高效沟通.doc

课程名称：高效沟通技巧培训对象：各部门员工培训目的：了解沟通的内涵，认识沟通的本质，改善人际关系，认清个体差异，克服沟通障碍，提高沟通水平。培训内容：第一部分：沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。自检：(互动:描述型) 你认为沟通是？对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 一、 沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是有效沟通？是指沟通者（SENDER）为了获取沟通对象（RECEIVER）的反应和反馈（RESPOND）而向对方传递信息（MESSAGE）的全部过程（MEDIA）。一个有效的沟通过程必须满足五个基本要素：MESSAGE、SENDER、RECEIVER、MEDIA、RESPOND。如果将其细化则分为如下几点： n信息源 Information Source (Who is initiating action?) n听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences ) n沟通目标 Communication Objective (solving problem) n环境 Environment (internal & external) n信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?) n媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ） n反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 二、沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 三、沟通的两种方式 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议 。 自检：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？(互动:描述型) 列举： 可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种： 1. 1. 语言的沟通 下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。如果一个人经常退缩，后遗症是感觉自己很可怜、很委屈，一个人太退缩了以后，别人就会觉得跟你在一起很痛苦，看到你可怜兮兮的样子，又觉得很难受。久而久之，你就没有朋友了。因此，退缩是不正确的。一个人过度强势也不好，别人会永远小心你，处处提防你，你就没有朋友。所以，正常的人应该是积极的，具有五种讲话的方式：一、基本型。直截了当地说出自己的想法和意见。二、谅解型。同情对方但仍然说明自己的需要。三、提示型。指过去的承诺跟现况有所出入。四、直言型。提醒对方他的行为对你已经有了不良的影响。例如：“小钱，公司规定，晚上十点钟以后出入宿舍的要登记，你晚上十二点钟回来也不登记，这是第二次了，第三次我只好公事公办了，希望你注意一下。”五、警戒型。告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。例如：“公司规定，报销一千块钱以上要副总批，你这个是一千零五块钱，希望下次你不要为难我，自动跑去找副总签个字。”六、询问型。希望了解他人的立场，感受他人的愿望。例如：“老左，公司最近在湖南长沙开了一个分公司，人手不够，我们打算先把你调过去，你觉得这个安排好不好？你有什么想法就告诉我，你有什么条件？”只要记住这六点，不要过度地侵略别人，也不要把自己弄得太退缩，就是积极。2. 2. 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言的沟通渠道（肢体语言表述行为含义） 手势 脸部表情眼神姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 四、沟通的双向性 （游戏）给每个人发一张纸，要求他们闭上眼睛，仔细听我的指令，但是不允许提问任何问题然后我会发出一系列诸如“对折，撕下一个角”之类的不是很明确的指令几个模糊指令之后，每个人的手上的纸都呈现了不同的状态以这个游戏来强调双向沟通的重要性。我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。1、沟通不成功的人都会强调自己说得怎样对只是对方听不进去而已。其实沟通了而没有效果说过的话又有什么意义呢如果一位外科医生对你说“手朮十分成功只是病人死了。”你会有什么感想手朮的目的是为了救活那个病人如今病人死了手朮的意义便完全失去了。所说的话是为了有良好的沟通的效果如今没有效果再强调说得对只不过是使自己看不见有改变沟通方法的需要而已。沟通没有对与错之分只是有没有效果的区别。所以强调说得对与不对没有意义重要的是说得要有效果。沟通是两个人的事。对方走开了你仍在说说得再对也没有用旁人会说你是傻子对方没有走开但是听不进你所说的说得再对也没有用这与傻子有什么区别对方听没听进去你说的话只要注意一下对方的响应便能知晓除非你掩着耳朵闭上眼睛不听不看对方的响应。当对方的响应不是你所期望的时你便需要对自己的沟通方式进行检讨并去改变它。因为良好的沟通效果是你的目标所以绝对不能停下来。不能光说自己说得对而要不断地改变你的沟通方式直至你所期望的响应出现。然后你应继续这个沟通方式保持良好的沟通效果。如果有一天你所期望的响应消失了你便需要再次不断地改变你的沟通方式直到理想的响应重新出现。2、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛想做到有效的双向沟通必须先有和谐气氛的存在。和谐气氛是使双方感到安全而无须启动自己的保护机制。在这个状态下对方脑里前额叶的理性中心（掌分析思维理解解决问题和策划的部分）会更活跃更能发挥其功能因而能够导致良好的双向沟通效果。3、沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。沟通的意义决定于对方的响应当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。