品牌微调运营计划.doc

臻宏美业品牌微调运营计划一、 品牌微调运营计划的重要意义1、 品牌运营现状分析2、 品牌微调效果预估二、 品牌管理组织架构及编制人员三、 品牌管理二大职能部门及相关岗位职责定位A、 客服部职责1、 客服部经理岗位职责2、 品牌经理岗位职责3、 品牌美导岗位职责4、 品牌专家组岗位职责B、 业务部职责1、 业务部经理岗位职责2、 业务区域经理岗位职责3、 业务城市主管岗位职责四、品牌管理流程及细节1、客服部服务流程及细节2、业务部作业流程及细节五、 品牌管理业绩奖惩机制1、客服部维护业绩奖惩机制2、业务部开发业绩奖惩机制六、 品牌历史业绩台帐及业绩增长点分析七、 品牌运营模式导入1、招商发布会2、异业联盟会3、循环坐诊活动4、健康讲座会议5、明星签售会6、感恩回馈会7、红酒女人天下会八、 品牌管理业务表格及推动意义A、客服部相关表格1、产品配货单2、产品提借单3、美导下店行程计划4、专家申请单5、仪器申请单B、业务部相关表格1、业务拜访日报表2、业务出差申请表3、业务出差反馈表4、业务周总结表5、业务月总结表6、客户档案动态管理表7、签呈表九、品牌管理二大职能部门出差及补贴事项1、客服部职员出差事项及补贴标准2、业务部职员出差事项及补贴标准十、品牌管理区域目标承诺书制定及签字落实责任人1、签约年度区域目标承诺书意义2、年度区域目标承诺书范本一、品牌微调运营计划的重要意义1、 品牌运营现状分析目前公司品牌管理、产品销售、客情维护、余款追踪、客诉处理、坐诊活动、客户开发、客户管理、下店培训、会务邀约、订单追踪、方案签约及市场协调等相关市场工作全部落实在客服部门，倒致新组建业务部门在开发市场与维护市场方面没有发挥应有的工作职责，同时也给客服部所有的人员带来很大的工作压力，因为客服部扮演了二种角色（售后服务与市场开发），基于以上因素的存在，公司品牌运营混乱、服务不到位、客户开发缓慢、员工及客户流失率偏高等不利发展趋势就不言而遇！2、 品牌微调运营效果预估A、 重新界定客服部与业务部职责、方向大于努力B、 客服部全力以赴做品牌售后工作、品牌维护精益求精C、 业务部全力以赴做市场开发与维护工作、市场效益最大化二、品牌管理组织架构及编制人员运营中心（运营总监1人）客服部（客服经理1人）业务部（业务经理2人）直营部（直营经理1人）行政部（行政经理1人）备注：1、客服部编制四个品牌经理（玫瑰坊、岐山公、葆蒂兰、体雕衣），玫瑰坊品牌经理编制4个美导；岐山公品牌经理编制2个美导，1个专家；葆蒂兰品牌经理编制3个美导；体雕衣品牌经理编制2个美导。2、行政部编制4个岗位（会计、出纳兼前台、仓管、培训讲师）。3、 业务部编制2个经理（总部业务经理与福州办事处业务经理）总部业务经理编制3个区域主管及福州办事处经理编制2个区域主管。4、 直营部前期编制（企划人员、培训讲师）2人5、运营中心总编制前期30个人。三、品牌管理二大职能部门及相关岗位职责定位A客服部职责1、拟定客服部工作计划，预算通过后督导实施；2、美容导师的素质及礼仪培训3、维护部门纪律，工作秩序，整体精神面貌的管理4、配合人力资源部制定美容导师岗位技能培训计划5、积极配合业务部开展工作，避免因沟通不到位给公司造成损失6、建立各售服客户资料档案（经营现状、经营过程），分析客户售服情况，以便更好的开展将来售服工作；7、规划美容导师工作行程计划；8、统计部门业绩情况，及时呈报到人力资源部部作核算；9、协助有关部门开展应收款工作；10、做好品牌管理及建设工作；11、严格控制部门的各项费用开支情况B、客服部经理岗位职责1、拟定客服部品牌售后整体计划2、制定客服部维护业绩拆解计划3、规划客服部组织架构及人员编制计划4、负责对美容师进行素质及礼仪培训5、对部门