涉外礼仪作业1.doc

内蒙古科技大学国际贸易专业 涉 外 礼 仪 结 课 作 业 题 目： 商 务 礼 仪 - 你 的 销 售 赏 心 悦 目 吗？ 学 号：0976802411 班 级：09国贸四班 姓 名：陈 娟 完成日期：2012 11月1日摘 要： 在市场经济的大潮中， 商务活动是一种重要的交往形式，而商品销售是商务活动的中心内容之一。可以说，没有商业销售行为就没有现代意义的市场。销售行为从本质上来说也是一种交际活动。因此销售行为也需要一种高尚的规范即礼仪。也就是在商品销售与售后服务过程中，商务人员既要讲究服务，又要讲究礼仪，这是人性美在商品销售活动中的体现。而越是讲究礼仪就越能受到顾客的喜爱和信赖，商家获得的利益就越多。可见，礼仪能够在商业活动中发挥巨大的作用，商家及商务人员应当主动的讲究礼仪，自觉地遵礼而行。关键字： 销售礼仪，仪表举止，道德准则，推销礼仪，售后服务礼仪。1 礼仪的基本概述（一）礼仪的概念： 礼仪是人类社会中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。礼仪是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。（二）销售礼仪六个基本点1、 商品销售人员恰到好处的服务是联系商家与消费者的重要桥梁。2、 商家的形象是由代表商家的人所表现出来的。因此，在商品销售中销售人员的个人形象非常重要。3、 公平交易、童叟无欺是一切商业道德的基础，也是企业在商品销售过程中必须遵守的起码的商业道德规范。4、 商品推销时一项重要的销售活动，现代企业无不重视推销工作。推销礼仪在推销过程中起着举足轻重的作用。商务人员运用商品推销礼仪是否得当，直接影响这推销的成败。5、 售后服务礼仪的好坏是赢得回头客的重要方面。因此，销售人员一定要把售后服务的各个方面做到位。只有这样才能拥有更多的客户。6、 在商品销售过程中，任何微小的纠纷都必须及时而有效的予以处理，面对纠纷商务人员必须依照礼仪规范，采取正确的态度，即主动谦让、宽宏大量，在搞清纠纷原因的基础上，正确无误的予以解决。2、 销售人员的个人礼仪（1） 仪表要求 销售人员的仪表会给顾客造成深刻的第一印象，对顾客心里裱花起着重要的作用，所以销售人员讲究以表示很重要的。 销售人员的仪表主要包括服饰，修饰等两个方面。 服饰是指人的衣着穿戴。由于销售人员职业的特殊性，欺负时也有特殊要求。销售人员不同于演员售货岗位不同于舞台，所以复式不可以奢华。销售人员上岗位后，是在从事紧张的劳动，不同于在日常生活中，所以不应该太随意或不修边幅，或穿奇装异服。销售人员人员的服饰应当样式美观大方，色调和谐雅致，体现出个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。正规的或有一定规模的商店商场对销售人员应配有统一的工作标志服，所有的销售人员在上岗时都必须穿上标志服。上岗时还要按规定佩戴好工作证或徽章。出售食品的销售人员必须带上工作帽，把头发盖好，有的还要戴上口罩。修饰，男性销售人员要求勤理发、洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，鬓角不可过长，不留胡须，上班前不喝酒，不吃生葱，生蒜等带有强烈气味的食品。而女性销售人员则要求发饰清爽，自然、端庄，不拖沓，妆面要以清爽，端庄为主，切记化妆不可过艳。（2） 举止要求 站立是销售人员在岗位上工作的基本状态。销售人员的站姿要求讲究端庄，精神，热情，自然。站在柜台后面，应双脚自然分开，上身正直，双手相拢放在小腹处，面带微笑。销售人员在销售商品时要轻拿轻放，根据顾客的眼神，年龄，身材，打扮等来进行销售，要给人以平易近人，热情，有礼貌的。展示商品要熟练，大方，要使顾客看得清楚，又不污损商品，更不能使顾客自尊心受到伤害。（3） 语言要求1、 要准确明白，语义清楚完整，说话抓着重点，用词恰当，通俗易懂。2、 要礼貌亲切，态度谦逊，真挚，尊重客户，语气温和得体。3、 要文明优美。语言文雅，形象生动，音调射中柔和。4、 要敏捷灵活。要随机应变，巧妙灵活处理与顾客之间的各种问题。