济宁市汽车销售有限公司售后服务规范.doc

济宁市金利达达汽车销售有限公司售后服务规范为使济宁市金利达汽贸售后服务工作更加规范化，条理化也便于对售后服务工作的监督，检查。提高工作效率，特制定此规范。质量承诺：根据汽车维修行业标准，特作以下规定：1、修俊车辆依稀交付合格率不小于96%。2、返修不大于3%3、对修俊的车辆实行质量担保，质量担保期自出厂日期起：一般修理一个月或3000公里以内；总成修理3个月或10000公里以内。在托修用户严格执行磨合期规定合理使用，正常维护的情况下，出现维修质量问题，由维修站负责保修，免返工材料及工时费，在原维修类别期限内修俊交托修客户。价格承诺： 1、诚实守信，想用户提供的配件及工时价格信息真实、准确、无欺诈行为。2、维修前与用户就维修项目及价格达成一致，并保证超出约定的维修项目或价格变动已实现通知客户饼征得客户同意。3、保证结算单内容与任何委托书一致，并向客户详细解释维修作业和发票的内容，取得用户的认可。时间承诺：1、进入借贷区域30秒内，有接待人员主动迎接或致意。2、服务窗口接听时间在15秒钟（响铃4声）以内。3、除厂家配件供应等原因外，严格遵守与客户的交车时间。4、实行24小时救援，接到救援电话，救援人员10分钟以内与客户取得联系。 服务环境标准企业所展示给客户的良好形象，首先应该从企业硬件环境给来访的客户留下美好的印象和舒适的感觉，为此，维修服务场所、办公场所等地域的环境和设施，必须按照标准建设和维护。维修站外观1、大门、厂房设计符合汽车生产厂家建设和装潢的标准。2、维修站外观标识符合，保持汽车生产厂家标准。3、标识清晰完整，墙面干净。4、灯箱规范清晰，夜间工作正常。5、广告招贴规范清晰。6、车辆出入口、业务接待处、配件销售等处标志牌要规范清晰，并容易识别。7、在门口明显处公布营业时间牌。维修接待处1、业务接待处环境清洁，无纸屑、烟头等垃圾。2、接待吧台洁净无灰尘，不放置与业务无关的文件和物品。3、柜台内不准放有与工作不相关的物品。4、接待台的电脑、电话等物品按制定位置放置。5、设有明显的“业务接待”、“结算”、“索赔”标牌。6、在明显位置设有厂家和公司或服务站的投诉电话。7、有数量足够用的接待座椅。8、设立客户投诉、咨询服务记录本。9、张贴符合厂家要求的服务部组织结构图。常规修理项目要明码标价，常用价格要公布。10、前台要备用首次保养，和各种服务内容的宣传资料。 配件销售处1、 设有明显的“配件销售”标牌。2、 柜台、商品柜洁净无灰尘，不放置品牌不符的配件或无相关的商品。3、 配件商品编号标识清楚，且准确无误。客户休息区1、 客户休息区域保持明亮，干净，空气清新，无噪音，并设有空调。2、 客户用座椅、沙发、茶几、电脑要摆放整齐，保持洁净。3、 饮水机、音响设施、报刊架、电脑等设施放置要合理，不随意挪动。4、 有足够的烟灰缸，并保持干净。5、 装饰画等物品干净无灰尘。 卫生间1、 地面、墙壁、镜子、玻璃、洁具洁净。且有足够的洗手液和手纸。2、 洁具要及时冲洗，无异味。3、 地垫干净，无污垢积存。 绿化带1、 绿化物无枯枝，枯枝应修剪整齐美观。2、 花坛内无杂物，垃圾。3、 绿化物要根据情况经常浇水。 服务人员标准员工的仪容仪表，直接体现了员工的人员及教育，反应了员工的精神面貌，也反应企业的管理水平和文化风貌。 着装规定1、 员工的着装应符合企业的形象和部门规定，应本着穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落。2、 工作着装：各服务站工作人员要按照厂家要求着装，并按季节和规定更换。工作服、工作鞋要干净无破损。3、 前台及管理人员穿皮鞋或皮凉鞋（男鞋不漏鞋跟和脚趾，女鞋要有袢带）。4、 领带领结佩戴要端正。5、 皮鞋光亮，不钉响底，穿深色袜子；夏季女士应穿浅色丝袜。