南西超级购物中心员工行为规范.doc

南西超级购物中心员工行为规范一 仪容仪表1、 每位员工都应保持仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好的形象。2、 头发应梳理整齐。男员工的头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；女员工不得披头散发，头发不宜过长以不超过肩部为适度，如留长发则应将过肩长发束起，头发上不得戴任何怪异装饰品。3、 男员工不得留胡须。4、 女员工保持淡雅清妆，不得化浓妆和使用味浓的化妆品。5、 员工不得梳留怪异发型和染特殊发色；勤剪指甲，保持清洁。6、 员工的制服应保持干净、平整，并按指定位置配戴员工证。7、 工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳或其他任何不雅动作。8、 员工须保持口腔清洁，上班前不得喝酒和吃有异味食品。二 员工证件1、 员工证是员工在本公司的唯一身份证明，它作为制服的一部分应佩戴在胸前。2、 部门主管与人事部门有权随时检查员工证配戴是否规范。3、 员工不得佩带他人员工证，否则立即受到违纪处分。4、 员工证若有遗失或损坏的，应及时向人事部门报告并办理补领手续。5、 员工证是公司的财产，员工在完成或终止聘用后必须交还人事部门，否则将处以30元的赔款。三 考勤1、员工每天以指纹考勤记录出勤时间，严禁弄虚作假。2、员工因公外出需填写“外出单”，并报请批准后方可外出。3、员工上下班必须由员工通道进出，并主动配合防损检查。四 公共法规1、 公共道德：在公共场所不得大声喧哗、追赶，举止文雅，谈吐得当。2、 讲究卫生：不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物；所有员工如在公共场所发现纸屑、杂物等，均应随手捡拾，以保持公共场所清洁优美的环境。3、 爱护公物：公司员工应爱护公司的一切工作器具及设施，注意所有设备的定期维修、保养；对设备的使用必须按照使用说明书进行操作，如因人为因素造成损坏的，肇事者将负责赔偿。4、 勤俭节约：公司员工应养成勤俭节约的美德，节约用水、用电和易耗品，不乱拿乱用公物。五 工作态度1、举止文明，对顾客热情有礼是员工的最基本态度；要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、用语礼貌：接打电话要先说“您好，南西超级购物中心”，语调平缓，不得大喊大叫，使用电话应长语短说。3、服务宗旨：努力赢得顾客、客户的满意及公司的声誉，向顾客、客户提供高效优质的服务，给顾客、客户以效率快和服务好的印象，关注工作上的技术细节，急顾客、客户所急，为顾客、客户排忧解难。4、团队精神：各部门之间、员工之间应互相配合、真诚协助、不得互相扯皮，应同心协力解决疑难问题，共同维护公司声誉和利益。5、个人品质：忠诚老实是本公司员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供虚假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。6、忠于公司：公司员工无论何时何地都应以维护公司利益为已任，树立高度的责任心与使命感。六 严于职守1、 按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退。2、 上、下班按规定走员工通道。3、 上班时间不准接打私人电话，不准会客。4、 员工不得将公司作为私人通信地址。5、 严禁将任何无关人员带进公司办公室或作业区域。6、 各级管理人员不得利用职权之便给亲友特殊优惠。7、 上班时间不得在禁烟区吸烟，公司的办公区、仓库及商场均属禁烟区。8、 员工个人的包裹或包装物均须存放在更衣柜内，不得带入商场。9、 不得与其他员工、顾客或供应商争吵或对他们造成损害。10、 不得给任何商业竞争者以任何形式的协助。11、 不得向上级、同事及下级提供虚假的商业情报。12、 不得制造和向其他员工、顾客和供应商传播任何谣言。13、 不得胁迫、诽谤、殴打或非法监禁任何其他员工、顾客及供应商。14、 不得拒绝防损人员在必要时的安全检查。15、 不得将任何易腐、易燃、易爆或危险品带入公司或商场。七 遵从领导1、 各级员工应切实服从上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。若遇疑难或有不满的，可通过正常渠道反映。2、 担负管理职位的员工应协助同仁、激励下属，提高工作积极性。八 顾客投诉处理1、全体员工都必须高度重视顾客的投诉；要细心聆听投诉，让顾客畅所欲言，并立刻协助解决。遇顾客投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，并不忘向顾客致谢和对事件致歉（注意：只道谢和致歉），然后迅速通知或转报有关部门处理，并做好处理跟踪。2、投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。3、事无大小，对顾客投诉的事项，均须有个圆满的处理结果。九 意见程序1、 员工对自己的工作或其他方面有意见，应向直接上级申诉，如答复不满意或涉及领导时，也可亲自或书面形式向人事部门乃至店长投诉。2、 人事部门对投诉员工保密，耐心听取投诉内容，认真调查核准后进行谨慎处理，从而维护公司正常管理秩序，维护员工正当利益。3、 员工不得借投诉为由停止工作或履行职责。十 违法行为1、公司有权立即辞退在商场内偷窃任何属于商场、顾客或其他员工财物的员工。2、任何隐藏失物不报行为，将按偷盗