2007年电信营业员业务师理论.doc

通信行业特有工种职业技能鉴定理论试题工种: 电信营业员 等级:业务师题号一二三四五六总分统计人成绩得分阅卷人一、填空题：（每空0.5分,共10分）1、电信监督管理遵循 、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。2、电信网按网络结构等级功能来分，可分为 、区域网和 。3、万维网WWW译成英文是 。4、大客户包括重要客户、 、集团客户、 。5、根据客户挽留管理办理的相关规定，对于个体经营者等对话费较为敏感的客户，可根据当地实际情况，采取与小灵通捆绑、按 对待、门头房建议安装有人值守公话等有效措施。6、各类工作单和业务登记单（函），保存 年。7、客户在固定电话上用17909拨打长途电话8分钟15秒，应收费 元。8、“首问责任制”工作流程： 、业务查询、 。9、电信营业人员必须严格执行 及规定，按业务处理程序要求办理各项电 信业务，严格进行业务受理的把关、检查。10、程序设计语言包括机器语言、 和高级语言。11、预付费小灵通充值累加后的话费有效期最长不超过 。12、增值电信业务资费实行 或政府指导价。13、ADSL支持的常用下行速率达到8M，上行速率达到 。14、按电信市场的开发层次，可分为现实市场和 。15、用户家中无人时，要保证其宅电不被盗打而且又可以及时接听电话，应办理 业务和 业务。16、心连心业务呼叫限额设置为 ，如果因本业务产生的话费即将超出限额， 语音提示一分钟后切断通话。得分阅卷人二、混和选择题：（将正确答案的标号填在括号内，多选、少选、错选都不得分。每题1分，共30分）1、数据传输业务除包括中分组交换业务外，还包括（ ）。 A、中速数据业务 B、数字数据业务 C、甚小口径无线地球站 D、帧中继业务2、综合业务数字网B信道的速率是（ ）。 A、32K B、64K C、144K D、16K3、多功能橙卡的长途接入码是（ ）。 A、116116 B、116800 C、196300 D、1963014、目前，山东网通推出的灵通秘书业务可向用户提供（ ）功能。 A、语音留言 B、文字留言 C、人工服务 D、密码接入5、企业直线的接入码是（ ）。 A、116800 B、00680 C、4006 D、118016、智能网结构体系包括SMS系统、智能外设及（ ）。 A、业务交换点 B、业务控制点 C、业务管理系统 D、业务生成环境7、属于基础电信的业务是（ ）。 A、个人通信业务 B、数据传输业务 C、传真业务 D、在线数据处理 8、客户服务中心作为无形营业的综合服务窗口，应具备（ ）等基本功能。 A、受理 B、满意度查询 C、咨询 D、申告投诉9、具有转移呼叫功能的甲电话，将来电转移至乙电话上，乙电话具有来电显 示功能，丙拨打电话给甲，乙将显示（ ）电话号码。 A、甲 B、乙 C、丙 D、无法显示 10、中国公众多媒体通信网业务包括（ ）。 A、公众服务 B、企业服务 C、个人服务 D、接入服务 11、配线应严格按照“三先三后”配线顺序，即（ ）。 A、先重要后一般 B、先单位后个人 C、先装机后移机 D、先移机后装机12、虚拟专用网简称VPN，俗称（ ）业务。A、400 B、600 C、700 D、80013、售后服务是电信企业服务中十分重要的环节，包括安装、调测、开通服务、 包修服务、包换服务、包退服务、（ ）等。A、缴费查询服务 B、客户回访 C、满意度调查 D、客户投诉处理14、电信资源分配，应当考虑电信资源规划、（ ）。 A、用途 B、资源配置 C、预期服务能力 D、电信网资源15、免收市话接入费的电话卡是（ ）。A、17908 B、96200 C、201 D、19630016、客户服务人员在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。其中“三不”是指（ ）。 A、不说推卸责任的话 B、不推卸应该办理的业务 C、不责备、埋怨客户 D、不使用生硬语言17、临时电话、临时专线不能办理（ ）业务。 A、改名 B、过户 C、移机 D、拆机18、计算机的工作过程就是不断地取出指令、执行指令的过程，执行一条指令可分为 （ ）基本操作。 A、取出指令 B、执行指令 C、分析指令 D、形成下一条指令地址。19、电信业务经营者在经营过程中，变更经营主体、业务范围或者停止经营的， 应当提前（ ）日向原颁发许可证的机关提出申请，并办理相应手续。 