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第四章护患关系与人际沟通 刘敏山东英才学院 第一节人际关系 内容包括 人际关系的概念人际关系的特征人际关系的功能人际关系的社会心理基础人际关系的原则人际关系的建立和发展 一 人际关系的概念 1933年 美国哈佛大学教授梅奥首先提出 概念 名词解释 广义 人与人之间的各种关系 以及人与人之间关系的一切方面 狭义 人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接心理关系 二 人际关系的特征 1 互动性 即交往的双方都不是孤立存在的 都是积极互动的主体 特点 交往的双方常常会根据对方对自己的态度来决定自己对交往的态度 EG 你敬我一尺 我敬你一丈 2 情感性 表现为人们互相接近或吸引的联合情感 或相互排斥或反对的分离情感 3 明确性 交往关系明确 二 人际关系的特征 4 渐进性 人际关系的发展需要经过一系列有规律的阶段或顺序 呈渐进性发展 5 复杂性 社会关系的复杂性决定 三 人际关系的功能 简答题 在现代生活中 人际关系已经成为影响人类身心健康的重要因素 导致自杀的主要原因之一就是人际关系紧张 一 个体功能1 发展健全的自我意识 包括自我认知 自我体验及自我调节 2 促进不良行为的改变 3 保持身心健康 二 社会功能1 营造良好的社会人际氛围2 增强群体凝聚力 四 人际关系的社会心理基础 人际关系的社会心理基础 一 社会认知 二 心理方位及心理距离 三 人际吸引 一 社会认知 1 概念 名词解释 又称人际知觉 是个体对他人的心理状态 行为动机和意向作出的推测与判断过程 包括感知 判断 推测和评价等一系列的心理活动过程 对他人的认识过程 填空题 社会认知的过程是根据 及 进行的 又必须通过认知者的思维活动来进行 认知者的过去经验 对有关线索的分析 一 社会认知 2 社会认知的特征 多选题 1 知觉信息的选择性 交往双方并不是接受对方所有的信息 而是倾向于对某些信息进行加工迅速形成个人信息 中心特质 阿希 在印象形成中起到中心作用的特质 边缘特质 2 认知过程的互动性 3 认知形成的一致性 不矛盾 4 社会认知的评估性 主观评估性 一 社会认知 3 社会认知的偏差 重点 认知形成过程的3个主要成分 认知者 认知对象 交往的情景认知偏差主要表现在以下几个方面 单选题 名词解释 多选题 1 首因效应 第一印象 是指交往双方在首次接触时 根据交往对象的外显行为等做出综合性判断和评价而形成的最初阶段 研究表明 在信息呈现顺序中 首先呈现的信息比后来呈现的信息在社会认知过程中产生的影响更大 即首因效应 一 社会认知 3 社会认知的偏差 重点 2 近因效应 是指新近获得的信息比以往获得的信息对人的社会认知具有更重要的影响 研究表明 a在与陌生人交往过程中 首因效应起重要的作用 b而与熟人交往时 近因效应影响较大 c当回忆原有信息有困难时 新近的信息就发挥作用 出现近因效应 d当关于某人的两种信息连续出现时 首因效应明显 e而两种信息连续出现时 近因效应发挥主要作用 一 社会认知 3 社会认知的偏差 重点 3 晕轮效应 光环效应 主要指对交往对象的某种人格特征形成印象后 以此来推测此人其他方面的特征 实际生活中 此效应常常使得人们对他人产生偏见 一 社会认知 3 社会认知的偏差 重点 4 社会刻板印象 指人们对某一社会群体或事物所形成的笼统的 固定的印象和看法 以习惯性思维为基础 来源途径 二 人际关系的心理方位及心理距离 1 心理方位 1 定义 心理上主导性及权威性的差异 心理差位关系 心理等位关系心理差位关系 一方从心理上具有主导性和权威性 上下级之分 心理等位关系 没有心理等级的差异 二 人际关系的心理方位及心理距离 2 心理差位程度等级 下级对上级 单选题 A微弱差位 尊重对方的意见 但主观意愿决定是否照办B中强差位 按照要求照办 有意见委婉方式提出 会保留自己意见 C显著差位 立即照办 有意见也不敢当面提出 心理会保留自己的意见 D超强差位 绝对照办 甚至盲目服从 二 人际关系的心理方位及心理距离 1 心理方位 3 心理方位类型 了解 确定方式法定权威型 外界 如社会地位和角色 内心不一定认可精神权威型 内心共同认可 下对上心服口服表现形式外显型心理方位 明显上 下位之分内隐型心理方位 外显行为上不明显 二 人际关系的心理方位及心理距离 