企业直线4006业务培训材料

MADE BY: 高媛 , 山东网通市场部 （ 200812，新联通诞生版 +集团封面） 产品创新部 2009.2 企业直线 4006业务选号系统功能培训 2 目 录 第一部分： 4006业务简介 第二部分：选号系统介绍 第三部分：业务受理流程 第四部分：障碍处理流程 3 企业直线（ 4006）业务 企业直线（ 4006）业务由 中国联通骨干智能网 承载，为企业客户提供全国统一的 4006号码作为接入号码。使用企业直线的通信费用由主叫、被叫用户分摊支付。 注意 : 为主被叫分摊付费业务 ,但目前只支持主叫支付市话费，被叫支付长途通话费的方式。 4006业务简介 新联通 4006XXXXXX、 4000XXXXXX 电信 4008XXXXXX 移动 4007XXXXXX（原铁通） 400 业务 4 4006业务简介 4006编码情况： 采用 10位数字编码 4006 ABCDEF 注意： 1、目前各省使用 4006号码，已无号段的划分，全国号码共享。通过4006web选号系统申请使用。 2、集团规定了优质号码标准，并设定了最低消费标准。 优质号码划分： 集团根据号码特点，将 4006号码分为 A、 B、 D、 C类号码，其中 A、 B类定义集团级优质号码， D类定义省级优质号码， C类为普通号码。 优质号码标准及要求，可参考 关于骨干智能网 4006业务选号系统上线相关准备工作的通知 (产品 200832 号 )。 5 4006业务简介 骨干智能网 平台 主叫用户 业务概念简图 主要感知： 十位的 400号码。 固话、手机均可拨打。 可以是全国各地用户。 400XXXXXXX 功能： 1、进行号码翻译。 2、实现 4006客户的基本需求。0532-45678945. . 桥梁 6 4006业务简介 常用功能 : 1、遇忙 /无应答呼叫前转 2、灵活路由（按时间、按照发话地、按比例选择路） 个性功能 : 1、语音提示（即个性化欢迎词） 2、限制呼叫类（呼叫阻截、呼叫次数的限制等） 3、密码接入（输入密码方可接通） 4、设置黑名单（原则上不超过 10个号码） 7 1、遇忙 /无应答转移： 主叫用户拨叫 4006业务号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地。 注意：遇忙或无应答前转目前只支持最多前转 2个 号码。 4006业务简介 上海用户 北京用户 智能网系统 北京客服 拨打4006123456 上海客服 深圳客服 济南用户 2、发话路由选择目的地： 根据主叫用户所在的地理位置选择目的地。 注意：分散式呼叫路由最多不超过 60个。 （按时间、按比例选择路由功能与发话路由选择目的地形式类似。） 电话 2：053233333333 电话 1：05311111111 智能网系统 拨打4006123456 忙 电话 3：053155555555 忙 8 3、语音 (IVR)提示： 用户拨打 4006号码时，可以听到提示音。 注意：目前已经可以提供多级语音菜单 ;ivr功能的实现/变更等需向集团公司申请 ,并由集团具体实施。 4006业务简介 4、呼叫阻截： 客户可以设置允许或限制某些地区拨打自己的 4006号码，只针对开展业务地区开放拨打权限。 上海用户 北京用户 拨打 4006123456 您无权拨打该号码 例 1：用户拨打4006123456时 ,提示： “电脑请按 1，冰箱请按2” ，如海尔客服。 例 2：提示： “ 欢迎致电XX 公司，公司以经营 XX为主 ” 9 80081022220 时 -8 时8 时 - 1 6 时16 时 - 2 4 时办公室 A办公室 B办公室 C4006123456 呼叫中心 A 呼叫中心 B 4006123456 4006123456 系统 50 200 100 对不起，呼叫的最大数已到 按时间选择呼叫中心 按比例选择呼叫中心 播打呼叫中心次数限制 同时呼叫呼叫中心次数限制 4006业务简介 10 业务资费 1、开户费： 100元 /号码 /本地网 （一次性费用） 2、基本月使用费： 100元 /月 /号码 3、功能使用费：呼叫阻截功能、密码接入功能、呼叫 4006次数限制、 IVR等功能 50元 /月 /项功能。 