车务代办服务质量标准及考核办法(拟).doc

电网销车务代办服务质量标准及考核办法为贯彻落实关于印发电网销“5+N”服务工作推进方案的通知（渝人保财险客电函201148号）文件要求，确保电网销车务代办服务的有序推进，提升服务质量、提高客户满意度，现将车务代办服务质量标准及考核办法进一步规范如下：一、 明确要求，提高工作质量（一）服务要求1、业务人员应正确引导客户拨打95518进行服务预约。2、95518应判断客户是否为我司客户，对非我司客户的应委婉拒绝，确认为我司客户的应转俱乐部服务内勤处理。3、服务内勤与客户联系时，应清楚询问并记录客户基本信息、预约服务项目、预约时间及服务地点，明确告知客户服务注意事项并短信通知客户服务所需资料。每天上午11:00时及下午4:00时,根据客户服务地点分别发送至所在地服务商。4、服务商于服务前应联系客户再次确认，若因客户原因更改服务信息的，服务商应跟踪服务进度直至完成服务，若因客户原因取消服务的，服务商应备注取消原因并于每周五同服务完成情况一并反馈俱乐部。5、服务商的服务外勤在向客户提供服务过程中，应做到文明用语、举止得体。6、服务外勤应遵守时间，在预约时间前到达指定地点，不能让客户等待。7、客户对服务有抱怨的，服务人员应及时安抚化解，客户投诉的，应按投诉相关规定处理。8、因为特殊原因导致服务无法顺利进行的，服务人员应尽力帮客户协商解决，不得随意搪塞推诿。9、服务过程中，应一切以客户利益为重，禁止开具虚假发票；禁止巧立名目向客户收取规定费用以外的费用；禁止辱骂客户。如有以上情况发生，必须按考核办法对相关人员严肃处理，需移交司法机关的应移交司法机关。10、俱乐部每月应对服务商完成的服务进行审核，并根据保单归属将服务数据通过邮件发至各承保公司，由承保公司复核，确认无误后方可结算。11、俱乐部应与服务商保持良好沟通。（二）回访要求1、各地服务商于每周五12:00前将本周服务完成情况制表发至俱乐部邮箱，俱乐部汇总后发95518集中回访。2、95518应对完成数据逐一回访，确保成功回访率达80%以上，回访完毕，需将回访结果反馈俱乐部。3、俱乐部复查回访结果，对有问题的数据进一步调查，确定为服务人员失责的，按考核相关办法处理。有问题的数据包括：未成功办理服务的、存在乱收费现象的、服务人员态度恶劣的、服务超时未向客户解释的及其他原因导致客户不满意的。4、俱乐部每月汇总回访情况、撰写回访报告。（三）投诉处理要求1、投诉处理应以实事求是、公平合理、及时高效为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题。2、投诉受理人遇到客户电话或上门投诉的，首先应稳定客户情绪、耐心听取客户意见，切忌与客户争执；其次应了解客户投诉事件全过程，并对客户进行必要和适当的解释及安抚，不得随意表态或许愿；再次判断客户投诉是否有效，若投诉有效应立即责成相关人员制定解决方案，若投诉无效应向客户耐心解释，取得客户谅解、消除误会。3、客户投诉成立的，应做好投诉登记，并向客户明确具体回复时间。根据客户投诉内容，明确受理单位及人员，督促受理单位制定处理方案。4、投诉处理方案实施后3个工作日内，应电话联系客户，确认投诉处理结果、收集客户反馈意见。5、如遇重大投诉，应及时将投诉情况及材料上报部门负责人。6、所有投诉都要纳入月度考核，对投诉处理不及时及投诉处理不当，造成投诉升级的，按考核相关办法进行处罚。二、控制时效，提高工作效率1、客户拨打95518预约后，服务内勤应在15分钟内联系客户（如果客户是非工作时间来电的，服务内勤应在上班后立即联系客户）。2、预约上门的服务，服务商自收到俱乐部通知后，应在30分钟内调度服务外勤，并将服务外勤姓名及联系电话短信告知客户。没有短信平台的服务商，应通过电话将服务外勤的信息告知客户。3、服务外勤自接到服务商调度后，应在1小时内电话联系客户，确认客户资料是否准备齐全，如客户资料未备齐的，应与客户另约上门时间。4、服务外勤自收到客户资料起，代缴税费的，应在3个工作日内办理完毕并联系客户送回，代办驾照年审/换证的，应在5个工作日内办理完毕并联系客户送回。如有特殊原因无法在规定时间内办理完毕的，应在规定时间内联系客户，说明原委，征求客户意见。5、确保日清日结制的落实。服务内勤当日受理的客户预约必须在当日联系安排，服务外勤当日收取或送回的资料必须在当日收取或送回（客户特别要求的除外）。三、严格考核，提高服务水平 （一）对服务内勤的考核1、客户预约后，服务内勤超过30分钟仍未联系客户的，罚款5元/次。2、服务内勤未明确告知客户注意事项并短信通知客户所需资料，引起客户不满的，罚款10元/次。3、服务内勤未做到日清日结的，罚款5元/个。4、服务内勤因工作失责被客户投诉的，罚款20元/次。5、服务内勤因工作失责被客户投诉，且未及时处理或处理不当，导致客户投诉升级的，罚款50元/次。（二）对服务外勤的考核1、服务外勤未在服务前与客户联系，导致客户错过服务时间的，罚款20元/次。2、服务外勤不守时，引起客户不满的，罚款10元/次。3、服务外勤对客户的问题搪塞推诿，引起客户不满的，罚款20元/次。4、服务外勤开具虚假发票、乱收费、辱骂客户的，罚款200元/次。5、服务外勤态度恶劣，引起客户不满的，罚款20元/次。6、服务外勤服务超时未向客户解释，引起客户不满的，罚款20元/次。7、服务外勤未做到日清日结的，罚款5元/个。8、服务外勤因工作失责被客户投诉的，罚款50元/次。9、服务外勤因工作失责被客户投诉，且未及时处理或处理不当，导致客户投诉升级的，罚款100元/次。（三）对服务商的考核1、服务商对属下服务人员的失责负有直接责任。若服务人员携客户费用私逃，服务商应垫付相关费用，并自行向私逃人员追偿。若服务人员因失责被罚款，罚款会在结算费用中直接扣除，服务商自行对相关人员扣罚。2、服务商有义务对所报完成数据的真实性负责，一旦发现完成数据中有未完成/未办理的，按该项服务费双倍扣罚。3、服务商确实为客户所委托事项提供了服务，且能证明