酒店员工提升的十大学习方法技巧.docx

【干货】易钟：酒店员工提升的十大学习方法技巧原创2015-11-15易钟易钟餐饮、酒店员工的学习力决定企业的竞争力和未来的发展，近两年我们都越来越重视学习培训及个人的提升，哪我们酒店员工究竟如何去有效学习呢，我们又如何去提高专业能力呢，我这里面给大家总结了十条小建议、小方法，供酒店朋友参考：1、学习岗位必备技能和酒店相关知识。我们在自己的岗位，一定都有自己必备的服务技能，所以想一想，我必备的技能能不能熟练掌握，作为一名服务人员，必须把我们必备的专业知识要深入掌握，我们具备什么样的服务技能，我们的酒店的专业产品、我们酒店的历史文化，甚至我们酒店的相关的一些资料和信息。现在很多国际酒店都要求员工，学习酒店里所有能反应文化、区域和建筑的一些历史和故事，这些从顾客的角度来看，让客人会有更加好的感觉，我们酒店的员工也应该加强对酒店的文化、酒店的历史、酒店有哪些故事多学习，千万不要连自己酒店的价值观、企业的经营理念、服务理念是什么都说不出来，这就值得反思呢？2、给自己制订学习计划。要想不断提高我们的专业知识、提高我们的这种学习能力，必须给自己制定一个长期学习计划，学习计划如下表：目标时间时段学习内容实施方式方法检测标准电脑知识3个月5月1日至8月30日打字，排版，word，excel与幻灯片制作1、每天坚持1小时使用电脑练习打字速度2、学习使用幻灯片制作工作计划等3、邮件发送1、速度达到60字/分2、熟练操作表格，幻灯片等客户服务3个月5月1日至8月30日1如何开发新客户2酒店内部对客户档案的收集，分类，建档与充分运用3根据客户资料和意见进行评估分析改善和创新服务4危机处理与常见案例分析与汇编等1每天收集5名以上客户基本资料并建档2.对酒店内，外部各项客户工作做好记录，每一件事都要做事后分析，并提出预防措施3.学习客户服务相关书籍并做好笔记做一个优秀的服务人员以上看到的是一个服务人员，给自己制定的一个学习计划，我摘取了两点，包括他的学校目标和怎么学习实施的方法，以及检测的标准写的都很细化，最终就按照这张学习计划来一一落实，不断学习、不断进步。我们是否有自己的学习计划表呢？有没有专门给自己做一个学习计划，我这个月要学习什么知识？我下个月，我有什么样的学习安排？我想您要想作为一名专业的酒店服务人员，您要想提高自己的专业能力、提高自己的学习能力，有学习计划是很关键的，所以第二个建议就是给自己制定一个学习计划，我想刚才看到的这张图表，也可以参考一下，可以给自己的学习，列一个这么一张图表，有针对性的每天进步一点点。3、每天坚持阅读书籍/文章/专业刊物。我们能不能每天坚持看一篇文章、书籍或酒店的专业杂志，你会告诉我，忙都忙死了，那有时间啊，可我们和女朋友约会在忙都能找出时间，其实不是没有时间，而是想不想、能不能坚持的问题，所以我想每天哪怕坚持10分钟那也是一种学习，那也是每天进步一点点，不要认为自己每天忙忙碌碌，总认为没有时间学习，不是的，哪怕你每天看10分钟书，一个月下来或者两个月，你这本书是不是也看完了，所以每天别忘了挤点时间，坚持阅读相关的书籍、文章、专业刊物。4、网络学习行业资料和信息。网络就是一个大世界、网络就是一个学习平台，我们有没有通过网络，去学习行业的资料和行业的知识，甚至从网络搜寻一些专业的酒店的信息和服务知识呢？所以我想能不能通过网络学习行业资料和行业的信息、行业的知识，如果想了解一下投诉的案例、了解一下别的酒店是怎么做的，从网上一搜索，一定可以找到相关的投诉的案例，如果想了解一下服务品质如何提升？从网上搜索一下，也一定可以找到相关的方法，上面有很多酒店的专业文章，也可以多浏览学习，不要一打开网就是聊天、就是玩游戏，网络其实络是一个学习的平台，现在很多酒店都在让员工添加易钟老师微信公众号:yizhonghotel，每天都在学习酒店实战干货内容，这也是很好的学习方式，也有很多酒店也在给员工进行Elearning学习，就是在专门网站上学习，上面有很多老师讲课，不管是酒店的课程，还是一些别的相关的一些服务的课程，还是管理的课程，通过网站学习大量的课程。5、找标杆进行模仿学习。我们在酒店能不能找一个标杆，进行模仿学习，我们中国最早向苏联老大哥学习，甚至现在我们向一些欧美国家学习，学习什么？学习人家的长处，我们现在很多酒店，甚至也在向香格里拉学习、甚至也在向丽兹卡尔顿学习、甚至也在向喜达屋集团学习，什么喜来登是怎么做的，Westin是怎么做的，都在学习，这不也是在找一个标杆吗？如果是做餐饮的，很多企业甚至在向净雅大酒店学习、向海底捞学习，都在找标杆学习。我想酒店的服务人员在酒店里面也一定有心中的标杆，不管是老员工、还是领班主管，只要觉得他身上有过人的能力、优秀的品质、优秀的地方，都可以向他学习吗？大家取长补短、大家互相探讨，给自己找一个标杆，把他当做榜样，当做模范向他学习，这样也可以不断进步、不断提升。