企业精细化管理VIP

泽 尧 顾 问 1 细节决定成败 企业精细化管理 泽 尧 顾 问 2 内容提要 第 1单元、系统思考与关键细节 第 2单元、精细化管理问题解决模式 第 3单元、精细化管理前提、原则、方法 泽 尧 顾 问 3 引子：系统决定成功，细节导致失败 1、理解细节：天下大事，从小事开始 2、细节成就完美：精细管理与粗放管理的区别 3、竞争呼唤精细化管理：精益求精打造竞争力 4、关键细节高成本：精细化管理打造执行力 5、为什么要进行细节管理 6、精细化管理的内涵 7、精细化管理的历史演进 第 1单元、系统思考与关键细节 泽 尧 顾 问 4 精细化管理的目的 使企业的大小决策和计划周密、正确、准确无误，做正确的事和正确地做事。 解决目前普遍存在的执行力薄弱，执行不到位的问题，战胜惰性、马虎、偷懒、偷利对组织的侵害，从而提高执行力和效率。 降低成本、费用，减少跑冒滴漏，从而提高利润率。 改善各工作单元之间的协作能力。 精细化管理是个过程，由粗放到精细，是个长期进化的过程，永无止境。 精细化是个相对的程度概念。 细节成就完美：精细管理与粗放管理的区别 泽 尧 顾 问 5 （ 1）粗放的农耕作业形成粗放做事的习惯 （ 2）不合作症 （ 3）经济连带化与关系文化 （ 4）组织公德缺乏 （ 5）隐性规则 中国是个盛产计谋的大国，孙子兵法、 36计家喻户晓。 （ 6）综合的模糊的思维方式 中国的家庭农耕是小而全、多元化、不精确计量，自我配套，自我自足的综合性经营，加上经济生活连带化，由此便容易产生与西方人擅长分析的思维方式不同的，综合思维、整体思维、模糊思维方式。 关键细节高成本：精细化管理打造执行力 泽 尧 顾 问 6 （ 1）敷 敷衍了事，不认真、仔细，不到位，没责任心。 （ 2）散 自由散漫，一盘散沙，以自我为中心，个人意见第一，只要组织照顾，不要组织纪律，缺乏忠诚、服从与执行力。 （ 3）懒 放纵惰性，工作被动，牛轻怕重，尽可能减少付出，减少做工作。 （ 4）捞 公物、公话私用，占小便宜，损公利私，尽可能增加灰色收入。 （ 5）拉 拉关系、走后门、徇私情。 （ 6）隐 玩老鼠与猫的游戏，钻制度空子，找管理漏洞，用隐性规则对抗组织的显性规则。 关键细节高成本：精细化管理打造执行力 泽 尧 顾 问 7 （ 1）上司 指令的正确性、必在性、可行性、可操作性，指令是否细化量化，直接影响了执行的效果，上司对执行过程的跟进、指导、示范、检查、控制，也是使执行到位的必要工作。 （ 2）执行者、下属 能力 +愿力： （ 3）任务 不同的任务性质，执行的易难程度。 （ 4）方法 管理的方法和执行操作方法。 （ 5）信息流 上司的指令传递与接受，行动信息的反馈。 （ 6）行动 有了管理的精细化，执行才能到位。 执行的六要素 关键细节高成本：精细化管理打造执行力 泽 尧 顾 问 8 执行不到位谁负责 责任泛化 大家负责，结果谁都不要负责。 上司管理不到位，才使下属可以执行不到位。 习惯和素质是较难改变的；员工的即时行为，则可以通过有效的管理措施（培训、指导、示范、检查、奖惩等）来施加影响，使其就范，而管理措施、方法、管理的力度、管理者的勤勉度，则是管理者最容易改变，最可控的因素。 下属执行不到位，主要责任在上司。 有了管理的精细化，执行才能到位。 泽 尧 顾 问 9 案例：海尔 执行不到位，上司负主要责任 海尔管理上有个“ 80/20原则”，就是企业里发生的任何一件过错、失误（执行者）， 上级干部、管理者都要承担 80%的责任 ，具体操作者（执行者）承担 20%的责任。 在企业里关键的少数制约着次要的多数。干部就是“关键的少数”。 如果把管理人员抓住了，就把系统抓起来了，从而整个企业才能有效地运转。 管理不到位、粗放、下属才有机可乘，有空子可钻，才可使用隐性规则，才有执行不到位的伸缩空间。 有了管理的精细化，执行才能到位。 泽 尧 顾 问 10 为什么要进行细节管理？ 利润趋近于零 市场场标准日渐提高 产品高度同质化 服务的标准化及人性化 精细化管理时代来临 泽 尧 顾 问 11 精细化管理的内涵 精、准、细、严 （ 1）精 精是做精，精益求精 （ 2）准 是准确、准时 （ 3）细 是做细，把工作做细，把管理做细。 （ 4）严 严格是使精细化变为事实的关键性条件。 泽 尧 顾 问 12 精细化管理的历史演进 1、精细化管理的起源 1911年泰勒 科学管理原理 2、管理科学的兴起 决策理论、运筹学、系统工程、数理统计、价值工程、工业工程（在时间 动作研究基础上发展而来），投入产出分析、行为科学、预测论等。 3、日本后来居上 品质控制、无缺点运动、全面质量管理、精益生产等精细化管理方法便应运而生。 4、企业流程再造 5. 