6、 因服务环境变化或气温超出正常，以公司临时着装为标准。 工作牌的佩戴1、 工牌按标准制作，统一发放到各部门员工，以挂带挂于胸前或配在上衣左口袋处以便识别。2、 工牌如有遗失应及时不领。如因长久磨损或残缺，应及时以旧换新。 化妆要求1、 女员工可以化淡妆，不涂抹深色指甲油。2、 不使用气味浓烈的香水。3、 不适用假眼睫毛。 饰物的佩戴1、 不宜佩戴手表和结婚戒指以外的其他饰品。2、 生产、维修人员不允许佩带戒指或易脱落的饰品。3、 情人结、个人信物应配在衣服里面。如夏季着装不能隐藏，则不应佩带。 头发与发型1、 头发干净无异味，无头皮屑。2、 不染奇异发色，不烫发，不梳理怪异发型或剃光头。（生理原因除外）3、 男员工头发不遮耳朵不遮衣领。4、 女员工发型整洁大方，梳理整齐，不理男士短发。5、 女员工不使用装饰性发卡或插花。6、 男员工不留胡须。 个人卫生1、 面部手部干净卫生，勤剪指甲。2、 保持口腔卫生，上班钱不吃异味食物。3、 有体味者，可适当使用香水。4、 服装定期熨烫，保持干净平整，服装无油污，无破损。 仪容仪表1、 仪表大方，讲究卫生。2、 面带微笑，和颜悦色。3、 精力集中，做事专心。4、 坦诚待客，不卑不亢。5、 沉着稳重、轻松、自信。 行为举止1、 举止端庄自然。2、 立姿、坐姿端正，不斜倚斜靠。3、 工作场合不托腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不前趴后仰、不懒散懈怠。4、 不摇头晃脑吹口哨，不夸张手势，不打响指。5、 不左顾右盼。6、 不吃零食。7、 不与他人勾肩搭背。8、 养成靠右行走的好习惯。9、 与宾客、上级、长者、女士同行至门前时，应出动开门让他们先行。10. 客人迎面走来或上下楼进出电梯时出入门口要主动礼让。 服务用语1、 全体员工在工作时间，工作区域，遇见不是本公司的人员，必须微笑致意并向“你好”。2、 前台人员接待用户时应起立问好，如手中有工作不便起立应欠身致意问好。3、 接待用户语气亲切，态度和蔼，语速适中，语言简洁，表达准确。前台接待人员应说普通话。4、 主动自如的使用“您好，请，谢谢，对不起，再见”等文明礼貌用语。不论任何情况，都不准顶撞客户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。5、 遇到用户提问时，应有问必答，不厌其烦；遇到永和态度不好或收到用户责怪时应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话得里让人。有理的也不与用户争辩。6、 要根据用户的年龄，性别给予适当的尊称。必须做到：伤害用户自尊心的话不讲，有损用户人格的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦的话不讲。 应答客户1、 及时接听服务窗口电话应答客户的时限不超过15秒，即铃响4声以内。外线电话首先问报：“您好，济宁金利达”或“中华轿车济宁金利达4S店”内线电话应报：“您好，服务部”2、 及时应答上门用户问话，不让用户感到受了冷落，不让用户久等。 规范语言参考1、 迎客时应说“见到你很高兴，欢迎你的来访”。2、 引导客户上车，用餐，用茶等应说“请！”。3、 造成客户不便应说：“抱歉”，“非常抱歉”。一般不说“对不起”。不说“不好意思”。4、 送客户名片应说“请多指教”“请多关照”“谢谢”。5、 收客户名片应说“谢谢”。6、 送客人应说“欢迎您再来”“再见”“祝一路平安”。7、 说话时应说“请”“谢”不离口。要根据年龄，对象职务等不同要有合理称呼。8、 接待来访人员时，要热情诚恳，做到来有迎声，去有送声。如“您好”“您请坐”“您找哪位”“请稍后”“欢迎再来”等。