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文档简介

客服规章制度一、 工作制度第一、客服工作人员必须坚持：热爱和玉缘，有高度的责任心，并且对待顾客提出的问题要耐心、细致地给与回答。掌握专业的知识是客服人员的基本要素，提供优质服务、了解顾客资料、体味顾客心理，是客服人员应有的基本素质。我们最终的目的是为顾客提供最优质的服务，让顾客感受到重视，从而对和玉缘留有良好的印象。第二、客服工作人员在工作中必须听从上级安排。不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。第三、客服工作人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。二、具体职责第一、与顾客沟通，为顾客解答疑问，处理客户投诉。第二、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。三、工作要求第一、工作时间 要求客服人员一天24小时开手机，周六周日将客服专线电话呼叫转移到自己的手机上。第二、工作言语 要求客服人员礼貌用语，不得讲粗话脏话。第三、 工作素质1.心理素质要求：（1）处变不惊的应变力（2） 挫折打击的承受能力 （3） 情绪的自我掌控及调节能力 2.品格素质要求：（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 （2）不轻易承诺，说了就要做到 （3）勇于承担责任 （4）谦虚是做好客户服务工作的要素之一 （5）强烈的集体荣誉感3.技能素质要求：（1）良好的语言表达能力 （2）丰富的行业知识及经验 （3）熟练的专业技能 （4）优雅的形体语言表达技巧 （5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 （6）具备良好的人际关系沟通能力 （7）具备专业的客户服务电话接听技巧 （8）良好的倾听能力4.综合素质要求：（1）“客户至上”的服务观念 （2）工作的独立处理能力 （3）各种问题的分析解决能力 （4）人际关系的协调能力 四、须知：客服人员代
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