汽车4S店终端现场促销管理培训I

P1 2 经销商培训材料 促销技巧篇 福田五星销售分公司 2007年 5 月 培训材料操作类之一 汽 车 4S店 终 端现场促销管理 培 训 五星汽车事业部营销公司 总经 理：常 莹 2011年 10月 P2 第一部分：终端现场布置管理 第二部分：现场促销人员促销管理 第三部分：如何做好客户关系管理 目 录 Contents P3 第一部分：终端现场布置管理 终端现场车辆的摆放、卖场宣传物品的布置，将直接影响顾客购买车辆的信心 . P4 一、 终端现场布置管理 终端现场形象是给客户的第一感觉，车辆摆放整齐、 P5 第一部分：终端现场布置管理 第二部分：现场促销人员促销管理 第三部分：如何做好客户关系管理 目 录 Contents P6 第一部分：现场促销人员促销管理 现场促销人员的产品卖点的宣传和促销是销售环节的重要组成部分，是决定车辆成交的关键 . P7 一、现场促销人员行为准则： 1、现场促销人员的形象规范 : 现场促销人员个人形象应遵循的三个原则是：干净、简约、端庄大方。 男性不留长发，女性不化浓妆，不佩带过多首饰，更不能当众化妆。 与用户交谈时，应注意力集中，切记斜视或环顾他人他物，以表示对客人的尊重。 P8 2、 现场促销员应具备的职业素质： 积极 对待任何事情随时保持主动 敏锐 善于把握用户心态 ， 并在沟通中掌握主动 沟通 与用户及同事能有效沟通 、 互动 忠诚 对自己的职业 、 对自己的公司 、 对用户怀有忠诚之心 理解 换位思考 ， 具有宽容之心和耐心 信心 对自己的能力 、 对产品 、 对公司要充满自信 技能 对有关的车辆知识 、 相关法规等要充分了解 P9 3、 用户的接待规范 A、 同用户打交道的基本原则： 用户满意第一 用户当成自己 ， 换位思考 用户的情感满足为第一需求 帮助用户减少服务成本 ， 获得最大效益 在用户的满意与公司利益之间寻找最佳平衡点 P10 B、 用户的接待规范： 售前： 首先作好接待用户的准备工作 ， 每天作好销售现场 、 用户休息室 ， 业务洽谈室等各方面的卫生工作 ， 与有用户来访， 要放下其他工作 ， 积极主动的迎接用户 ， 要首先跟用户打招呼 ， 并递交名片和进行自我介绍 ， 同时要给用户自我介绍的机会 ， 且从与用户的初步交谈中发现用户的潜在需求 ， 为下一步的促销工作打下基础 。 P11 售中： 在用户对某一产品产生兴趣时 ， 现场促销员要积极主动进行促销 ， 向用户介绍福田五星产品的优点 ， 服务政策等主动鼓励用户进行试乘试驾 ， 然后让用户提出意见 ， 进而介绍价格及与竞争品牌的优势 ， 直到成交 。 在促销过程中应随时注意用户的反映 ， 及时找出用户关心的重点并对症下药 ， 如用户对车型满意而对价格较敏感在以后的交谈中注重解决价格问题 ， 如用户是针对某一车型而来 ， 而现在销售现场无该车型库存 ， 要积极的将用户向其他车型进行引导 ， 不能随便放弃用户 。 P12 售后： 当与用户洽谈成功后 ， 要积极帮助用户办理各项手续 ， 引导用户交款 、 开发票 ， 向用户说明办理手续中应注意的问题， 帮助用户清点附件 ， 确保附件齐全 ， 及时处理用户提出的各种问题直到将用户送出卖场 。 最应该注意的是因为现在大部分经销单位都实施业绩工资 ， 个人酬劳根据销车多少确定， 这就让部分现场促销员往往一个用户尚未完成销售又去环顾其他用户 ， 吃着碗里的看着锅里的 ， 到最后最有可能一个用户也无法保证 ， 现场促销员应切记 对一个用户一定要负责到底 。 P13 4、 现场促销应具备的业务素质： 掌握福田五星产品资源 掌握福田五星公告资源 熟悉福田五星产品卖点 具有区域目标市场运行分析能力 掌握区域内竞争对手渠道及其销售情况 了解竞争对手产品资源及公告资源，并能准确分析福田五星竞争性产品线与福田五星的优劣势 准确、有效捕捉竞争对手市场动态信息，并根据其动态变化判断竞争对手市场动态目的 在第一时间了解用户性格、特点及购买需求，直接切入用户购买车型，投其所好，为其服务 P14 二、现场促销人员促销技巧： 1、现场人员促销技巧 : 现场人员促销是福田公司的优势，市场部、经销商应加强对现场促销人员的不断培训，提高福田五星三轮汽车现场人员促销能力。 