沟通的技巧与艺术.ppt

溝通的技巧與藝術曹定人教授中華民國八十八年五月十三日 一 溝通的過程與結構 甲 製碼 解碼 乙 解碼 製碼 傳遞 傳遞 回饋 接收 接收 情境 1 一 溝通的過程與結構 續 2 良好的溝通 a 情境判讀 製碼正確 傳遞精確 表達的技巧b 接收清楚 情境判讀 解碼正確 聆聽的技巧 一 溝通的過程與結構 續 2 清晰表達的基本要點 a 幫助聽者做清晰而完整的接收 放慢 重複 但不嚕嗦 多重管道 b 幫助聽者做正確的解讀 釋義 說明 舉例等 一 溝通的過程與結構 續 2 清晰表達的基本要點 續 c 幫助聽者整理並記憶 組織 各種修辭技巧 d 適當發問 二 高品質的溝通 1 體認 接納 並欣賞 每個人的差異性 2 投入與自在 3 充份認識自我 掌握自我 建構自我 管理自我 尤其是良好的情緒管理 完成自我 二 高品質的溝通 續 4 接受訊息的能力 接收訊息的敏銳度 全官能參與 對各種語言及非語言符號的素養 5 理解與詮釋意義的能力 語言造詣 意圖 包容力 解讀能力等 6 對別人與情境的認識 知己知彼 百戰百勝 二 高品質的溝通 續 7 自主性 選擇性與彈性 無法施展自主性的溝通很不容易是高品質的溝通 例如 高壓政策 無論何種理由的 強人所難 8 溝通效果 參與各方對溝通的過程以及結果都感覺滿意 並從其中得到成長 雙嬴 單嬴 兩敗 三 溝通的功能與目的 1 了解自己 了解別人是人際溝通的核心功能 也是基本的目的 了解自己是智慧的開端 了解別人是智慧的應用 2 建構自我 自我成長 表現自我 3 凝聚社會組織 啟動社會潛能 三 溝通的功能與目的 續 4 周哈里窗 Johariwindow 一個概念性的架構 己知 己不知 人知 人不知 I 開放區 Openarea II 自蔽區 Blindarea III 隱藏區 Hiddenarea IV 不知區 Unknownarea 三 溝通的功能與目的 續 溝通的效果是開放區增大 自蔽區及隱藏區相對縮小 a 我發現我原來是這樣的 revelation b 我讓你知道我是誰 自我表白Self disclosure 三 溝通的功能與目的 續 c 遊戲規則 的設定與遵循是人際關係狀況的指標 d 訊息的內容 語法 頻度 時間長短 距離等各種語言及非語言行為都會隨著關係發展的程度而有所調整 三 溝通的功能與目的 續 溝通是瞭解自己 建設自己 瞭解他人 建設他人的最普遍 很重要 也很有效的方法 但不是惟一的方法 四 溝通技巧入門 1 尊重 2 了解語言及非語言的本質 3 不妄做假設 猜測 尋求事實証據 科學精神 科學方法 4 聆聽 包括提供適當的回饋 5 善解 人性本善的肯定與實踐 四 溝通技巧入門 續 6 同理心 了解別人真正的需要 適應別人的需要 7 說故事 具體 有發展 少判斷 8 不輕易傳話 若決定傳話則必力求謹慎 忠實 判斷很重要 有時必需介入 但有時不宜介入 要鼓勵 甚至協助當事人自己溝通 四 溝通技巧入門 續 9 不要動怒 避免使用太強烈的語彙 10 從經驗中學習 經常觀察 反省 練習 11 對人 事 物能常持有興趣 好奇心 12 包容 感恩 五 溝通之樂 1 說出想說的話 表達 2 說出的話對方能確實接收 對方的接收能力 管道選擇初步見效 3 他 你 懂的意思正是我的意思 了解語意 建立共識 4 他 你 讚同我的意思 談判 勸服 五 溝通之樂 續 5 他 你 照我的意思去做 解決問題 達成合作 6 增加對人 對事的了解 成長 7 默契增加 共融的經驗 8 創意發揮 品味 趣味 人味 六 討論題目 1 請每位學員提供一個溝通個案 歡迎在課前以書面提出 以供在課堂中適當時機作為討論題材 內容最好為真人真事 正反不拘 但可用假名 以保護個人及公司隱私權 六 討論題目 續 2 請每位學員列舉三項自己已有的溝通優勢 你還希望有那些溝通特質 也請列舉三項 請在上課前一天 五月十二日 繳交 以便