确定时间始定型心理方位 开始确定渐定型心理方位 过程中形成 二 人际关系的心理方位及心理距离 2 心理距离 1 概念 人际交往中 双方按照情感亲疏程度来保持和调整彼此的距离 情感越密切 心理距离越近 称为正性心理距离 用心理相容度来表达 反之为负性心理距离 用心理相斥度来表达 二 人际关系的心理方位及心理距离 2 心理距离 重点 选择题 2 等级 4 4 正四级 密友 设身处地 主动 不图回报正三级 好友 主动 一般不图回报正二级 朋友 互有好感 主动 回报期望正一级 初识 一些好感 再次交往意图零级 路人 没太多感觉 无再次交往欲望负一级 对手 会冲突负二级 冤家 有冲突 矛盾突出负三级 劲敌 冲突表面化 有报复心理负四级 夙敌 随时将对方置于死地 三 人际吸引 1 概念 是人与人之间在情感上相互接纳和喜欢的现象 2 影响因素 多选题 个人特质 外貌 才能 个性品质相近性 远亲不如近邻 近水楼台先得月相互性 相似性 互补性 相悦型 五 人际关系的原则 人际关系的原则 简答题 一 交互原则 二 平等原则 三 互利原则 四 信誉原则 五 相容原则 六 情景控制原则 六 人际关系的建立和发展 人际关系的建立和发展 一 人际关系发展状态1 零接触状态2 开始注意状态3 表面接触状态4 情感卷入状态 轻度 中度 深度 二 人际关系的发展阶段 由浅入深 定向选择 情感探索 情感交流 稳定交流 三 人际关系的平衡 第二节护患关系 一 护患关系的概念和特征 一 护患关系的概念 名词解释 指护理人员和服务对象之间在彼此尊重 接受文化差异的基础上 交感互动所形成的一种特殊的人际关系 广义 各种人际关系 狭义 护理人员与服务对象之间 第二节护患关系 二 护患关系的特征 简答题 1 帮助与被帮助性关系 专业性人际关系2 工作关系 职业行为 护理工作的需要 应避免过多的感情投入 3 以服务对象的健康为中心4 多方位的人际关系 与服务对象 医师 家属 朋友 同事 5 互动关系6 治疗关系 致病和治病7 短暂的人际关系 护理服务结束即结束 第二节护患关系 二 护患关系的意义 了解 1 良好的护患关系是开展护理工作的重要前提 在护理工作中 各种措施的实施必须依靠护患双方的密切配合才能完成 2 良好的护患关系对服务对象来说是一种良好的社会心理支持 第二节护患关系 三 护患关系的基本内容 一 技术性关系 二 非技术性关系 第二节护患关系 一 技术性关系技术性关系是指护患双方在一系列的护理活动中 以护理人员拥有相关的护理知识及技能为前提所建立的行为关系 护患关系建立的基础 是维系护患关系的纽带 第二节护患关系 二 非技术性关系是护理人员与服务对象在交往中心理 社会 伦理道德 法律等方面的关系 包括以下几个方面 1 道德关系 是非技术性关系中最主要的内容 单选题 2 利益关系 在相互作用的过程中发生的物质和精神方面的利益关系 必须在维护服务对象的健康及利益的前提下 第二节护患关系 3 法律关系4 文化关系 护理活动以文化背景为基础 护理人员要尊重服务对象的宗教信仰及风俗习惯 时刻注意自己的语言 举止及表情 对不同文化背景的服务对象采用不同的沟通方式 以建立良好的护患关系 5 价值关系 体现人的社会价值 第二节护患关系 四 护患关系的基本模式 重点 主动 被动型指导 合作型共同参与型 第二节护患关系 1 主动 被动型护理人员在护患关系中占主导地位 显著的心理差位关系 使用对象 主要使用于昏迷 休克 全身麻醉 有严重创伤及精神病等无自主意识的服务对象 特征 护理人员为服务对象做什么 单选题 第二节护患关系 2 指导 合作型护理人员主要针对服务对象的需要进行全面指导 服务对象有一定的主动性 但这种主动性是以执行护理人员的意志为基础 以主动配合为前提 特征 护理人员教会病人做什么 使用对象 急性服务对象 此模式临床上最为常见 单选题 第二节护患关系 3 共同参与型服务对象在护理活动中不仅是合作者 还是参与者和决策者 心理等位关系 特征 护理人员让服务对象选择做什么 单选题 使用对象 慢性病且具有一定文化知识背景的服务对象 第二节护患关系 五 护患关系的发展过程3个阶段 熟悉期 合作期 终止期 填空题 1 熟悉期 与护理人员初期接触阶段 主要任务 护理人员与服务对象建立初步了解和信任关系 EG 护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医护人员 