现场人员注意观察把握和用户交流的时机，当顾客长时间看车、在车前突然长时间驻足、与同伴在福田五星三轮汽车前讨论或用手触摸福田五星三轮汽车时，现场促销人员应及时和用户进行交流满足其需求； 针对不同性格特征的用户采取不同的促销策略： 建立用户询车记录，跟踪监控到位。 P15 表现型 顾客 类型 特点 善于表达，常常自以为是， 喜欢刺激，追求新车，追求 新潮，有冒险和传信精神 促销技巧 1、称赞其谈论观点 2、新产品推广的重点对象 3、不要向其介绍他人购买行 为表现出对其非常尊重 4、报价不宜太低 5、鼓励其试驾，并称赞其驾 驶技术 友善型 顾客 性格比较温和，讲话罗嗦， 主意不定，很容易信任他人， 不追求新潮，喜欢大众化车型， 购买时喜欢有人伴随，愿意有 人参谋意见，购买决策形成比 较缓慢。 1、详细、耐心介绍产品要表 现出极大的热情； 2、注意其同伴的言行，称赞 顾客选择同伴的远见和卓识； 3、可以介绍其它类似顾客的 购买行为，帮助坚定信心，引 导消费； 4、报价不宜过高。 P16 分析型 顾客 类型 特点 不善言谈，对人比较严肃冷 淡，看问题尖锐，做事苛求 严格。 促销技巧 1、介绍产品不宜过分夸张，介 绍时提供宣传资料和性能参数； 2、给顾客思考和决策的时间， 提出的问题应认真耐心解释； 3、报价适中，鼓励试驾，抓住 时机，完成促销。 控制型 顾客 形体语言较多且生硬，有很 强的武断性和做事的果断性， 为人耿直 1、倾听用户的谈话和提问，认真 作答，不要顶撞； 2、抓住用户的购买兴趣，不要催 促，尊重顾客的购买决定。 P17 2、现场促销方法、技巧 : 环绕介绍法： 环绕介绍法是一种开始于三轮汽车前部，结束于发动机的时间大约控制在 20分钟之内的介绍方法。 对于每一款车现场销售人员都应向用户介绍其特征，介绍的重点应该集中在用户最关注的特征上，但又不能忽略其他特征，在环绕介绍的过程中现场促销人员应做到： 仔细听用户的意见，明确用户的需求和愿望，同用户建立起一种顾问性的咨询关系。 随时留意用户对产品介绍的反应，确定用户的兴趣所在，并根据用户的兴趣随时调整介绍内容。 要使用户产生驾驶的渴望。 P18 试乘试驾介绍法： 在完成环绕介绍法之后，可根据用户的兴趣进行试乘试驾介绍，使用户真正的接触和观察三轮汽车，产生购买欲望。 进行试乘试驾首先应该由现场促销人员驾驶车辆，在驾驶过程中向用户讲解三轮汽车的特征，使用户对三轮汽车的性能有一个初步的了解。在安全的地点与用户互换座位，由用户驾驶车辆。在用户驾驶车辆的同时要将用户的注意力引导于三轮汽车以下几方面，同时应注意用户的兴趣所在，明确用户的兴趣程度和满意程度。 驾驶室宽敞，内饰豪华，符合人机工程原理，驾乘舒适。 大动力发动机，驾驶更轻松。 气刹制动，安全系数更高。 P19 满足用户需求的技巧： 明确表示愿为用户服务，认真听取用户的要求； 要准确判断用户的客观需求，不轻易评价用户的要求是否合理，不能对用户的要求流露出个人偏见。 用户的期望值过高时，想办法调整其期望值，不评价用户的期望值是否合理，准确提出可行且有可能被接受的方案。 在与用户的交谈中，不争辩，不能将自己的想法强加于用户 在为用户服务过程中，与用户和睦相处，并关心用户购车以外的事情。 在恰当的时机向用户说明福田公司及本公司的产品和服务。 P20 消除用户抱怨的技巧： 给用户足够的倾诉时间，让其发泄怒气。 对用户表示充分的理解和关注，并作好记录。 对产品质量的不满要恰当承认，并向用户说明追求质量完美是我们共同的目标。 对服务不到位的不满，要明确表示承担替用户解决问题的责任，如难以立即处理，尽快按程序向有关部门和领导反映。 P21 现场促销员不能有以下错误行为 : 同客户争辩、争吵，随意打断用户的讲话，不了解用户的关键需求。 教育、批评、讽刺用户，不尊重用户。 过分强调自己正确的方面，不承认错误。 同事之间不团结，表态不一致或互相埋怨。 在没有了解清楚事实之前，随便对用户表态或答应用户要求。 热情温馨是我们服务的 形象 P22 第一部分：终端现场布置管理 第二部分：现场促销人员促销管理 第三部分：如何做好客户关系管理 目 录 Contents P23 第二部分：如何做好客户关系管理 客户关系管理的内容非常庞杂，做好客户关系管理非常不容易，可谓仁者见仁、智者见智。