6西格玛 挑战极限 泽 尧 顾 问 13 精细化管理 企业不能跨越的发展阶段 欧美企业管理，大体经历了四个阶段： 传统管理阶段 粗放与人治。 科学管理阶段 以泰勒的动作 -时间研究和流程分析为标志，其特征是精细化与法制化。 行为科学阶段 注重人的因素，尊重员工。 管理科学阶段 以人为本与现代科技的结合。其特征是人性化。 泽 尧 顾 问 14 有个美国工程师，被聘到中国企业工作。刚来时，就觉得中国员工的工资太低了，可是，过了二个月，他得出了相反的结论：中国员工的工资其实不低，因为他们的工作效率太低，缺少敬业精神。 许多大学生，在找工作时，就已经准备偷懒了。找工作时，要找轻松的，不脏、不苦、不累、不加班、不晒太阳、不淋雨的，也就是说，多数人在进入企业之前，就没打算敬业、吃苦，没打算努力工作。 遗憾的是：偷懒（付出的最小化） 泽 尧 顾 问 15 希望集团总裁刘永行，韩国一的家石粉企业去参观，发现了一个令他百思不得其解的问题，设在中韩二国的面粉企业，设备相同，管理人员都是韩国人，但人力效率却有 10倍以上的差距。虽然中国企业的员工敬业精神不如韩国人，但也不致于 10个人干的活，还不如韩国的 1个人干的活多吧。 看来，其中另有一奥妙，企业效率绝不是简单的加和关系，并不是他们一个人做了我们 1.2个人的呈， 10个人就相当于我们 12人。效率是乘积关系。一个人的效率是我们的 1.2倍， 10个人的效率是我们的（ 1.2） 10的 10倍，所以他们的 10个人就相当于我们的 100个人，这样才能解释为什么在企业里他们用那么几个人就能办到我们那么多人才能办到的事。 刘永行发现了结构效率 泽 尧 顾 问 16 所以内蒙的那个韩国的厂长的一句 “ 中国人做事不到位 ” 确实说到根子上去了！ 假如其中有一个人，产出只有其他人的 80%。结果 10种衔接链条都只有发挥 80%的效能，这样， 1000个人的工作效率就是： 1000人 0.810=107人 考虑到衔接链条长度有四个环节，每个环节发挥的效能仍以标准的 80%计算，那么， 1000人的总效率就是： 1000人 0.84 0.810=44人 每个人达到 80%的工作标准，最后整个 1000人的企业只能完成1/23的工作标准。 通过这样的计算，我们就明白了每个人差一点点，就造成了企业间的巨大落差。 刘永行发现了结构效率 泽 尧 顾 问 17 案例：如何解决死猪不怕开水烫的迟到者？ 精细化问题解决模式之一：部门导向还是流程导向 精细化问题解决模式之二：人员导向还是岗位导向 细化 量化 流程化 标准化 实证化 精细化 第 2单元、精细化管理问题解决模式 泽 尧 顾 问 18 案例 : 死猪不怕开水烫 如何解决迟到问题？ 泽 尧 顾 问 19 对人 对事情 。区别岗位 。以不影响工作为准 。对事不对人 。照章扣分罚款就好 。不问理由原因 。 。制度要一视同仁 。制度要有严肃性 。你可以我也可以 。对人不对事 。 制度对事不对人 精细化问题解决模式之一：人员导向还是岗位导向 泽 尧 顾 问 20 职能部门： 对上负责 官僚主义 部门权威 本位主义 项目经理 指向客户 结果导向 面对服务 流程导向 客户 精细化问题解决模式之二：部门导向还是流程导向 泽 尧 顾 问 21 细化 大功成于精细 细化重点的不是执行者，而是管理者 只有上司的管理工作细化了，才有可能推动下属的工作细化。 案例：要求业务员每月要写调研报告 业务员有可能先是拖，后是马虎写一篇，应付了事交差，还有些人最后干脆不交。责任在谁呢？责任不在下属，而在上司。 调研报告的内容、结构、质量、关键指标和数据，上司没对下属作详细明确的规定，是上司管理工作的责任； 报告上交没有规定时限，也是上司的责任。 康师傅的员工说，上司安排任务，如果没有规定最后时限，等于没有安排任务，下属可做也可不做； 最后，有的人始终没有递交调研报告，也是上司的责任，你上司没有严格检查，没有对拒不执行任务的人进行处罚，任其不了了之，难道不是上司的责任吗？ 泽 尧 顾 问 22 细化的方法 横向细化 将一项工作或任务或一个部门的工作按合理的逻辑结构，分解为若干个组成部分。每个部分又可继续分解为若干个更小的部分，直到不能再分或不必再分为止。 海尔的目标管理法的目标分解，就近似于横向细化。海尔首先将公司的总目标以管理工作总帐的形式分解为产量、质量、经济效益、生产率管理、市场产品、发展等经济指标。然后再用管理公类帐形式，将总目标分解为各部门的子目标。最后再用管理工作明细帐的方式，将子目标分解为各个员工的具体目标。 纵向细化 从纵的方向按时间顺序将工作任务分解为各个组成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分为止。 海尔的电冰箱生产过程，被分解成 156个工序，也是使用纵向细化的方法。 