病区的环境及设施 医院的各种规章制度 收集资料对病人进行评估 良好的第一印象等 第二节护患关系 2 合作期 在信任的基础上开始合作 主要任务 护理人员应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题 满足病人的健康需要 EG 与服务对象共同制定护理计划 修改 解决病人的健康问题 第二节护患关系 3 终止期 康复出院 护患关系进入终止阶段 主要任务 临前为服务对象做好出院前的身体及心理准备 EG 第二节护患关系 六 护患冲突人际冲突的概念 两个或两个以上的个体 群体相互之间在目标 观念 期望 知觉不一致时存在的互不相容 相互排斥的紧张状态 护患冲突 是护患交往过程中发生的人际冲突 是影响护患关系健康发展的因素之一 第二节护患关系 一 常见原因1 角色不明 对彼此的期望值过高2 责任冲突 3 权益差异 服务对象4 理解分歧 第二节护患关系 二 预防及解决护患冲突的方法 简答题 1 消除角色不明的影响 护患双方的角色保持一致2 消除责任冲突的影响3 自觉维护服务对象的合法权益4 加强护患沟通及理解 第二节护患关系 七 促进护患关系良性发展的方法 09年简答题 1 营造良好的护患关系的氛围2 健康的工作情绪3 与服务对象建立充分的信任关系4 为服务对象树立角色榜样5 良好的人际沟通技巧 第三节人际沟通 内容 一 人际沟通的概念二 人际沟通的意义三 人际沟通的特征四 沟通的基本要素及层次五 人际沟通的基本方式及障碍六 促进有效沟通的技巧 第三节人际沟通 一 人际沟通的概念广义 人类整个社会沟通过程 不仅包含信息 情感及思想的沟通 同时也包含相互作用个体的全部社会行为 以及采用的各种大众传播媒介所进行的沟通 狭义 人与人之间的沟通交流 分类 填空题 自身沟通 人际沟通 小组沟通 公众沟通 大众沟通 第三节人际沟通 二 人际沟通的意义 了解 1 信息沟通功能2 心理保健功能3 自我认识功能4 建立及发展人际关系5 改变人的知识 态度及能力 第三节人际沟通 三 人际沟通的特征 填空题 1 双向性2 情境性3 统一性4 整体性5 客观性 第三节人际沟通 四 沟通的基本要素及层次 一 沟通的基本要素1 沟通的触发体 信息背景 刺激及理由2 信息发送体 信源3 编码 信息发送者将所要表达的信息 按照一定的码规 编制为适当的语言或非语言的信息符号 如语言 表情 文字 图片等 以利于信息发送和接收者的理解 单选题 第三节人际沟通 4 信息及传递途径5 解码 对所接受的语言或非语言信息符号的翻译过程 译码 6 信息接收者7 信息的反馈8 干扰 第三节人际沟通 二 沟通交流的层次 重点 1 礼节性沟通 最低层次 最初阶段 特点 使用一些问候类 表面寒暄式的 社会应酬性的话题 沟通双方只是肤浅的应付 2 陈述性沟通 特点 单纯工作性质的沟通 内容只涉及所要沟通的事实 3 分享性沟通特点 是一种除了沟通信息 还交流个人想法及判断的沟通层次 第三节人际沟通 4 情感性沟通特点 除了分享对某一问题的看法及判断 还会表达就分享彼此的感觉 情感及愿望 5 共享性沟通 最高层次 特点 沟通的双方达到了短暂的 高度一致的感觉 第三节人际沟通 五 人际沟通基本方式及障碍 一 人际沟通的基本方式语言性沟通非语言性沟通 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度 分享性沟通 陈述性沟通 礼节性沟通 第三节人际沟通 1 语言性沟通 使用语言 文字或符号进行的沟通 分为 书面语言沟通及口头语言沟通 填空题 1 书面语言沟通 文字及符号 EG 报告 信件 文件 书本 报纸 电视等 多选题 特点 不受时空吸纳之 具有标准性及权威性 便于保存 但是不能及时反馈 要求 字迹清晰 整洁 语句准确 流畅 修辞恰当 巧妙 第三节人际沟通 2 口头语言沟通 言语 EG 交谈 演讲 汇报 电话 讨论形式 多选题 要求 使用准确的语言 逻辑严密 条理清楚 适当重复和释义 准确得体 言之有理 巧妙生趣 第三节人际沟通 2 非语言沟通 不使用任何词语 而在沟通中借助动作 手势 眼神 表情来帮助表达的方式 表现形式 1 辅助语言 伴随口头语言的有声暗示组成 2 环境安排 3 空间和距离 重点 爱德华 霍尔将人际沟通中的距离分为亲密距离 人际距离 社会距离 公众距离 填空题 第三节人际沟通 亲密距离 最小的距离 15cm左右 使用对象 