所有人员进行筛、选、用、核、留的人事统筹工作6、直接管理各品牌经理的各种事务工作7、负责对美容导师下店流程、业务技能及行为规划培训8、对客诉问题建立答案并完善解决方案9、对下店培训或强化培训的客户进行回访并建立答案10、对坐诊活动结束的客户在3个工作日内进行回访并建立答案11、做好接待来访公司考察的重要客户相关体验与沟通工作12、掌握美容导师思想动态、工作情况，监督检查各项工作执行情况，充分调动下属人员的工作积极性；做好团队建设13、做好员工请（休）假安排，临时性安排员工出差的或者员工调休的，以及离职工作交接，要及时告知行政部以作备案。14、定期与人力资源部经理沟通，协商人员编制问题15、严格控制本部门的费用开支，杜绝浪费；16、规划美容导师工作行程计划；17、统计部门业绩情况，及时呈报到人力资源部部作核算；18、协助有关部门开展应收款工作；19、将客户的意见或建议及时汇总上报，以便公司作出行之有效的解决方案20、定期汇报工作进度，完成规定报告21、定期组织部门相关总结会议22、完成公司交待其他的工作事项C、品牌经理岗位职责1、拟定负责品牌售后整体计划2、制定负责品牌业绩拆解计划3、负责对美容师进行素质及礼仪培训6、直接管理各品牌美导的各种事务工作7、负责对美容导师下店流程、业务技能及行为规划培训8、对客诉问题建立答案并完善解决方案9、做好接待来访公司考察的重要客户相关体验与沟通工作10、掌握美容导师思想动态、工作情况，监督检查各项工作执行情况，充分调动下属人员的工作积极性；做好团队建设11、做好员工请（休）假安排，临时性安排员工出差的或者员工调休的，以及离职工作交接，要及时告知行政部以作备案。12、规划美容导师工作行程计划；13、统计部门业绩情况，及时呈报到人力资源部部作核算；14、协助有关部门开展应收款工作；15、将客户的意见或建议及时汇总上报，以便公司作出行之有效的解决方案16、定期汇报工作进度，完成规定报告17、定期组织品牌小组相关总结会议18、完成公司交待其他的工作事项D、品牌美导岗位职责1、收集、整理、分析、反馈市场的动态信息，并及时上报2、与客户建立长期、稳定、良好的合作关系，建立详尽的客户档案3、熟悉掌握公司各产品的特性及操作技能4、统一语言，热情待客，并向客户提供相应服务；5、通过跟踪服务收集客户的经营过程及经营现状进行整理和汇总并建立档案；并及时呈报6、将客户的意见或建议及时汇总上报，以便公司作出行之有效解决方式；7、根据公司所需完成市场调研工作；调查公司品牌认知度及产品市场占有率；合法搜集竞争品的商业情报；8、参与公司各项促销及坐诊活动，积极沟通公司与客户关系；9、负责客户产品知识、操作手法培训及解决使用过程出现的问题10、定期向品牌经理汇报工作进度，完成规定的报表和文档11、充分了解所负责的售后客户相关经营动态，有权建议撤换不合格的加盟客户12、完成部门下达的业绩指标13、协助部门处理相关市场工作14、完成领导交办的临时工作D、 品牌专家组岗位职责岗位职责同美导职责一样（略）E、 业务部职责1、根据公司下达任务，制定年度营销计划2、制定年度营销目标及目标分解3、制定年度营销预算及预算分解4、根据营销计划确定营销中心组织构架及人员配备5、拟定销售政策，报批并实施（价格政策、激励政策等）6、制定产品上市方案，报批并组织实施7、巩固、完善原有市场，开发新市场，提高品牌形象8、建立客户档案，做好售前售后服务工作9、建立信息管理系统，满足客户需求10、制定营销本系统内人员培训计划，并予以实施F、业务部经理岗位职责1、拟定年度销售计划和费用预算，进行分解后报批，并督促实施2、根据中期及年度销售计划，开拓完善销售网络，并按照网络发展规划合理进行人员配备3、汇总市场信息，洞察预测通路危险，提报产品改善建议4、 