9、 外出办公室时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后在进入。对不认识的人，在道声“您好”后主动说明自己的身份，在说明来意。离开时应向接待人员感谢。10.向上级领导汇报工作应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。11.领导在办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作时，不得进入领导办公室。12.同事之间，早上见面时应说“你好”“早上好”，下班时应说“再见”“明天见”。工作中接触时应说：“请问”“打扰”等。 职业语言禁忌职业服务语言应做到六不讲1、 不讲低级庸俗的语言；2、 不讲生硬唐突的语言；3、 不讲讽刺挖苦的语言；4、 不讲损坏人格，自尊心的语言；5、 不讲欺骗的语言；6、 不讲盛气凌人的语言。 服务纪律1、 不迟到不早退，不矿工不随便离开工作岗位。有事必须按级请假，并应有人接替工作后再离开。2、 不再工作时间窜岗聊天，说笑打闹，高声喧哗。3、 不在工作时间喝酒，吃东西，带小孩，或做其他与工作无关的事。4、 不再禁烟区内吸烟。5、 不顶撞客户，不嘲弄用户，不蒙骗用户，不怠慢用户。6、 不侵占或不自动用用户物品。7、 不违章操作，不私自动用各种材料、配件、工具等。不私自从事与公司业务相关的各类服务以获得报酬。8、 不泄露企业经济和技术机密。 维修区域各维修车间、仓库和附属区域，应始终保持良好的状态，保持清洁、安全、道路畅通、通风良好，为员工提供优质的生产服务场所，保证现场管理高效有序。 基本标准1、 布置合理，符合品牌汽车售后服务要求。2、 照明充足，通风良好。3、 配置符合标准要求的工具和设备。4、 在维修场地上做好维修区域和通道的标记。并使维修车辆正确的置于维修工位内维修。5、 维修车间备有种族的消防器材并符合消防规定。6、 易燃物品应存放于危险品仓库以确保安全。7、 所有维修技术人员需穿着适当的劳动防护用品。8、 有足够的擦布和垃圾箱。9、 地面无油、水、泥土、配件、垃圾等。10. 修理车间和更衣室的环境应时钟保持清洁整齐。11. 保持车间道路畅通，标志清洗规范。 维修车间1、 车间出入口标牌明显，无损坏，有指示箭头。2、 维修工具用品放置合理，清洁整齐，施行定置管理。3、 地面、墙壁清洁，无油污、尘土。4、 工作台面无油污。5、 照明充足，通风良好。6、 配置符合要求的设备。7、 维修场地标线清楚，易于区分维修区域、通道、工具设备置放处。8、 车间备有充足有效的消防器材。9、 有足够的垃圾箱，垃圾箱一日一清。10. 废弃排放设备完好有效。11. 设有禁止吸烟的标志、限速标志、工位标牌、功能标牌、设备标牌、安全警示标牌。 总成修理间1、 工作台、修理设备、材料架安放指定位置，不随意挪动。2、 起吊车，工具车实行定置管理。3、 室内保持洁净，落地油污及时清理。4、 工作台，修理设备材料架等设备保持清洁。5、 材料架存放的物品，整齐放置。 更衣室/休息室1、 更衣室/休息室保持清洁无异味。2、 更衣柜、桌椅干净、整齐摆放。3、 柜内私人物品整齐放置，不许存放配件零食和个人贵重物品。 通道1、 保持维修通道畅通，不堆放物品，不停放车辆。2、 待修车辆依序停放带修区域，不乱停乱放，保证进出通道畅通。3、 保证快修绿色通道始终通道。 配件仓库1、 料架充足，布置合理，白痴标准间距。2、 卫生干净，配件放置整齐，有序。3、 实行位置码管理，分类管理，做到账实相符。4、 设置明显的区域管理识别牌和禁令标志。5、 索赔件要存放于专门的区域和仓库，有料架存放，并表示清楚。 维修设施设备维修杂很难维修设备，必须按规定保养和维护，保持完好率和准确率，以适应维修服务需要，保证安全生产。 