4、通话费用：对于长途呼叫， 4006客户（即被叫）支付 0.06元 /6秒的长途话费，手机为 0.07元 /6秒； 对于本地呼叫， 4006客户（即被叫）支付 0.15元 /分钟的服务费。 4006业务简介 拨打 4006123456 济南的固话或者手机0532-12345678 （主叫只需支付市话费，交给电话所属运营商） （目的码） 主叫和目的码之间为同一个本地网， 4006客户需要支付 0.1-0.15元的服务费。 主叫和目的码之间非同一个本地网， 4006客户需要支付长途费用。 我们的收益，费用交给办理4006的分公司。 （两个本地网 11 业务资费 注意事项： 一次性 费用按照 本地网个数 收取。 骨干智能网是按照标准资费进行计费。 每月集团下发话单到各省（已委托济南业务支撑），然后根据号码所属地将话单分发到各市分公司进行帐务处理，实现对客户的收费。所以，所有的资费 优惠全部是在本地 实现。 每月月底要求各市分公司上报的 “ 800/4006新增及拆机客户资料 ” 主要 用于话单的分发， 无其他特别用途。 4006业务简介 12 SMP SMAP SCP SAU NO.7信令网 北京长途局 /SSP 长途交换网 TCP/IP 信令链路 话路 北京端局 LS 北京本地交换网 广州长途局 /SSP 深圳端局 LS 广东省内交换网 4006780001 4006780001 触发业务 4006780001 号码翻译 075533633600 075533633600 处理过程示意 智能网系统 075533633600 4006业务简介 业务实现： 13 注意事项： 如 4006的目的码为电信号码，则存在网间结算的可能。 1、电信用户拨打 4006号码，在过网时（即）互不结算 2、网通将 4006号码 /800号码翻译成为目的号码（电信号码），在过网时（即）按照本地结算规则结算。 4006业务简介 关口局 联通交换网 电信交换网 关口局 长途局 /SSP NO.7信令网 集团智能网系统 交换端局 2 交换端局 1 中国联通 中国电信 400号码 真实号码 14 目 录 第一部分： 4006业务简介 第二部分：选号系统介绍 第三部分：业务受理流程 第四部分：障碍处理流程 15 选号系统 选号系统的主要目的： 号码资源利用最大化，扩大客户的号码选择余地。 各省、市之间的号码分配更为公平，以客户需求为先。 号码使用主要流程： 4006号码查询、预占、审批、驳回、取消申请等。 附加：号码统计、统计查询等。 16 选号系统 号码资源分类： 分类 4006号码 消费要求 A类号码 4006 ABCDEF=aaaaaa、 xaaaaa（后 6位或 5位号码一致，如：4006666666、 4006688888） 申请 A类号码的客户，最低消费原则上不低于 50000元 /月 ，同时承诺在网时间不少于 3年； 4006 ABCDEF= 123456（后 6位为连续数字，如 4006123456、4006987654） 4006 ABCDEF=aaabbb（如： 5-7位号码一致， 8-10位号码一致，如 4006222555） B类号码 4006 ABCDEF=xyaaaa（后 4位号码一致，如： 4006*6666） 申请 B类号码的客户，最低消费原则上不低于 20000元 /月 同时承诺在网时间不少于 2年（其中 4006*123*号码为公益性质可不受此限制） 4006 ABCDEF=xyabcd(abcd为连号 ,如： 1234) 4006 ABCDEF=aabbcc(如： 112233， 226655) 4006 ABCDEF=ababab(如： 121212， 151515) 4006 ABCDEF=abcabc(如： 139139) 4006 ABCDEF=xaayaa（如： 133633） 4006 ABCDEF=95* 4006 ABCDEF=*95* （如： 95588） 4006 ABCDEF=*123* （如： 12316） 17 选号系统 号码资源分类： 分类 4006号码 消费要求 D类号码 4006 ABCDEF=xyzaaa（最后 3位号码一致，如： 4006*1666） 申请 D类号码的客户，最低消费原则上不低于 