美保罗道格拉斯五、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证1、共同信念是两个人都支持的信念。每个人都有自己的一套价值观。在同一件事中两个人所追求的价值会有所不同但是都是对方可以接受的这便是共同价值。例如两人去餐馆东西一个人追求的是饱肚另一个人则是为了聊天大家都能够接受对方所追求的价值则可能会有一次愉快的吃喝体验。假如在吃喝和聊天的同时大家找到共同的兴趣例如旅行而且交换了很多心得两人的谈话便会更深入投机了。在这个更融洽的气氛中即使有什么问题需要解决也会容易做到。任何两个人之间既有沟通便一定有共同信念共同价值的存在。建立更多的共同信念和共同价值便是达到良好沟通效果的保证。2、坚持找出新的解决方法“没有办法”的念头是使自己停步不前的借口。“达到良好沟通效果”的目标与“没有办法”是对立的。二者必取其一。假如你选了“没有办法”你便是放弃“达到良好沟通效果”这个目标。（请参考“破框法”第三点“没有办法”。）如果你坚持要达到良好沟通效果你便要坚持找出一个新的办法去尝试一下如果仍然没有所需的效果便再去找另一个新的办法。这样坚持下去你才会成功。如果你想克服一个困难首先你要相信这个困难是有可能克服的然后去找出办法实现这个信念并且在过程中不断修正改善直到你所希望的效果出现。希望别人改变是不切实际的至低限度你需要自己先作出一些改变。某些改变会触动对方的内心某处因而引起他想改变的念头。因为没有两个人是一样的所以你必须不断尝试去找出另一个怎样才会改变的关键。人是习惯性的动物总是喜欢沿用旧的方法虽然旧的方法已被证实无效。偶然一两次尝试改变如果改变后对方仍没有相应的改变便又回复到旧的做法。其实旧的做法经过长时间证实没有效果采用它根本不会带来什么效果。坚持用旧的无效方法与人沟通只能证明自己正在努力但不在乎是否能达到良好沟通效果的目标这是完全没有意义的是在浪费精力。六、沟通的方向沟通分为三个方向：往上沟通、往下沟通和水平沟通。我们可用人体的三个器官来形像说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识；往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情；水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。往上沟通。我们先来看一个发生在美国的故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗？为什么还要打这个电话？”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。每个人都有上级，如何往上沟通呢？有如下三个建议：一、不要给上司出问答题，尽量给他选择题。遇到事情需要解决时，你千万不要跟你的领导说是不是开个会这样的话，因为领导会撂下一句：“再说好了。”这样就永远没有结果了。所以对上司讲话不要出问答题，要出选择题。领导你看明天下午开个会怎么样？明天下午我没空，我有客户。那么后天上午呢？后天上午我要打个电话。那么后天上午十点半以后呢？好吧。十点半以后。谢谢，我明天下班前会再提醒你一下，后天上午十点半我们开个会。二、任何地点。这里有一个经验值得借鉴：领导很忙，但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答“YES”或“NO” 的，就可以采取这种方法，到公司停车场等候领导。这时他一定会看到你的，他就说：“好吧，就这么办。”三、一定要准备答案。没有准备好答案，只有两个后果：第一个后果是领导会在心里说，我要你这个脓包干吗？什么答案都是我来想；第二个后果是领导没有什么不得了的答案，因为他的智商跟我们也差不多。因此，与其让他想半天也想不出来，还不如干脆给他答案。往下沟通。松下幸之助的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位，他经常问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。韦尔奇也是沟通理论的忠实执行者，为了充分了解下情，他喜欢进行“深潜”。可见，掌握与下属员工沟通的技巧和艺术，对领导者有着举足轻重的意义。那么，怎么做才能使往下沟通有成果呢？有三个建议供大家参考。一、多了解状况。跟下属沟通时，如果你是“空降部队”，建议多学习，多了解，多询问，多做功课。多了解状况是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功课，把功课做好了，再把你的手下叫过来面对面地谈，这样你言之有物，人家才会心甘情愿听你的话，很多领导都说底下的人不听话，其实，他不想听是因为你说不出什么。二、不要只会责骂。花点学费，让属下去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何错，也不愿让下属做任何实验，这听起来很安全，其实他是一个永远长不大的业务员。三、提供方法，紧盯过程。与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程，如果你做过业务，就告诉他合约是怎么签的，如果你管过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的，如果你当过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。水平沟通。指没有上下级关系的部门之间的沟通。部门的平级沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积极配合意识。消除水平沟通的障碍，要做到以下几点：一、主动。只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有超越的胸怀。在单位，王经理与同级领导的关系非常紧张，他为此感到非常苦恼，这一天，他向朋友诉苦时，朋友给他讲了一个“让地三尺”的故事：古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗：千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。王经理听了很受启发，现在，他和同级领导相处得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。二、谦让。在企业里，凡是比你先进来的人，都是你的前辈，一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。