组织建立健全客户档案，确保销售人员离职后客户不丢失；5、关注所辖人员思想动态，及时沟通解决存在问题，定期听取直接下级述职，并对其做出工作评定，及时对下级工作中的争议作出裁决；6、每周定期组织例会，并参加公司有关销售业务会议7、制定部门工作计划，建立拜访登记表和详细的客户档案，在辖区内完成布点工作，发现有市场潜力的地区和客户8、做好业务拓展专员行程工作安排9、负责部门销售技能与素质相关培训10、处理市场客诉问题11、维护好公司老客户的客情建设及业绩增长计划12、根据市场状况，正确作出具体市场销售拓展计划，并督导实施。13、参加并协助公司（厂家）举办各种促销活动，按规定发放公司推出的各种宣传品14、定期汇报工作进度，制定工作报表15、根据公司所需完成市场调研工作（品牌知名度、市场占有率），合法收集竞争品的商业信息，为公司更好开发市场提供支持服务16、积极配合客服部开展业务，避免因沟通不到位给公司造成损失17、严格控制部门费用18、及时制定周（月）工作计划，并对上周（月）工作进行总结，找出不足，总结经验。19、做好员工请（休）假安排，以及离职工作交接20、维护部门纪律，工作秩序，整体精神面貌的管理21、定期与人力资源部经理沟通，协商人员编制问题G、业务区域经理岗位职责1、坚决服从本部门的领导与工作安排，遵循公司的经营方针，努力完成公司下达的市场拓展任务与工作目标。2、充分了解本公司的产品种类、价格、基本性能操作手法等专业知识，向客户推广宣传时应做到准确、简捷、精炼。3、做好区域市场拓展及相关主题销售活动4、做好老客户市场维护及客情建立5、做好区域业务的市场规划及督促业务工作6、做好区域市场客诉处理工作7、做好区域客户应收款工作8、做好区域市场相关的业务报表9、按照部门制定的工作计划拜访客户，建立客户拜访登记表和详细的客户档案，在指定的工作区内完成相应的业务工作，工作中应积极发现有市场潜力的地区和客户。10、参加并协助公司（厂家）举办的各种促销活动，按规定发放企业推出的各种宣传品。11、 根据公司所需完成市场调研工作；调查公司品牌认知度及产品市场占有率；合法搜集竞争品的商业情报；12、及时制定周（月）工作计划，并对上周（月）工作进行总结，找出不足，总结经验13、完成领导临时交办的工作14、对市场动态信息收集、分析、整理上报并提出个人建议I、业务城市主管岗位职责1、坚决服从本部门的领导与工作安排，遵循公司的经营方针，努力完成公司下达的市场拓展任务与工作目标。2、充分了解本公司的产品种类、价格、基本性能操作手法等专业知识，向客户推广宣传时应做到准确、简捷、精炼。3、做好城市市场拓展及相关主题销售活动4、做好老客户市场维护及客情建立5、对市场动态信息收集、分析、整理上报并提出个人建议6、做好城市市场客诉处理工作7、做好城市客户应收款工作8、做好城市市场相关的业务报表9、按照部门制定的工作计划拜访客户，建立客户拜访登记表和详细的客户档案，在指定的工作区内完成相应的业务工作，工作中应积极发现有市场潜力的地区和客户。10、参加并协助公司（厂家）举办的各种促销活动，按规定发放企业推出的各种宣传品。11、 根据公司所需完成市场调研工作；调查公司品牌认知度及产品市场占有率；合法搜集竞争品的商业情报；12、及时制定周（月）工作计划，并对上周（月）工作进行总结，找出不足，总结经验13、完成领导临时交办的工作四、品牌管理流程及细节1、客服部服务流程及细节1、财务收到加盟货款或合作定金及相关协议2、通知客服部经理3、客服部经理根据市场培训或坐诊进度4、首先安排后勤根据客服签约性质，把相关形象物料及产品在第一时间内配送至目标客户5、客服部经理或品牌经理对接目标客户下店系统培训及培训后的坐诊活动精准时间6、客服经理或品牌经理