2010年度消费者投诉十大热点.doc

2010年度消费者投诉十大热点黑龙江省消费者协会2011年3月13日2010年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉13992件，解决13756件，解决率98.3%；为消费者挽回经济损失1596.5万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的金额为19.08万元，因精神受损害得到的赔偿金额为6.08万元。接待消费者来访和咨询10.38万人次，收到消费者送来的锦旗17面。政府有关部门查处消协移送的侵害消费者权益案件，罚没金额为22万元。按投诉性质分：商品质量问题10366件，占投诉总量的74%；售后服务问题投诉1114件，占投诉总量的7.9%；商品与服务的价格问题169件，占投诉总量的1.2%；虚假表示问题204件，占投诉总量的1.4%；广告问题144件，占投诉总量的1%；计量问题136件，占投诉总量的0.9%；营销合同问题231件，占投诉总量1.6%；人身权利问题49件，占投诉总量的0.3%；其他问题的投诉1579件，占投诉总量的11.2%。按商品或服务的类别分：百货类6553件，占投诉总量的46.8%；家用电子电器类2452件，占投诉总量的17.5%；农业生产资料类637件，占投诉总量的4.5%；住房装修材料类492件，占投诉总量的3.5%；家用机械类363件，占投诉总量的2.5%；其他商品类1927件，占投诉总量的13.7%；服务类1568件，占投诉总量的11.1%。热点一：对消费账单服务的投诉近年来，我省因消费者知情权受到公用服务企业的侵害而产生的投诉呈上升趋势, 其中消费账单服务问题尤为突出。消费者在没有收到消费账单而未能事先预知的情况下，有时会遭遇电话停机、停电、停水、停气，交滞纳金，透支超额，医保卡、银行信用卡消费详情不明等令人懊恼的事情。造成这些困扰的主要原因是消费者没有及时收到消费账单，不能及时了解自已的应支付情况和账户余额；在消费者相关账户存款余额不足时和公用服务企业采取停机、停水电气、缴滞纳金等措施前，公用服务企业没有及时地、到位地将预警信息通知给消费者。热点二：对食品类商品的投诉全年共受理食品投诉793件，占百货类商品投诉的12.1%。主要问题，一是食品标签、标示、说明书不符合规定，有的擅自更改生产日期，导致食品在保质期内出现发霉、变质等问题；二是食品中使用的添加剂，其品种、使用范围、用量不符合国家标准，有些食品甚至滥用国家禁止的添加剂；三是食品加工过程的卫生状况不符合食品安全标准的要求。热点三：对预付款消费的投诉全年共受理对预付款消费问题的投诉225件。近年来，美容、健身、洗衣、洗车、洗浴、理发、擦鞋等众多行业，纷纷推出“会员卡”形式的预付款消费。商家声称，预先付费，购买档次不同的“会员卡”，消费者可享受优厚的折扣。但是，许多消费者在消费中发现，商家原来宣传的优惠难以兑现，甚至遭遇经营者人去楼空或者搬迁并变更企业名称的恶劣情况。消费者购买和使用这类预付费卡，面临着以下风险：一是商家以高额折扣、免费体检等为诱饵吸引消费者购买预付款“会员卡”，但却往往不履行事先的承诺，甚至不断提高服务价格，而这时消费者已经处于不利地位，很难把“会员卡”退掉；二是消费者在购买预付款“会员卡”时，往往并没有与经营者签订书面协议。由于缺乏明确具体的书面约定，发生纠纷时，双方往往各执一词，难以通过协商或调解解决问题；三是一些商家在售卖的“会员卡”上标出不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避自己应当承担的责任，而消费者对此却往往未加注意；四是消费者对商家的经营状况并不能随时了解，如果经营者破产、倒闭、搬迁、变更法定代表人，甚至故意设陷阱进行诈骗携款逃脱，则消费者的损失极难得到挽回。为此，我们提醒广大消费者注意以下几点：一是仔细考察售卡商家的市场信誉和经营状况，不要轻信他们的自我宣传，如果你对售卡商家并不了解，则最好不要购买；二是在办卡前，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，应按照自己的实际需要来购买，不要贪图高折扣购买大额度的会员卡；三是对会员卡的使用范围、使用期限、退款条件等细节要了解清楚，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同，在合同中详细明确卡的有效期、违约责任等相关条款，以便日后维权；四是一旦选择了预付式消费，应按照约定条款及时消费，不可拖拉，发现异常时应及时向有关部门咨询或投诉举报。 