微软CRM成功案例展示 —— VENTI珠宝.pdf

微软C R M案例 V E NT I 珠宝 T e c h s u n C a s e S h o w f o r V E NT I J e w e l l e r y C o n t e n t s 1 快速了解 2 客户简介 3 商务背景 4 解决方案 5 利益优势 快速了解 1 将经营模式由以产品为导向转变为以 客户为导向 最终迅速地提高了客户 满意度 客户重复购买的行为明显增 多 而员工的绩效水平和企业的竞争 力都得到明显的提升 利益优势 客户满意度达到9 4 忠诚度提高 客户满意度达到9 4 忠诚度提高 2 8 流失率下降3 5 企业内部协同工作顺畅 内部管理 水平大幅提高 单店营业额平均增长 2 9 加强会员管理 客户价值识别准确 加强会员管理 客户价值识别准确 率达到8 7 促销回报率整体提升 2 5 商务背景 随着中国珠宝产业分工精细化 行业随着中国珠宝产业分工精细化 行业 进入门槛迅速的降低 产品同质化的 现象日趋严重 并由此引发了更加激 烈的市场竞争 V E N T I 珠宝的管理层决 定利用先进的信息化管理手段 分析 和挖掘积累多年的客户信息 为客户 提供更高质量的服务 从而提升企业 的竞争力并迅速进入到行业领先地位 的竞争力并迅速进入到行业领先地位 解决方案 V E N T I 利用Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M 对多年来积累的客户资料和信息进行 科学的整理 更新和分析 发现了客 户流失率偏高的问题所在 由此决定 概述 行业 珠宝零售 地区 广东 汕头 客户简介 V E N T I 珠宝是中国珠宝行业的创新者 V E N T I 珠宝是中国珠宝行业的创新者 由潮鸿基集团与香港朗日集团合资企 业 朗日 中国 负责大陆的品牌 运营与业务拓展 现有3 0 多家分店 分布于华东 东北 华南等核心城市 1 快速了解 客户简介 2 研究之后 V E N T I 决定应用微软公司的 Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M产品 该 产品不但拥有良好的服务计划管理 客户信息完整视图 客户价值评估 电子邮件与手机短信集成等实用的业 务功能 还具有易集成 易开发 易 使用的技术优势 从而帮助V E N T I 快速 解决了业务管理 会员价值识别与提解决了业务管理 会员价值识别与提 升 客户流失率等关键问题 并对朗 日的经营战略的成功转型和营销计划 的高效执行提供了关键的决策信息支 持 朗日 中国 负责大陆的品牌运营与 业务拓展 现有3 0 多家分店 分布于 华东 东北 华南等核心城市 V E N T I 珠宝于2 0 0 4 年开始由产品导向转变为 客户导向的经营创新之路 从而开始 了客户资料的电子化收集与管理 随 着客户导向战略的深化推进 V E N T I 基 于My S A P E R P S D 模块的客户资料管于My S A P E R P S D 模块的客户资料管 理开始无法满足企业的发展需求 V E N T I 珠宝在实施以客户为导向的 管理方式过程中建立了会员俱乐部 希望通过逐步加强对会员的管理 达 到提升会员价值贡献的目的 经过严 格的客户关系管理 CR M 软件选型 V E NT I 珠宝借助Mi c r o s o f t D y n a mi c s C R M得以精准分析客 户价值 制定有效的营销策略 从而明显提高客户满意度 降低 客户流失率 V E N T I 珠宝提供珠宝产品零售服务 V E N T I 珠宝提供珠宝产品零售服务 是中国珠宝行业的创新者 由潮鸿 基集团与香港朗日集团合资企业 朗日 中国 负责大陆的品牌运营与 2 客户简介 商务背景 3 成就行业领先地位 营创新之路 收集客户资料 建立会 员制 全面信息化管理 逐渐将管理 方式由以产品为导向过度到以客户为 导向 随着客户导向战略的深化推进 V E N T I 珠宝现有的信息系统越来越无 法满足企业的发展需求 同时 随着 公司业务的增长 分店的增加 内部 管理也出现了各类问题 信息沟通 管理也出现了各类问题 信息沟通 店面管理 渠道管理等 这些都迫切 需要解决 最终 V E N T I 管理层决定采用专业 的客户关系管理 CR M 系统分析和 挖掘多年积累的客户信息 提高客户 服务水平和企业自身营销管理水平 中国珠宝零售行业的迅速发展 使产业化分工也随之加快脚步 产业 分工正在变得更加精细 原料提供 设计 生产 品牌 市场推广等环节 都有不同的专业公司迅速涌现 产品 同质化现象也变得日益突出 而进入 市场的门槛却迅速降低 市场争夺战 愈演愈烈 愈演愈烈 V E N T I 珠宝在企业管理信息化方面 一直走在行业前列 早期使用My S A P E R P 对生产 库存 销售 客户信息等 实现了信息化管理 为了能在激烈的 市场竞争中继续保持强劲的发展动力 V E N T I 珠宝从2 0 0 4 年开始踏上了经 3 