修改后的方案2.doc

针对御泥坊公司的客户关系管理研究一、客户关系管理的概念客户关系管理(Cuscomer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。在电子商务时代客户关系管理的新特点在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有:(1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；(5)公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。二、客户关系管理在御泥坊的应用分析 御泥坊，是一种护肤产品的名称。这种护肤产品是以湖南湘西边陲小镇滩头古镇所特有的矿物泥浆（也称御泥）做原料而开发研制而成的。目前，该品牌产品已经形成系列天然矿物护肤品，依靠网络口碑相传，受到大量时尚知性女性的追捧，荣膺化妆品终评榜最佳面膜。御泥坊能够有今天的成绩，除了产品自身质量好之外还得益于其良好顾客服务及一套具有御泥坊特色的顾客管理体系。接下来就让我们来了解和探讨其客户服务和客户管理。1、 御泥坊的客户关系积累过程第一阶段：2007年，御泥坊一口气连续推出了8款新产品，并通过包邮、免费试用等活动，让上万名消费者参与免费体验 。第二阶段：2008年开始，加速品牌的塑造。鼓励消费者在博客、论坛上分享真实的使用体验和感受。尤其是美容护肤类的女性论坛。第三阶段：2010年御泥坊进入品牌高速发展期 。通过与湖南卫视的越淘越开心、我是大美人等专业化电视媒体节目合作，充分利用了社会化媒体的互动性和传播性，让消费者充分参与品牌的共建，鼓励消费者分享真实的使用感受以产生口碑传播。第四阶段：2010年开通了官方主页 。掌柜说已成为御泥坊与消费者互动对话的平台，成为拓展新客户的新渠道，缩短了消费者与御泥坊品牌的距离。每次店铺有新品上架或优惠促销活动，消费者都能第一时间获知，并参与抢购 。2、客户关系的建立与维护 御泥坊官方旗舰店有6个美容顾问，2个售后服务，并且有联系客服就送精美便签本的鼓励措施；首次关注御泥坊掌柜说、御泥坊官方新浪微博或者介绍好友关注都会送优惠券；套装的组合也给了菜鸟们多一种指导性的选择；超级买家的分享；专属的在线购物手机客服端；15天免费退货；细致的产品分类。 节假日期间，御泥坊会进行很大的促销力度，回馈消费者，并且促销的产品非常丰富，可以供顾客任由选择。 设立会员等级，不同等级的会员享受不同的特权。这也会吸引顾客并使顾客成为其忠实客户。（会员成长会员成长阶段成长条件普通会员购买过1次高级会员累计成交额达到199元VIP会员累计成交额达到699元至尊VIP累计成交额达到1999元会员特权会员等级会员折扣新品抢先体验店铺活动优先知生日特权普通会员有生日礼包（价值20元）高级会员9.8有生日礼包（价值60元）VIP会员9.5有有VIP生日礼包（价值120元）至尊VIP9有有至尊VIP生日礼包（价值200元）客户服务快件收到后，顾客都可以收到这样几张图片和相思豆，感觉很贴心。3. 针对大学生消费群体客户关系管理线上推广1）、淘宝站内论坛回帖发帖在淘宝各论坛发帖、回帖，一方面可以增加自身的活跃程度，另一面还可以宣传自己的店铺，一篇精华贴可以吸引上千人的回复，能够很好的扩大自身及店铺人气。2）、博客推广利用博客发表产品使用效果之类的文章，为客户提供有价值的信息资源，让博友了解更多产品真实功效，在通过博友之间交流，口碑试的传播，创造更多的客户群。3、论坛推广高校论坛是学生集中程度最高的地方，利用高校论坛准对学生群体。还推出“学生价”概念，让学生感受到我们的实惠，而达到我们的营销推广目的。4、邮件推广对QQ邮件群发的运用。所在群体是以学生为主，所以利用QQ群，做营销推广，营销对象准确，信息传播速度快，效果极佳。4、客户关系的完善及改进建议虽然御泥坊近年内在网上取得了很大的成功，赢得了广大网友的一致好评，口碑和销量也在节节攀升。