综合监控管理平台用户需求.doc

IT综合网管 系统维护作业计划流程需求1.对有内控需求的各个系统（目前已纳入内控的系统），在IT网管系统中，增加该系统平台维护作业计划的模块，该模块能够实现维护作业计划的制定，执行，及审核功能。简单描述如下：1.按照IT内控要求的系统，对纳入内控中的系统制定维护作业计划，计划可以按照时间分为日计划，周计划，月计划，季度计划，年度计划等。作业计划包括内容描述和执行情况等选项。可参考电子运维系统中维护作业计划的制定。2.作业计划由系统管理员按需求每日或者每周执行，然后有相关领导按月审核，能够形成一个流程管理的。3.维护作业计划内容的制定及修改，也要经过领导的审批，才能够执行。基本流程如下：系统管理员制定维护作业计划，有创建初始模板的权限。系统管理原制定维护作业计划后，提交至部门主管领导人员，进行审核及审批，若有问题，则退回至系统管理员，进行修改后重新发起流程，若没问题，审批后，流转回系统管理员，赋予执行权限，并进行执行。按照制定的时间要求，部门主管人员定期审阅执行情况，并对系统管理员进行考核。对与系统用户的权限申请，审批均可以在IT网管中建立这样的流程。由申请人在IT网管中发起申请，经部门主管人员审核或审批，流转回发起人。IT综合网管服务管理二期需求建议作为江西电信IT服务管理的基础平台，IT 综合网管服务管理功能应与中国电信IT服务管理规范IT服务管理流程分册(附件0)要求一致，为江西电信实际生产情况中的服务保障类、需求分析和项目建设类、日常运维类IT服务管理核心流程提供良好的支撑。一期系统通过需求管理、服务管理模块的开发，实现了江西电信部分IT服务管理流程的基本支撑。建议服务管理二期：l 优化IT服务管理公共功能l 根据集团最新规范，结合江西实际情况，实现服务运维域事件管理，服务请求管理、接入管理、问题管理流程；升级服务设计域需求管理流程；实现服务交付域配置管理、变更管理、发布管理、服务验证与测试管理和知识管理流程；实现IT服务日常运维域基本流程，以实现对江西电信各类IT服务管理流程的支撑。1 优化IT服务管理公共功能支持工作流程自定义，提供直观的、可视化的流程模板配置和展示界面，提供灵活的流程、环节、参与人、处理时限、表单模版等流程信息配置功能，支持工单指派到部门、班组或人员。提供服务管理内部各流程接口，支持关联流程的灵活转化。如由事件工单触发生成问题工单，由事件工单触发生成需求工单，由需求工单触发生成变更工单；增加事件管理与配置管理的接口，发生故障申告、维保事件申请时，可关联配置管理模块提取或写入相关设备详细信息，从配置管理模块可查询、统计各设备发生故障、对业务运营的影响等情况。提供服务管理与系统其他模块和外系统的接口。如增加监控管理与配置管理接口，对于产生告警的设备，可关联配置管理模块查看设备型号、使用单位、维护管理员、是否有维保服务、维保厂商及联系电话等信息；从配置管理模块可查询、统计各设备纳入监控及产生告警、对业务运营的影响等情况；增加与10000号、电子运维、集团IT综合网管等系统的接口，扩展流程管理和工单处理范围。增加工单催办、通知响应、撤回、建议列入知识库等功能；详细流程查阅要求可以查看催办、通知响应、撤回等环节信息；增加简要流程（含催办、通知响应等环节）查看、隐藏功能；送阅读环节增加“自定义组设置”功能。支持工单自动、手动升级处理，升级信息包括工单级别、工单被催办人员（部门、班组）等。支持自动升级条件、阈值的配置。时限管理功能由需求管理模块拓展到服务管理模块，支持基于工单类别、工单环节等的时限配置，增加工单总时长超时、环节超时提醒功能，支持工单标注颜色、发送短信等超时提醒方式，增加工单超时升级等功能。支持灵活的细粒度的角色权限分配，能够按省级、本地网、业务系统、类别、菜单、设备等分配用户操作权限；支持单个或批量人员权限配置。支持部门级别的扩充，即支持多级组织管理。如：一级部门（单位）、二级部门（部门）、三级部门（班组）、人员。加强个人信息管理，增加个人短信、邮件订阅、退订功能，支持基于处理环节、工单到达、工单超时等选项的短信、邮件提醒订阅或退订；将需求管理模块工作移交功能拓展到个人工作移交，支持需求、事件等所有待办公务的移交。提供灵活的统计报表功能，提供服务管理各类报表的定制开发。