细化 大功成于精细 泽 尧 顾 问 23 细化的方法 衔接细化 各工作单元的衔接细化，有利于改善协作，提高整体效率。如实物或事务衔接、数量、质量、时间、服务方式与质量，衔接双方责任人，衔接的记录与信息流程等，都可作为衔接细化的内容。 责任细化。 责任不细，导致个人不负责任，组织马难以追究责任。 细化 大功成于精细 泽 尧 顾 问 24 细化的案例 沈阳飞龙集团董事长姜伟有一条刻骨铭心的教训：法则制定仅是第一步，其后还要增加两部分内容，即实施执行细则和检查细则。 海尔的一切都很细很实。规章制度很细，工作要求很细，细到每台设备，每块玻璃都规定具体的责任人，检查很细，考核很细，安排任务很细，甚至对外合作的工作要求、招标说明书、合同文本都很细、很实，很有操作性。 细化 大功成于精细 泽 尧 顾 问 25 各种任务的责任细化内容考虑以下因素： 工作任务的内容 数量要求 质量要求 重点、难点、关键环节（功节），容易出问题之处提示 责任人 完成时限 检查人 检查时限 交接考核程序 细化的分析方法不止这些，如 5W1H法，检查表法，问题分析法，缺点列举法等，以上只是列兴旺主要的四种。 细化 大功成于精细 泽 尧 顾 问 26 细节管理中的细节 细节是经过横向、纵向细化分析后，不能再分或不必再分的最小的基本工作单元或环节。所有细节集合，构成了企业的全部工作或一项任务。 细节可分为：重要细节、次要细节。 性质上分为：核心功节和一般细节。 对整体的影响上分为：关键的少数细节和无关紧要的细节，可忽略的细节。 可能出现问题的角度上为：容易操作，不易出错的细节与容易出差错的细节。 细化 大功成于精细 泽 尧 顾 问 27 细节管理原则 不宜全面出击，而是选通过分析，找出重要、核心细节。 不是要鼓动管得越细越好，搞繁琐管理，而是要管好重点的、关键的少数细节，密切监控易出问题的细节，不管一般细节，简化或忽略无关紧要的细节。 细化 大功成于精细 泽 尧 顾 问 28 细节管理要领 抓住核心细节 管好重要、关键的少数细节 密切监控易出差错的细节 放松一般、次要细节 简化忽略无关紧要细节 重要的关键的细节只是少数，管理者只要抓住这少数细节管好就行了。而占大多数的一般细节、次要细节，可以放心让下属做。 对于下属执行不到位的问题来说，上司安排工作细化是重要细节，责任落实到具体个人是关键细节。 不同层次的领导所抓的细节应该是不同的，有区别的，分层次的，而不是千篇一律。 细化 大功成于精细 泽 尧 顾 问 29 1、细化离不开量化 量化是实行科学管理的重要手段。 量化是细化的另一侧面，是细化的深入。 量化是实行严格管理的重要条件。 量化也是实行标准化管理的重要工作。 2、定性容易定量难 量化管理，重点是非生产人员。其中最难的部分是考核。 考核定量化，在海尔具有代表性。 量化 科学见于计量 泽 尧 顾 问 30 3、量化的方法 量化的工具是数学： 统计量化： 企业里频繁发生的现象，大都带有不确定性，而要消除这些不确定性，寻求客观性，最有力的工具，就是数理统计。 模糊数量的处理： 模糊数学主要是采取隶属度的方法，来解决模糊数量问题。比如，一个很自私的人，私的隶属度呆能是 8或者 9；一个很无私的人，私的隶属度可能是 2或者 3。 隶属度的应用，常见的有二种形式，即评分法和程度等级。 在考核、评比、竞争中时常应用。如歌手、模特大赛，就常用评分法。 对产品的质量、包装、性能、服务也常差、较差、一般、比较好、好，或者不满意，有些不满意、一般、比较满意、满意这样的程度等级。 量化 科学见于计量 泽 尧 顾 问 31 流程化管理 将任务或工作事项，沿纵向细分为若干个前隍相连的工序单元，将作业过程细化为工序流程，然后进香分析，简化、改进、整合、优化。 案例： 海尔不仅在生产上开展流程化管理，还且还将流程分析方法延伸应用到职能部门、销售部门等其他非生产部门。 比如“国际星级一条龙服务”流程，被分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个服务环节，各个环节都有规范化、制度化的操作要求。 流程化 管理始于流程 泽 尧 顾 问 32 流程化管理 案例： 又比如售后服务过程，被分解 5个动作和服务质量规定： 一副鞋套（进门时套上自带的鞋套） 一块垫布（干活时先在地上铺一块自带的垫布，以免弄脏用户的地板。） 一块抹布（安装维修完毕，用自带布把电器擦干净） 一张服务卡（填写服务卡，作为用户档案管理的数据库资料） 一件小礼物（送给用户一个广告小礼品） 泽 尧 顾 问 33 案例： 与服务流程五步骤相联的操作规定还有 3个 24小时（即 24小时登门服务， 24小时热线服务， 24小时电话回访）， 5个不许（即在上门服务中不许抽烟、喝酒、吃饭 包括自带的、喝用户的水、收用户礼物）。 