但是其中也有一些问题需要改进。对于如何维持现有的客户、发展潜在客户、挖掘未知客户等问题都需要我们去思考、借鉴。下面，我们就来看下御泥坊在客户关系方面存在的问题及改进意见，以便于更好的维护客户关系的管理。御泥坊客户关系存在问题：线下活动较少、宣传力度不够、售后服务存在问题。所以，其相应的解决办法有：线下互动，贴近顾客 （1、校园宣传：实地设点宣讲，在校园设点为学生讲解护理知识及御泥坊品牌。2、活动互动：在校园举办活动，如：“御泥坊校园行歌手大赛”活动）加大宣传力度，增加品牌知名度 售后服务的完善（交易结束后，第一时间与买家联系，确认商品信息，收货地址，以免造成不必要的损失。买家收到货后，再次及时的联系对方，询问其商品是否满意. 实施跟踪物流买家付款后，尽快的发货并通知买家，货物寄出后，实施跟踪快递情况，并以短信的方式提醒买家注意查收。建立买家资料库，及时记录每个交易成功买家的各种联系方式，方便管理联系，并为促销提高保障。定期联系买家，发展潜在忠实买家，并定期针对他们制定相应的优惠政策，以此提高他们的忠诚度。）开线下实体店。其他巧抓用户的一些方法:1、全面铺货网络渠道大量开店铺货。（1）更换每个商品展示的组图，营业额可能有50%的变化。品牌商帮助制作B2C页面内容。（2）用户体验优化，导航和目录印设优化，商品细分。用户体验调整后，用户粘性增强，不会出现亏损。（3）提高店铺的收藏量。例如将“购物并收藏本店即送神秘礼物1份”的广告设置在醒目的位置，以此来提高店铺的收藏量，以20万以上收藏量为标准。2、开线下实体店（1）从湖南向全国各地新开实体店（2）实体店通过促销活动拉拢顾客。3、新品+试用装同步派发推出新品，同步派发试用装，增加了防假货识别码，组织代理商实行统一的促销策略，并指导代理商重新布局网络页面。4、抓美容达人和意见领袖赠送产品样品给美容达人和意见领袖，并及时引导其反馈发帖，口碑传播。5、CRM客户关系管理跟踪消费者，通过CRM数据来判断消费习惯。当消费者把产品放到购物车后，针对已经下单但没有立刻付款的客户，客服去提醒客户付款。此外，每天针对一些消费者放在购物车里最后没有下单的产品，用CRM的数据库发送到消费者的邮箱里。分配好品牌运营的人，固定人来做数据挖掘。将20%的资源用在客户数据挖掘上，使退货率不到1%，退款率是0.8%。6、创造新闻吸引眼球充分利用电视、视频、软文、宝贝描述等制造“新闻”，扩大品牌在消费者心中的影响力。7、做好客户细分开发客户：1、具备良好的心理素质。所谓的良好心理素质就是有坚定的信念、强大的抗挫能力、稳定的情绪、平静的内心和始终积极乐观的心态，只要你具备了如此良好的心理素质，那么还有什么可以将你打败呢？2、善于自我推销。自信的微笑是推销自己的最高境界；轻松快乐的交谈，消除客户的压力是基础；而对客户所讲的内容表示兴趣，建立同理心是关键；再从细节上让客户感觉到你与众不同则是进一步地达到目的；最后同流-交流-交心-交易也就变成非常顺畅的事情了。3、丰富的知识储备，首先销售人员要非常熟悉公的司产品和相关服务流程，甚至是竟争对手或行业信息都应该略知一二；再者要洞察客户关注的标准，从而迅速与客户建立共同的话题。4、具备良好的沟通能力，要细心聆听客户所说的内容，针对性地回答客户的问题。5、养成良好的习惯。养成动笔记录的习惯、记日历的习惯，将今天的成功案例与失败经历出来，然后反省、思考，最后可以总结出一些让自己提升的经验。第二，要养成赞美与致谢的习惯，相信在这个世上没有人可以拒绝赞美。大家都喜欢听好话，因为销售要抓住客户这点心理，多说一些赞美对方的话语，同时也要养成说谢谢的习惯，让客户觉得你是一个非常有礼貌的人，而不仅仅是一个推销产品的销售，这样就可以进一步拉近与客户的距离。第三，要养成定期回访的习惯。这一点是最关键的一点，也是为客户关系的良好途径。除了销售产品之外，如果可以在平时、节日等日子回访客户，即使是一条短信、一个电话，也可以深深地打动客户，让客户对你产生更多的好感，从而产生二次消费、三次消费甚至多次消费。