服务管理二期功能要求覆盖一期需求管理、服务管理已有功能（含报表），并解决测试验收遗留问题，详见附件“IT综合网管需求、服务模块测试文档.xls”。2 现有IT服务管理流程说明IT综合网管系统服务管理二期功能要求对江西电信现有IT业务流程进行支撑和固化，同时提供灵活的流程新增、调整功能, 支持流程模板（表单）的定制，以满足未来可能新增或调整的IT服务管理流程支撑需求。对于某一个IT业务流程，需要分解到系统服务运维域、服务设计域、服务交付、IT服务日常运维域一个或多个流程进行支撑。以下是江西电信现有IT服务管理流程说明。2.1 服务保障类2.1.1 故障处理流程IT系统故障来源主要有客户/用户通过电话申告的故障、监控系统发现的故障、10000号转来的IT故障、IT人员日常运维发现的故障等。故障处理一般要经过故障登记、故障分类分级、故障上报、内部处理、厂家处理、反馈用户、根本原因分析、制定解决方案、实施解决方案等环节。对于重大故障要启动重大障处理流程，即经过启动应急预案、协调各部门处理、反馈用户和集团等环节处理。故障处理简要流程如下： 故障处理有关制度、职责分工等请参考附件2江西电信有限200757号“关于印发江西电信IT系统维护规程的通知。2.1.2 营销套餐（资费）支撑流程、 营销套餐（资费）审批流程如下图所示： 2.1.3 ODS系统指标库数据口径管理流程对指标库数据口径进行规范管理，可以确保数据口径能真实、准确和及时的反映市场发展情况，满足可知、可见、可量化、可执行、可考核的要求，有效提升数据应用质量。ODS系统指标库数据口径管理流程如下图所示：以上流程管控的对象目前主要是数据口径类和静态参数类工单。其中：数据口径类工单指的是要求对数据口径进行修改的工单，静态参数类工单指的是要求在系统中增删改产品、销售品、费用项等静态参数的工单。随着今后业务的不断发展和流程的不断完善，将会视情况增加管控的工单类型。工单按紧急程度分为一般和紧急两类，按重要与否分为普通和重要两类。紧急程度与重要程度信息由工单发起人在发起工单时进行选择。其中：紧急工单要求处理人员必须在较短时间内完成，一般工单时间性要求相对较低，重要工单是指牵涉到历史数据、对数据影响较大的工单，普通工单是指对数据影响较小的工单。重要工单或紧急工单必须由工单发起人所在部门的领导审批通过后才能在IT综合网管系统中进行流转。不同紧急程度的工单在不同环节处理的时限要求详见具体流程图，若由于系统等客观因素无法在规定时限内完成的工单由信息化部负责协调。流程中涉及到的角色及其工作有：1、工单发起人：通过IT综合网管系统发起工单，数据口径类工单发往ODS系统，静态参数类工单发往计费系统或CRM系统。工单发起时必须在系统新建工单界面上选择工单的紧急程度、重要程度以及是否送部门领导审批，必须按照附件中配置模板的要求填写相应信息和上传附件。在完工后对工单进行最终确认。工单发起人主要是市场部门人员和财务部门人员。2、工单发起人所在部门领导：对工单发起人提出的紧急工单或重要工单进行审批。3、主管部门审批人：对工单进行审批，从业务管理角度考虑工单的可行性和合理性，是否满足预算管理、内控规范、业务发展、集团上报等要求并对导致的结果承担责任和负责解释。主管部门审批人一般是市场部的数据口径管理人员。4、计费和CRM系统业务实现人员：审核工单信息是否完整、紧急或重要工单是否经过工单发起人所在部门领导审批，并负责在系统上实现工单。对于信息不完整的工单和未经部门领导审批通过的紧急或重要工单，实现人员可以回退给工单发起人。工单从工单发起人手中先流转到计费系统还是先流转到CRM系统取决于工单发起人在填写工单时选择的系统信息，若工单发起人选择的是计费系统，则工单先流转至计费系统，计费系统在实现工单后再将工单流转给CRM系统，若工单发起人选择的是CRM系统，则由CRM系统实现工单后将工单流转给计费系统。计费系统和CRM系统都实现了的静态参数类工单，以及从ODS系统流转过来要求从源系统做好相应标识处理的数据口径类工单，应在设置完成且测试通过后填写相应信息流转给ODS系统进行数据口径维护。5、ODS系统业务人员：由ODS系统主数据管理人员、ODS系统指标库数据口径维护人员及审核人员组成，其中：主数据管理人员负责ODS系统内静态参数及统一编码的维护、管理，数据口径维护人员负责按需求维护数据口径，数据口径审核人员对维护后的数据口径进行审核发布。