（4） 微笑服务微笑可使顾客满意，可以密切主客关系。3、 销售中的道德准则（1） 公平交易1、 保障质量质量保障要求商品和偶这服务的质量必须符合国家的标准，所以，商业企业要牢固树立经营者必须对商品质量负责的观念，尊重和保护消费者的利益，对消费者负责，确保货真，不掺杂使假，不以假充真，不以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品，不出售不具备生产许可证、卫生合格证、产品检验合格证的商品和过期变质的商品。一句话，不经营假冒伪劣商品。并保证服务质量。这样才能赢得社会的认可和消费者的信赖，才能树立起良好的商业信誉。2、 价格合理 明码标价，陈列商品明码标价是公平交易的基本前提。商业企业应该及时更换价签，是顾客一目了然，便于货比三家。同时不应该违反公平自愿原则哄抬物价。 按质论价，就是商品或者服务按质分等论价，优质优价，次质次价，同质同价。这体现对消费者的尊重和保护。3、 计量正确 计量是否正确，这届关系到消费者的经济利益。“秤平提满尺码足”是买卖公平的一个重要标志也是商业道德和礼仪的起码要求。货真价实，量足这是公平交易的基本条件，体现着商家对顾客的爱心与诚敬，当然，商家也会因此而获得信誉和更多的利润。4. 禁止强制或歧视交易（2） 城市守信 1、守法巡礼，对顾客身体健康和安全负责，尊重和保护消费者的合法权益。 2、讲究信用，商家对消费者信守承诺不仅要信守书面的、口头的承诺，还应该守隐含的承诺。销售人员在销售时要多使用招呼用语、介绍用语、接待用语。附：招呼用语如：早上好！ 您好！ 您来了！ 您想看点什么！ 您几位想看点什么?等等介绍用语如：您想看的是这个商品吗? 这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎，您 可以看看。这货不常有，我看您可以买一件等等注意：介绍商品要热情诚恳，实事求是，突出商品特点，针对顾客心理，当好“参谋”；但不能言过其实。4、 商品推销礼仪（1） 商品推销的原则1. 与顾客建立和谐的关系2. 态度要诚实质朴3. 让顾客按自己的意是、愿购物（2） 约见客户 约见客户是指推销员事先征得顾客的同意，协商相互见面接触的活动。事先约好客户，从礼仪上讲，充分体现了对客户的尊重，易于被客户接受并引起重视。约见客户的要求：1、 约见时间要适宜。可依据供需双方业务谈判过程的各要素来商议确定。时间最好由客户自己来确定时间。如果由推销员来确定，则应多提客户考虑。约见的时间，一定要使双方都明确，不能含混不清，而且推销者自己决不可失约。2、 约见地点要方便。约见地点所造成的会见气氛，在一定程度上制约着推销的成败。地点的选择仍是以顾客自选为最佳推销者应当尊重顾客的选择。推销者在选择地点是要选择客户熟悉的场所如，离单位、家近的无干扰的地点。现在的推销，常常安排在社交娱乐场所或风景优美的地方目的就是营造一种轻松静谧的氛围。3、 约见方式要的得当。 电话约见。该方式快捷方便，比较经济。采用电话约见，除要遵循打电话的一般礼仪外，还要注意话语礼貌而确切。尤其是当顾客由于思考时切不可催逼答复，应另提几种可供考虑的新方案。这样，既表示尊重，又避免简单的回绝。 信函约见。信函约见比较慢，但可见其行，有助于备忘。他要讲究信函设计和文字处理。成功的约见信函应该是真实内容和完美形式的统一。约见信函要措辞恳切，诚恳礼貌，尤其约见时间一定要放宽。（3） 接待客户1. 做好接待准备。（1）首先要了解客户的基本情况，如，来访对象，来访人数，男女比例，职务级别，接待规格等等。其次了解客户到达日期、所称车次，航班和到达时间等。（2）确定迎送规格。按照身份对等原则安排接待人员。（3）布置接待环境。接待环境应该明亮、安静、整洁、幽雅应配置沙发、茶几、衣架、电话以备接待客人进行谈话和通讯联络之用。2.对客户礼貌相送。在接待过程中，对客户的要求尽量满足，顾客离开时要礼貌相送，必要时派人送上车。五、上门推销的礼仪1、礼貌招呼客户。如，先鞠躬，在注视对方握手，让对方感觉到你的尊重；先主动相对方问候、说话2、恰当地介绍自己。先明确介绍自己身份。在表明自己的来意。3、态度真诚和蔼。4、对客户信守承诺。在上门推销时，