安排相关美导在约定的时间内完成目标客户的产品系统培训7、培训后目标客户进行市场铺垫，再按照预约坐诊活动时间责任美导及专家进行三天全程坐诊活动8、根据目标客户签约性质坐诊完毕后进行结算及活动总结工作9、责任美导及专家返回公司总部并做好相关差旅报销及坐诊叙职工作10、结束2、业务部作业流程及细节1、岗前教育训练2、产品专业知识测试检验3、现场互动及模拟演练4、进行实战市场扫街体验5、以老带新实践开发市场6、市场目标区域锁定7、前期目标区域客户资料分析及准备动作8、进行电话营销环节9、准备陌拜或现场见面沟通环节10、良好的心态11、如何开发客户12、如何建立信赖感13、了解客户需求14、进行产品介绍15、解除客户反对意见16、成交环节17、客户转介绍18、售后服务19、结束五、 品牌管理业绩奖惩机制1、客服部维护业绩奖惩机制客服部维护业绩奖惩机制品牌业绩目标提成系数超额完成业绩提成系数未完成业绩惩罚细则备 注责任指标非责任指标完成业绩量提成系数完成业绩量提成系数惩罚指标惩罚说明玫瑰坊3万2%42.50%63%3罚款150元1、玫瑰坊未完成最低业绩指标3万，当月罚款150元，若三个月即一个季度达到9万以上，之前扣的150元，公司再补贴给责任美导，以资鼓励！ 2、不管任意品牌美导业绩连续三个月销售额达5万以上，自动竞升为资深美导且基本工资增加300元/月!岐山公2万2%33%54%埃及公主5%葆蒂兰补充说明:1、美导考核业绩不包含配赠产品销售额； 2、美导或业务为提高客户签单率，另申请超过公司额外的产品配赠销售额，此份销售业绩的2%提成由当事人享受权益者，另补贴给责任美导，由财务核算计提； 3、美导或业务为提高客户签单率，若把公司给予客户美容师的感恩基金转化成产品，则此产品的销售业绩提成2%由当事人享受者，另补贴给责任美导，由财务核算计提。2、业务部开发业绩奖惩机制业务部市场开发业绩奖惩机制单位：月/万元品牌新客户开发提成细则维护业绩提成细则未完成业绩惩罚细则备 注合作方式加盟方式龙岩漳州区提成系数泉州莆田区提成系数三明南平区提成系数福州宁德区提成系数惩罚指标惩罚说明玫瑰坊5%6%81%141%11%21%四个区域最低业绩指标值罚款200元1、玫瑰坊未完成最低业绩区域指标，当月罚款200元，若三个月即一个季度达到相对应区域业绩指标3倍以上，之前扣的200元，公司再补贴给责任业务，以资鼓励！ 2、不管任意区域责任业务业绩连续三个月销售额达到区域业绩最低指标增长30%的稳定业绩，自动竞升为区域经理且基本工资增加400元/月!112%182%22%32%163%283%33%53%岐山公6%8%31.50%51.50%11.50%21.50%53%83%33%43%埃及公主10%葆蒂兰补充说明:1、业务考核业绩以客户当月回款为标准； 2、任意品牌以上提成系数为常规政策提成标准，会务销售提成以现场方案签约奖励为标准； 3、玫瑰坊品牌红色字体业绩指标为公司四大区域最低回款实力平台值； 4、其他品牌四大区域最低回款实力平台值待定； 5、以上数据为区域业务与部门经理签约年度业绩目标责任书为依据；六、 品牌历史业绩台帐及业绩增长点分析略见附表七、 品牌运营模式导入1、招商发布会2、异业联盟会3、循环坐诊活动4、健康讲座会议5、明星签售会6、感恩回馈会7、红酒女人天下会八、 品牌管理业务表格及推动意义推动表格意义为了完善公司作业流程、档案归类、信息处理及系统管理。A、客服部相关表格1、产品配货单此表格是针对加盟客户在公司财务帐面上有余额的情况下，目标客户下产品订单时，美导或业务必须要填写的业务表格之一，此表格为了简化签字流程，只要到市场总监签字确认仓管即可发货。