部分需要在源系统中对数据口径进行调整的工单，将由ODS系统指标库数据口径维护人员将工单流转给相应的计费和CRM系统实现人员。ODS系统业务人员在实现工单的过程中，对信息不完整的工单和未经部门领导审批通过的紧急或重要工单进行回退。6、ODS输出系统数据口径维护人员：在ODS系统指标库数据口径维护完毕后根据ODS系统数据口径更新自身系统的数据口径。为了保证流程的落地，控制工单流转的时间，实现指标库的动态管理，提高数据应用质量，需要相关部门集中力量成立专家小组共同参与流程。专家小组的成员主要由信息化部和流程中涉及到的具体人员所组成。在一般情况下，大家根据流程中的上述角色各司其职，但当实现工单的过程中出现疑义和问题的时候，由信息化部组织专家小组协调解决。专家小组各部门人员具体职责如下：1、市场部（数据口径管理人员1名）：1）牵头数据口径的日常管理工作，确保各类数据口径的稳定性和准确性；2）从业务管理角度考虑工单的可行性和合理性，是否满足预算管理、内控规范、业务发展、集团上报等要求；3）对导致的结果承担责任并负责解释；4）跟踪工单流转情况，管控完成进度；2、信息化部（协调人员1名）：1）从系统定位及信息化总体工作安排角度出发确认工单是否可行以及工单提出的完成时限；2）协调CRM系统、计费系统以及ODS系统在工单实现过程中出现的问题，确保系统间流程的正常流转；3）组织专家小组对CRM和计费系统工单实现情况进行测试，对数据口径维护进行验收；3、业务支撑中心（ODS系统、计费系统业务支撑人员若干名）：1）设置计费系统参数、CRM系统套餐与定价参数以及ODS系统主数据参数；2）维护计费系统统计口径走组；3）对ODS系统指标库数据口径进行维护和审核发布；4）填写工单相关维护信息；4、IT支撑中心（ODS系统、ODS输出系统IT支撑人员以及流程落地系统管理员若干名）：1）负责工单在CRM和计费系统中的实现；2）CRM系统除套餐和定价以外的参数维护和管理；3）负责ODS输出系统数据口径的维护以及相应数据的更新；4）填写工单相关维护信息；5）负责IT综合网管系统的正常运行以及流程开发等。工单配置模板详见附件3“数据口径管理流程需求模板V0.7.xls”。2.1.4 IT权限管理流程IT系统权限主要包括应用软件权限，操作系统权限、中间件权限、数据库操作权限和企业内部、外部网络接入权限。权限管理流程对各类IT系统权限的申请，变更，回收等进行管理，具体处理流程如下： 不同类别权限的权限管控部门不同，如数据库权限省级审批部门为信息化部，应用软件权限省级审批部门为省级支撑单位（系统维护单位）。数据库账号申请表填报格式见附件4“数据库账号申请表”。（模版不全）IT权限管理流程建议由服务运维域接入管理流程进行支撑。2.1.5 IT维保事务处理流程根据IT维保工作需要，IT综合网管服务管理模块需对维保设备巡检、设备扩容割接、维保故障处理、维保培训事物管理、现场服务报告单电子化管理、IT维保需求上报等进行支撑。 维保现场服务报告单电子化管理流程填报、IT维保需求分别模版见附件6“IT维保服务报告单.doc”、附件7“维保月报统计表.xls”、附件8“IT维保需求清单”。IT维保管理有关制度、职责分工见附件9中电信赣信息20098 号 “关于印发江西电信IT 维保服务管理办法（修订版）的通知”。IT维保故障处理建议由服务运维域事件管理流程进行支撑，设备扩容割接流程建议由服务交付域变更管理流程支撑，IT维保巡检、维保月报确认、维保现场服务报告单电子流程、IT维保需求上报、培训事物管理建议由服务请求流程进行支撑。2.1.6 其他日常支撑需求处理流程其他日常支撑需求指数据修改、批量工单处理、参数维护等不涉及系统开发的IT支撑需求。其简要处理流程图如下：日常支撑需求建议由服务请求管理流程进行支撑。2.2 需求分析和项目建设类流程2.2.1 开发类IT需求管理流程开发类IT需求管理根据附件5中电信赣市场200814 号“关于印发江西电信BSS 系统业务需求管理办法的通知”要求执行。需求处理流程图如下： 2.2.2 应用软件版本上线本流程由服务交付域发布管理流程进行支撑。2.3 日常运维类流程2.3.1 维护作业管理本流程需求纳入“计费系统域组”需求处理。