主要在极亲密的人之间 比如母婴之间 或护理人员进行某些技术操作时应用 单选题 人际距离 友好沟通距离 50cm左右 使用对象 传达个人或秘密的信息 主要是进行非正式个人交谈时经常保持的距离 第三节人际沟通 社会距离 1 2 3 7m 使用对象 社交性或礼节性的较为正式的距离 公众距离 大中性 群体性的沟通方式 3 7m以上 使用对象 公共演讲或讲课 第三节人际沟通 4 仪表 5 面部表情 微笑最常用 最自然 最容易被对方接受的表情 6 眼神 人际间最传神的非语言表现 单选题 7 身体姿势 非语言的表现一般比语言的表达更接近事实或真是的感受 第三节人际沟通 二 人际沟通的主要障碍 了解 1 信息发送者2 编码3 传递渠道障碍4 解码5 接收者 第三节人际沟通 六 促进有效沟通的技巧 一 促进人际沟通向纵深发展的技巧 多选题 1 移情 站在对方的角度 理解对方的感受 单选题 换位思考2 接纳不同价值感3 触摸 人际沟通时最亲密的动作 4 自我暴露 自愿将自己的个人真实信息袒露给对方 单选题 5 沉默6 幽默 第三节人际沟通 二 保证信息准确无误的技巧 选择题 1 倾听 不仅是将别人的话听得 还包括注意对方的词语选择 注意音调 流畅程度 选择用词及各种非语言的表现 有效地沟通时成功的关键 应学会倾听的技巧 简答题 选择题 1 耐心 2 集中注意力 虚心 坦诚的态度 3 目光接触 4 语言表现和非语言表现 第三节人际沟通 5 接受对方的看法 不打断谈话 6 不要急于做判断和评论 7 反应或回馈 8 沟通技巧2 提问3 核实4 总结 第四节护患沟通 内容 一 概念二 意义三 特征四 常见的沟通问题五 沟通技巧六 培养护理人员的沟通交流技巧 第四节护患沟通 一 概念是护理人员与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程 包括与各种服务对象 家属 医护人员等 最重要的是与服务对象的沟通 单选题 围绕治疗和护理工作进行 又称为治疗性沟通 第四节护患沟通 二 意义 了解 1 建立完善护患关系2 收集资料3 提供健康知识4 提供心理支持 第四节护患沟通 三 特征 简答题 1 治疗性沟通2 以服务对象的健康为中心3 渠道多 范围广4 法律及道德意义 第四节护患沟通 四 护理工作中常见的沟通问题语言沟通中常出现的问题 选择题 1 突然改变话题2 虚假的保证 怀疑性3 主观判断或说教 说教式的语言4 信息超载5 言行不一6 急于做出结论7 调查式提问或刨根问底 第四节护患沟通 五 常用的护患沟通技巧 一 日常护患沟通技巧 简答题 1 设身处地为服务对象着想2 尊重服务对象的人格3 及时做出适当反应4 随时进行健康教育5 为服务对象保守秘密 第四节护患沟通 二 治疗性会谈 三 特殊病人的沟通技巧六 培养护理人员的沟通交流技巧 山东英才学院护理学院 ThankYou 练习题 一 单选题1 心理距离较近 关系课比作 朋友 这属于心理距离的哪一级 A 正三级B 正二级C 正一级D 零级答案 B 2 在护患关系的基本模式中 以 护理人员让服务对象选择做什么 为特征的是哪一种 A 主动 参与型B 指导 合作型C 共同参与型D 独立 顺从型答案 C 3 良好的护患关系的建立和发展分为以下几个阶段 下列哪项除外 A 熟悉期B 合作期C 终止期D 教育期答案 D 4 护理工作中涉及多方面的人际关系 最重要的是 A 医护关系B 护患关系C 医患关系D 护患与家属关系答案 B 5 下列倾听技巧中 哪一项是不正确的 A 集中注意力 以虚心的态度与对方交流B 为使谈话气氛热烈 及时做出回答及意见C 仔细体会弦外音D 注意对方的非语言表现答案 B 6 保证信息准确无误的沟通技巧不包括 A 核实B 总结C 倾听D 评判答案 D 7 下列哪一项是非技术性护患关系中最主要的内容 A 道德关系B 利益关系C 法律关系D 文化关系答案 A 8 对交往对象的某种人格特征形成印象后 以此来推测此人其他方面的特征 这属于 A 首因效应B 近因效应C 晕轮效应D 社会刻板印象答案 C 9 沟通交流的层次中最高层次是 A 礼节性沟通B 陈述性沟通C 分享性沟通D 共鸣性沟通答案 D 10 护士为病人进行静脉输液时与病人之间的距离属于 A 亲密距离B 个人距离C 社会距离D 公众距离答案 A 11 将所要传达的信息编制为适当的语言或非语言的信息符号 这种沟通基本要素属于 A 编码B 信息就传递途径C