bd41通信信息业务员中级试卷正文.doc

试卷编号：bd41考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号职业技能鉴定国家题库通信信息业务员中级理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：90分钟。2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一二三四总 分得 分得 分评分人一、填空题(第1题第30题,每题1分，满分30分。)1. 通过多样化的手段调查计划执行结果，这是PDCA循环中_阶段应做的工作。2. 客户服务工作是否优良，是以客户的_为标志。3. 邮送广告投送的内容是经_部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。4. 在进行电话外呼业务时，在开场白后，一般用_式问题来引出客户更全面的阐述性回答。5. 邮政企业，是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、_。6. 信息业务包括_、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。7. 客户通过电话的方式完成查询、转账、汇款、付费等业务，这属于11185呼叫中心的_业务。8. 国内函件业务按处理手续可分为平常邮件和_。9. 按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电信业务厅区柜和_。10. 邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、_、网络优势和渠道优势。11. 在正式场合入座时，一般应从椅子的_侧入座。12. 通常把电信网分为_传输网和支撑网。13. 全面调查包括_和全面报表制度。14. 实物网是由网的实体部分和网的_部分组成。15. 按邮件种类的不同，邮件容器基本分为普通邮件容器、_、特快邮件容器和机要邮件容器。16. _是从调查对象的总体中随机抽取一部分单位进行调查，并由此推测总体的情况。17. 调查统计方法按搜集资料的组织方式，可分为统计报表调查和_。18. 给据国际邮件按_分为保价邮件和非保价邮件。19. 市场调查一般分为调查准备、_、分析与研究三个阶段。20. _是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况。21. 邮件处理的三项基本制度是交接验收，勾挑核对，_。22. 电信主要业务网络包括电话网、_、综合业务数字网、分组交换网等几种。23. 国内普通邮件是按照_处理的邮件，包括普通函件、普通包裹。24. 在人际风格沟通中，我们依据一个人在沟通过程中不同的特点，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把在工作和生活中遇到的人分为分析型、和蔼型、_和支配型。25. 非联网网点的特点是_，混业经营，兼职人员，复用设备。26. 电子商务的通用交易过程分为交易前准备、交易谈判和_、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔4个阶段。27. 漾濞的读音为_，在云南大理。28. 传统邮政业务受理是通过电话接受客户请求，并通过_等手段通知有关人员上门服务的一项业务。29. 海关对国际邮件进行监管，根据邮递物品收、寄件人的不同情况，以_为原则，制定不同的验放规定。30. 邮政网络基础设施主要包括_、业务平台层和业务应用层三层架构。得 分评分人二、单项选择(第31题第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)31. 调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫（）。 A、访问调查法 B、问卷调查法 C、观察调查法 D、实验调查法32. 属于海南省的邮政编码前两位码是（）。 A、55 B、56 C、57 D、5833. S.A.L.parcel 的中文意思是（）。 A、水陆路包裹 B、海路包裹 C、特殊包裹 D、空运水陆路包裹34. 计算机的（）分为软件故障、病毒故障、人为故障三种。 A、软故障 B、硬故障 C、系统故障 D、机械故障35. 官话方言主要包括东北官话、（）、冀鲁官话、胶辽官话、中原官话、兰银官话、西南官话和江淮官话。 A、天津官话 B、南京官话 C、北京官话 D、北平官话36. 通过拨打11185特服号登记办理地税登记手续和护照速递、车辆证照速递以及医疗文书速递服务，这属于（）业务类别。 A、电话购物 B、电话订票 C、电话邮政 D、电话政务37. 给据国际邮件包括（）。 A、挂号信件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件 B、挂号函件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件 C、挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件 D、挂号函件、挂号印刷品、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件38. 非邮政短信业务主要是利用（），与外部的服务内容提供商或企业合作，通过邮政短信业务接入系统推出的短信业务。 A、依托电信运营商业务资源 B、依托邮政业务资源 C、将邮政各专业作为服务内容提供商 D、各项社会资源39. 受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。 A、“很抱歉，我不大清楚。” B、“我们没有资料，无法回复你。” C、“请稍等，我给你转其他组别受理。” D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”40. 通过邮局交寄50元普通汇款，应收取汇费（）元。 A、05 B、1 C、2 D、541. 软件是指计算机为实现某种特定目的所运行的程序、数据、辅助资料的总称。其中最重要的是（），它是计算机完成特定工作的最重要因素。 A、程序 B、数据 C、程序和数据 D、辅助资料42. 计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止；或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是（）。 A、人为故障 B、系统故障 C、硬故障 D、软故障43. 一般来说传递信息使用（）沟通方式能达到较好的沟通效果。 A、表情 B、图形 C、动作 D、语言44. 国际邮件按运输方式分为（）。 A、水路邮件、陆路邮件、航空邮件 B、海路邮件、陆路邮件、航空邮件 C、水路邮件、陆路邮件、航空邮件、空运水陆路邮件 D、水陆路邮件、航空邮件、空运水陆路邮件45. 在沟通过程中正式通道主要传递的信息是（）。 A、个人信息 B、书面信息 C、社会的信息 D、与组织相关的活动信息46. 初次见面，应用英语语句（）打招呼。 A、How do you do? B、Its nice to meet you. C、What are you? D、Im very well, thank you.47. 