三、体谅。一个人要多体谅别人，从他的角度去想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。四、协作。人都是先帮助别人，才能有资格叫人家帮助你，这就叫做自己先提供协作，然后再要求人家配合。五、双赢。跟平行部门沟通的时候一定要双赢。第二部分沟通技巧一、我们所做的每一件事都是在沟通，传递我们的自我感觉和一种期待、表现着我们自己的价值取向。一些共同的交流障碍：过早的评价；一心二用；直接跳到结论；偏见；压力；不善于倾听；精力集中时间较短；听力障碍；/简单思维；注意力分散；猜想；模式化；只选择自己想听的内容；思想僵硬。沟通是实现我们的目标,满足我们的需要,实现我们的抱负的重要工具之一.不论沟通是否有效,沟通构成了我们日常生活的主要部分。沟通困难的因素：缺乏信息或知识；没有适当地说明重点；没有倾听；没有完全理解问题和询问不当；只顾按自己预先设计的思路发展；不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心、时间太短；情绪不好； 无效的沟通可能引起：事业损失；信誉损失；降低公司形象；失眠；失去热情；错误和无效；生产率降低；自尊和自信降低；沮丧和敌对；团体不快、失去团队精神；士气降低；失去创造力；高雇员调动率。二、沟通三个原则、六个步骤 、五种态度沟通的三个原则 ：1、谈论行为不谈论个性； 2、明确沟通； 3、积极聆听 有效沟通的六个步骤 ：事前准备，处理异议； 确认需求，达成协议； 阐述观点，共同实现。 沟通的五种态度 强迫性态度； 回避性态度； 迁就性态度； 折中性态度； 合作性态度。沟通者的誓言无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换.三、沟通案例分析沟通“迷路”案例：公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”迷路原因*只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。*切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。沟通“达标”案例：同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其它人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其它两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。” 东提问；南倾听；西欣赏；北建议。*提问：提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难*倾听：在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。*欣赏：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。*建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该”、“你必须”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往这么想，“我要怎么做，还要你来告诉我吗你以为你是谁”。*沟通地图正确使用指南针：第一步对以前成绩的肯定(赞扬)第二步这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)倾听能力测试测试导语：倾听是指有目的地、专注地听。在倾听的过程中，对方会因为自己传递的信息完整接收而感觉到被尊重与被接纳，同时因实现了自我价值而彼此的关系更具信心和更加投入。良好的倾听能力是交流双方能否在同一平台上顺利进行语言交流的前提。你的倾听能力如何呢？测试一下就知道了。1、朋友们心里有事，通常把我当成共鸣箱。 A、是 B、否2、我愿意倾听他人的烦恼。A、是 B、否3、在社交聚会上，我从一个谈话圈子转到别一个谈话圈子，经常感到还会有更好的谈话对象。A、是 B、否4、对方不能很快明白我的意思，我就会不耐烦。A、是 B、否5、我喜欢接叙别人说着的笑话或故事。A、是 B、否6、别人跟我说话时，我总在想下句说什么？A、是 B、否 7、大多数人说话很乏味。A、是 B、否8我通常比和我谈话的人说得多。A、是 B、否9别人和我说话时，要重要一两次。A、是 B、否10、我喜欢说胜过听。A、是 B、否积分标准：参考以下答案，选对得1分，漏选和选错不得分。1、是 2、是 3、否 4、否 5、否6、否 7、否 8、否 9、否 10、否测试结果:（1）总得得分为8分及以上,你很善于倾听。朋友们有困难需要找人商量时最有可能找你，在社交聚会上你很受欢迎。（2）总得分4-7分，你的倾听技巧一般，你同大多数人一样有时你认真倾听，有时你可能心不在焉。还要努力地改善才行。（3）总得分3分及以下，你不善于倾听。 第三部分人际风格沟通技巧见什么人说什么话，是你成功的法宝！第一节 人际风格的四大分类在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征是不一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说的见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 自检： 测定你的交际风格。 按照下列标准，给每个句子打分： 1 总是这样 ； 2 几乎总是这样 ；3 有时如此 ； 4 很少如此 ； 5 从来没有 问 题 如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受而出声。 在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。 我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。 当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。 当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。 我愿意寻求朋友们的帮助。 