3000元 /月 ，同时承诺在网时间不少于 1年 4006 ABCDEF=xyaabb（ 7-8位号码一致， 9-10位号码一致，如：4006*4455） 4006 ABCDEF=xyabab(如： 4006*1212) 4006 ABCDEF=x1006*(如： 4006*10060/4006*10069) 4006 ABCDEF=10* 4006 ABCDEF=20* 18 选号系统 号码审批流程： 集团级号码 ：（ A、 B类号码） 1、分公司业务管理人员在系统中 查询 ，如号码状态为 空闲 ，则进行 预占 ； 2、将号码申请（客户情况、客户使用 400的用途、最低消费情况）邮件形式尽快上报省公司； 3、省公司向集团提交申请（正式文件）； 4、集团相关部门批复同意后，分公司与客户签订协议； 5、集团公司放开该号码的开通权限； 6、各市分公司完成 97受理和数据制作，客户协议邮件形式补报至省公司。 19 选号系统 号码审批流程： 省级号码 ：（ D类号码） 1、分公司业务管理人员在系统中 查询 ，如号码状态为 空闲 ，则进行 预占 ； 2、将号码申请（客户情况、客户使用 400的用途、最低消费情况）邮件形式上报省公司； 3、省公司审核同意后放开该号码的开通权限； 4、各市分公司完成 97受理和数据制作，客户协议以邮件形式补报至省公司。 普通级号码： （ C类号码） 1、分公司业务管理人员在系统中 查询 ，如号码状态为 空闲， 则进行 预占 ； 2、在预占时限内，与客户签订协议后开通号码，完成 97受理和数据制作。 20 选号系统 在哪里进行选号？ 每个分公司都有自己的营业帐号，如 zbyy01,jnyyo1, 这些帐号已经全部放开了选号的基本权限。 21 选号系统 1、号码查询： 输入号码，查询号码状态，确定是否可以使用。 如：查询 4006141235 如号码状态为空闲则可以预占。 如：查询 4006344344 如：查询 4006123456 22 选号系统 2、号码预占： 根据要求输入相关信息，系统进行判断，如为空闲状态则预占成功，否则报错。 非优质号码， 则提示：“此号码为普通号码无需审批，您可以预占 30天，请在 30天内进行开户操作 !” （例如预占 4006141235后 ） 优质号码， 则提示：“此号码为集团 /省级审批号码，您可以预占 30天，请向集团 /省公司提交号码开通申请！” （例如预占 4006344344等优质号后 ） 符合优质号码规定的最低消费值 23 选号系统 2、号码预占： 号码预占期： 自该号码预占之日起，系统为进行预占的营业帐号保留 30天。30天内如没有完成业务受理及进行业务开通的数据制作，系统会自动释放该号码资源，号码的状态由“预占”变为“空闲”。 注意： 自号码资源释放之日起 30天内，该营业帐号无权再次对该号码进行预占。 所以，如果号码预占后如未与客户达成一致，客户经理需通知营业人员及时取消预占。 24 选号系统 3、号码取消： 对已经预占的号码取消。 例如： 2月 3日取消了号码 4006344344，再次查询该号码状态已显示为“空闲”，则尝试再次进行预占，出现如下提示： 即号码释放后的无权使用的时限为 30天，此为系统固定时限，无法修改。 所以，主动进行号码取消，一定程度上通过缩短预占期缩短再次申请使用的时限。 25 4006号码状态： 空闲、启用、预占、冻结： 状态 状态说明 空闲 没有启用或未被占用，号码处于空闲状态，操作员可以进行预占操作。 启用 操作员进行开户后号码处于启用状态，进行加载、激活操作时状态不变。 预占 操作员预占某一空闲状态的号码后，进行开户前，号码处于预占状态；对预占状态号码进行审批操作，不会改变号码状态，仍然是预占状态。 冻结 对启用状态的号码进行去激活操作后，号码处于冻结状态；进行卸载操作，号码仍处于冻结状态。 选号系统 26 4006号码统计： 操作员可对 4006号码资源进行统计，方便对号码资源进行管理。集团操作员可以统计所有省份的号码，省公司操作员只能统计本省的号码。 步骤 1 登陆；步骤 2 点击“ 4006号码统计”菜单。 选号系统 27 4006统计查询： 操作员可对 4006号码资源进行详细的统计查询，方便对号码资源进行管理。