纳税投诉管理办法.doc

山西省国家税务局文件晋国税发201143号山西省国家税务局关于印发纳税服务投诉管理实施办法（试行）的通知各市国家税务局:现将纳税服务投诉管理实施办法（试行）印发给你们，请认真贯彻执行。在执行中遇到问题请及时向省局反映。 二一一年三月二十二日纳税服务投诉管理实施办法（试行）第一章 总 则第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理，促进征纳和谐，提高纳税服务水平，根据国家税务总局纳税服务投诉管理办法（试行）（以下简称总局办法），制定本实施办法。第二条 本办法所称纳税服务投诉是指纳税人（含扣缴义务人，下同）对各级国税机关及其工作人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等工作方面未按照规定要求提供相关服务，依据客观事实，通过书面或者口头等形式提出的投诉。纳税人向国税机关提出纳税服务投诉和国税机关办理纳税服务投诉事项，应当依据本办法执行。第三条 省局纳税服务处负责纳税服务投诉管理的统筹协调、业务指导、跟踪回访、监督考核，工作需要时可直接处理部分纳税服务投诉事项；市、县级国税机关纳税服务部门具体负责纳税服务投诉的受理、调查、做出处理决定或向上级领导提出处理意见并告知投诉人。第四条 各级国税机关纳税服务部门应当认真履行纳税服务投诉管理职责，确定纳税服务投诉管理的专职或兼职工作人员，依照有关规定和程序处理纳税服务投诉事项。第五条 受理投诉时，工作人员要热情接待，认真记录，不得推诿扯皮，不得向投诉人收取任何费用。第六条 省局应当在省局网站长期公布省、市、县三级国税机关纳税服务部门的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，以及一切与纳税服务有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。各级国税机关应为纳税服务部门配备必要的设备，以保证纳税服务投诉处理工作的正常开展。各级国税机关应在本单位办税服务厅查询机内公开投诉办法，在明显位置公开投诉地址、联系方式等。第七条纳税服务投诉工作按照提交、受理、转办、调查、处理、送达、考核与监督等程序进行。 第八条各级纳税服务部门在调查和处理纳税服务投诉事项时，应本着注重调解、化解争议的原则进行。第二章 纳税服务投诉受理权限划分第九条 县级以上（含县级）国税机关纳税服务部门工作人员受理纳税人对本级部门及其工作人员提出的投诉和对下级单位、部门提出的投诉。第十条 一般情况，纳税人对国税机关的投诉，应向其上一级国税机关提交；对国税人员的投诉，可以向其所属国税机关提交，也可以向其上一级国税机关提交。对县以下（不含本级）国税部门及其工作人员的投诉，应当向县级国税机关提交。县以下（不含本级）国税部门及工作人员如遇纳税人投诉，应及时告知其向有权受理的国税机关投诉，也可负责转交。第十一条 纳税人向国税机关提出意见、建议、要求和申诉，不属于本办法受理范围的事项，属于书面材料的，接受部门（单位）应及时移交相关部门进行处理；属于口头投诉的，可告知纳税人相关部门的联系方式由纳税人自行联系，也可受理后移交相关部门进行处理。第十二条 负责受理、调查、处理纳税服务投诉工作的国税机关和国税人员应当为投诉人的情况保密。第三章提交与受理第十三条 投诉一般应采取实名投诉，通过信件、电报、传真、电子邮件等书面形式及包括12366纳税服务热线、投诉电话或者到投诉处理机关口头投诉等形式提出。国税机关应当为实名投诉人保密。第十四条 各级国税机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度。接到投诉时，纳税服务投诉工作人员应认真填写纳税服务投诉事项登记表，可视情况由投诉人签名或者盖章。第十五条 纳税服务投诉符合下列规定的，国税机关应当受理： （一）属于总局办法规定的投诉范围之内的各类投诉。（二）投诉人应提供投诉人和被投诉人的姓名或所属单位、地址、联系方式；投诉请求、主要事实和理由要客观真实，且要有明确的被投诉人。（三）上级国税机关、政府相关部门、本级国税机关相关部门转办的纳税服务投诉事项。 第十六条 国税机关纳税服务部门接到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理。投诉受理后，投诉处理部门应当书面或口头告知投诉人与被投诉人；口头告知的，应当记录告知的时间和内容。第十七条 各级纳税服务部门在做出纳税服务投诉事项处理决定后，应采取适当形式，将处理结果告知投诉人。对国家税务总局纳税投诉管理办法附件所列文书应加盖各级国税机关公章。第十八条 属于下列情形之一的投诉，不予受理：（一）投诉人不提供联系资料的；（二）投诉人提供的投诉信息不齐全的；（三）投诉事项进入行政复议或司法程序的。不予受理的投诉，应说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。必要时，应填写纳税服务投诉不予受理通知书。第十九条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。第二十条 投诉事项经审查符合本办法规定受理范围，应按照“属地管理、分级负责”的原则，按照规定调查处理或转交相关国税机关处理。第二十一条 投诉事项经审查不符合本办法规定受理范围，应于3个工作日内转交有权处理的部门调查、处理。 （一）纳税人向国税机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，转交办公室处理； （二）纳税人对国税机关和国税人员的违纪违法和失职渎职等行为进行的检举和控告，符合纪检监察部门受理范围的，转交纪检监察部门处理； （三）纳税人对国税机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，转交政策法规部门处理； （四）纳税人向国税机关举报其他纳税人有逃、骗、抗等涉税违法行为的，转交稽查部门处理； （五）属于其他部门处理事项的，及时转交相关部门处理。 