与客户成交的N个技巧.ppt

签单的N个技巧 第一 了解并理解你的客户第二 打好与客户的第一次交道第三 谈判 与客户实现签单的重要平台第四 实践证明极为有效的签单技巧第五 成交结束 推销仍在继续 第一讲 了解并理解你的客户技巧1 勇敢面对比逃避更有助于解决问题技巧2 对客户拒绝进行换位思考技巧3 接受拒绝才有机会签单技巧4 挖掘藏在拒绝背后的隐情技巧5 弄清你的客户最关心什么技巧6 反对意见往往是签单的前奏技巧7 任何时候都不要与客户进行争论 客户似乎总是对我们及我们的产品存有较强的防范和抵触心理 然后又会在面谈过程中寻找各种理由拒绝签单 客户的种种表现似乎都在告诉我们 他们对我们的产品没有需求 我们的设计 服务和施工质量等等很多方面都不符合他们的要求 最后的结果终究会指向失败 失败的结果当然不是我们的所愿 事实上 失败的结果常常并不是客户的苛求和挑剔造成的 而是由我们消极的思想和对客户肤浅和片面的认识造成的 美国一位著名的推销员指出 推销的98 是对人的理解 2 才是对产品知识的掌握 只有理解了自己的推销对象 才能有效地推销产品 我们必须深入而全面了解并理解客户 并且能够以积极的心态经受住客户对我们的种种考验 如果能够做到比客户自身更了解客户 能够在推销过程中对客户始终保持真诚的理解 并且能够解决他们所担心的所有问题 那么实现签单便不再是可望而不可即的事情 技巧1 勇敢面对比逃避更有助于解决问题一点忠告 如果不经历足够的客户拒绝 那么我们的签单技巧将无从得到充分锻炼 事实上 如果客户连拒绝都不屑于对我们表示的话 那我们简直对他们无从下手 所有的签单过程往往都伴随着反对的声音签单高手们一贯使用的方法是 即使被拒 也毫不退缩 反而充满自信并不缺少礼貌地告诉客户 您只要听我说最后几句话 就不会失去一次为家庭创造幸福的机会 或者他们会诚恳地对客户说 只要给我五分钟时间 就等于给我一次机会 同时也为您增加一次机会 等等 在装修领域 客户的拒绝 抱怨和投诉几乎充斥于任何一个环节当中 客户在不了解其对设计产品的需求之前 或者在其不了解你所做的能为其带来的好处之前 他们一心想的只是怎样保住口袋里的钱 所以 面对设计师或业务员 客户会凭直觉首先予以拒绝 我们无法让客户从一开始就对我们的表示欢迎 并对我们的公司及设计作品表示出强烈的兴趣 这一点 任何一位准备从事装修工作或者正从事设计事业的人都应该保持十分清醒的认识 身为一名设计师或业务员 我们必须要在每一次活动之前都提醒自己 客户提出拒绝是十分正常的 也是十分必然的 而且客户随时随地都可能对我们或设计作品提出反对意见 既然客户拒绝几乎无时不有 无处不在 那我们是否就要听之任之呢 当然不是 虽然我们不可能令客户从一开始就喜欢上我们的公司及作品 并且表示出强烈的购买欲望 可是我们却可以通过自己的态度 表现和行为技巧逐步消除客户最初的警惕心理 增强他们对我们自身以及所设计的作品的认同 从而达到签单的目的 逃避和恐惧永远不是最有效的解决方法面对客户毫不留情的拒绝和抱怨 如何逐步消除客户对我们的警惕心理 如何改变客户对我们的不友好态度 若想实现签单 那就要找到更合适的解决办法 虽然我们不能找到一种简单易行 放之四海而皆准的最有效方法 可是我们必须清楚 逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法 它只是懦弱者临阵脱逃的表现 可是 认真想一想 当我们为了片刻的 轻松 而轻易放弃眼前的签单机会时 我们将不得不面对更为沉重的业绩压力 如果不能勇敢地面对来自客户的拒绝 就不会有任何业绩 如果没有业绩 那么公司就会遭遇巨大的生存压力 当公司遭遇巨大压力时 这种压力势必会转嫁到你们身上 到时候恐怕连饭碗都难以保住了 其实这是一个很简单的道理 客户的拒绝靠逃是逃不过的 即使今天仓皇逃避后不必面对客户拒绝 