服务形象与接待礼仪.doc

服务形象与接待礼仪二0一二年六月课程内容：1、 礼仪的基本概念及重要性 1、什么是礼仪？ 中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。古人云，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”，不懂“礼”，就没法在社会中立身。就一般意义而言，所谓“礼”是一种道德规范。孔子曰：“礼者，敬人也”。“礼”的基本要求，就是以尊敬自己、尊敬他人，来协调人际交往与人际关系。所以“仪”则指的是“礼”的具体表现形式，即具有可操作性质的“礼”的规范化做法。那么，什么是礼仪？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。它始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展，促进个人进步和成功的重要途径。2、 礼仪的重要性在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展开一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪不仅是通过个人素质和单位形象的必要条件，更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。所以提倡现代礼仪，具有重要的现实意义。礼仪，强调的就是“尊重为本”，想让别人尊敬你，首先就得尊敬人。神舟九号航天员刘旺“脸是自己长的，面子是别人给的”。3、尊重他人的三个原则。2、 服务语言标准1、 语言礼仪 A、服务语言的标准 B、 常用礼貌用语十二字 C、 基本的礼貌用语有九类：称呼语（称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。）、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、答谢语、应答语、征询语。 D、交流应该注意的事项： E、服务应答的规范2、 电话礼仪A、 接电话的礼仪B、 拨电话的程序3、 服务的仪态 1、 站姿：站立是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿是生活中静力造型的动作，站立不仅要挺拔，而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿是：抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑；双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈；两腿并拢立直，提髋，两膝和脚跟靠紧，脚尖分开呈“ V”字型，身体重量平均分布在两条腿上。这是基本的站姿。在此基础上，还可以有所调整，将两脚平行分开，比肩略窄；或将左脚向前靠于右脚内侧，成丁字步站立；可以将右手搭在左手上，放在腹部或臀部；或是将一只手垂于体侧，另一只手放在腹上部或臀部。站立时不可以双手插腰、抱在胸前或放入衣袋，不可以探脖、弓腰、东歪西靠。训练站姿可以在室内靠墙站立，脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴着墙，每次坚持分钟左右，养成习惯；也可以到室外广场上、道路旁人员众多的地方面带微笑练习站立，这样更容易培养人们多方面的素质。正确优美的站姿，会给人以挺拔向上、舒展俊美、庄重大方、亲切有礼、精力充沛的印象。 2、坐姿：对于一般人来说对生活中的基本礼貌礼仪都会比较注意，人们出于礼貌在公共面前都会以收敛的态势从而防止自己表现出不良的举止。然后事实上对于公众场合中的静态美坐姿礼仪却是最考验人的，也是最能体现气质与美的。作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直.(1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。(2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。(6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。(7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。(8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。(9)女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感 。(10)在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。3、手姿 a、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； b、在介绍或指示方向、或是谈话时切忌用一只手指或用笔等物品来指点或对着客人； c、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； d、递东西给客