汽车实战销售技巧

汽 车实战销售技巧 情景实战模拟训练 品牌 汽 车专业销售流程与技巧 总目录 第一部分：销售五步循环 第三部分：顾客关系维护 第二部分：顾客购买决策分析与心理操控技巧 第一部分： 销售五步循环 第一部分：销售五步循环 第一步：寒暄（接近顾客） 第四步：处理异议（突破抗拒） 第三步：产品介绍（利益陈述） 第二步：了解背景（探询需求） 第五步：促成交易（销售完结） （目录） 第一步：寒暄（接近顾客） 注意事项： （ 1） 微笑 ， 热情有礼 ， 让顾客有一种尊贵 ，亲切 ， 宾至如归的感觉 。 （ 2） 躬身打招呼 ， 语音语调要亲切 。 人无笑脸莫开店！ 销售观念 （ 1）改善心智，创造业绩。 （ 2）进门的顾客就是商店的主人。 （ 3）顾客是为用而买，并非为退而买。 （ 4）我们的收入是顾客给的。 （ 3） 注意赞美对方 ， 以便迅速获得好感 ， 拉近距离 。 要改善销售的 心智模式 两个推销员到非洲推销鞋的故事。 一个说无市场， 一个说有市场。 为什么？ 心智创造市场！ 乔吉拉德式销售法 销售观念 进门的顾客就是商店的主人。 顾客是为用而买，并非为退而买。 我们的收入是顾客给的。 注意赞美对方 ， 以便迅速获得好感 ， 拉近距离 。 （ 1）改善心智，创造业绩。 进门的顾客就是商店的主人 乔吉拉德： 我时刻准备为我的主人献花 第一步：寒暄（接近顾客） 情景一：当顾客进入 展厅 内 技巧一：打招呼技巧 技巧二：吸引注意力技巧 技巧三：赞美对方，获取好感 （目录） 技巧一：打招呼技巧 （ 1） “ 欢迎光临 ” （ 2） “ 请随便参观选购 ” （ 3） “ 请问有什么需要帮助 ?” （ 4） “ 请问您 要 选购 什 么类 型 的 汽 车 ？ ” 技巧二：吸引注意力技巧 （演练） （ 1） “ 先生 ， 您看到的这款车 ， 是今年最新推出的新款 ” （ 2） “ 先生 ， 您知道这款车最新设计的功能是什么吗 ？ ” （ 3） “ 先生 ， 您知道这款车有什么新增的配置吗 ？ ” （ 4） “ 先生 ， 您听说过蓝牙技术吗 ？ ” 技巧三：赞美对方，获取好感技巧 （ 1） 先 生 ， 您第一眼就给我一种说不出的特殊气质 （ 2） 先 生 ,看您这身打扮就是个成功人士 . （ 3） 小姐 ， 您很象我们昨天接待过的几位顾客 ， 她们是典型的成功女性的代表 ， 有一种高贵的气质 （ 4） 小姐 ， 您的装扮背后有专家给您作指导的对吗 ？ 某些配搭看得出很讲究 （ 5） 小 姐 ,这个挎包是您自己选购的吗 ？ 非常好看 情景二：当顾客自己在选购时 注意事项 (1) 要注意与顾客相处时的 “ 空间管理 ” 。 (2) 不要入侵顾客的 “ 安全地带 ” 。 (3) 要适时 ， 适情地 介入服务 。 (4) 要注意从顾客的着装来分析他的 品味和档次 。 (5) 要留意 他的关注的焦点 ， 什么 车 款看得比较细 ，时间长 ， 什么 车 款是一带而过 . (6) 留意他选购的 请求信号 。 （ 7） 当顾客显出很专业时 ， 要加以赞美和请教对方 ，让顾客获得 尊重 和 满足感 。 销售观念 将刻板的工作态度转变为 热情友善 的工作态度。 情景二：当顾客自己在选购时 技巧一：随机介入技巧 技巧二：诱发兴趣技巧 （目录） 技巧一：随机介入技巧 （演练） （ 1） “ 先生 ， 您看的这款车是今年的新款 ， 您感觉怎么样 ？ 我给您做个简单的介绍好吗 ？ ” （ 2） “ 先生 ， 您看的这款车有多种颜色 ， 但这款蓝色是最多顾客选购的 ， 我看也非常适合您的气质 ？ ” (3) “先生 ， 您看的这款车 ， 您知道它的设计独特之处在哪吗 ？ ” 技巧二：诱发兴趣技巧 (1) 诱发对品牌的兴趣： (2) 诱发对造工的兴趣： (3) 诱发对材料的兴趣： (4) 诱发对时尚的兴趣： (5) 诱发对规模的需要： （目录） 技巧二：诱发兴趣技巧 （演练） (1) 诱发对 品牌 文 化 的兴趣 (2) 诱发对 配 置 的兴趣 (3) 诱发对 设计 的兴趣 (4) 诱发对 公司规模 的兴趣 (5) 诱发对 奖项 的需要 (1) 诱发对品牌的兴趣 （目录） “先生 ， 您知道这款车是定位在什么档次上吗 ？ ” “ 先生 ， 您知道 宝马 的标识是代表着什么含意吗 ？ ” （ 2）诱发对 技术 配 置 的兴趣 （演练） 先生 ， 您了解 ASR （ 牵引力控制系统 ） 吗 ？ 您了解 ESP（ 电子稳定程序 ） 吗 ？ 您了解纳米技术吗 ？ （ 3）诱发对 设计 的兴趣： （演练） “先生 ， 您知道这款车的 外形设计特点 是什么吗 ？ ” （ 4）诱发对公司规模的兴趣 （演练） （ 5）诱发对 奖项 的需要 （演练） 第二步： 了解背景（探询需求） 注意事项： （ 1） 要明白有效的产品推介是要切合顾客的需求 。 （ 2） 要事先准备好问题 ， 并透过巧妙的发问来掌握顾客的需求和偏好 。 销售观念 （ 1）将 “ 菜单式 ” 销售转变为 “ 飞镖式 ” 销售。 (了解顾客背景： 需求、心理动机 ) （ 2）不仅让顾客 了解 ，更要让顾客 认同 。 (3) 销售中的 猎场定律 1.需求： 用途： 家用 还是 商务 ， 轿 车型还是休闲 型、或多功能型？ 预算： 20万以上还是 20万以下？ 姓别：男用还是女用？ 职业：做哪一行？ 职位：角色？ 复杂交错的需求 2.购买动机 定位动机： (1)买车要体现个人身份、社会地位、与众不同 攀比动机： (2)人有我有、人无我有 时尚动机： 安全动机： 复杂交错的心理因素 销售观念 （ 1）将 “ 菜单式 ” 销售转变为 “ 飞镖式 ” 销售。 (了解顾客背景： 需求、心理动机 ) （ 2）不仅让顾客 了解 ，更要让顾客 认同 。 (3) 销售中的 猎场定律 如何捕猎？ 第二步： 了解背景（探询需求） 情景三：在选购过程中的 发问技巧 技巧一：探询式提问 技巧二：二选一提问 技巧三：引导式提问 技巧四：请教式提问 技巧五：递进式发问 （目录） 技巧一： 探询式 提问 （演练） “先生 ， 您今天是顺道来还是专门来 买 汽车 ？ ” “ 先生 ， 您以前到过咱们展厅吗 ？ ” “ 先生 ， 您对我们的品牌了解吗 ？ ” “ 先生 ， 您这次希望选购的是哪类汽车 ？ ” “ 先生 ， 您这次购车的预算大概在什么价格范围 ？ ” “ 先生 ， 您以前有过 驾 车的经验吗 ？ ” “ 先生 ， 这次购车有什么特殊要求吗 ？ ” “先生 ， 您希望我在哪方面重点为您作介绍 ？ ” “ 先生 ， 相信您这次一定走访过许多展厅 ，能否告诉我哪几款汽车是您比较喜欢的 ？ ” “ 先生 ， 在您过去驾驶的 经 验中 ， 有哪方面不满的地方 ， 需要这次给予关注 ？ ” “ 先生 ， 您平时喜欢什么运动 ？ ” “ 先生 ， 您平时喜欢看哪方面的书 ？ ” 技巧二：二选一提问法 （演练） “先生 ， 请问您是家庭购车还是公司购车 ？ ” “ 先生 ， 我想知道您的预算大概在 20万以上还是 20万以下 ？ ” （ 1）了解要求 （ 2）了解喜好 “先生 ， 您是需要房车型还是休闲型 ？ ” “ 先生 ， 您喜欢银色还是蓝色呢 ？ ” （ 3）了解 职业背景 “先生 ， 您是自己做生意还是在公司任职 ？ ” 技巧三： 引导式提问 （开放式问句） “您就这款车的设计能谈谈您个人的观感吗 ？ ” “ 对于我们的汽车 ， 您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方 。 ” “谈谈您对这款车的看法 ？ ” “ 您是喜欢蓝色还是白色 ？ ” 技巧四：请教式提问 (演练） “先生 ， 我非常佩服您对汽车知识的了解 ， 我想请教您一个问题 ， 象您这样专业的顾客 ， 我们应该从哪方面提供服务才能更蠃得您的认同和满意呢 ？ ” 技巧五：递进式提问 步骤一： 开门见山 （引导语） 步骤二： 诱敌深入 （诱导问题） 步骤三： 引蛇出洞 （了解关注点） 步骤四： 拔云见日 （介定相关的标准） 步骤五： 一网打尽 （引导成交） 技巧五：递进式发问套路 （演练） 步骤一：开门见山（ 引导语 ） “先生 ， 我相信您这次无论是否会购买我们的汽车 ， 您都希望能够得到更多相关的资料和专业的服务 ， 对吗 ？ ” 步骤二：诱敌深入（ 介定选购范围 ） “为了能向您提供更有针对性的资料和专业的服务 ， 我想我们首先有必要先了解一下您这次买车的一些相关要求 ， 好吗 ？ ” 步骤三：引蛇出洞（ 了解关注点 ） “我想知道您这次购车所关注的三个主要的问题是什么 ？ ” （ 外形 、 配置 、 服务 ） 步骤四：拔云见日（ 介定相关的标准 ） “您刚才说您首先关注的是外形 ， 我想知道您喜欢的是房车型还是休闲型 ？ ” “ 我想知道怎样的配置才符合您的要求呢 ？ ” . 步骤五：一网打尽（ 引导成交 ） “先生 ， 刚才就您这次购车所关注的三个问题 ，我们已经做过详细的了解 ， 我们这款车不但能完全满足您的要求 ， 而且还远远超越您的期望 ， 假设您现在就要购买 ， 您还有其它问题吗 ？ ” 第三步： 产品介绍（利益陈述） 注意事项 要熟记产品知识 销售观念 （ 1）要注重卖价值而不是简单地卖 汽 车 （产品的三个价值层次） （ 2）要将顾客的消费观念转变为投资观念。 （ 3）要将推销转变成顾问式销售。 (顾问式销售的三个角色？ ) （ 4）要注重将推销观念转变为服务观念。 （ 5）既要卖硬件，更要卖感受。（全脑推销） 产品三大价值层剖析 3 2 1 核心价值 形式价值 延伸价值 (1)要注重卖价值而不是简单地卖 汽 车 (2) 将 消费观念 转变为 投资观念 新的生活方式 (3)将 “ 推销 ” 转变为 “ 顾问式 ” 销售 顾问式销售 3 角色 ？ ？ ？ (4)将推销观念转变为 服务观念 一个顾客的价值？ (5)将需求转变为 使用的感受 全脑推销 第三步 ： 产品介绍 （利益陈述） 情景四：邀请顾客试 用， 让产品与顾客沟通 技巧一：小狗交易法（体验式销售） 技巧二： “ 六面导购 ” 技巧 （演练） 第一面：正面有力的介绍方式 一、外观、造形、线条、美感、大方 二、安全性 三、对客户所带来的利益 四、一些相关的配备 第二面：副驾驶座的介绍技巧 副驾驶座讲求的一种舒适、宽阔、安全，而且坐的地方有独立的空间，而且有冲撞的防范。副驾驶座都是家庭的要员，所以顾客购车会重视。 第三面：后座的介绍秘诀：营造空间错觉 运用空间错觉的介绍技巧： 当要介绍给客户后座的时候，请你把前座往前推移一小半，这将会使客户对后座产生宽大空产的感觉，这将有助于你成功的销售。 第四面：正后方的专业介绍方法 正后方指后箱，后箱里面也讲究的也是安全，讲究的是乘座的空间，包括你乘座的空间不足的时候椅子有一些特殊的设计，这些设计都可以跟客户一一介绍，让客户感受到我们车子的真正的利益。 第五面：驾驶座的专业介绍方法 客户对驾驶座有三个方面的要求： 第一是操作性； 第二是方便性； 第三是适应性。 第六面：发动机的专业介绍方法 当引擎盖打开的时候首先你要测试一下他对引擎部分是否有认识。 第二个就是把引擎室里的相关的零件部分也适度介绍给客户，在介绍中可以更充分地表现销售员的专业形象，使顾客从中深受鼓舞和信赖。 技巧一： 特性、 优点、 利益 推介法 情景五：推介汽车卖点的技巧运用 技巧一：特性、优点、利益 步骤一：发问问题 步骤二：引出特性 步骤三：说明优点 步骤四：利益陈述 步骤一：发问问题 例句： “ 先生 ， 您知道 “ 飞度 ” 这款车在空间设计上的特点是什么吗 ？ ” 步骤二：引出特性 例句： “ 我们这款是房车 型 多功能车 ,是 两位一体的结合 。 ” 步骤三：说明优点 例句： “ 它既可以用于上班 、 休闲 ， 又可以用于运载货物 。 ” 步骤四：利益陈述 例句： “ 它以最小的空间发挥最大的效用，实现最多的功能，给我们生活带来经济、实惠、方便和效率。 ” 情景六： 当向顾客强化汽车的某项功能效果时 技巧一： 右脑销售、情景联想 （演练） 描述使用时的情景和感受 句式： “ 您试想想 ” 例句： “ 您试想想 ， 当某次我们出外购物或旅行时 ， 买了一些超高或超长的家具 、 物品 ， 我们这款多功能的房车就能让您随心所欲应对自如 。 您试想想 ， 假如没有这种功能效果 ， 我们只能放弃购买或另租用汽车 ， 这样无形中就给我们添加麻烦或增加费用 。 所以说 ， 这款车为我们实现了以最低的投资获取最大的效用 ， 让车为我们在生活的过程中创造最大的价值 。 ” 情景七：回避顾客对推销的抗拒时 技巧一： 拉销 故事销售法 技巧二：拉动顾客五层内需 价 值 层 级 生存 （ 基本要求 ） 安全 （ 获得保障 ） 社交 （ 人际交往 ） 自尊 （ 被认同 ） 自我实现 准顾客 推 销 员 人的五大需求层次（示意图） 情景八：当要避重就轻， 技巧一： 晕轮效应 （避重就轻法） 回避产品的某些缺陷时 第四步： 处理异议 （突破抗拒） 注意事项 （ 1） 要正确对待异议 ， 推销由拒绝开始 。 （ 2） 异议处理七分听 ， 三分讲 。 有理有节 ， 忍字当头 ， 切 忌用否定式 。 （ 3） 写话术 、 背话术 ， 不断修正 ， 丰富和提高话术的质量 。 （ 4） 要事先做好准备 。 列出问题 ， 细心研究破解的对策 。 第四步：处理异议（突破抗拒） 情景九：当顾客不出声，隐藏意见时 情景十：当顾客表示要再考虑考虑时 情景十一：当顾客表示对目前所拥有的产品满意时 情景十二：当顾客认为产品贵时 （目录） 情景九：当顾客不出声，隐藏意见时 技巧一：处理隐晦异议法 （性格分类） 技巧二：请求 法 “先生 ， 您到现在还不能决定购买 ， 我相信一定是我在哪方面还介绍得不清楚 ，现在 我 想请您给我 指 出我在哪些地方还做得不足够 ？ ” 技巧三：以退为进法 （演练） 情景十：当顾客表示要再考虑考虑时 技巧一：排解 疑难法 技巧二： 邀约式 “先生 ， 我诚意地邀请您下月再次光临我店 ， 因为下月我们有很多新款推出 。 到时您能抽出时间光临吗 ？ ” 当顾客不购买要离开时 情景十一：当顾客 强 制 性 要 求 某 个 价 格 ,并说别家都可以做到时 (目录 ) 技巧 一 ： 痛苦 法 如 果 你 接 受 一 个 过 低折 扣 的 产 品 可 能 有 着 难 以 了 解的 潜 在 问 题 。 在你购买之前最好请专家检验一切 ,要不如果有一些关键的部件被偷换了 ,哪么带来的后果是不甚设想的 技巧三： “ 种子法则 ” 技巧一： 咨询式提问 技巧二：本利比较法 技巧三： “ 回力棒 ” 说服法 技巧四：品质、服务无折扣说服法 技巧五： “ 缩小放大法 ” 情景十二：当顾客认为价格贵时 （目录） 技巧一：咨询式提问 1、 “ 先生 ， 我想我们有必要就您所提及的价格问题进行深入的交流 ， 这样您会更了解我们 品牌的服务和文化 ， 我们不是追求低价格 ， 而是追求给予顾客更高的价值和享受 2、 您认为我们在哪一方面应做得更好 ， 您才能接受呢 ？ ” 技巧二： 本利比较 法 技巧三： “ 回力棒 ” 说服法 技巧四：品质、服务无折扣说服法 技巧五： “ 缩小放大法 ” 将价格缩小为价差 将价差与利益作比较 第五步 ：促成交易 （销售完成） 注意事项 : 1.要留意成交信号 2.要有自信和大胆尝试 3.要心怀 “ 顾客永远是成交的最大利益者 ” 的心态 4.