2.3.2 应用软件配置变更本流程建议由服务交付域变更管理流程进行支撑。2.3.3 系统例行重启系本流程建议由日常运维域流程进行支撑。2.3.4 统其他重启本流程建议由服务交付域变更管理流程进行支撑。2.3.5 数据迁移本流程由服务交付域变更管理流程进行支撑。2.3.6 文档变更流程本流程建议由服务交付域配置管理流程进行支撑。3 服务管理模块各流程需求集团服务管理流程规范提出了服务管理各流程详细需求。IT综合网管服务管理二期功能应根据集团规范要求，结合江西电信IT业务流程需求，开发实现服务运维域事件管理，服务请求管理、接入管理、问题管理流程；升级服务设计域需求管理流程；实现服务交付域配置管理、变更管理、发布管理、服务验证与测试管理和知识管理流程；实现IT服务日常运维域基本流程，以实现对江西电信各类IT服务管理流程的支撑。以下是对部分流程需求提出的补充建议。3.1 服务运维域3.1.1 服务请求管理服务请求单信息项增加以下项目：序号信息项说明17请求影响度参见“事件影响度”定义18请求优先级记录服务请求的紧急程度，优先处理级别，参见事件信息项“事件优先级”19请求完成期限20所属系统类别21重发请求标识22满意度记录服务申请人对服务请求支撑情况的满意度，选项为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。23当前处理人24当前处理人所在单位/部门3.1.2 服务接入管理接入管理单信息项增加以下项目：序号信息项说明18接入申请优先级记录服务请求的紧急程度，优先处理级别，参见事件信息项“事件优先级”19接入申请完成期限20所属系统类别21重发请求标识22满意度记录服务申请人对服务请求支撑情况的满意度，选项为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。23当前处理人24当前处理人所在单位/部门3.1.3 事件管理事件信息项新增以下项目：序号信息项说明29事件维保厂商记录事件关联的维保厂商信息，定义同第25项“事件厂商”30当前处理人31当前处理人所在单位/部门32满意度3.2 服务交付域配置管理针对系统硬件、系统软件类别的CI项目，增加以下维保属性项：属性名称说明适用CI类别业务系统所归属业务系统系统硬件、系统软件现场责任单位维护单位系统硬件、系统软件现场责任单位管理员系统硬件、系统软件现场责任单位管理员电话系统硬件、系统软件现场责任单位维保接口人系统硬件、系统软件现场责任单位维保接口人电话系统硬件、系统软件是否在保系统硬件、系统软件一级维保响应单位系统硬件、系统软件一级维保响应单位联系人系统硬件、系统软件一级维保响应单位联系人电话系统硬件、系统软件二级维保厂商系统硬件、系统软件二级维保厂商联系人系统硬件、系统软件二级维保厂商联系人电话系统硬件、系统软件维保合同到期时间系统硬件、系统软件设备/软件类别系统硬件、系统软件设备/软件型号系统硬件、系统软件3.3 服务交付域知识库管理在集团规范基础上，知识管理增加以下功能：l 可根据知识分类设定相关模版，并应用于知识的录入和展现l 设置热点检索信息：可以将某一段时间被检索较多的知识点设置为热点信息，热点信息可在知识检索页面热点栏目中进行查看。l 设置个人收藏夹：服务台、iT支撑人员可以将自己感兴趣的知识点放入个人收藏夹，可以维护自己的个人收藏夹，即增加、删除、修改一条或多条收藏内容。l 提供知识点批量导入、导出功能4 服务管理统计报表需求4.1 总体需求系统提供服务管理各类报表的定制开发，同时提供灵活的统计报表功能，即可以根据具体报表需求选择起止时间、业务系统、工单类型、提交单位、参与单位、是否超时、工单状态、工单环节等筛选条件（一个或多个）进行统计和结果展现。各业务流程的定制报表需求将结合流程提出部门要求和系统流程开发情况后续提交。下面是根据集团规范给出的各流程模块的具体报表需求。4.2 服务运维域4.2.1 服务请求管理报表、 按业务系统统计服务请求处理效率指标报表业务系统大类业务系统子类请求类别总数服务台解决率及时解决率超时未解决数支撑满意率平均解决时间紧急高中低BSSCRM系统离线计费系统OSS交换综合网管系统电子工单系统本表中业务系统（大类）指系统域，子类（业务系统）指具体的业务系统，以下同。