可是明天客户一样会提出拒绝 只要存在这行 客户的拒绝就不会停歇 无论选择怎样的方式 方法去转变客户坚决拒绝的态度 至少我们应该勇敢面对他们的拒绝 克服自己的恐惧心理 勇敢面对客户拒绝 这是设计师或业务人员在实现签单过程中要过的第一关 每一次签单都是建立在被拒绝和勇敢面对的基础之上的 若想实现更大的成交量 首先就要勇敢地面对客户拒绝 任何一位成功的设计师或业务人员都是从接受拒绝开始的 专家提醒 只要存在交易行为 就会有客户的拒绝 抱怨和投诉相伴随 对于这一点 从事设计或业务推销工作的人们必须要有十分清醒的认识 如果因为害怕客户拒绝而放弃与客户进行联系 那么你就无法签单 只要你选择了这行工作 那你就必须积极地面对客户毫不留情的拒绝和他们对你产品的相关抱怨和投诉 逃避将使你永远无法和他们实现成功的交易 在每一次咨询签单之前 都告诉自己 客户一定会提出拒绝 这很自然 重要的是你以怎样的态度对待他们的拒绝 再根据你对客户的认真分析 提前对客户可能提出的拒绝理由进行预测 这有助于你在推销过程中更加得心应手地进行处理 技巧2 对客户拒绝进行换位思考一点忠告 客户当然有充分的理由提出拒绝 因为他们并不知道自己能从交易中得到什么 而只是认准了你要从他 她 的口袋里掏钱 客户需要在签单的过程中保持小心谨慎如果在咨询过程中 你的客户态度生硬地拒绝了你 或者对你的设计方案挑三拣四 或者轻易不肯与你进行任何实质性的交谈等等 那么请不要对你的客户进行任何抱怨 如果客户表示自己不愿意签单 那他们必定有出自于他们自身主客观因素的原因 有些人认为 经过多方面的深入调查 我明明了解那位客户有这方面的需求 而且他也有能力进行购买 可是我实在搞不懂他为什么仍然以一副拒人于千里之外的态度对待我呢 其实 即使你的调查和分析足够科学全面 你也没有任何理由埋怨客户 因为客户不见得非要在你这里进行签单 即使他们有这方面的需要和预算 通常也不可能轻易地把口袋里的钱随便抛出去 如果你不能理解客户的这种行为 那么请你想象一下自己在购买大宗产品时的心情和表现 如果你需要购买某种产品 你是否会不提前进行任何考察 不了解具体的市场行情和相关产品的质量标准而轻易签下订单呢 我想 在购买过程中 你同样需要充分考虑各种因素 同样会因为不信任等原因迟迟不能做出成交的决定 己所不欲 勿施于人 将心比心 将己及人 因此 面对客户的拒绝 我们需要从买方的价值尺度进行衡量 而不能仅仅用自己的价值尺度去指责客户 当我们设身处地地考虑客户需求 并且通过产品的质量和自己的表现赢得客户信任时 实现成交将不再是难题 客户的时间安排可能因你而出现混乱当我们打电话与客户进行联系的时候 常常会听到客户不耐烦地说 我现在很忙 以后有时间会与你保持联系 我正在 无论客户对我们表示拒绝时的态度是客气还是蛮横 或客户对待我们的态度令我们自尊心大受伤害 与其为客户的拒绝黯然神伤 还不如反省一下自己在选择约见时机方面是否存在问题 因为每一位客户都有其特定的时间安排 客户的财务安排不可以轻易进行调查 我们今年没有这方面的预算 这样的报价显然大大超出了我们的预算 这些都是我们经常听到的拒绝理由 也是客户对我们表示拒绝的一个相当有说服力的理由 其背后的潜台词也许可以这样理解 是的 你们的设计 产品质量都很不错 你们公司的品牌也很有保障 可是我们现在却拿不出这笔钱来 所以我 无论是个人客户 还是一家公司客户都有其各自的财务预算 当客户以没有这方面的预算或者预算不够为理由拒绝我们时 我们既不能埋怨客户浪费了我们大量的时间和精力 也不能责怪客户提出的这种理由根本不符合实际情况 我们需要记住的只有一点 无论实际情况是怎样的 当客户以不符合预算为理由拒绝我们时 我们都必须对他们提出的这一理由给予充分的理解和尊重 站在客户的角度考虑 花一大笔钱在我们这里装修或许真的不在他们的财务安排之中 