维修机具1、 维修机具主要指举升机，轮胎平衡机，轮胎拆装机，空气压缩机等设备2、 维修机具指定专人管理。3、 维修机具必须保持干净无油污，无锈迹。4、 定期保养维护，常年处于完好状态。 工位工具1. 维修技术人员在每次维修作业后，应收齐自己的基本工具，并存放于自己的工作车内。2. 不定期检查基本工具，整齐存放在工具车或指定的位置3. 保持工具干净，整齐存放在工具车或指定位置。4. 每个维修技术人员应能正确使用工具。专用工具1、 专用工具统一存放于专用工具间内，并有专人负责管理。2、 专用工具实行借用制，谁用谁借，用完及时归还。3、 专用工具使用完后，须擦拭干净方可交还。 检测设备/检测仪器1、 检测设备/检测仪器列入专用工具管理。2、 使用检测设备和检测仪器，须严格遵守使用说明规定3、 定期检测标定所有测试装置，以确定维修质量 业务接待服务 业务接待是我们服务工作非常重要的第一性工作，每一位客户最先抵达和最后离开维修站时都要棉队我们的接待人员，他们会留下对公司的第一和最后印象。因此，所有接待客户的人员对维护企业形象和声誉起着重要的作用，以下是服务标准。迎接客户1、正确设置维修站入口标示，方便客户直接把车辆开到预定的位置。2、接待人员要穿着统一工装并佩带工作牌。3、应礼貌、热情、得体、规范的及时迎接和招呼客户。礼节和规范用语应符合江淮厂家的要求。4、对于电话接待，应于完成问候和自我介绍后抱着诚恳、自愿提供帮助的态度来接待。 倾听顾客描述1、 应倾听客户对车辆故障的描述并做好记录。2、 用户在故障描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，可在客户叙述完成后问清楚，而不能随意打断客户说话。 故障诊断1、 诊断应当尽量在客户面前进行，对于须到客户车辆内进行的诊断，应先讲四件套套好再进行故障诊断。2、 某些需要较长时间诊断的车辆，应先同客户解释清楚征得用户谅解，必要时应解释让客户暂时离开。3、 应尽量做到一次诊断清楚故障，可以利用京二胡以往的维修档案来帮助故障诊断。4、 碰到技术难题维修站应按照品牌要求想厂家申请技术支持。 估价，解释和开任何委托书1、 在确切诊断出车辆故障后确认需要更换的零件名称、数量和库存情况。若发现有配件库存短缺，应立即同客户协商，确定是否通过调拨或订货方式进行解决。2、 确定维修工时。3、 俺维修费用计算标准惊醒估价，估价正确率不低于90%。4、 确定修理时间。5、 使用简单易懂的词句向客户解释估价内容和需要修理的时间。6、 与客户达成一致后在客户开具任何委托书，并让客户签字确认。 客户档案建立和查询客户档案和车辆档案及以往的车辆维修档案（任务委托书）任务委托书采用规定的统一格式，一般应包括以下内容：1、 客户的车辆信息：车辆识别、里程数、车牌号、车型等。2、 客户信息：车主姓名、联系人姓名、地址、电话、身份证号等。3、 维修信息：交修原因、故障、维修措施、维修工时、诊断工时。4、 配件信息：配件号、配件名称、数量、价格等。 车辆预检1、 车辆外观及自带件等的检查结果。2、 预计交车时间。3、 估算维修价格、4、 与客户签订任务委托书。5、 接收客户车辆行驶证和车钥匙并妥善保存于前台，并提醒客户收好存于车内的贵重物品；没取下的物品应在维修单上注明，并通知车间主管。6、 安排客户休息（或请用户驾车去维修车间），将任务委托书、车钥匙交车间主管并作相应解释，以便车间尽快按安排完成维修任务。7、 对于待料零件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，由配件计划/采购员负责追踪业务接待人员在取得零件后尽快安排和通知客户。 