第二十二条 上级国税机关认为下级国税机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以制作纳税服务投诉责令受理通知书，送被责令机关，责令其受理，并告知实名投诉人。被责令受理纳税服务投诉的国税机关收到纳税服务投诉责令受理通知书，即视为受理；投诉处理决定作出后，应当将纳税服务投诉处理结果告知书及时报送责令机关备案。 第二十三条 有下列情形之一的，上级国税机关可以直接受理应由下级国税机关受理的纳税服务投诉： （一）上级国税机关责令下级国税机关受理纳税服务投诉不利于合法、公正处理的；（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件；（三）上级国税机关认为有必要直接受理的其他情形。第二十四条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上国税机关的，由其共同上级国税机关负责受理。第四章 调查与处理第二十五条 接到投诉后，纳税服务投诉工作人员应按处理时限的要求，充分听取投诉人、被投诉人和第三人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。调查人员与投诉事项、投诉人、被投诉人有利害关系的应予回避。第二十六条 纳税服务投诉工作人员调查处理投诉时，至少要两人以上，要采取理解尊重、耐心细致、有理有节的态度，按有关规定办理。第二十七条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，国税机关可以即时进行处理：纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的国税人员应当向纳税人做好解释工作。第二十八条 调查过程中发生下列情形之一，应当终止调查：（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；（三）投诉人自行撤诉，经核实，不需要进一步调查的；（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的；（五）纳税人已就同一事项申请复议或提出诉讼，且已被正式受理的。（六）投诉事实是由于不可抗力因素引起的；（七）其他需要终止调查的情形。第二十九条 对于经审查，投诉事实和理由成立，且被投诉人的纳税服务行为存在过错的，应当视情况追究被投诉人的责任。具体责任形式：（一）批评教育；（二）过错行为后果能够纠正的，责令限期改正；（三）能够消除影响的，应当赔礼道歉，及时消除影响；（四）其他税收制度规定的责任追究形式。第三十条 国税机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别做出如下处理，并向实名投诉人下达纳税服务投诉处理结果告知书： （一）投诉事实成立的，予以支持。向被投诉人下达纳税服务投诉责令改正通知书，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理； （二）投诉事实不成立的，不予支持。第三十一条 对于匿名投诉,负责纳税服务投诉的工作人员应在纳税服务投诉事项登记表“办理结果”一栏注明，投诉人查询时，可口头告知。 第三十二条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，国税机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人和上级机关纳税服务部门报告。 第三十三条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。纳税服务投诉处理工作人员应当自纳税服务投诉事项办理结束后1个工作日内，将纳税服务投诉事项登记表填写完整并存档。 第三十四条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的国税机关。 第三十五条 纳税服务部门应采取适当形式，于收到改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知投诉人。第三十六条 对上级国税机关交办或政府相关部门转办的纳税服务投诉事项，处理完毕后应及时向交办或转办部门反馈。第三十七条 投诉人对投诉处理结论不满意的，应自收到处理结果之日起15个工作日内向原受理部门或上一级处理机关申请复核。受理投诉复核的投诉处理机关应当依照本办法规定的程序对投诉内容重新进行全面审查，做出复核结论，告知投诉人与被投诉人。第三十八条 投诉人自收到投诉处理结果之日起15个工作日内未向投诉处理部门提出复核申请的，工作人员应当按照档案管理的有关规定，将全部的投诉处理资料归档保存。第三十九条 各级国税机关应当把投诉情况作为纳税人信用评级的参考，纳税人投诉事项经查属实的作为诚信事例进行记录，经查不属实的作为不诚信事例进行记录，经查无法核实的不进行信用记录。负责受理投诉的国税机关工作人员在受理时应告知投诉人。各级国税机关应建立鼓励纳税人通过合法渠道维护自身权利的机制，不得对投诉人进行打击报复，否则依法给予相应处理。第五章考核与监督第四十条 各级国税机关纳税服务部门应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并于每季度终了之日起15个工作日内,向上一级国税机关书面提交情况报告。第四十一条 各级国税机关应对纳税服务投诉资料定期整理，按年归档。应归档整理的资料（国家税务总局纳税服务投诉管理办法附件15、纳税服务投诉处理情况、相关的调查过程记录、主要证据材料和相关的合理化建议等）分别装订立卷，一案一卷，统一编号，做到目录清晰，资料齐全，装订整齐。纳税服务投诉案卷的保管期限为5年。第四十二条 纳税服务投诉的处理结果，作为各级国税部门，以及工作人员的评议考核的内容，纳入工作评价指标体系；对查处的重要案件和带有典型性的问题处理情况经领导批准后，应在适当范围内进行通报