不同的地域、行业、公司、公司所处的发展阶段以及公司销售团队等对于客户关系管理都可能有自己独到的看法。事实上，到目前为止也的确没有所谓的一条总结出来放之四海而皆可通用的客户关系管理理论。 P24 对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握 基本的客户资料 外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的： 判断客户是怎样的客户？ 了解客户购买产品或服务的最终目的何在？客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面？ 了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。 评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。 掌握与客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通习惯等）。 确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。 P25 一、换位思考 优秀的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户推销产品而不站在客户的角度去考虑是否真正需要是完全不同的。优秀的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。 运用换位思考要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性。他们必须能够及时识别出客户的需要并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人员所理解。 P26 做销售要达到这个境界，销售人员必须注意一些细节问题： 要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技 巧； 要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易 建立关系； 要对客户以诚相待，不能做那种油头滑脑的路边小贩，只顾 吆喝； 要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在 客户立场来帮助客户确定采购方案。 要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能 过于谨慎，尽可能做到名副其实。 P27 二、客户参与 不少销售人员都有这样的观点，认为销售就是一场在买卖双方间进行的没有硝烟的战斗，销售人员的成功就是要运用他们非凡的能力最终达成让客户接受自己所销售产品的目的。 事实上，客户关系管理中的关系营销从根本上否定了销售人员的这种战斗意识。关系营销真正赋予销售人员的基本任务则是积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求。 P28 销售人员所要做的工作并非是为客户提供“正确的答案”，而是寻找到客户存在的“正确的问题”，即客户的真正需求。销售人员只是简单地向客户传播自己产品的性能以及客户能从产品中获得哪些好处，已经很难使客户迅速作出购买决策。相反， 客户在与销售人员的深入互动沟通中则更容易作出购买决策。 P29 三、建立信任 销售人员如何与客户建立信任关系是关系营销的重点。 有效而且迅速地建立起信任关系，要求销售人员与客户分享一些更高层次的、更私密的工作或工作之外的话题。这意味着销售人员对客户要能做到察言观色、能灵活地根据场景与时间的不同与客户展开不同话题的沟通。 建立信任关系之前，还要求销售人员能有勇于承担风险的精神，能够在某些问题或要求上做出大胆让步，这或许是客户有意测试你对其抱有的信任程度。 真正的关系营销要求销售人员务必向客户提供更多的附加价值，也就是说 务必向客户提供比承诺更多的东西。 P30 四、销售人员做客户关系管理建议： 1以客户为中心 随着销售环境的改变，竞争越来越激烈，用户的选择越来越多。