指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1服务请求总数数量：在事件单中根据以下条件过滤1 【重复服务请求标记】为空2 【服务请求结束代码】不等于消失or误报or可忽略【登记时间时间】在统计周期内2服务台解决率数量：在服务请求总数中过滤所有【服务请求解决人角色】服务台比率：数量 / 总数 100 %6一次解决率数量1：在服务请求总数中过滤【服务请求结束代码】成功解决or变通方法解决数量2：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【服务请求结束代码】不成功比率：（数量1 数量2） / 数量1 100 %7超时未解决数数量：在服务请求总数中过滤【处理已超时】超时and 【服务请求状态】！（关闭or 已解决）8平均解决时间完成的服务请求：在服务请求总数中过滤所有【服务请求状态】已解决or 关闭的服务请求平均解决时间：累加完成服务请求的（【实际完成时间】【登记时间】）/ 完成的服务请求数量4.2.2 接入管理报表、 按业务系统统计接入管理工单处理效率指标报表业务系统大类业务系统子类接入类别总数服务台解决率及时解决率超时未解决数支撑满意率平均解决时间紧急高中低BSSCRM系统离线计费系统OSS交换综合网管系统电子工单系统指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1接入请求总数数量：在事件单中根据以下条件过滤3 【重复接入请求标记】为空4 【接入请求结束代码】不等于消失or误报or可忽略【接入请求登记时间】在统计周期内2服务台解决率数量：在接入请求总数中过滤所有【接入请求解决人角色】服务台比率：数量 / 总数 100 %6一次解决率数量1：在接入请求总数中过滤【接入请求结束代码】成功解决or变通方法解决数量2：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【接入请求结束代码】不成功比率：（数量1 数量2） / 数量1 100 %7超时未解决数数量：在接入请求总数中过滤【处理已超时】超时and 【接入请求状态】！（关闭or 已解决）8平均解决时间完成的接入请求：在接入请求总数中过滤所有【接入请求状态】已解决or 关闭的接入请求平均解决时间：累加完成接入请求的（【实际完成时间】【登记时间】）/ 完成的接入请求数量2、按处理单位统计接入管理工单处理效率指标报表4.2.3 事件管理报表1、按业务系统和优先级分类统计报表业务系统（大类）子类（业务系统）事件性质总数优先级紧急高中低BSS离线计费系统故障申告告警CRM系统故障申告告警ODS系统故障申告告警.故障告警OSS服务开通系统系统故障告警故障告警指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1故障总数数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】故障2申告总数数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】申告3告警总数数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】告警4紧急、高、中、低在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】5业务系统分别过滤【所属系统类型】的业务系统2、按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表业务系统子类故障数量优先级紧急高中低BSS离线计费系统OCS系统联机采集系统综合结算系统CRM系统OSS交换综合网管系统长途网管系统服务开通系统网络资源管理系统动力设备及环境综合监控系统指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1故障总数数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】故障2紧急、高、中、低在