流程化管理 泽 尧 顾 问 34 流程化管理的误区 许多企业只有少量的工作进行流程化管理，并且对这些流程也缺乏有意识地分析改进，流程的沟通不足，与流程有关的各方并不全都清楚流程的各环节。没有既定流程的工作，人们常按照力惯做法，或按自认为应该做的方法去做。 流程化管理 泽 尧 顾 问 35 流程化管理的作用： 使执行者明确工作程序，有利于提高工作效率。 通过流程文件化、透明化、有利于工作衔接配合，有效地按操作规程办事。 便于管理者的工作检查，便于发现工作上的问题。 有利于对流程的各个环节，工序进行研究改进，工作研讨、工作方法优化，也便于培训和考核。 有利于流程化管理，使工作规范化，减少随意性。流程化管理是企业管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必将使越级指挥，多头指挥、截止级汇报、多头汇报难以避免。 流程化管理 泽 尧 顾 问 36 流程化管理的三个步骤： 1 流程描述。 流程描述的方法有四种： 第一种地线型描述，即将工作、任务细分为若干步骤，再用流动方向的线条将各个工作步骤按先后顺序连接起来。 第二种是责任矩阵描述。即在每个流程环节上都标示出责任人。 表示某一环节的责任部门或责任人，纵坐标表示流程的时间顺序。 第三种是时间矩阵流程描述。不仅能看出作业的先后次序，环节，责任人，还能看出每个环节的作业时间和总的活动周期。 第四种是空间流程描述。 流程化 管理始于流程 泽 尧 顾 问 37 流程化管理的三个步骤： 2 分析改进 去除不必要、可有可无的环节，简化流程。 如不必要的移动，不必要的作业、不必要的文件、不秘要的库存、不必要的重复、不必要的会议、不必要的程序、不必要的检验、不必要的半成品库等。 流程各环节的顺序是否需要调整，以使流程更加合理化。 如年度计划流程，是先做公司的总计划，还是各部门各单位先分头做，然后再汇总。 流程化 管理始于流程 泽 尧 顾 问 38 流程化管理的三个步骤： 2 分析改进 流程的某些环节是否还有潜力，操作方法是否要调整改进。如是否产中过量，是否有等待时间，是否达到最大的产能等。 流程空间布局是否合理，是否有利于提高效率，需要做哪些改变。如原材料库与成品库是否离生产地最近。 哪些环节是流程的关键环节，对其他环节的操作影响最大，最容易出差错，需要设置监控点，密切观测其运状态，随时予以调控纠偏， 如经常出故障、出废品的地方，前后工序衔接经常出问题的地方，跨部门协调不好的地方等。 流程化 管理始于流程 泽 尧 顾 问 39 流程化管理的三个步骤： 2 分析改进 经过流程的分析，我们可以发现以前很多视而不见的问题，并逐一检讨产生的问题的原因，提出改进的建议和改进方法。 流程化 管理始于流程 泽 尧 顾 问 40 流程化管理的三个步骤： 3 设计、实施新流程。 并通过对相关人员的有效培训，制作新的工作手册、岗位说明书，贯彻实施新的工作流程。 流程化管理，呆以先在局部开始，然后逐步推广。也可以先找出最重要的、关系全局的局部流程，来加以改善。也可以就企业现有各个流程中，以问题最突出、最集中的流程，作为切入口，进行分析、研究、改进。 流程化 管理始于流程 泽 尧 顾 问 41 缩短业务周期的基本原理：简化流程、减少出错、消除重复工作、减少等待、去掉瓶颈和消除冗余环节等。 建立动态的信息流：可以通过电子数据交换和其他的计算机通讯系统来进行关键信息的瞬间交换。 减少瓶颈： 让易处理的业务走快速通，从而保持流程的正常运转。 减少检查控制点： 减少决策和审批点： 公司需要更好地培训员工、给生产线工人授权和重新设计一些减少审批和决策点的流程。 流程压缩 泽 尧 顾 问 42 简化决策流程。 将信息、报告垢格式和程序标准化以减少变动：没有标准的流程往往会减慢运转速度且容易失去控制。 标准化的第一步通常需要设计便于处理的表格并建立建立信息标准。设计良好的表格和单据是推动自动化处理的一个简单而有效的方法，许多缩短业务周期的工作都改进了表格和格式的设计。 避免频繁的流程交接： 改变工厂或办公室中隔离工作组和打断流程的布局。 把有相同需要的工作集中到一处。 组织或“准备好”工具、文件、计量器等等，以确保工作流程通畅。 统一采购： 消除不必要的设计变更。 向客户界面看齐，紧凑安排客户界面。 流程压缩 泽 尧 顾 问 43 标准化是规范化的必要条件 标准化体现着严格的组织纪律性，它是克服管理随意性、无序性、粗放性的有效手段，是由人治管理走向法治管理的必然过程。 标准化的三层意思： （ 1）管理工作要求有标准 （ 2）格式化、规则化 不能朝令夕改，随心所欲，因人而异、因时而异、因地而异。 （ 3）统一化 标准化 绩效起于标准 泽 尧 顾 问 44 标准化是规范化的必要条件 标准化的意义： 使执行者的工作责任明细化，做到真正明确责任。 使细化、量化落到实处。 有利于检查、考核。 有利于建立良好的统一的企业现象， 督促员工尽力。有了具体明细的工和标准、要求，执行者不得不尽力，使工作达到既定的标准。 标准化 绩效起于标准 泽 尧 顾 问 45 标准化是规范化的必要条件 案例： 海尔的标准化管理，不仅限于生产作业管理中的零部件标准化，工艺流程标准化，质量检验的标准化，还包括职务升迁、薪酬制度、服务规范、文件格式，合同文本的标准化，统一化管理甚至员工在厂道靠右边走，办公椅要人走后放进桌洞里，都是标准化、统一化的。 标准化 绩效起于标准 泽 尧 顾 问 46 现存的三大问题 （ 1）第一个问题是无标准 常见于各种工作报告中的糊语言： 要努力提高 加强 加大力度 全面推进 抓紧好抓 不断提高 严厉 不断加强 大兴 无严格详细的标准，那么执行者的工作就是有很大的伸缩区间，就为执行留下了很大的余地，因而就无所谓操作不到位的问题。 （ 2）第二个问题是格式化、规则化缺乏。 （ 3）第三个问题是统一性缺乏 标准化 绩效起于标准 泽 尧 顾 问 47 实行标准化管理 首先是制定标准： 三个要点： 领导人必须树立这样的观点：有明细的标准，才有下属的执行到位，标准是执行到位的前提。 制定标准时要寻找一个照物或标杆。标准定得太高，大家都做不到，所而会养成执行不到位的坏习惯，也降低了员工对管理层的信任。 标准尽可能量化。 案例：远大集团是标准化的推崇者，甚至对外来参观人员也特地制定了接待的标准流程，比如参观团什么时候到哪里参观，沿什么路线，由谁领路，参观多长时间，怎么介绍等，对每个环节都作了明细的规定。 其次是格式化规则化。 第三是统一化。 视觉形象统一；对外宣传口径统一；文件格式统一；内部管理和员工操作统一。 标准化 绩效起于标准 泽 尧 顾 问 48 标准化与学习型组织 组织学习的成果 标准化 将工程所规定技术上和工程上的条件，转换成作业员天天所需要的作业标准。 定型下来，保证不会走样 要求：描述、表达、清楚的界定 泽 尧 顾 问 49 管事凭效果，管人凭考核 实证化包含二层意思： 一是求真 注重事实，尊重客观规律，实事求是，追求事实真相，这是从认识论角度上说的。 二是务实 务实不务虚，实用，实践，实效，脚踏实地、工作落到实处，这是从实践扔角度说的。 案例： 海尔之所以在管理上取得巨大成功，其中重要的因素之一，是海尔推崇实证精神。在选人用人上，海尔采用相马不如赛马，摒弃单凭领导印象，个人好恶的提干方法，坚持公平、公开、公正竞争，。在管理措施上，提出管理凭效果，管人考核。 实证化 真相见于实证 泽 尧 顾 问 50 求真并不容易 信息过滤与变形的三个因素： 第一是利益因素。 第二是当事人的认知因素。 第三是传递因素 展开：利益人格 实证化 真相见于实证 泽 尧 顾 问 51 求真之法 深究求真：对所获的信息，要多问几个是什么？怎么样？这个信息真实吗？可靠吗？客观吗？全面吗？真实的情况又是什么？心存怀疑，是逼近真理的重要一步。 多渠道验证：信息渠单一、小可能使管理者耳闭塞，容易轻信轻断，容易为恶意小报告蒙蔽。兼听则明，偏听则暗。 调查统计求真。 非常规渠道。 求实、务实、落实 （ 1）要务实；（ 2）要落实；（ 3）因地因时制宜 展开：现实、精明。多疑 实证化 真相见于实证 泽 尧 顾 问 52 1专才能精 2品牌体现精 3居安思危 （ 1）企业领导人人不满足现状 （ 2）永远比竞争对手领先一步 （ 3）持续改进，永无止境，挑战极限 精细化 优势源于求精 泽 尧 顾 问 53 粗放式管理 精细化管理 岗位工作布置 的工具 岗位职责 岗位工作手册 工 作 布 置 的 特 点 1、职责条款笼统 2、缺少操作流程 3、执行者责任模糊 4、缺少工作方法提示 5、执行标准缺少量化 6、考核事项缺乏细化量化 7、执行者靠自己理解领悟 执行 8、无明确的检查人 9、无明确奖惩事项 1、职责细化 2、主要工作流程化 3、责任明确、细化 4、有详尽的工作方法说明 5、执行标准量化 6、考核事项细化、量化 7、执行者按手册规定的流程、标准、方法执行 8、明确规定检查人 9、明确规定奖惩标准 一个岗位或一个部门的职责在 10条左右，条款大都是笼统一的、定性的要求。 我们建议使用岗位工作手册。来代替粗放笼统的岗位职责。例如海尔的管理手册，麦当劳的管理手册与操作手册。 岗位工作手册，将职责条款细化、责任细化、操作流程细化、操作方法细化、执行标准量化、考核事项细化量化，使执行者有法可依，检查者，考核者有据可查。 