服务运作服务流程是对各项服务过程的描述，以清晰运作方式和先后顺序，清洗接口和责任，保证各项服务流畅进行，以及服务结果的记录，验收和日后的可追溯型。 维修业务流程1、 通往借贷区域的道路平坦通畅，标识清楚，客户顺畅的达到接待区域。2、 接待人员热情亲切的每一位客户，使用计算机建立和查询客户，车辆档案及客户以往的维修档案。3、 接待人员自此倾听客户的要求并做到记录。4、 接待人员进行正确的诊断，确认维修项目。5、 接待人员估价解释和开具任务委托书。6、 接待人员和客户签定任务委托书。7、 任务委托书交至维修车间。8、 车间主管根据维修技术人员的技术水平，外协作业的情况合理安排维修任务，进行正确的修理指导，如故障性质、修理顺序等。9、 维修技术人员迅速完成维修任务，遇到问题及时反馈解决。10. 质检人员核对并检查修理的项目和维修质量。11. 清洗车辆，准备交车，并做到交车准备。12. 接待人员和维修技术人员请客户看验车，向客户详细说明修理的内容、更换的零件，今后车辆使用的建议、质量担保条例等。13. 结算人员想客户说明维修费用，并与客户达成一致。14. 结算人员请客户结账后，将车辆行驶证等归还客户。15 . 结算人员想客户道别。16. 回访人员做好后续服务，按规定惊醒电话回访，确认客户是否对服务满意。如果客户还有问题，应立即实施适当的修理措施。 质量检验质检人员负责车辆的出厂检验、质量检验工作至少要完成一下内容：1、 按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的维修项目。2、 当发现有质量问题必须返工。3、 检验结果反馈给维修技术人员，以提高维修技术人员的技术水平和防止再次出现同样的问题。4、 完成质检后质检人员在任务委托书上签字，通过业务接待交车。5、 重要维修，安全性能的维修返修要优先检验。6、 严禁动用已修好的客户车辆。 车辆交付1、 车辆维修完毕要进行外观清洗，特别是大修和重要客户车辆。2、 将所有放置于车上或车内的维修工具移开。3、 不能改动收音机频道并将收音机关闭。4、 如需要将车内时间和电台复位。5、 关心爱护客户车辆，保证车辆与原来的一致性。6、 交付车辆前，要告诉客户整车现状及任何改动，用诚实直接的谈话增加客户的信任。7、 多关怀一点，以避免客户产生不愉快。 跟踪服务1、 俺规定时间要求进行回访，判断客户是否满意。2、 如客户不满意应立即实施师傅拿个的修正措施，始终保持客户信任。3、 实行提前2星期通知客户进行定期保养等服务，为客户提供联系纽带。显示关心程度。 营业结束 下班铃响起，不等于我们的责任结束。送走最后一位客户和做好最后一项工作是沃恩分内额度事情。1、 耐心接待好最后一位客户，完成维修任务。各岗位员工下班时间，均应服从客户服务的需要。2、 送走最后一位客户后，整理设备、工具、配件、材料业务票据等，清洁工作场所卫生。3、 做好安全防护工作，检查门窗、水管、照明等是否关闭，将应当降落的举升设备降落到规定位置。确认安全后方可离开。4、 营业结束后，服务窗口电话应立即呼叫转移至值班人员电话。24小时救援值班人员，车辆应立即进入值班状态。 废物处理 服务站生产服务产生的废旧物品，应当按照国家环保标准和汽车生产厂家的规定处理，并保证存放地安全洁净不发生污染。 废旧材料1、 各维修站应有指定的废旧材料堆放地方。2、 废旧材料应分类整齐放置并及时处理。3、 落地的金属屑、腻子粉末，不准用水冲入下水道。 废油废水1、 废机油倾倒于废油储存池，并保持周边干净。2、 废机油由回收公司定期回收。3、 不准将防冻液、刹车油等有害液体倒入下水道，应将其放入专用的回收装置或容器内。 特约服务 企业的特约服务或特色服务是根据客户需求和企业实际情况设立，是以客户利益和企业利益为重，也是我们服务行业额特点。 