以前客户总是听销售人员介绍产品的用途、性状和提出购买建议；而当客户的选择越来越多时，客户会站在自己的角 度去选择供应商和产品。以前销售人员会根据企业的规模、产品的价格、数量来介绍；而今客户对这种销售方式已经越来越没有兴趣。 所以现在的销售过程逐渐转向以客户为中心。 要做好以客户为中心来进行销售就必须了解客户完成一次购买要经历哪几个阶段，在各阶段应该如何应对客户的需求。 没 有 购 买 欲 望 产 生 购 买 欲 望决 定 购 买选 择 产 品 实 现 购 买P31 购买流程中关键在 “ 选择产品 ” 阶段，客户会选择在特征、功能方面最能够满足需求的产品，这时，销售人员通过了解了客户的需求特征，有针对性地来介绍自己产品，这个阶段也被称为销售表达阶段，用到的是销售表达技巧。所以特别要求销售人员要抓住 “ 选择产品 ” 这一关键阶段做好以客户为中心的销售工作。 P32 以客户为中心的销售过程包括 6个步骤： 寻找潜在客户 销售人员可以凭着自己的经验，根据掌握的用户资料，加之回顾与对方面谈时的场景，对客户形成一个整体的印象，完成一份客户信息表。这张表记录了当前时段这个客户的全部信息，而且要留下空位，存入电脑，在以后的接触中，主持记录。这个阶段销售人员应努力收集尽量多的信息。 P33 访前阶段 一般来说，访前准备是指正式接触客户前的所有活动，销售人员应自己研究潜在顾客的个人和商业信息活动，在此基础上运用策略组合，把潜在客户分类，可以分成长线客户和短线客户；也可按大客户和中小客户来区分，针对不同的客户提早设计出量身定做的解决方案，以便在后期的销售过程中对不同的客户施以不同的营销策略。 这一阶段，需要销售人员详细了解自己行业、公司产品或服务、竞争对手和顾客等情况，在此基础上准备的越充分，成功的可能性就越大。 P34 接近客户 许多专家都称“初次接触”是销售过程的黄金阶段，销售人员可直接与客户会晤，跟客户建立亲和关系。 建立良好关系、了解用户需求，此时不应主动去推销你的产品，而是围绕客户感兴趣的话题提问和倾听客户的回答。在这一阶段销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。 P35 介绍产品 在明确客户的需要以后，销售人员就可以主动解释并生动描述相关产品是特征和优点，应客户的需求变化予以积极跟进，力求给顾客一个满意的答复。 销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是以自我为中心。在这个过程中，一定要注意与客户不断交流，描述要针对客户的需求，一定要让客户知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处。同时，要耐心处理客户所提出的异议，销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，因为有异议正表明客户对产品是感兴趣的。销售人员就是要解决有关客户购买的一切问题。 P36 达成交易 在销售人员介绍完产品并解决了客户的异议后，达成交易是顺理成章的。在客户满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成值得庆贺。 P37 回访 很多销售人员易范的一个错误：对成交后的客户不管不问。 其实交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和开拓市场具有重要意义。销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户带来帮助和留下深刻的印象。在回访过程中， 销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。虽然在今后的交往中由于各种各样的原因，企业不得不失去一批老客户，但留下的老客户仍会购买产品和介绍更多的朋友进来。 客户购买流程，其实就是销售人员收集和传递相应信息的过程，这个过程必须坚持以客户为中心的营销理念。 从小事着手，从长远着眼。 P38 第一步：创建“客户库” “销售未动，调查先行”，掌握每一位客户的详细资料，建立企业的“客户库”，与每一位客户都建立良好的关系。