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】3业务系统分别过滤【所属系统类型】的子类3、按业务系统和影响度分类统计报表业务系统子类事件性质总数影响度重大严重一般无BSS离线计费系统故障申告CRM系统故障申告OSS交换综合网管系统故障申告指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1故障总数数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】故障2申告总数数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】申告3重大、严重、一般、无在故障、申告总数分别过滤【事件影响度】4业务系统分别过滤【所属系统类型】的业务系统4、按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表业务系统子类故障数量影响度重大严重一般无BSS离线计费系统OCS系统联机采集系统综合结算系统CRM系统OSS交换综合网管系统长途网管系统服务开通系统网络资源管理系统动力设备及环境综合监控系统指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1故障总数数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】故障2重大、严重、一般、无在故障总数分别过滤【事件影响度】3业务系统分别过滤【所属系统类型】的子类5、按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表 业务系统子类事件性质总数服务台解决率及时解决率一次解决率超时未解决数平均解决时间紧急高中低BSSCRM系统故障申告咨询告警离线计费系统故障申告咨询告警OSS交换综合网管系统故障申告咨询告警电子工单系统故障申告资讯告警指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1故障总数申告总数咨询总数告警总数数量：在事件单中根据以下条件过滤5 【重复事件标记】为空6 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略7 【事件发生时间】在统计周期内8 分别统计【事件性质】故障、申告、咨询、告警2服务台解决率数量：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤所有【事件解决人角色】服务台比率：数量 / 总数 100 %6一次解决率数量1：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【事件结束代码】成功解决or变通方法解决数量2：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【事件结束代码】不成功比率：（数量1 数量2） / 数量1 100 %7超时未解决数数量：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤【处理已超时】超时and 【事件状态】！（关闭or 已解决）8平均解决时间完成的事件：在（故障、申告、咨询、告警）总数中过滤所有【事件状态】已解决or 关闭的事件平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】【登记时间】）/ 完成的事件数量6、按事件分类的故障和优先级统计报表类别子类故障数量优先级紧急高中低系统硬件 小型机PC服务器路由器网络交换机磁盘阵列存储光纤交换机磁带库安全设备系统软件操作系统数据库中间件集群软件备份软件系统管理软件安全软件应用软件进程数据参数代码接口客服设备排队机CTI服务器CCSIVR服务器配套设施UPS空调其它指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1故障总数数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】故障2紧急、高、中、低在故障总数分别过滤【事件优先级】3事件分类分别过滤【事件分类】的子类7、按业务中断时长分类的统计报表业务系统子类故障数量业务中断时长CRM系统营业管理销售品管理产品管理客户管理订单管理资源管理.