几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事 别人说服我比我说服别人的时候更多。 总分： 总分少于 20 分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇； 总分在 21-31 之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已； 总分超过 31 ，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果，你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解了不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分。两个风格相似的人沟通时效果会非常的好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。除了知道不同人有不同沟通特点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能和对方保持一致，这样沟通起来就非常的好。就像两个东北人在一起沟通，效果一定很好；两个上海人在一起沟通效果也很好；上海人和东北人在一起沟通，效果可能就会不是非常地好。 我们学习人际沟通的目的就是，当采取的沟通风格和作法和对方相似的时候，容易达成一个协议，这是我们学习这一讲内容的一个重要目的。在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是非常的果断，还是需要很长时间，这两个属性就把我们在工作和生活中遇到的所有的人分为了四种不同的类型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议。实际上我们所有的沟通对象都是属于这四种类型： 分析型、和蔼型、表达型和支配型 。 类型 1 分析型 有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 类型 2 和蔼型 还有一类是感情流露多做事不果断，做事也非常的慢，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 类型 3 表达型 另外还有一种，感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且动作非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 类型 4 支配型 另外还有一类 ，感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 忠告：善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。 第二节 各类型人际风格的特征与沟通技巧首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。 一、分析型的人的特征 严肃认真 有条不紊 语调单一 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 合乎逻辑 准确语言 , 注意细节 有计划有步骤 使用挂图 喜欢有较大的个人空间 沟通技巧： 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候，我们要注意： 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人的空间。 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 二、支配型的人的特征 果断 指挥人 独立 有能力 热情 面部表情比较少 情感不外露 审慎的 有作为 . 强调效率 有目光接触 说话快且有说服力 语言直接，有目的性 使用日历 计划 沟通技巧： 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候，我们要注意： 你给他的回答一定要非常的准确。 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常的高。 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 三、表达型的人的特征 外向 直率友好 热情的 不注重细节 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的 , 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 沟通技巧： 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候，我们要注意： 我们在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这就有方案。那么，在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”“最后怎么样”。 我们在和表达型人沟通的过程中说话要非常直接。 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。 四、和蔼型的人的特征 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 , 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 沟通技巧： 我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意： 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。 和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 同和蔼型的人沟通的过程中，要时刻充满微笑，如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态， 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头你就要问。 