“临门一步 ” ,要直接 ,切忌犹疑不定 情景十三：当顾客要折扣时 技巧一：优惠协定法 技巧一：独一无二法 技巧二：推定承诺法 技巧三：信念成交法 技巧四：心理暗示法 技巧五：推他一把法 技巧 六 ： 激 将 法 情景十四：当犹豫不决时 （目录） 技巧一：独一无二法 技巧二：推定承诺法 技巧三：信念成交法 技巧四：心理暗示法 技巧五：推他一把法 两者择一法 促销优惠法 情景十五： 当顾客与别的品牌比较时 技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊 技巧二： “ 借刀杀人 ” 法 （目录） 技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊 技巧二： “ 借刀杀人 ” 法 情景十六：当顾客购买产品后 技巧一：连带销售法 情景十七： 当顾客随便走一走后，要离开时 技巧一：主动推介法 第二部分： 顾客购买决策分析 与 心理操控技巧 第二部分：顾客购买心理分析与操控技巧 一、 顾客购买行为分类 二、 顾客购买决策过程分析与销售控制 三、 顾客购买的七个心理阶段 四、 掌控顾客购买的心理支点（比较法则） 五、 把握支撑顾客购买行为的价值观 六、 顾客性格分析 七、顾客购买行为类型 八、男女顾客的购买特征 九、如何营造冲动购买氛围 （目录） 一、顾客购买行为分类 介 入 差 异 高度介入 低度介入 品牌差异较大 复杂的购买行为 寻求多样性的购买行为 品牌差异较小 减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 顾客购买行为的四种类型 购买决策过程的五个阶段 二、 顾客购买决策过程分析与销售控制 1、引起注意 2、产生兴趣 3、利益联想 5、进行比较 6、最后确认 7、决定购买 4、希望拥有 三、顾客购买七个心理阶段 （一）引起注意 （二）产生兴趣 （三）利益联想 （四）希望拥有 （五）进行比较 （六）最后确认 （七）决定购买 四、掌控顾客的心理支点 比较法则 痛苦、快乐、成交三步曲 支配人类行为的动机 ， 都可以简单归结为种： 比较法则 逃离痛苦 追求快乐 痛苦、快乐、成交三步曲 第一步： 给他痛苦 第二步： 给他快乐 利益陈述 强化情景 第三步： 达成交易 揭伤巴 加深痛苦 背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。 推动购买行为 ， 往往就在瞬间的感受 ！ 五、把握支撑顾客购买行为的价值观 消费价值观表明消费者对什么是重要，什么是次重要的和不重要的主观判别标准。 顾客购买产生前，首先是购买产品所代表的价值观，然后才购买产品。 推销产品前，首先是推销产品所代表的价值观，然后才推销产品。 价值观销售法： 价格 品质 服务 款式 实用 社会风格销售法： 以下三个图形之间有什么关系吗？ 社会风格分类： 合作和谐型：看相同方面为主 同中求异型：先看相同再看不同 异中求同型：先看不同再看相同 分裂对抗型：你讲东他就讲西 逃避型：没有兴趣参予 独立自主型：自我为中心 六、顾客性格分析 （ I）完美型 （ II）活泼型 （ III）力量型 （ IV）平和型 七、顾客购买 风格 分类 1、抱怨型 他天生就是要与销售人员过不去。 2、 武断型 他天生就是要自己说了算 ， 有主见 。 3、 犹豫型 他天生就是要别人来推动 。 4、 专家型 他天生就是要证明自己的能力 ， 有主见 。 5、 面子型 他天生就是要讲求体面的。 6、多疑型 他天生就是怀疑。 八、男女顾客的购买行为特征 男 性顾客 趋向理性 女 性顾客 趋向感性 男 性顾客 趋向理性 可以多利用说明书等资料 女 性顾客 趋向感性 可以多从外观和分享其他顾客的使用案例入手 。 