2、产品提借单此表格是针对合作客户在公司财务帐面上没有余额的情况下，目标客户下产品订单时，美导或业务必须要填写的业务表格之一，此表格必须要有总经理签字确认仓管才能发货。3、美导下店行程计划此表格是指美导准备下店培训或坐诊前，必须填写相关的表格要素，是考验一个美导对出差的目标客户进行全方位的动态掌握。4、专家申请单此表格是针对市场需求必须向厂家或自已公司申请专家组成员的业务表格。5、仪器申请单针对特殊市场与活动案例必须填写的业务表格。B、业务部相关表格1、业务拜访日报表此表格是指业务部成员下市场必须填写的业务表格之一，也是考核绩效与报销差旅依据，同时此表格公司前台在第一时间内录入公司客户电子档案进行分类管理，并发送总经理EMIL处。2、业务出差申请表此表格是指业务部成员针对目标区域及市场出差前必须填写的业务表格之一，此表格必须要有总经理签字方可生效，否则所产生的差旅费用自理。3、业务出差反馈表此表格是指业务部出差返回公司必须填写的反馈市场详细信息业务表格之一，同时也是做为报销差旅的凭据之一。4、业务周总结表此表格是指业务部成员周末必须完成，次周一的早会必须上缴业务表格之一，对当周的市场进行总结及下周的市场行动计划。5、业务月总结表此表格是指业务部成员对当月的市场进行总结及下月的重点工作进行规划，此表格必须在当月的24号前要上缴的业务表格之一，否则罚款50至100元。6、客户档案动态管理表此表格是针对公司合作与加盟客户的动态信息加以汇总的业务表格之一，此表格由公司前台配合录入电子档客户管理。7、签呈表此表格是针对公司所有员工，在申请特殊市场支持政策、活动申请、员工转正、调动岗位等重要事件必须以签呈的方式申请，此表的执行必须要有总经理的签字方可生效。九、品牌管理二大职能部门出差及补贴事项1、客服部职员出差事项及补贴标准客服部交通工具补贴标准备注美容导师火车硬座、汽车实报实销20元/天出差补贴算头不算尾，公司出差必须在9：00前离开厦门且要有电子票才能报销。车资报销不含的士费用及区内公交。品牌经理火车硬座、汽车实报实销30元/天客服部经理火车硬座、汽车实报实销50元/天2、业务部职员出差事项及补贴标准业务部交通工具补贴标准话费补贴标准备注城市主管火车硬座、汽车实报实销60元/天包吃住100元/月出差补贴算头不算尾，公司出差必须在9：00前离开厦门且要有电子票才能报销。车资报销不含的士费用及区内公交。区域经理火车硬座、汽车实报实销70元/天包吃住150元/月业务部经理火车硬座、汽车实报实销100元/天包吃住200元/月十、品牌管理区域目标承诺书制定及签字落实责任人1、签约年度区域目标承诺书意义对公司在区域市场的维护、开发及敬业忠诚度上有着重要的意义，对销售人员在企业归宿感、业绩提成弹性及销售积极方面有着不一般的市场意义2、年度区域目标承诺书范本 2012年度销售目标责任状营销中心 时间:2012年 月 日营销目标责任状根据公司2012年度的营销目标，按照对市场的预测，参考现有行业现状等综合考虑多种可能的影响因素，为充分调动各部门各人员的营销积极性，以确保公司年度营销目标的实现，在平等、自愿、协商一致的基础上，特制定本营销目标任务和相应的激励政策，并明确公司与责任人的权利与责任。双方共同遵守以下约定的条款，严格考核和遵守执行。一、目标营销责任人： 二、目标责任人职务： 三、目标营销区域： 四、团队（部门）人员定员数量： 五、目标营销任务 经公司研究决定，现授权营销责任人 全面负责公司在 区域品牌的宣传、推广、营销等经营活动的权利。同时，完成以下年度目标营销任务：1、年度营销（以 为主）目标任务： 万元；2、年度营销（以 为主）挑战任务： 万元。年度目标分解表：月度7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月合计目标六、