泽 尧 顾 问 54 海尔高水平的流程控制，表现在如下方面： （ 1）多层级 第一级是员工自检自查，填写清栏；第二级是主管、巡检员每 2小时巡检一次，并公布巡视中发现的问题及处理意见；第三级是班组长根据每一天对每个人的情况进行考核确认；第四级是车间主任审核各班组的三 E卡；第五级是分厂厂长审核各车间的日清工作记录，登记分厂日清台账，报公司总经理助理，职能部门则将日清中出现的问题，解决措施，遗留的问题，拟采取的办法，汇总上报副总经理；第六级是副总经理复审，签署意见，上报总经理，并由各职能部门落实整改建制。 案例：控制的精细化 泽 尧 顾 问 55 海尔高水平的流程控制，表现在如下方面： （ 2）全覆盖 彻底消灭了管理死角，保证企业内的所有工作，任何一件事情，任何一样物品，都处于有序的控制状态。 （ 3）全过程 及时发现问题，及时解决，及时纠偏，因而有效地驾驭整个执行过程，使工作流程保持良好的运行状状。 （ 4）短间隔 以天为周期，进行每天一检查，每天一控制，甚至 2小时一检查，保证了系统的适时纠偏和瞬间调节。 （ 5）预警性 案例：控制的精细化 泽 尧 顾 问 56 1匹配法 邯钢的成本倒推匹配法 邯钢集团采用模拟市场交易办法，将外部市场交易机制，引入企业内部管理，用倒推的办法，从产品在市场上呆接受的价格开开始，由最后一道环节，逐步往前道环节，测算出逐道工序的目标成本，然后层层分解实成本计划，直到每一个职工。 链接精细化的四种方法 泽 尧 顾 问 57 1匹配法 海尔的市场链匹配法 市场链的上下工序之间的衔接匹配，使用“索酬”“索赔”、“跳闸”三种办法。索酬是上道工序为下道工序提供了良好的服务，产品或服务完全达到下道工序提出的订单要求（数量、品种、质量、时间等）上道工序就有权从下道工序中取得合理的报酬。反之，如果上道工序不能履约，就要被下道工序索赔。不索酬，也不索赔，就是跳闸，下道工序可以从第三方取得帮助。 这样，员工的工资就不该由上司说了算，而是由下道工序说了算。 每个人干好、干坏，拿多少钱，就不再由上级决定，而是取得于市场买方、下道工序的用户给不给钱、给多少钱。 链接精细化的四种方法 泽 尧 顾 问 58 2补位法 刘永行曾看到韩国面粉厂，无论是管理人员还是工人，手头孤工作完了，就一定会找其他事做，去协助其他的人做事，另外他们也是一专多能，比如厂长如果他觉得自己岗位比较空闲（该环节能力闲置）他就会帮助下属做一些事（以保持整个链条的均衡运行） 3短板改善法 企业组织的各个链条的效能，取决于最慢的一环，而不是最快的一环。 4流程再造法 消除无用的活动 流程简化 以流程自动化 链接精细化的四种方法 泽 尧 顾 问 59 员工一天实足的工作时间有多少？非工作时间占多少？这些非工作时间是干什么？ 实足工作时间 迟到、早退的时间 从签到后到工作地点的时间 清扫地面、桌面时间 同事间问候、交谈时间 同事间问候、交谈时间 烧水倒茶、喝茶时间 摆事实放工作资料时间 电脑启动时间 下班前关闭电脑时间 收拾文件时间 下班前关闭电脑时间 收拾文件时间 中间休息、抽烟时间 上卫生间闲聊时间 打私人电话时间 办私人电话时间 玩电脑游戏、网上聊天时间 看报、看无关书籍、杂志时间 非公外出、串门时间 无所事事时间 泽 尧 顾 问 60 实足工作时间 =上班时间 上班非工作时间 有一家民营企业对财务办公室的三个职员一天 8小时的行为录相，结论令人惊讶，在相对比较繁忙的财务室里，三个人的实足工作时间只有 2小时 38分。也就是说，实足工作时间只占上班时间的 1/3，非工作时间占了 2/3。上卫生间平均每人 5.3次， 43分钟；闲聊时间 1小时 52分钟。 许多职员一天实际的工作量，如果努力一点，是能在半天内做完的。 泽 尧 顾 问 61 最近一次到韩国的一家面粉企业去参观，给我的刺激非常之深，回来后好几个晚上睡不着。 那是杰西集团下面的一个面粉厂，它每天处理小麦的能力是 1500吨，只雇用 60个员工。 中国同样企业一段生产能力在几百吨，但是雇用人手的一般水平就要达 100多人。 可是令人刺激的是后来在与这个工厂的管理层交谈的时候，他们说，他们也在中国办过厂，地址在内蒙的乌兰浩特。 250吨的处理能力，他们雇用了 155人，效率与韩国企业比，居然相差十几倍。经过一段时间后，他们觉得效益太差，就把这个厂给关了。 是设备的先进程度不如韩国吗？不是， 20世纪 90年代建起来的，设备全套进口，比韩国厂还先进。管理者同样是韩国人。我们后来还碰到了有内蒙那个厂的厂长。 希望集团总裁刘永行感受的事实 泽 尧 顾 问 62 我专门就这理问那个厂长，为什么同样的设备，同样的管理层，中国那个厂就要雇用那么多人。那个厂长很含蓄地回答我：“ 中国人做事不到位 ” 。 同样是韩国人管理，同样的设备（实际上中国厂更先进）。杰西厂的效率是 23吨 /人，内蒙厂只有 1.6吨 /人。相差 14倍。 