这需要销售人员掌握客户的以下资料： 名字 家庭住址 电话号码 银行帐号 习惯 偏好 家庭成员的名字，生日 记录下每次与客户交易情况等 2、个性化营销 P39 第二步：进行客户分级 对客户进行分析，找出潜在客户（金牌客户）： 第三步：追踪“最佳客户” 第四步：一对一 (one to one)双向沟通 解除客户疑虑，增加客户的贴身感受 开发新顾客 维持旧顾客 从你手上流失的 花大把资金找回 10倍 P40 3、关注客户，增进与客户的关系 怎样关注客户，增进与客户的关系，让用户成为“自己人”呢？建议如下： 与客户保持联系 与客户保持联系能增进双方的感情，这种联系的维护要有计划性，建议如下： 对于一次新的交易，第二天进行回访并感谢客户的支持； 在客户的生日，寄上一张生日贺卡，这是一年一次的有效接触方法； 建立一份客户档案，在报修期满之前及时通知客户，告诉他们来作最后一次检查； 建立访问计划并实施，让客户感觉到他们没有被忘记； P41 多了解客户信息 销售人员要设法让客户有机会说明：他们需要什么、不需要什么、他们准备如何使用产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、他们喜欢用什么词语来描述确实准备购买的产品或服务等。这样才能有针对性地服务于客户，提供客户切实需要的信息，赢得客户的感激和认可。这是关注客户的利益的表现。 P42 4、与客户交流的最佳策略 如何实现与客户的沟通？ 明确交流所要达到的目标 要想提高交流结果，先得确定交流过程中希望达到的目标：明确客户的态度，了解客户的需求。 选择正确的沟通途径 人与人之间的沟通可分为三种类型：被动型、攻击型、肯定型 被动型沟通是指不情愿或无法表达自己的思想或感受 P43 攻击型沟通，不论是直接还是间接的都会导致对别人的贬低，并造成伤害和提防，也会有损自身的形象，因为他忽视对方的意愿和感受，只求达到自己的目的，其结果往往使彼此之间产生抵触和冲突。 肯定型沟通是介于被动型和攻击型两者之间的一种方式。肯定的基础是对双方的尊重，只要在洽谈和协调时尊重双方的利益，问题很容易得到解决。大多数情况下人们采用肯定型沟通是最合适的。 P44 观察与倾听 在与客户直接交流的过程中，观察与倾听是获取客户信息的有效途径。 观察主要是通过对方的举止、表情、神态等来判断其反应。 倾听主要是通过对方的语言获得信息，当说话人带有某种感情色彩时，听话人不仅要理解字面意思，更要理解其内在含义。倾听对方的谈话不仅可以帮助销售人员了解客户的需 求，同时这种礼貌行为也能引起客户的好感，以便于进行更深层次的交流。 此外要注意：沟通中你的神态、姿势、于客户交流的距离、手势、声音、衣着等要符合当时的场合，给人以自信、真诚、可信赖的感觉效果。 P45 找到双方的认同点 所谓认同，就是站在对方的立场上，针对某一问题，寻找双方的共同认识。这是双方心灵沟通的桥梁，也是说服对方的基础。 求同 本着合作的态度 缩短双方距离 P46 关注“反馈” 反馈越多越及时，交流就越迅速而有效。 对于客户反馈的信息，应积极主动的通过多种渠道加以收集，以确保客户满意信息的准确性、及时性和全面性。 益处：可以及时了解客户是否得到并正确理解企业发出的信息，而且可以及时发现问题以及客户变动趋势，用以改进产品和销售工作的依据。 P47 把握对方心理 这是从心理学的角度来说，和实际情况可能不尽相同。下面是一些处理技巧： 交流过程中，如果客户出现异议，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。若能把正在争论的问题和已经解决的问题联系起来，就较有希望取得沟通的成功。 把握合适机会传递信息给对方，影响对方的意见。 假如同时有两个信息要传给对方，其中一个是较合人心意的；另外一条则较不合人心意，则该先讲第一个。 说出一个问题的两面，比仅仅说出一面更有效。 等讨论完赞成和反对意见后，再提出自己的意见。 说明一个问题，要在开头和结尾上下功夫。当他们不了解所讨论的问题时，结尾比开头更能给听者深刻的印象。 重复的说明一个消息，更能促使对方了解和接受。 