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 所以在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人的特征，那么人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通时就容易达成协议，所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通的特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。 通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。 第三节赞美真诚的欣赏与赞扬，会使你的人际关系更加合谐。每个人都有他的亮点，发现它，赞扬他， 只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。一、赞美的具体化。 空泛化的赞美虚幻生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美则显示真诚，一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉。你说她人漂亮，不如说她眼睛漂亮更有效。正如经典之句“如果让我加上一个时间，那就是一万年”，也算是具体的一个方面。 二、从否定到肯定的评价。这种用法一般是这样的： 我很少佩服别人，你是个例外。我一生只佩服两个人，一个是一个是你，（与老总讲话，那么这人换成行内知名人士，如同部门领导讲话，这人换成是老总，如此类推） 三、见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美。 如一个人给你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，他会很不高兴。 如果一个人升官了，第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他，用大官的职权去恭维他。四、主动同别人打招呼。打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高层的人越是喜欢同下面的人打招呼，这一点在生活中是很明显的，中不溜的才不屑于同别人打招呼。特别是你对门卫，清洁工，下级员工打招呼时，他们受宠若惊的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚持这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你， 五、适度指出别人的变化。这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化，否则是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的。 所以说，生活中长时间不见面，无论说你胖了瘦了都是很舒心的。 六、与自已做对比。通常情况下，一般人是很难贬低自已，因此如果你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一种莫大的鼓舞。 七、逐渐增强的评价。如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧 ，如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价。在实践中最贴近生活的例子，就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。 八、似否定实肯定的赞美。 一个例子就是姜文批评冯小刚时说，冯小刚有两个缺点，一是心不够狠，二是人太自恋，又是一个似否定实肯定的例子，从不接受批评的冯小刚说，他最喜欢姜的批评，很诚肯，呵呵，我也喜欢。 据说女人最善于此招，打你一下，说一声你真坏，均属此类 九、信任刺激。经典之语为，“只有你，能帮我能做成” 如谁敢横刀立马，唯我彭大将军。十、给对方没有期待的评价。 一个结论是如果你夸美女美，那么他不会有太多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。十一、当一个捧人的角色。与领导在一起，要注意把别人对你的赞扬引到你的领导身上，当然同非领导在一起，我们也有这么做的必要性，以彰显我们的胸怀。 十二、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一惊奇。这就需要你平时的积累，用一个电话本，在对方联系办法的旁边记上他的生日、老婆的名字、儿子的名字。十三、了解别人的兴趣与爱好，投其所好。如果对方喜欢音乐，就谈CD谈三大高音，对方喜欢钓鱼就说钓鱼，这个简单方法的生活例子就是，我们在钓鱼时诱饵不放我们觉得好吃的东西，而是放鱼儿认为好吃的东西，一个道理。1、赞美对方最看重的地方 2、注重细节3、把赞美和鼓励结合起来4、发掘闪光点5、以面带点6、寓赞美于事实之中7、使用反语，寓褒于贬8、借他人之口赞美对方9、把成绩归于对方10、故意贬低自己大家好，我们今天共同分享的一个内容就是沟通管理，怎么样与领导进行沟通？说起怎么样与领导沟通，有点拍马屁之嫌。但我们的观点是：你的上司就是你面临的一种环境，你要去适应这种环境。与领导沟通也是一种技巧，是一种技能，是你成功和晋升的一项技能。面对这个问题，我们来看怎么认识。你可以认为是拍马屁，也可以从另外一个方面来看。辩证法要求我们在生活中、工作中看待任何事情都要从两个不同的方面，不能只看一面。励志理论告诉我们看待任何问题都要以一种积极的心态去看，用积极的心态看问题，自己舒心！ 记得前段时间播了一则公益广告，是讲下雨时不同的人的不同看法。有的人认为天气不好，出门不方便，心烦！而开车的人却认为是一个免费洗车的机会，心里欢喜！广告的目的是告诫大家要从不同的角度来看待问题，并要以一种积极的心态处世。再给大家讲一个故事：有两个来自同一镇上的书生进京赶考，在路上看见一副棺材。一个书生想，完了，完了，棺材的寓意不好，我这次肯定考不上。到了考场，文思枯竭，什么也答不出来，一塌糊涂，落榜了！而另一个书生却这样想，棺材，“棺”不就是“官”吗？“材”不就是“财”吗？简直太好了！我这次肯定要中前三甲。考场上文思泉涌，洋洋洒洒答完题，结果中了状元！后来两个人都回到乡里，见到人异口同声：棺材真灵啊！ 通过这个故事，我们可以看出以不同的心态来对待问题，带来的结果是截