希望集团总裁刘永行感受的事实 泽 尧 顾 问 63 第 3单元 精细化管理前提、原则、方法 泽 尧 顾 问 64 科学管理四原则 科学管理之父 弗雷德里克 温斯洛 泰勒（ Frederick Winslow Taylor）： 科学管理原理 泰勒的科学管理四原则 1开发科学 工作 方法： 对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法 2员工培训与成长： 科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长（而在过去，则是由工人自己挑选工作，并尽自己的可能性进行自我培训。 3遵行科学方法： 与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办 4分工 与 协作： 管理当局与工人在工作各职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽过来（而在过去，几乎所有的工作和大部分责任都推到了工人们头上） 科学管理 泽 尧 顾 问 65 法约尔的 14条管理原则 1工作分工 这条原则与亚当 斯密的“劳动分工”原则是一致的。 专业化通过使雇员们的工作更有效率 ，从而提高了工作的成果。 2职权 管理者必须有 命令下级的权力 ，职权赋予管理者的就是这种权力。但是，责任应当是权力的李生物，凡行使职权的地方，就应当建立责任 3纪律 雇员 必须遵守和尊重统治组织的规则 ，良好的纪律是有效的领导者造就的。对管理者与工人间关系的清楚认识关系到组织的规则，明智地运用惩罚以对付违犯规则的行为 4统一指挥 每一个雇员应当 只接受来自一位上级的命令 泽 尧 顾 问 66 5统一领导 每一组具有同一目标的组织活动，应当 在一位管理者和一个计划的指导下进行 6 个人利益服从整体利益 任何雇员个人或雇员群体的利益，不应当置于组织的整体利益之上 7报酬 对工作人员的服务必须付给 公平的工资 8集中 集中是指下级参与决策的程度。决策制定是集中（集中于管理当局）还是分散（分散给下属），只是一个适当程度的问题，管理当局的任务是 找到在每种情况下最适合的集中程度 9等级链 从最高层管理到最低层管理的直线职权代表了一个等级链， 信息应当按等级链传递 。但是，如果遵循等级链会导致信息传递的延迟，则可以允许横向交流，条件是所有当事人同意和通知各自的上级 泽 尧 顾 问 67 10 秩序 人员和物料应当在恰当的时候处在恰当的位置上 11公平 管理者应当 和蔼地和公平 地对待下级 12人员的稳定 雇员的高流动率是低效率的，管理当局应当提供有规则的人事计划，并保证有合适的人选接替职务的空缺 13首创精神 允许雇员发起和实施他们的计划 将会调动他们的极大热情 14团结精神 鼓励 团队精神将会在组织中 建立起和谐和团结 泽 尧 顾 问 68 韦伯的理想官僚行政组织 1劳动分工 工作应当分解成为简单的、例行的和明确定义的任务 2职权等级 公职和职位应当按等级来组织。每个下级应当 接受上级的控制和监督 3正式的选拔 所有的组织成员都是依据经过培训、教育，或正式考试取得的技术资格选拔的 4正式的规则和制度 为了确保一贯性和全体雇员的活动，管理者必须倚重正式的组织规则 5非人格性 规则和控制的实施具有一致性， 避免搀杂个性和雇员的个人偏好 6职业定向 管理者是职业化的官员而不是他所管理的单位的所有者 ，他们领取固定的工资并在组织中追求他们职业生涯的成就 泽 尧 顾 问 69 泰勒用钱（每天挣到 1.85美元的机会）作为主要的手段，使施米特这样的工人严格照他说的去做，泰勒着手使他按规定的方法装生铁。 泰勒试着转换各种工作因素，以便观察它们对施米特的日生产率的影响。 例如， 在一些天里施米特可能弯下膝盖搬生铁块，而在另一些天里，他可能伸直膝盖而弯腰去搬生铁；在随后的日子里，泰勒还试验了行走的速度、持握的位置和其他变量 。 经过长时间地科学地试验各种程序、方法和工具的组合，泰勒成功地达到了他认为可能达到的生产率水平。 科学管理 泰勒的生铁装运试验 泽 尧 顾 问 70 泰勒的铁锹大小确定试验 经过大量试验， 泰勒发现 21磅是铁锹容量的最佳值 ，为了达到这个最佳重量， 像铁矿石这种材料应该用小尺寸的铁锹铲运，而像焦炭这样的轻材料应该用大尺寸的铁锹铲运 。 采用类似的方法，泰勒便能确定做每一件工作的最佳方法， 然后，选择适当的工人并培训他们严格按最佳方法从事工作。 为了激励工人，泰勒主张采用刺激性工资计划。 总的来说，泰勒取得了生产率在 200%甚至更高范围内的持续改进。 泽 尧 顾 问 71 运作摄影 弗兰克和莉莲 吉尔布雷斯夫妇是首先采用运作摄影来研究手和身体动作的研究者之一。