九、如何营造冲动购买的氛围 技巧一：从众心理 技巧二：与众不同 第三部分： 顾客关系维护 第三部分：顾客关系维护 一、树立服务营销的观念 二、要建立顾客档案 三、要与顾客保持联系 一、树立服务营销的观念 1、服务的时代 2、服务的重要性 3、达到顾客完全满意 3个关键因素 4、影响服务品质的五项因素 5、服务的 10项特质 6、我们要谨记如下服务要点 7、处理投诉八字要诀 8、顾客购买期望方程式 9、顾客服务与利润的演变 1、服务的时代 不管我们把这一社会叫做什么 ， 我们已经进入了由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代 ，这种新时代的消费者对服务质量的重视已远远超过了对其他因素的重视 。 最重要的是什么？ 服务、服务、服务 2、服务的重要性 财星 杂志调查： 名列世界 “ 五百强 ” 企业的高级主管当中 ， 86%将 “ 对顾客的服务品质 ” 视为 “ 极其重要 ” ， 其重要性甚至领先于成长 、 生产力和公司的声誉等项目 。 有关权威机构调查显示： 有 10个转向别家公司购物的顾客 ， 就有 7位指出 ，主要原因是服务不好 。 3、 达到顾客完全满意 3个关键因素 卓越的产品品质 卓越的服务意识 卓越的服务方式 一定要追求卓越！ 4、影响服务品质的五项因素 服务品质的五个决定因素： 1、可靠度 2、反应度 3、保证 4、同情心 5、有形化 一 、 可 靠 度 指令人可依靠的 ， 并能正确执行所承诺的服务的能力 。 它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素 ， 它占服务品质重要性的 32%。 指企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿 ， 是员工待命为顾客提供服务的积极程度 ， 它占服务品质的重要性约 22%。 二 、 反应 度 三 、 保 证 指员工的知识与礼貌 ， 所给予顾客的一种信任感和信心的能力 ， 它占服务品质的重要性约 19%。 四 、 同情心 是一种 “ 感同身受 ” 的情怀 ， 是为顾客提供关心和个性化服务的表现 。 它占服务品质的重要性约16%。 五 、 有形化 指将无形的服务透过各种实体设施 、 设备 、 服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力 。 它占服务品质的重要性约 11%。 5、服务的 10项特质 1. 服务是满足欲望的无形活动 2. 服务会消失 3. 服务以重人力为主 4. 提供给顾客的服务 ， 既难同质 ， 亦很难订定基准 5. 服务具有即时性 ， 也就是 “ 现场演出 ” 6. 服务是有个性的 7. 提供服务者的 活动 成为接受服务者的一种 经验 ， 但是这项 经验 与所付出的金额是否等值则是问题的所在 。 8. 服务不具形体，无法事前做好存仓备用。 9. 提供服务的同时消费亦随即完成。 10.顾客亦参与服务过程 6、我们要谨记如下服务要点 1. 不满意是不会有第二次 。 2. “ 满意 ” 是下一次成交的开始 。 3. 服务的奖券首先是顾客的满意 ， 然后才有销售业绩的回报 。 4. 服务无定量 。 5. 服务是从转变内心的态度开始 。 6. 服务价值无限 。 7. 服务是一项创意活动 。 8. 卓越服务来自卓越的服务意识 。 9. 服务更多地来自经验和态度 ， 而非产品 。 10. 服务意识就是要认真地研究顾客的期望 ， 然后给予满足 。 11. 服务一旦偏离顾客的期望 ， 便会产生 “ 满足感危机 ” 。 12. 服务品质包括：作业正确 、 信用可靠 、 态度善 、 有责任感 。 13. 顾客是非常关注服务的人际接触面 。 14. 服务好一个顾客的价值是无限的 。 15. 优质服务是一条无形的纽带 。 7、 处理投诉八字要诀 1)、 平 这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度 ， 都要保持 平心静气 ， 不应情绪化 ，只有心境