营业时间外服务1、 在上班时间接受夜间维修预约，凡须车间维修的车辆，要企业报客户十分方便的取走已修好的车辆。2、 实施“247365”服务。即：一年365天，每周7天，24小时救援不间断服务。 相关服务1、 实施“四季贴心”关怀服务活动。以厂家季节性活动为基础，结合服务站实际，给车辆进行特别项目护理。2、 预约上门接送车服务。此项服务针对业务比较繁忙的客户或重要客户。我们可以指派专人上门接车，等车修好后按规定时间送到客户家中。 24小时救援服务24小时救援服务是沃恩快速响应救援项目，只在满足客户的特殊需求，以解决客户的急难问题。我们要求相关人员重视紧急救援服务工作，系那个客户之所想，用最短的时间完成救援服务工作。1、 救援中心是为特约维修品牌车辆用户及其他社会车辆提供拖车救援的单位；各维修站救援人员负责各自品牌的应急现场救援。2、 值班人员接到救援电话后，应弄清车辆故障及故障车所在位置并记录。3、 对符合救援条件的车辆，值班人员应按电话承诺时间及时组织救援。4、 到达现场后，一般性故障当场解决。如现场不能排除，征得客户同意后方可将车辆拖至服务站维修。5、 救援完成后，救援人员应请客户书面确认。须向客户收费的，按有关规定办理。 服务准则服务准则是我们对一线人员的基本要求，关系到我们的服务质量和客户关系，是全体服务人员的基本标准。 业务人员接待准则1、 在最快的时间内接待客户，记录客户所以接待要求。2、 自此查阅车辆保养及维修记录。3、 尽快完成车辆故障诊断。4、 提供精确的修理时间和费用报价。5、 建议进行另外的维修和保养。6、 如果实际修理时间和费用与报价存在差异，应及时通知客户并征得用户同意。7、 十分关注客户心情，积极主动加以关心。 维修准则1、 所有车辆均应一次修好，树立金瑞达读物的良好形象。2、 车间应严格执行品牌汽车厂家的书籍维修程序和规范。3、 车辆交付用户前要进行包括路检在内的质量检验，合适修理是否彻底和精确，保证客户对所实施的维修满意。4、 保持车辆内外清洁，严禁在客户车辆内吸烟。 职业道德员工不仅要有高超的专业技能，还应具有良好的职业道德，我们要求全体员工作到以下各项要求。 职业标准1、 认真执行有关法律、法规、国家标准和行政规章，加强质量管理，遵守操作规程，杜绝安全责任事故。2、 以客户满意为标准，尽最大努力满足客户合理需求。任何时候都以礼貌、公平、专业的态度，为每一位客户提供热情、周到。及时的维修服务，爱护客户车辆。不冷淡客户，不以貌取人。3、 好学敏求、敬业团结、务实创新、追求卓越。努力提高专业技术水平和服务能力、发扬团队合作精神、对工作精益求精、不敷衍了事、不推诿扯皮。4、 诚信服务、讲求信誉明码标价、质优价符。反对商业欺诈行为，不偷工减料，不以次充好，不以假充真。5、 虚心接受客户意见，发生差错技术纠正并主动向客户道歉。不顶撞客户，不强词夺理，不逃避责任。不论遇到任何情况，都不准顶撞客户，不得对客户流露除不满或不耐烦情绪。 职业外兼职任何员工不得在外兼职相同的工作。 相关制度吸烟管理规定1、 员工不准在办公场所吸烟。2、 不准在商品车和试驾车及客户车上吸烟。3、 禁止在新车停放去仓库等禁止吸烟的地方吸烟。4、 员工应即时劝阻在车库、商品车和试驾车上吸烟的客户。5、 禁烟的区域须设明显的禁言标志。6、 员工在劝阻在车间内吸烟的客户。 计算机管理规定1、 各部门的计算机应指定专人负责。在每天下班后关闭好电源。2、 严禁将计算机用语私人学习和玩游戏。3、 禁止上网聊天和查阅与工作无关的信息。4、 所有计算机上不得安装或保存游戏软件。5、 软盘在使用钱必须确保无毒。6、 禁止非操作人员私自用开票计算机。 工作纪律1、 禁止在办公室吃零食。2、 禁止在办公室聚餐、娱乐、住宿等私人活动。3、 下班之后，未经许可任何人不得在办公室逗留（工作原因除外）。