计费系统ODS系统10000号客服系统EDW系统注： 业务中断时长业务恢复时间事件发生时间， 单位为分钟指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1故障数量数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】故障2业务中断时长【业务恢复时间】【事件发生时间】3业务系统分类分别过滤【所属系统类型】的子类8、故障厂商统计系统分类厂商名称故障数量重大严重一般小型机HPIBMSUNNCR路由器Cisco中兴3COM华为网络交换机Cisco中兴3COM华为磁盘阵列HPEMCIBMNCRHDSNETAPPSUN存储光纤交换机HPIBMMcDATABROCADEEMC磁带库HPSUNIBMSTKQuantum ATL数据库OracleDB2MicrosoftTERADATAInformixSybase操作系统HPIBMSUN系统管理软件CAHPBMCIBM中间件BEA IBM东方通科技Borland客服设备华为AVAYA北电指标计算方法如下：序号指标名称指标计算说明1故障数量数量：在事件单中根据以下条件过滤：1 【重复事件标记】为空2 【事件结束代码】不等于消失or误报or可忽略3 【事件发生时间】在统计周期内4 【事件性质】故障2重大、严重、一般在故障数量分别过滤【事件影响度】3故障厂商分别过滤【故障厂商】4.2.4 问题管理报表1、按照业务系统的新增问题的统计报表业务系统问题总数问题来源问题状态优先级 事件研究维护提出趋势分析已登记分析中已定位原因已有解决方案已提出变更请求已回顾结束并关闭关键重要普通CRM系统计费系统ODS系统10000号客服系统指标说明： 序号指标名称指标计算说明1问题总数数量：在问题单中根据以下条件过滤1.【重复问题标记】为空2.【问题结束代码】不等于取消3.【登记时间】在统计周期内2事件研究数量：在问题总数中，【问题来源】事件研究的问题个数3维护提出数量：在问题总数中，【问题来源】维护提出的问题个数4趋势分析数量：在问题总数中，【问题来源】趋势分析的问题个数5已登记数量：在问题总数中，【问题状态】已登记的问题个数6分析中数量：在问题总数中，【问题状态】分析中的问题个数7已定位原因数量：在问题总数中，【问题状态】已定位原因的问题个数8已有解决方案数量：在问题总数中，【问题状态】已有解决方案的问题个数9已提出变更请求数量：在问题总数中，【问题状态】已提出变更请求的问题个数10已回顾数量：在问题总数中，【问题状态】已回顾的问题个数11结束并关闭数量：在问题总数中，【问题状态】结束并关闭问题个数12关键数量：在问题总数中，【问题优先级】关键的问题个数13重要数量：在问题总数中，【问题优先级】重要的问题个数14普通数量：在问题总数中，【问题优先级】普通的问题个数2、按照分类的新增问题的统计报表类别子类问题总数问题来源问题状态优先级 事件研究维护提出趋势分析已登记分析中已定位原因已有解决方案已提出变更请求已回顾结束并关闭关键重要普通系统硬件 小型机PC服务器路由器网络交换机磁盘阵列存储光纤交换机磁带库安全设备系统软件操作系统数据库中间件集群软件备份软件系统管理软件安全软件应用软件进程数据参数代码接口客服设备排队机CTI服务器CCSIVR服务器配套设施UPS空调其它指标说明： 序号指标名称指标计算说明1问题总数数量：在问题单中根据以下条件过滤1.【重复问题标记】为空2.【问题结束代码】不等于取消3.【登记时间】在统计周期内2事件研究数量：在问题总数中，【问题来源】事件研究的问题个数3维护提出数量：在问题总数中，【问题来源】维护提出的问题个数4趋势分析数量：在问题总数中，【问题来源】趋势分析的问题个数5已登记数量：在问题总数中，【问题状态】已登记的问题个数6分析中数量：在问题总数中，【问题状态】分析中的问题个数7已定位原因数量：在问题总数中，【问题状态】已定位原因的问题个数8已有解决方案数量：在问题总数中，【问题状态】已有解决方案的问题个数9已提出变更请求数量：在问题总数中，【问题