A、30 B、60 C、90 D、10020、ADSL是使用最为广泛的一种宽带接入方式，其特点（ ）。 A、速率高 B、频带宽 C、功能广泛 D、应用广21、使用16900注册帐号信息费、通话费分别是（ ）元/分钟。A、0.05 B、0.07 C、0.03 D、0.0222、互联网及相关服务可分为（ ）层次。 A、互联网（骨干网） B、互联网服务提供者 C、互联系内容提供者 D、互联网客户使用者23、不属于网通公司的短号码有（ ）。A、800 B、4006 C、10060 D、400824、营业工单根据不同种类一般分为（ ）。 A、装机 B、移机 C、改名过户 D、拆机25、以下（ ）业务的取消操作方法是#41#。A、遇忙转移 B、无条件转移 C、遇忙回叫 D、无应答转移26、电话卡从使用地域来分，分为（ ）卡。 A、本地卡 B、全国通卡 C、省内卡 D、地方卡27、中继线主要分为（ ）。 A、呼入 B、呼出 C、连选 D、双向28、DDN的全称是（ ）。 A、综合业务数据业务 B、数据数字业务 C、数据专线业务 D、数字数据业务29、日常放号中（ ）号码不宜指派。A、 暂拆保号的号码。 B、接有居间电路的号码。C、已发现常有错号的号码。 D、电话已拆除，但原来使用面较广的号码。30、每月收取20元功能费的800业务是（ ）。 A、呼叫次数限制 B、呼叫分配 C、呼叫拦截 D、密码接入 得分阅卷人四、判断题：（在题前括号内正确的画“”号, 错误的画“”号,每题0.5分,共10分）（ ）1、对超过收费约定期限60日内仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供服务。（ ）2、国际直拨电话的拨打方法：国家代码+城市代码+客户号码。（ ）3、现金退款只限私费住宅用户，单位退款一律通过银行转帐。（ ）4、灵通短信点播客户编辑“1111”发送到某SP的服务代码，即可按提示取消所使用的该SP的定制业务。（ ）5、一般主机箱背面至少有7个插口。（ ）6、客户服务人员应严格执行交接班制度。上、下班须当面交接清楚，特殊 情况可用电话交接班。（ ）7、电缆按用途和业务性质不同可分为中继电缆和专用电缆。（ ）8、“移机不改号”业务又称为号码携带。（ ）9、营业厅要在显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定，接受用户监督。（ ）10、800本地通话费是0.20元/分钟。（ ）11、用户租用市话专线用于传递数据信号的，速率在1200毕特以上的，按普通专线月租费收取。（ ）12、不同虚拟网内的电话用户相互通话，不应收取通话费。（ ）13、201电话卡，累计20次输入密码错误，系统将此卡列入到黑名单，不 能再使用。（ ）14、国际、国内长途直拨电话的通话时长是从用户摘机至发话用户挂机为止。（ ）15、空缺的工作单必须在本年内收齐归档，不能空缺和丢失。（ ）16、“改号通知”最长不超过三个月。（ ）17、多功能橙卡17960和196300接入号码不持发传真。（ ）18、综合业务数字网有窄带和宽带两种。ISDN属于宽带。（ ）19、用户要求增设临时电话和临时专线，按规定收取一次性使用费。（ ）20、宽带中国的网址是，客户可以通过当地的信息港网上申请商务新动力。得分阅卷人五、简答题：（每小题5分，共30分）1、简述电信企业营销观念的内容。2、客户到营业厅要求办理撤固定电话，营业员应如何挽留客户？3、请列举智能网的优越性。4、客户于先生到营业厅反映其家中ADSL总是掉线，营业员请客户拨打10060申告故障。请问营业员的做法违反了什么工作制度？如果您是这位营业员，应该如何正确处理？5、大客户工作的管理要求。6、多功能橙卡开通了哪些业务？哪些电话上可以使用多功能橙卡？得分阅卷人六、综合题（每题10分，共20分）1、 某女士因工作需要经常上网，且家中的孩子喜欢上网这位女士到营业厅准备办理家庭宽带业务时，接待她的营业员非常热情，滔滔不绝地从宽带的技术、应用、类型及资费等方面做了详细的介绍。可是，这位女士听完后一脸茫然，表示要回家考虑考虑再来办理。您认为这位营业员的工作表现如何？如果是您将如何处理？2、客户9月10日申请一部“先受理后交费”的住宅电话，9月18日装通并竣工(基本月租费24元)，当月客户使用情况如下：（1） 拨打区内电话135次，区间电话26次；（2） 使用17908电话卡拨打北京7分40秒及香港15分55秒；（3） 使用169