4、 禁止在办公场所追逐打闹，勾肩搭背或搞恶作剧。5、 不得在上班时间聊天、打闹，影响别人工作。6、 工作时间不得将无关人员带入营业场所，办公室等。7、 吸烟请到室外或吸烟区。8、 进入办公区前请将鞋底擦净。不要将水污带入。9、 用过的雨伞晾干，应放在不妨碍的地方，不得乱放。10.拨打长途电话前，手机在号码前加17951（移动）或17911（联通），固定电话在号码前加17909.11.内部资料，文件等要回避客户视线。12.开会时手机一定设为振动。 看板和墙贴1、 管理看板不要随意涂抹、绘画。2、 未经许可，隔离板和墙壁上不得随意粘贴资料、宣传品和私人饰品。3、 文件、资料等纸张只能用透明胶粘贴在看板上。 服务措施1、 每逢过节，为用户发短信祝贺。（元旦、春节、五一、中秋等）2、 为用户主动开车门，迎接用户下车。3、 业务接待人员对用户说的第一句话“您好，欢迎光临”4、 为用户寄送生日贺卡，发送祝福短信。5、 为修理和保养客户提供洗车服务。6、 为用户提供顾客手册，使用户明白公司所开展的服务和服务流程。 作业时间、考勤1、 和营业时间根据总公司办公室下发的文件。2、 营业时间内所有员工外出必须想部门经理请示，得到允许方可外出，外出时必须开启通讯工具，以确保随时取得联系。3、 严格请假制度，部门经理请假须经公司总经理或副总同意。其他员工请假要经部门经理同意。 奖惩条例 奖励 凡有下列情形之一者，公司应根据具体情况给予奖励：1、 在服务工作中做出显著成绩，在服务管理中做出较大贡献者。2、 坚持规范热情服务，千方百计的为客户排忧解难，得力让人，事迹或清洁影响较大的。3、 及时制止、防止重大读物是个发生或避免恶性事故发生，以及勇于同不良行为做斗争，维护企业信誉和利益有显著成绩的。4、 受到客户表扬，经核实其事迹清楚、显著、有深度的，或受到政府行业管理部门、社会团体、新闻媒体表彰和表扬的。5、 在各类服务几个赛中获得荣誉的。6、 拾金不昧，能及时归还失主的物品金额较大，事迹突出的。7、 全年工具检查中，工具都齐全完好的。8、 对待修理工作中，攻克难关，解决阴暗故障，梳理企业良好形象。9、 在业务技术考核中，成绩突出且主动帮助其他员工共同进步的。10.为公司提出合理化建议，被采纳且产生良好作用的。11.全年无质量事故的班组。12.爱护车辆，确保全年行车安全者。13.在增收节支修修旧利废行动中有突出贡献者。以工作中的服务表现作为年底评选先进工作者的依据之一。违规出现违规情况被查处的，除按规定给予一定的处罚外，取消其评选年度现金资格。A类标准凡有一下情形者，按一般违规行为给予处罚。1、 不安规定穿着工装。2、 工作时间串岗、扎推聊天，或从实与工作无关的游戏娱乐等活动。3、 发现别人在禁烟区吸烟而不制止。4、 不维护公共卫生，乱扔烟头和废弃物品。5、 工作现场有与工作无关的物品，工作用品摆放扎乱。6、 工作场所没有保持清洁卫生，墙壁、地面、门窗、设备、料架杂乱。7、 擅自反动客户随车物品，在客户车内休息或闲坐。8、 接受客户馈赠礼品数额较小的。9、 为经许可进入限制进入的场所。10.维修过程中将工具、备件散落一地，维修完毕不及时清理本工为散落撒漏的泥土、油、污，下班不清理本责任区卫生的。11.工具车不按指定位置停放，工具车内存放与工具无关的配件、物品，布局摆放不整齐不干净。12.维修作业不文明，未使用“三件套”或其他保护物品的。13.不按维修工艺规程施工，不执行严格的质量检验体系，一次性合格率小于96%的。14.不严格按照任务委托书项目作用，增加或减少项目不经客户认可的。15.客户结账时不主动向客户解释发票上的内容。16.违反操作规程的核安全守则的，单未造成事故发生的。17.发现不合格项目或出厂后出现的质量问题，不填写“不合格车辆返工通知单”，对责任返工无相应处