商务背景 解决方案 4 信息系统 并推广到了全国3 0 多家分 店 在店面的终端可以及时查找 更 新客户个人资料 购买行为 金额记 录 并及时办理会员卡 进行积分累 计或礼品兑换等日常管理 由于可以 提供准确 快速 专业的服务 客户 满意度得以迅速提高 重复购买行为 不断增加 不断增加 Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M简单 易用的系统操作界面 使店面工作人 员在经过短时间的培训后就可以熟练 掌握使用方法 为提供准确 及时的 原始数据打下了坚实的基础 而 T e c h s u n 也在实施过程中与V E N T I 珠宝 尤其在为V E N T I 珠宝的客户价值识 别体系的改进上 提供了极为专业的 建议并在Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M 产品基础上成功的开发出了新的价值 识别模型 为V E N T I 珠宝的经营战略提 供了非常有价值的分析结果 目前 V E N T I 珠宝已经建立了以 目前 V E N T I 珠宝已经建立了以 Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M产品为主 Mi c r o s o f t Of f i c e 系列产品为辅的 为了应对外部市场竞争和企业内 部以客户为导向的战略转型 V E N T I 珠 宝决定实施客户关系管理 CR M 系 统做为企业的管理与运营支撑平台 经过对多家国际性CR M产品的评估与 选型 最终Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M凭借强大的客户关系管理功能 客户价值科学评估 灵活的扩展性以客户价值科学评估 灵活的扩展性以 及与My S A P E R P 的无缝集成能力赢得 客户的青睐 同时Mi c r o s o f t D y n a m i c s CR M的合作伙伴T e c h s u n 天正 计算机服务有限公司 凭借对珠宝行 业会员制营销模式的深刻理解及优秀 的实施能力成为项目实施服务商 4 解决方案 解决方案 4 开展了客户价值识别体系的研究与改 进 并在Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M 基础上成功开发出了新的价值识别模 型 为V E N T I 珠宝的经营战略决策提供 了富有价值的分析结果与辅助支持 该系统还进一步加强了部门间的信息 沟通与合作 使企业内部管理制度得 以迅速推广 落实 执行 企业综合以迅速推广 落实 执行 企业综合 能力 竞争力迅速提高 利益优势 5 V E N T I 珠宝采用了 限时兑换礼品 积 分清零 的活动将积分记录全部清除 并通过Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M 重新对客户信息进行整理 使会员积 分管理不再需要人工操作 同时店员 也能够轻松查找会员资料以及对应的 购买记录 现在 V E N T I 的会员积分数 据准确率达到了1 0 0 而客户满意度据准确率达到了1 0 0 而客户满意度 更是迅速提高到了9 4 此外 V E N T I 珠宝经常通过市场活 动来体现对客户的关怀 有效提高客 户忠诚度 以前 客户信息只能通过 My S A P E R P 导出数据后 再通过人工 进行筛选 最后再导入短信平台并发 视图 并在此基础上将V E N T I 散沙式的 零散信息整合成一个有机体 这个完 整的视图包括客户的个人识别 个人 特征 会员信息 完整业务信息 会 员体验等重要的内容 V E N T I 珠宝会员管理制度是根据客 V E N T I 珠宝会员管理制度是根据客 户购买产品的金额进行会员级别定义 和划分的 并为不同级别会员提供不 同的购买折扣和礼品兑换规则 以前 由于数据不完整 更新不及时 对 客户消费统计不准确 经常会有错误 的操作 管理起来难度很大 而客户 满意度也大大下降 最终导致了很多满意度也大大下降 最终导致了很多 客户的流失 为了提高数据准确率 客户满意度达到9 4 忠 诚度提高2 8 流失率下降 3 5 V E N T I 珠宝早在几年前就开始实行 V E N T I 珠宝早在几年前就开始实行 会员制管理并记录客户信息 但仅仅 是局限于客户的联系方式等基础信息 现在 Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M 提供了科学而全面的基于人口统计 消费者特征 客户体验等维度的客户 5 利益优势 利益优势 5 D y n a mi c s CR M提供了统一 灵活 强大的协同工作平台 总部和所有分 店能够在同一平台进行信息共享及事 务协同 通过Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M分店分享了信息化的乐趣与利益 极大增强了 战斗 