装修装饰售后回访制度.doc

鼎鑫家装公司客户回访制度表完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。客户回访分类：施工现场回访并拍摄现场照片电话回访短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） 前期回访：一般为工程开工后10日左右 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访） 一年内客户每季度电话回访一次 两年内客户每半年电话回访一次 两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。 询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保洁是否满意。 客户回访制度： 回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。 对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。 回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% 对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语：问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：否问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：好的问：请问您对我们公司的设计是否满意？问：请问您对施工质量是否满意？问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意？问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识？问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意？问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐鼎鑫装饰公司？客服人员：请您对我们的整体服务打分5分非常满意，有机会一定会推荐给亲朋4分比较满意，会考虑向亲朋推荐3分感觉一般，有些服务还是不到位，但问题可以及时解决2分不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时1分非常不满意，质量问题多，且得不到解决0分感觉极差，不考虑再次合作问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或建议。客服人员：好的，我们的电话回访内容就是这些，非常抱歉占用了您