这个是绝对有可能的，这也是正所谓的“回头客”和“熟客”。做好客户细分首先要弄清楚什么是优质客户，什么是潜在客户，什么是普通客户这三个概念。首先，优质客户必须包括哪些要素：1、有至少一个以上销售人员常联系和跟进过的客户；2、消费过我们的产品或是有消费潜力的。其次，潜在客户则包括跟销售人员至少有一次以上的交流的；3、曾经参加过该品牌促销等活动的；4、目前仍有许多化妆品，但是仍然有购买化妆品意向的客户；最后要弄清楚什么是普通客户：未曾联系过的客户；态度不好而且只是路过随便看看的客户。不过普通客户是很有潜力转化成“潜在”客户的，要花时间按照“潜在客户”的标准对普通客户进行拓展，不断将“普通客户”转化为“潜在客户”，从而提高产品的销售业绩。只有将客户的类型梳理清楚之后，才可以对症下药，有针对性地拓展客户，不至于浪费时间和精力在那些根本不会购买自己产品的苍蝇客户身上，从而提高工作效率。挖掘客户的需求，这点对于促成成交几率也尤为重要，充分了解了客户的需求，才能对症下药，推荐真正合适客户的产品，成交率也更高。那么怎样挖掘客户的需求呢？其一“察言观色“，通过对客户的细心观察，看客户进店后，关注的产品类型、产品价位、产品功效等从而初步推断客户的需求，为下面进一步了解客户的需求铺垫。其二“语言沟通”，在初步了解客户的需求之后，导购可以往前和客户进行亲切交谈，进一步了解客户的真实需求，在了解客户的真实需求之后，结合自身丰富的知识，向客户推荐一两款产品，并且要附上专业的介绍，让客户充分信任你会给她挑选最合适的产品，从而促成产品成交。8、做好拓展如今在化妆品企业多如牛毛、化妆品生存之道越来越艰难的形势之下，中小型企业一要在质量和价格上严格把关，二要维护好现有的客户资源，其三要做的重要动作就是拓展消费群。那对于名不见经传的化妆品品牌要如何拓展自己的客户和市场呢？第一，扩充销售团体交际圈，让更多的客户知道你，知道你的产品；第二，通过网络的力量：QQ微博（一度人脉、二度人脉），新浪微博、百度文库（利用强大的搜索引擎，输入关键字查找）等途径扩大自身品牌的影响力；第三，通过客户转介绍的各种拓展方式，有时候即使你的产品有多好，你的销售团队销售能力有多强，但是都比不过潜在客户身边朋友的一句简单推荐，因而企业要注重培养客户的转介绍能力，从而提高公司的业绩。第四，可以聚焦在一家主要行业媒体上连续发布封面广告，内页以软文形式出现；同时，率先走出行业媒体的局限，聚焦在几个重点开拓区域市场上，在行业类杂志上脉冲式发布软文，精准、实效。综上所述，可以发现之所以会出现客户关系管理这一概念主要包括三个大方面的原因：1. 需求的拉动 2.技术的推动 3.管理理念的更新三、接下来是我们最重要也是最核心的一个部分（进度计划）客户关系管理如何进行？除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。阶段一、识别我的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。阶段二、对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。阶段三、与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么具体到客户关系管理(CRM)的实现，应该关注如下七个方面：1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。大客户关系管理解决方案41、建设大客户关系管理系统的意义。大客户虽然可能只占客户总数的2O甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。(1)提高客户的满意度和忠诚度。在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信