当而出现不适。主动介绍池水中台阶分布，主动搀扶客人下水，以防滑倒呛水可受伤，让客人体会亲情服务。期间服务：1、引客入池沐浴，由低温到高温。取下客的毛巾时，应双手取下叠整齐放好，方便客人出池使用。摆拖鞋时鞋尖向外，沿池边线整齐放置，方便客人出池时穿。询问客人需要什么饮品，应主动端送。密切关注池中客人，每十分钟左右劝告客人休息，以防客人出现不适。 2、主动为出池客人披上浴巾，并扶客人上水，以防台阶太高客人很难上水。温泉水区客人易滑倒，请客人要穿上拖鞋，然后引客人到沙滩椅上休息（主动拉送椅子）并披盖毛巾，摆放拖鞋，主动向客人提供饮品，并告知客人免费，防止客人误会。3、替行走客人送拖鞋时弯下腰将拖尖顺着客人方向放置于客人前（一步左右），体现一双拖鞋亲情服务。4、引客上洗手间时应在客人前面1米，主行道让给客人，步伐同客人一致。5、替行走客人披浴巾时要主动，双方展开，轻轻披上。6、向客人介绍提供品种及询问所需品种。替客人点烟时，取出顺客方面将烟嘴放在客人嘴里点燃，体现“无求也应”的超值服务。7、意外事件处理时按正常程序进行，能处理的及时处理，处理不了及时上报，缩短时间，提高办事效率。其它推荐：1、向客人介绍理疗服务时，应介绍清楚消费价格、时间等，让客人知道能更加有效地增加本浴疗效。向客人介绍其它服务项目时也应清楚介绍消费价格，并根据客人实际需求，向客人介绍另外服务项目，满足客人的各种需求，让服务项目更好的服务于客人。指引客人：1、按客人要到达的方向或地点，带领客人到指定的位置，并请客人一路做好。送客：1、客人离开露天时，上前1米处送客，主行道让给客人，老、弱、病、残特殊护理，体现亲情式服务。送客人到其它部门时招呼其他服务员招呼客人，交接完
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