能力 以前由于缺乏一个完整的分店视 以前由于缺乏一个完整的分店视 图 公司的管理人员要掌握分店的销 售状况需要通过不同的系统及报表来 查询 现在通过Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M平台构建了分店的完整视图 总 部以及区域各级管理人员可以随时查 看各地分店的完整信息 如 店面的 所有订单 投诉 客户积分 积分兑所有订单 投诉 客户积分 积分兑 企业内部协同工作顺畅 内部管理水平大幅提高 单店营 业额平均增长2 9 V E N T I 珠宝在使用Mi c r o s o f t V E N T I 珠宝在使用Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M产品之前 总部与各 分店之间实现数据的采集上报 但事 务协同及信息的共享还是比较有限 造成分店是信息化的贡献者但是非信 息的受益者 现在 Mi c r o s o f t 出短信 这个过程繁琐而且易出差错 而最终影响活动效果及客户满意度 现在通过将Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M与短信平台的无缝集成 实现了 对指定任务触发的自动化 可以在特 定的时间发特定短信而不需要人工参 与 也不需要对数据进行导出处理 比如 在客户的生日发送祝福短信或比如 在客户的生日发送祝福短信或 者发送邀请会员参加市场活动等信息 这些自动化的客户关怀服务明显地 将客户忠诚度提高了2 8 客户流失 率下降了3 5 利益优势 5 误 比如 原本是高价值的会员客户 却仅仅享受银卡的待遇等 V E N T I 珠 宝识别错误后派发更正任务给相关人 员进行修正 确保了其促销投资的准 确性与高回报 另外 Mi c r o s o f t D y n a mi c s 另外 Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M协助V E N T I 珠宝进行客户价值分 类的划分 比如当前价值比较高 当 前价值比较高但是潜在价值比较低 当前价值比较低等 总部依据不同价 值的客户类型 分析客户需求点 固 化出相应的营销策略指导分店进行 一对一 营销活动 改善与客户之间一对一 营销活动 改善与客户之间 的关系 逐渐形成其 准确营销 的 加强会员管理 客户价值 识别准确率达到8 7 促销回报 率整体提升2 5 V E N T I 珠宝原来对会员客户有一个 V E N T I 珠宝原来对会员客户有一个 评分体系 通过评分来判断会员客户 是否有价值 依照评分体系的结果给 会员更换金卡或银卡 以提供更有针 对性的服务 然而 这个评分机制存 在一些问题 所以V E N T I 珠宝采纳了 T e c h s u n 的建议 围绕客户终身价值 理论 重新建立价值分析模型 并内理论 重新建立价值分析模型 并内 置于Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M中 新的价值评估体系大幅提高会员级别 的准确识别 修正原来评价体系的错 换情况等等 从而加强了掌握渠道管 理能力 Mi c r o s o f t D y n a mi c s CR M成为 V E N T I 珠宝营销作战中的航空母舰 加 强了企业整体的营销能力 利益优势 5 V E N T I 珠宝采取措施进行客户挽留 通过科学的分析模型 全面的行 为分析 V E N T I 珠宝客户价值识别准确 率达到8 7 促销回报率整体提升了 2 5 客户流失率下降3 5 战略能力 而在以前 由于各个终端 店不具备这种分析能力及营销能力 各种营销活动都不得不由总部发动 除此以外 V E N T I 珠宝还通过客户 除此以外 V E N T I 珠宝还通过客户 生命周期管理对会员客户进行评估 客户和企业接触有一个过程 即从客 户的购买行为开始到与客户形成很好 的关系 再到关系衰退 每个阶段客 户的需求点和行为表现不一样 可以 触发的营销行为也不一样 只有掌握 好需求点才能最大限度的延长客户的好需求点才能最大限度的延长客户的 生命周期 提升客户价值 比如当会 员出现流失倾向时Mi c r o s o f t D y n a m i c s CR M进行认识后发出警戒信号 附 微软合作伙伴计划是微软组织的一个全球性计划 微软合作伙伴计划是微软组织的一个全球性计划 该计划共分为三个等级 注册合作伙伴 认证合作 伙伴 金牌认证合作伙伴 金牌认证合作伙伴是微软 最高层次的解决方案合作伙伴 加入金牌认证合作伙 伴必须符合最严格的条件 需提供基于微软平台的解 决方案或产品 解决方案在技术角度上需应用了核心 特性 并对微软产品销售量达到一定标准等 附1 附1 中国区域商业解决方案能力金牌合作伙伴列表 h t t p s p a r t n e r mi c r o s o f t c o m Ch i n a p r o g r a m 4 0 0 7 0 6 0