集团操作员可以详细统计所有省份的号码，省公司操作员只能详细统计本省的号码。步骤 1 登陆；步骤 2 点击“ 4006号码统计”菜单。 选号系统 28 选号系统总结 1、 关键步骤： “查询”、“预占” 2、关注点： 号码状态（空闲状态方可使用）； 号码类型（优质号码需要向集团或省公司申请）。 选号系统 29 目 录 第一部分： 4006业务简介 第二部分：选号系统介绍 第三部分：业务受理流程 第四部分：障碍处理流程 30 业务受理 业务受理和选号系统是在同一个操作界面上，相同网址、帐号登陆。 开户前提是：号码已成功预占，且符合使用要求；与客户签订了协议，完成了 97受理；号码由哪个营业帐号预占，则用哪个帐号进行开户。 31 注意：号码应该为已预占的非集团预留号码，或已预占的优质号码已通过审批， 则界面显示 “此号码可以开户，请单击开户操作” ；其他情况则提示 “号码开户失败，请先预占该号码” 。 单击“开户操作”链接 即可： 4006号码开户： 操作员点击“新增业务用户”菜单进行开户。 业务受理 32 功能设置： 开户操作后，可以根据客户需求，进行相应的数据制作。 业务受理 33 功能设置： 开户操作后，可以根据客户需求，进行相应的数据制作。 业务受理 不同功能设置，下面 以发话路由配置为例 34 例：发话路由设置 -新增数据 业务受理 没有任何数据设置的号码，提示没有记录，可以点击 “ 新增 ” 进行数据制作 35 例：发话路由设置 -新增数据后显示结果 业务受理 点击 “ 新增 ” 可以继续增加不同发话地的设置。 如右图显示，已经增加了发话地来自 0531和 0532的设置。 点击 “ 详细信息 ” ，则可以看到每个号码的具体设置，也可以进行修改。 36 业务受理 如：主叫地区为 0531的数据设置。同时设置了遇忙前转和无应答前转。 例：发话路由设置 -新增数据后显示结果 37 功能设置 IVR功能 业务受理 由于 4006业务在 骨干智能网 上实现，目前还没实现客户自助设置 IVR语音的功能，所以，对于客户的需求，必须经集团协调实现。一般流程为： 1、分公司根据客户需求，将录制好的 IVR、流程描述文档邮件发至省公司。 2、省公司审核后上报集团公司相关人员。 3、集团公司审核并下发调单（一般是北京分公司协助）进行数据制作。 38 IVR功能申请 业务受理 1、 IVR申请文档 2、 IVR录音格式 ivr格式要求 WAV格式文件，采样频率 8000HZ,8位编码 , 单声道。 山东省 4006业务 ivr功能申请表 客户名称 XXX 4006号码 400XXXXXXX 申请原因：（大客户、收入、话务量、 IVR功能的完成时间等） 菜单描述 ：（ 示范如下） 您好，欢迎致电 XX公司，我们将为您提供全面、高效、优质的服务： 业务咨询，请按 1；（ 010-XXXXXXXXX） 技术支持，请按 2；（ 010-XXXXXXXXX） 人力资源，请按 3；（ 010-XXXXXXXXX） 财务受理，请按 4；（ 010-XXXXXXXXX） 联系人 XX 联系电话 XXX xx年 xx月 xx日（加盖部门章） 注：需要文字描述和目的码。如为 IVR更改申请，则需提供“原菜单描述”和“新菜单描述”。 39 IVR功能申请 业务受理 集团要求： 为保证集团网运部协调相关本地网有足够时间进行 IVR功能数据制作，并考虑到文件流转时间，各省需提前 20个工作日向集团上报 4006IVR功能开通 /变更 /关闭申请。 建议： 如果客户 4006业务设置的目的码与 4006申请地一致（比如客户在济南申请 4006号码，且目的码也都指向济南本地电话），则可以结合声讯平台为客户实现 IVR功能。即申请一个 168号码，将其作为 400号的目的码，通过 168平台实现 IVR功能。 40 业务受理总结 业务受理 关键点： 1、号码开通前成功预占。 2、详细了解客户需求。 3、除 IVR需求，其他需求基本都可在 800/4006WEB业务进行数据制作，需要熟练掌握数据制作操作。 4、 IVR需求：区分客户规模，选择实现方式；提供资料要早、全。 41 目 录 第一部分： 4006业务简介 第二部分：选号系统介绍 第三部分：业务受理流程 第四部分：障碍处理流程