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1 企业礼仪培训 人力资源课 朱世超2011年07月22日 2 培训内容 一 礼仪的概念二 个人修养职业态度三 个人形象四 办公室礼仪五 电话礼仪六 谋面礼仪七 其他常见礼仪八 公司行为规范 员工基本礼仪 3 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 一 礼仪的概念 什么是礼仪 4 一 礼仪的概念 良好的礼仪能够 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的企业形象 赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待 使其感觉良好 感觉受人尊重 从而提高工作效率 5 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 一 礼仪的概念 6 自尊 自尊是尊重的出发点 你没有自尊自爱 就没有形象可言 人家不会拿你当回事 自尊可以通过言谈举止 待人接物 穿着打扮方方面面表现出来 1 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 2 其次要尊重自己的职业 3 第三要尊重自己的公司 一 礼仪的概念 7 尊重他人的三大原则 接受对方 不要难为对方 不要让对方难堪 客人永远是对的 谈话中不要打断别人 不要轻易补充对方 不要随意更正对方 重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 一 礼仪的概念 8 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 一 礼仪的概念 9 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素 而礼仪又能体现一个人的个人修养 个人修养包括学识 做人 职业态度 二 个人修养 职业态度 10 二 个人修养 职业态度 主动 主动承担工作 有责任感 敢于承担责任 适应 适应公司文化 工作方式 敬业 以工作为荣 设定高的工作目标 勤奋 努力工作 不断学习 团队精神 团队合作 尊重他人 开放的头脑 勇于打破舒适圈 善于接纳新思想 乐于接受别人的评价与批评 以信为本 实实在在承诺 诚心诚意服务 说到就得做到 做不到的就不说 善于沟通 树立强烈的沟通意识 掌握有效的沟通方法 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神 客户百分之百满意 高效 追求效率和效益 坚持原则 不唯上 不唯权 11 三 个人形象 12 仪容 即人的容貌 是个人仪表的重要组成部分之一 它由发式 面容 颈部等内容所构成 仪表 指人的外表 包括人的容貌 姿态 服饰和个人卫生等方面 它是人的精神面貌的外观 仪态 指人的身体姿态 又称为体姿 包括人的站姿 坐姿 走姿 表情以及身体展示的各种动作 三 个人形象 仪表 仪容 仪态概念 13 三 个人形象 仪表 头发 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得遮盖住耳朵 鬓角不要过长 女士 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 14 脸部 口腔 口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 男士 尽可能不要留胡子 即使留也应整齐 脸部应保持干净 注意鼻毛不要露在外面 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 三 个人形象 仪表 15 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士 应尽量使用名牌的男士专用香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 应以气味芬芳 清淡为好 三 个人形象 仪表 16 三 个人形象 行为举止 与人交谈 与人交谈要时刻表示关注 始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人80cm 1m的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次3 5秒 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 17 语速适中 手势明确 适度 指示物体时要并拢手指引导他人的目光 站立时 挺胸 抬头 收腹 手自然下垂 行走时身体略微前倾 视线注视前方 步伐沉稳 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满 积极的印象 三 个人形象 行为举止 与人交谈 18 男士的基本站姿 站如松 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 三 个人形象 行为举止 19 女士的基本站姿 站如松 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 三 个人形象 行为举止 20 不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当 置于口袋内 抱在胸前 抱在脑后 双肘支起 手托下巴 手持私人物品 半坐半立浑身乱动 三 个人形象 行为举止 21 坐 坐如钟 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 三 个人形象 行为举止 22 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿标准 三 个人形象 行为举止 23 行 行如风 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 行步速度 一般是男士108 110步 每分钟 一般是女士每分钟118 120步 分钟 三 个人形象 行为举止 24 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 蹲姿 三 个人形象 行为举止 25 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行礼 三 个人形象 行为举止 26 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑 三 个人形象 行为举止 27 个人举止的各种禁忌 在众人之中 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位 公开露面前 须把衣裤整理好 参加正式活动前 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 以免口腔产生异味 引起交往对象的不悦甚至反感 在公共场所里 高声谈笑 大呼小叫是一种极不文明的行为 应避免 三 个人形象 行为举止 28 个人行为举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足 在公共场合不要吃东西 遵守公共场所的规则 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动 以免将病毒传染给他人 影响他人健康 在公共场所 时刻注意自己的体态语 三 个人形象 行为举止 29 四 办公室礼仪 办公环境办公礼仪外出礼仪 30 四 办公室礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上乱写 乱画 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗 及室内总闸 31 四 办公礼仪 办公环境 个人办公区办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面物品摆放整齐 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所用办公设备的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物品和重要文件 32 四 办公礼仪 注意事项 打断会议不要敲门 进入会议室将写好的字条交给有关人员 当来访者出现时应由专人接待 说 您好 我能帮您做些什么吗 办公时间不大声笑谈 交流问题应起身走近 声音以不影响其他人员为宜 当他人输入密码时自觉将视线移开 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 对其他同事的客户也要积极热情 在征得许可前不随便使用他人的物品 同事之间相互尊重 借东西要还 并表示感谢 33 四 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时间多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 出差在外时 