与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来 P48 5、关注客户需求的变化 客户是企业的利润之源，是企业发展的动力，客户服务的目的就是满足客户的需求，保 证双方的长期合作。而客户的需要不是一成不变的，因此要不断进行相应调整。 主动获取客户信息 将尽可能多的客户名输入到数据库中 大量收集客户的有关信息 可采用“滴灌式对话法”，每次与客户接触时，询问 1 2个问题。企业需要了解：客户需要什么，客户为什么选择自己企业的产品，合作中客户能获得什么好处，客户还希望获得哪些更多的利益。客户更关注的时什么等多方面的客户信息。 P49 对重要客户，不仅要研究客户本身的市场情况、经营情况，还需要对客户所处的环境、市场竞争情况等有所了解，并在此基础上帮助客户提供一些力所能及的服务和产品。 及时更新客户信息 与客户保持主动的联系 提供特价、清仓处理、试用等产品或服务的促销活动信息； 把客户打来的电话作为一次销售机会； 根据企业客户信息定期回访客户； 把每天接到的抱怨进行整理和分析，提高对客户抱怨进行处理的一次圆满率； P50 6、忠诚客户培养 据统计，企业花在招徕新客户身上的资金是他们需要留住来客户所投入资金的六倍之多，而客户的忠诚可使交易能带来十倍的价值。 何为忠诚 是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 P51 满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念。据调查 6585的流失客户也在说他们满意或非常满意，所以满意不一定能保证忠诚。 “满意”“忠诚”吗？ “满意”一定带来“忠诚”吗？ “不满意”一定导致“不忠诚”吗？ 答案都是否定的。企业应该在关注满意度的同时，更加关注如何保持客户的忠诚度。 P52 满意和忠诚的关系 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。 在这个满意度线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。 忠诚客户带来的效益 客户忠诚能带动企业长期利润增长取得新客户的成本是非常高的 包括广告、销售、开创新业务等，而保留客户的成本包括维系服务和沟通成本则呈不断下降趋势。 客户忠诚能带动员工的忠诚客户忠诚能使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工的忠诚又加强了客户的忠诚。 P53 客户忠诚有利于企业建立良好的口碑 忠诚客户对企业的产品和服务非常满意，会为企业免费宣传 将之推荐给朋友和家庭，人们认为口碑传播比其它信息来源更具信誉，可为公司带来新的客户。 结论： 老客户是最好的客户。企业应该关心他们，善待他们，努力跟他们搞好关系，把一次性客户变成终身客户。 “关好自己的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关心客户，使之成为企业的老客户。” P54 7、培养忠诚客户的七步曲 挑选合适员工 因为员工是与客户直接打交道的人，所代表的是企业的形象和承诺，因此应采用各种办法寻找客户喜欢的人，让他们为客户服务； 谨慎寻找客户 瞄准合适的客户群 确定客户取向 明确影响客户取向的因素： P55 价值 当客户感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或适合性方面有不足时，他们通常会侧重于价值取向。（ 5元钱一份快餐即使味道不好，客户会很快原谅，但对于 50元一份正 餐难以下咽而产生的反应会大得多） 系统 客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响的因素。（排长队、服务慢、员工缺乏培训、环境差等产生抱怨） 人员 员工能否及时有效地解决客户的问题，能否以真诚的态度面对客户，能否站在客户的立场上采取措施，将影响客户的忠诚度。 P56 提供全面有效的商品信息 分别为新老客户提供不同层次的咨询服务，以保证有效性。 提供物超所值的服务 超值的感知是很主观的，但经历过程的客户确能实实在在的感受到，商家必须用实际 行动让客户认识到这一点。 认真对待客户的投诉 顺风顺水地处理事情很简单，但出