他们发明了一种瞬时计，用来记录 1/2000秒的时间，把它置于要拍照的研究现场，以 确定工人在每个动作上花费的时间，从而能够辨认出被肉眼忽略的浪费动作并将其省去 。 吉尔布雷斯夫妇还设计出一种分类体系，用来标识手的17种基本的动作（诸如，“寻找”、“选择”、“抓取”、“持屋”等），他们称之为 基本动作元素（ therbligs,“ gilbreth” 一词的反向拼写）， 这套体系使吉尔布雷斯夫妇能够以更精确的方式，分析任何操作者手的运动包含的动作要素。 泽 尧 顾 问 72 其他管理成就 亨利 L甘特发明了一种奖金制度，对那些以少于标准规定的时间完成工作者给予额外奖励。 甘特图（ Gantt chart）在一个坐标轴上表示出计划的工作与完成的工作，在另一个坐标轴上表示出已经过去的时间，这在当时称得上是一项革命。 泽 尧 顾 问 73 工序分析 是最粗略的，它是按照单位操作、要素操作和要素动作的顺序来细化的。工序分析的时间单位通常是“分”。 操作分析 使用：记录动作摄影和操作要素法来进行，其时间单位为“ 0.1秒”。 要素动作 就是取螺丝、放螺丝、紧螺丝那样的细微的活动。要素操作与要素动作的配合，是为了一个共同目标的活动。这个例子中，取螺丝等一组要素看做就是螺丝安装的要素操作。然后，把要素操作组合起来就成了最佳的单位（基本）操作。比如，零部件的组装、加工材料的定位等较大的单位就适合此例。即使进行了这样的现状分析，也有必要根据对象和目的对粗细的程度进行区分使用。 工序分析和操作分析 泽 尧 顾 问 74 操作研究 工序研究 工序分析 操作观测 记录动作摄影 工序分析和操作分析 泽 尧 顾 问 75 所谓 “ 动作研究 ” 即在于 “ 分析一个组合性操作的基本动作 ” ,也就是对于一个工作者使用两眼 .两手 .两脚的动作加予细分并进行分析及研究 , 把 (不必要 )的 (去除 ), 把 (有必要 )的动作变为即 (有效率 ),及 (不易疲劳 )的 (最经济性动作 ) 要做系统性的 (动作研究 ),除了探讨 (动作研究 )的技巧外 ,同时要配合 (动作经济原则 )之应用 . 动作研究 打造心灵手巧 泽 尧 顾 问 76 (1)空手移动 (伸出 ) (2)抓住 (3)重要的移动 (搬运 ) (4)决定位置 (5)组合 (11) 发现：指眼珠移到中央的形态 ,继于 (寻找 )的作为 ,而动作范围只限于寻找的瞬间 . (12) 选择 (13) 思考 (14) 放在前面 (15) 保持 (6)拉开 (7) 使用 (8) 放开 (9) 调查 (10) 寻找 动作要素 (16) 不可避免的延迟 (17) 可避免的延迟 (18) 休息 泽 尧 顾 问 77 基本动作分类 : (1) 属于第一类的基本动作是 (1)(9)之 (空手移动 (伸出 ).(抓住 ).持重的移动 (搬运 ).(决定位置 ).(配合 ).(拉开 (分解 ).(使用 ).(放开 )以及 (调查 ).这些均可视为完成工作之所必要之要素 . (2) 属于第二类的基本动作是 (10)(14)之 (寻找 ).(发现 ).(选择 ).(思考 ).以及 （ 放在前面 ） (改为可使用之方向 ),如果有这些要素 ,第一类的动作会趋向迟慢 ;因此 ,应考虑 尽量减去第二类的基本动作 . (3) 属于第三类的的基本动作是 (15)(18)之 (保持 ).(不可避免的延迟 ).(可避免的延迟 )及 (休息 ),可以说这些事项 是指工作没有进行的状态 ,基于作业改善 ,以除去第三类的基本动作最有效果 . 依筹划机械性的保持具 ,或更换作业域的位置 ,或改编作业次序 ,可减去大部分的 (保持 )与 (不可避免的延迟 ).对于 (休息 ).必须考虑到是除去疲劳的原因 . 泽 尧 顾 问 78 （一） 动作能活用原则 脚部或左手能操作的事，不使用右手 尽量使两手同时作业，也同时结束动作 双手不要使其同时静止，手空闲时，须动脑想另一工作 （二） 动作量节约原则 尽量使用小运动来操作工作 躯体的运作依序为腕部 前腕部 手腕部 手指，能够使用小运动，应尽量使用小运动 材料及器具应放置于伸手能及的范围内，并尽量放在近手边 小单元的动作次数，应尽量减少 工具应予简化易用 材料及零件应使用易拿取之容器 工作物长或重或体积大时应利用保持器具 动作经济原则 泽 尧 顾 问 79 （三） 动作法改善原则 能动的部位使其全部活动，可以节约的能量可以省去的徒劳动作也尽量去除，而动作的方法还是有改善的地方 动作能予规律化 双手可反向运动，而不可同向运动 利用惯性重力自然力等，尤其尽量利用动力装置 为了减少疲劳，作业椅及作业的高度应适当 泽 尧 顾 问 80 动作经济原则与人体工具场所布置 （一） 人体动作方面 双手并用原则 对称反向原则 排除合并原则 降低等级原则：尽量