应与主管领导保持经常联系 一般应保持每天联系 如遇到住处变动 手机不通 应及时告诉公司以提供其它联系方式 34 礼貌 热诚 熟练地接听内外线电话 声音里透出微笑 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色 直接影响客户满意度 五 电话礼仪 他可以听出你的表情 心态 情绪 35 五 电话礼仪 礼貌三要素 36 面带笑容的同时 要保持姿势端正 声音也就清晰明朗 不然就会有一种不认真 漫不经心的感觉 声量最好较普通聊天稍大 但也不能太大 以免让对方觉得刺耳 只要保证对方听清楚就可以了 无论对谁的来电 都要用耐心 温和的口气说话 否则别人就会认为我们不耐烦 不愿意热心服务 五 电话礼仪 接电话坐立姿势及语气声量 37 1 铃响马上接 太急躁 2 铃响4声以上 不礼貌 3 电话铃响3声 标准时常 拿起电话必须握好话筒 发生刺耳声音 应马上与对方道歉 不能置之不理 不尊重对方 伤害企业形象或造成不满 五 电话礼仪 注意时间 38 尽量在最短的时间内接听电话 一般铃响三声内要接起 如有其它原因超过三声后方接起电话的 应该说 对不起 让您久等了 在电话中谈论的时间不宜太长 否则电话长时间占线 也就失去了快捷通讯的作用 如果要谈的内容比较多 最好进行面谈 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事 如果你当时有急事要办 应该向对方道歉 对不起 我现在有事需要立即解决 分钟后再拨给您 五 电话礼仪 注意时间 39 说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句 如 不 他不在 我不知道 突然地打断客人的说话 未等客人说完已挂断电话 五 电话礼仪 接听电话不良习惯 40 转电话 务必告知对方 请稍等 我帮您转到 留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误 五 电话礼仪 代接电话 41 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说 还有什么可以帮助您吗 谢谢您的来电 五 电话礼仪 挂电话礼仪 42 您好 XX部 请稍等 我帮您把电话转过去 对不起 王先生不在 您待会儿再打好吗 或者您可以留言 对不起让您久等了 那边没人接电话 您过五分钟再打过来好吗 请找一下王先生 好的 您是 公司的王先生 留言给张小姐 内容是 我一定将留言交给张小姐 谢谢您的来电 对不起 电话占线 请待会儿再打或请留言 还有什么我可以帮忙吗 有没有别的人可以帮上忙 您能替我留言吗 非常感谢 不客气 五 电话礼仪 电话常用语 43 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要主动关闭手机 五 电话礼仪 打手机讲究 44 五 电话礼仪 塑造优秀自我 不管打电话或听电话 要牢记 5W1H 的技巧 最好左手拿听筒 右手执笔做好记录准备 45 六 谋面礼仪 会面接待来访拜访 46 六 谋面礼仪 会面 会面流程 问候 介绍 交换名片 47 六 谋面礼仪 会面 问候礼仪 问候 热情大方 注视对方眼睛 握手 有力 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如果想握手应出手干脆 大方 48 六 谋面礼仪 会面 介绍礼仪 主方主持介绍 有序原则 由职务低的人 或熟悉对方的人 来主持介绍 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者 年轻者介绍给年长者 公司内人员介绍给公司外人员 男士介绍给女士 49 六 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 取名片 名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 递名片 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面的 应将对方熟悉的语言那面向上 50 拿到对方的名片 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快认识对方 六 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 看名片 如果是外国人 还可请教其名字发音 51 六 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 放名片 如同时收到多张名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 收名片 如没有桌子 可将名片收起 放在上衣兜里 提包里 52 六 谋面礼仪 接待来访 接待来访流程 53 六 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 预约 应给全客人联系方式 如电话 手机号码等 以及详细地址 准备 保持接待区整洁有序 接待人员应有良好的精神面貌 接待所需用品应放在易于取用的地方 54 六 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 接待 当客人到达时 接待人员应立即停下手上的工作 主动向客人问好 并帮助客人提拿重物 主动与客人交流 回答客人问题应热情耐心 用词准确 告辞 客人告辞 应专人引导客人离去 并将客人送到公司门口 感谢客人的来访 告辞 一定要准备饮用水 并随时给客人蓄满 55 六 谋面礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访 56 六 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 联系拜访 约定时间 地点 告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 准备 出行前再次检查所需名片 备件工具 维修单据等资料 以及笔 本等记录用品 57 六 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 赴约 准时赴约 最好留出几分钟时间检查衣着 发型 如有可能 可进洗手间检查整理 结束拜访 离开前 留下相关资料或名片 重要约会应提前5分钟到达 致谢 58 七 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪 59 七 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 但要注意 与客户谈话做此举动往往会引起客户不满 尽管他并不表示出来 不要借用客户的手机打电话 60 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯 到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯有人时无论上下都应客人 上司优先 礼貌问好 电梯人多时主动等下一部电梯 不同他人争抢电梯 七 其它常见礼仪 电梯礼仪 61 电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 以内为尊 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 沉默是金 不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助 避免伸手越过数人去按按钮 操作按钮处一般为下级或晚辈 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟 进出尽量不站在近门处 七 其它常见礼仪 电梯礼仪 62 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三位 前坐最小 主人开车时 驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门 七 其它常见礼仪 乘车礼仪 63 乘车其他事项给女士让座 乘坐火车和巴士时 如不拥挤 男士应先上车 接应女士或为女士找座位 到站后 男士先下 接应女士 乘出租车时 男士后上先下 拉开和关闭车门 协助女士上下车 男士坐在女士旁边 或坐在司机旁边 七 其它常见礼仪 乘车礼仪 64 七 其它常见礼仪 进出门礼仪 关门时应注意后边的人 推 拉门时如后面有人跟近 一定不要马上松手 应等对方能够将门扶住时才松手 以免门自动回关 伤到他人 如果你前面有人为你撑开门时 应加快脚步 用手扶住门 并道谢 如果是过小的转门 不要两人挤在一起 65 员工工作交流和沟通使用普通话 不议论别人的隐私 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作 具体要求是 1 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开约45度 腰背挺直 胸膛自然 颈脖伸直 头微向下 使人看清你的面孔 两臂自然 不耸肩 身体重心在两脚中间 会见客户或出席仪式站立场合 或