6、请上级进行监督考核。我们每天都在学习，学习的效果如何呢，自己是否又能坚持呢，我想这样是否可以请一个领导或同事监督学习，给我们每次学习做一次考核。其实学习应该是自动自发的，不需要监督的，但实在看不到自己的进步或没有自制力，就应该请别人协助，甚至请上级领导进行监督考核。其实就是有专人对你学习的效果作检查或帮你做总结，从这个角度来讲，我们就可以请领班主管监督自己的学习计划是否按照规定时间完成，完成的效果又如何，这样才能不断在提高。7、定期做自我总结提高。你说我不想请领导监督我的学习计划，除了酒店里面的日常监督和日常考核以外，我想自己学习、自己总结，这也可以，不过自己是否能坚持就很关键了，我们必需定期做自我总结提高，每半个月或者一个月，甚至每天都在自我总结，想一想我这一个月，在哪些方面有所提高？我来到了酒店已经半年了，我又有在哪些地方有所提升？都学习了什么？所以每天每周都在自我总结，这样我们才能找到自己的得失，看到自己的进步，甚至还需要在哪些方面补强。重庆力帆集团的董事长尹明善，参加艺术人生的栏目，朱军就问他，尹总，我觉得咱们的公司，做的非常成功，您有什么成功的秘诀，尹明善先生就说了两句话：善于学习、善于总结。首先要善于学习，每天进步一点点因为大量的知识、大量的信息，只有不断地学习，才不会被市场的浪花给冲走，所以每天他就战战兢兢，就像张瑞敏先生说的每天都诚惶诚恐、每天都如履薄冰、每天都战战兢兢，所以每天都在学习，最后善于总结、每天晚上他说我都自我总结，看看我今天哪些方面，感觉做的不错，今天还有哪些地方需要提高？今天还有哪些地方需要改进？我想我们的酒店员工不也是一样吗？除了善于学习，不就是善于总结吗？所以不妨想一想，我今天有没有总结自己，哪些地方做的不错，今天我的顾客，是不是表扬我了，今天在哪些地方感觉又有点不让顾客满意了，是不是还有哪些地方我做的还有待提升？我想如果我们每天都能问自己几个这样的问题，我们还不能提高吗？甚至酒店服务员每天都在想，我今天记住了几个客人，今天又有多少客人是冲着我来的，这样每天思考、每天总结，我们才能真正每天进步一点点。8、完成特殊任务和学习计划后奖励自我。领导在工作中也会交给我们一些高难度的任务，如果我们都做好了、完成了，我们能不能够也激励一下自己，我经常说最好的学习，就是在服务和工作任务中实践，为什么？领导交给我们的任务，其实对我们的是一种考验，对我们自己来讲，也是一种挑战，不管多么高难的任务，看看我们是否有能力完成，包括我们自己定的学习计划，既然完成了，我们也要善于自我奖励一下，甚至心中自我暗示：看来我很棒、我是最棒的！给自己买件衣服，真不成奖励自己一个苹果，真不成自己请自己吃顿饭，这叫奖励自我。我们也是需要自我激励的，这样才有积极性，都在说学习，自己天天在学，没有人激励你，那你自己也不激励自己，慢慢地就会很疲软、慢慢地就会没激情、慢慢地就会没感觉，所以我说完成任务或完成学习计划后，也要善于给自己自我激励，哪怕给自己买一本书，奖励奖励自己，下次有时间再看都是一种激励。9、参加酒店内部的课程辅导。酒店里也有给员工制定的各类培训课程，不过我也发现很多酒店人，有时候不愿意酒店内部培训，一说培训有的员工就说又培训了，在这里面也不排除有的员工不爱学习，但我们酒店课程设计会不会有些问题，酒店经理人会不会选择一个不恰当的时间来培训，甚至酒店内部培训师讲的都是老三套或照本宣科，不是服务流程就是服务程序，要么就是服务标准，没有新鲜的内容，所以我们员工听来听去老一套，没什么感觉？也就不爱听，但不管怎么讲，我们也要多善于学习酒店的辅导课程，包括酒店的课程班，在这里面给大家一个建议，我们在学习中也要善于多向主管反馈想学习的内容，甚至我们在工作中，如果觉得在哪些地方做的不好，也可以向领班主管反馈，如：英语不好，可以说：主管我的英语能力还有待提升，很多同事也反馈英语的语言表达有待提升，您看能不能开一个这么一个培训班，提升一下我们的英语能力，这就是学习的反馈，主管就知道我们学习的方向，我们也才能有针对性的参加酒店课程辅导。10、工作外的学习。我们不要总强调在酒店里面该怎么学？该怎么做，关键是下班以后，我们在做什么？所以我经常会说：8小时外我们在做什么？不要认为下班了，不妨8小时以外，看看有没有时间学习学习，比如：我们是否可以定期的或者选时间到到图书馆或书店里去看一下，看看有没有最新的书、最新的课程光盘，适合自己学习的，假如有一本最新的书，看好了就是不想买，难道不能带一个笔记本，把重要的每一章每一页的内容，简单地记一下吗？这不也是一种学习吗？这都是8小时以外的学习。参加一些协会的活动以及酒店安排参加或自己参加培训公司组织的相关培训课程，这都是很有效的学习方式。现在国内餐饮酒店都在参加华博酒店教育集团的餐饮酒店专业课程学习，专业、实战、落地，学完回去就可以直接落地操作，这也是外培