义务兵免费信件是指现役义务兵寄私人通信内容的，每件重量以不超过（）的国内平常信函或明信片为限。 A、10克 B、20克 C、50克 D、100克48. 在调查对象中选择少数重点单位进行的调查，属于（）。 A、抽样调查 B、普查 C、重点调查 D、典型调查49. 邮政通信的服务方针是迅速、准确、（）、方便。 A、简单 B、安全 C、实用 D、普遍50. （）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。 A、价格 B、品牌 C、规模 D、质量51. 在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（）。 A、实力 B、资产情况 C、需求 D、购买力52. 以下选项中，（）不能按国内盲人读物寄递。 A、盲人所用凸出点痕的信函 B、盲人所用凸出点痕的刊物 C、盲人使用的特种纸张盲人 D、盲人所用凸出点痕的文件53. 国际特快专递文件资料和物品类，都是以每（）克计收资费。 A、100 B、200 C、500 D、100054. 按照原国家工商行政管理局、信息产业部关于邮政通信企业登记注册有关问题的通知的规定，省以下邮政通信企业经营活动的批准或授权单位为（）。 A、国家邮政局 B、省（自治区、直辖市）邮政局 C、地方邮政局 D、市邮政局55. 应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（）。 A、内部格式 B、外部格式 C、外部构造 D、内部构造得 分评分人三、多项选择(第56题第80题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)56. 在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。 A、看看我们能帮您做什么 B、我想我做不了 C、这不是我应该做的 D、我可以帮你分析一下57. 计算机病毒的传播途径有（）。 A、磁性介质 B、计算机网络 C、多人共用一台计算机 D、光学介质58. 以下（）可作保价邮件交寄。 A、信函 B、印刷品 C、包裹 D、特快专递邮件59. 计算机按应用特点可分为（）。 A、通用机 B、专用机 C、笔记本 D、台式机60. 以下邮件中可按邮政公事邮件寄递的有（）。 A、调拨的信盒 B、邮政职工的家信 C、处理中心交寄的邮件查单 D、上缴的无着邮件61. 国际邮件收寄件人名址应打印或用（）色的钢笔、毛笔、圆珠笔书写。 A、红色 B、绿色 C、黑色 D、蓝色62. 进行电话调查时，其成功的关键在于注意（）问题。 A、检查受访者是否符合所要调查对象的条件 B、每个题目的选项以不超过6个为原则 C、尽量避免提到容易被拒访的有关机密性问题 D、每次访问的时间不宜太长63. 凡符合（），均可作特快专递邮件收寄。 A、信函准寄范围 B、函件准寄范围 C、包件准寄范围 D、包裹准寄范围64. 目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。 A、姑娘 B、夫人 C、女士 D、太太65. 国内包件业务包括（）。 A、直递包裹 B、速递包裹 C、包裹 D、快递包裹66. 邮政11185客户服务中心逐步建设成为（）的信息服务平台。 A、统一服务标准 B、统一管理 C、统一接入号码 D、统一形象标识67. 呼叫中心的作用有（）。 A、提供一站式服务形象 B、节约开支 C、提供多元化经营 D、提高客户服务质量68. 国际邮件禁止交寄以下（）物品。 A、爆竹 B、金融票据 C、报表 D、武器69. “请稍等。”这一句话翻译为英语可以是（）。 A、Please wait for a little while. B、just a little. C、just a minute. D、wait a moment.70. 邮件的收寄方式有（）。 A、窗口收寄 B、筒（箱）收寄 C、上门收寄 D、流动服务收寄71. 有效处理投诉的方法与步骤包括（）。 A、接受投诉 B、探讨解决方法，采取必要行动 C、平息怨气 D、感谢客户72. 合同是平等主体的（）之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 A、自然人 B、法人 C、行政机构 D、其他组织73. 国内邮简是（）连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。 A、明信片 B、信封 C、名址 D、信纸74. 电话调查的业务流程包括（）。 A、了解客户的需求 B、提起客户参与调查的兴趣 C、总结客户已接受的利益 D、对客户表示感谢结束调查75. 邮政的基础网络包括（）。 A、物流网 B、实物传递网 C、信息网 D、金融网76. 国内函件业务按寄递区域可分为（）。 A、本埠邮件 B、本埠函件 C、外埠函件 D、外埠邮件77. 邮件的投递方式有（）。 A、按址投递 B、局内投交 C、按址投交 D、局内投递78. 11185呼叫中心业务包括（）、邮政延伸服务。 A、信息咨询类业务 B、查询类业务 C、业务受理 D、投诉与建议79. 以下（）物品只能按信函收寄。 A、各类单据 B、有价证券 C、稿件 D、期刊80. 电话营销业务的优点有（）。 A、帮助企业获取更多的利润 B、有明显的目标客户群 C、更清楚地把握客户的需求 D、帮助企业扩大品牌影响力得 分评分人四、判断题(第81题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。)81. ( )调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。82. ( )优先函件和非优先函件是万国邮联范围实行的一种函件分类方法，它是以传递时限为分类标准。83. ( )进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。84. ( )邮政短信业务是依托邮政业务资源，将邮政各专业作为服务内容提供商，与各邮政业务密切相关的短信业务。85. ( )国际邮件撤回或修改收件人名址申请费为每件8元。86. ( )常用的计数制有二进制、八进制和十进制。87. ( )用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。88. ( )薄片印刷品应套封交寄，并不得用订书钉封口交寄。89. ( )市场调查是一种获取市场信息的重要手段，企业的营销决策，离不开市场信息。90. ( )友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到亲切、温暖。91. ( )国际印刷品可以用报刊作为包装纸。92. ( )询问调查法就是由调查人员到现场对被调查对象进行实地调查的方法。93. ( )当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。94. ( )收寄局发现漏销邮票，必须用日戳边滚销或用笔划销。95. ( )代办收费业务：代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。96. ( )邮政在与社会平台之间的