热点四：对农资商品的投诉全年共受理对农资商品的投诉637件。投诉的主要问题：一是使用不合格种子、农药、化肥后，造成农作物大面积减产；二是一些农资商品的使用说明书不规范，有的只写产品功效，对产品禁用范围、限用条件、使用不当可能造成的危害等含糊其辞；三是销售者无证经营、超范围经营问题时有发生；四是发布虚假广告和利用合同进行诈骗，例如利用农民急于致富的心理，大肆发布专利技术转让、快速养殖技术、产品保证回收等虚假信息，有的甚至通过与农民签订这类欺诈性合同进行诈骗。热点五：对移动电话机商品的投诉全年共受理对移动电话机商品的投诉1762件。投诉的主要问题：一是对质量问题的投诉，通话质量差、断线、自动关机、按键失灵、屏幕无显示、外壳裂损、翻盖断裂、电池寿命短等问题时有发生；二是对“吃费”手机的投诉，如手机上的增值业务未经消费者二次确认即订制成功，造成消费者无意中的消费或者说被动消费（只要开机、关机或者无意中碰到某个键盘，手机就产生费用，有的手机甚至内置定时发送程序，定时向外拨发信息，并计话费）；三是有些经营者长期销售水货、组装机、翻新机，但销售时却不对消费者说明真实情况；四是使用说明书上写明的功能与实际功能不符甚至销售者在销售时故意夸大手机功能、质量和所用原材料；五是售后服务存在很多问题，如不明示故障原因高收费，小毛病说成大毛病，偷换零配件等等；六是对符合退换货条件的消费者故意设置退换货障碍，如维修不作记录，无论问题大小都要求消费者去进行鉴定等等。 热点六：对交通工具的投诉全年共受理对交通工具（主要是家用轿车和电动助力车）的投诉363件。对家用轿车投诉的主要问题：一是部分经营者以目前还没有出台家用轿车三包规定为借口，逃避售后责任；二是销售商故意将不符合国家排放量标准的汽车卖给消费者，导致消费者在办理落户等相关手续时遭遇麻烦和损失；三是部分修理者修理时使用劣质配件，有的甚至把原有良好的原装零部件更换下来据为己有，给维修过的汽车留下安全隐患；四是部分家用轿车内在质量差，发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在质保期就发生故障不能使用；五是鉴定难、费用高，国家指定的汽车检测机构很少且路途远，厂家自身的鉴定结论显失公平，省以下鉴定机构的权威性又常常不被经营者认可，给消费者维权造成极大困难。对电动助力车投诉的主要问题：一是充电电池容量不符合产品说明或者标示，使用期限短，甚至于新车刚刚充足电后也达不到说明书上承诺的行驶公里数；二是电机、链条、齿轮、电门锁等主要零部件质量差；三是售后服务不到位，不履行上门维修的承诺等。 热点七：对医疗服务和药品的投诉全年共受理对医疗服务和药品的投诉313件。投诉的主要问题：一是部分医院的医务人员为拿回扣，向患者推荐新药、贵药、“特效药”、进口药，声称只有使用这些药才会有效，使消费者在毫无必要的情况下多支付了药费；二是一些排毒养颜药品有毒副作用，不宜长期服用，但经营者和药品说明书对此却不做说明，甚至宣称无毒副作用；三是部分医院的部分医务人员滥用抗生素，给患者健康造成危害或潜在危害；四是“包治”、“不愈退款”等虚假医药广告屡见不鲜，消费者轻信广告宣传去就治，往往不但没治好病，还贻误了病情。热点八：对装饰材料商品的投诉全年共受理装饰材料商品的投诉466件。投诉的主要问题：一是商品质量差，如地板变形、起翘，瓷砖渗水、变形、有色差，石材厚薄不均、有裂缝，木门掉漆、走形，防盗门、塑钢窗封闭不严，角阀、水龙头断裂跑水等等；二是假冒商品大量存在，许多销售商专门出售“贴牌”商品欺骗消费者；三是不按约定时间供货，却拒绝承担任何责任。热点九：对服装鞋帽类商品的投诉全年共受理对服装鞋帽类商品的投诉3499件。服装的主要问题是耐磨损性差、起球、缩水、褪色、开线、掉扣、皮衣皮面皲裂、裘皮掉毛等等；鞋类商品的主要问题有断底、断帮、断面、皮面脱层、掉漆、掉色等。同时，消费者对商品标识不清或标识与实际不符、销售人员作虚假现场演示和说明误导消费、出现质量问题后，非经鉴定不予退换等现象的投诉也日渐