不过 如果我们提供的服务真正符合他们的需要 而且他们又有这样的消费能力 那么他们的财务安排实际上是可以做出适当调整的 所以 面对这样的拒绝 我们在表示理解和尊重的同时 也要尽可能地从客户的实际需求出发 增强客户对产品的需求 并坚定客户对我们及产品的信心 使他们将自身的实际需求纳入到整个预算当中 这是实现成交产值的重要一步 我们需要尽可能地引导和增强客户的购买项目欲望 使之做出签单决定 没有理由也是一种理由客户毫无理由的拒绝也许会令我们感到不知所措和恼火 其实这完全没有必要 没有理由也是一种理由 这可能表明客户当时的情绪不好 不愿意与你进行进一步交流 或者是有其他原因 只不过你没能了解事实真相罢了 如果恰巧遇到客户情绪不好的时候 有些人要么会自叹倒霉 要么会私下里对客户进行抱怨 他不知受了谁的窝囊气 却偏偏把我当作出气筒 在此 我要劝诫你们不要以这样的态度和情绪参与到咨询活动当中 客户永远都是我们财神 我们的上帝 无论他们以怎样的态度和方式与我们进行交流 我们都必须真诚 热情地加以对待 客户也有七情六欲 当他们情绪低落之时 我们的出现或许首先会令其感到更加不愉快 可是我们却不能受他们的坏情绪感染 相反 我们应该引导他们从坏情绪中走出来 使他们变成我们合作的对象而不是相互埋怨的对象 专家提醒 不要对客户发出任何抱怨 如果没有他们 你将没有薪金可拿 如果所有的客户都不攻自破 都积极主动地签单 那公司还需要花薪水聘用我们吗 客户不需要必须在我们公司 事实上 在他们感到满意之前 他们通常不会轻易与我们进行任何买卖 客户可以凭借任何理由对我们发泄怨气 可是我们却没有任何理由与客户展开争论 你的客户不会像天使一样永远都快快乐乐 而你最初出现在他们面前时 也很难让他们感觉到你就是帮助他们解决问题的天使 客户有足够的理由对你表示拒绝 实际上 他们也可以在没有任何理由的前提下表示他们的拒绝 技巧3 接受拒绝才有机会签单一点忠告 如果客户不愿意签单 他们会对你表示拒绝 如果客户有一定的签单意愿 他们同样会表示拒绝 因为他们想要以更低的成本获得更大的回报 避免消极状态 持以平常心面对客户拒绝 最忌消极心态 客户提出拒绝这一行为本身十分正常 如果你把这一十分正常的现象当成是厄运 不再抱有任何积极的希望 那么在接下来的过程中 你展现在客户面前的必定是一副缺少自信的形象 如果你不能对自己以及自己所推销的公司及设计方案持以足够的信心 那么又拿什么说服客户信赖你以及你所在的公司 当行业同质化现象日趋之时 面对越来越多的竞争对手 很多时候 整个营运过程不再是一个产品本身进行较量的过程 而是一个双方工作人员心态和技巧的较量 在这种情形下 哪个人的心态更为积极 表现得更自信 向客户传达了更多的关注和信赖 那么他实现成交的可能性就越大 所以 面对客户的拒绝 我们必须主动接受 把我们最积极自信的一面充分展现在客户面前 否则我们就无法赢得客户的信赖 也无法实现交易的成功 拒绝等于挑战 机会就在其中一项调查研究显示 当顾客对我们提出拒绝时 如果我们采取的方法得当 事先掌握的信息比较科学准确 那么成功率就会达到64 如果客户对我们的推销活动保持沉默 不肯说出具体的拒绝理由 那么此时成功的可能就会降低大约10个百分点 由以上调查资料不难看出 客户的拒绝对于我们来说虽然是一道道难以逾越的坎儿 可同时也是签单之前的一项巨大挑战 如果勇敢地接受这些挑战 并且能够成功将其克服 那么我们就拥有了实现签单的机会 如果我们不敢接受这些挑战 面对客户拒绝轻易退却 那么我们很可能就会将应属于我们的签单机会拱手让出 身为设计师 必须要树立以下正确理念 并且要将这些正确理念坚持贯彻到每一次咨询活动当中 每一次签单都是从拒绝开始的 要实现成交就要从接受和克服客户拒绝开始 客户拒绝我们 那是他们在给我们成功签单的机会 如果没有客户拒绝 整个咨询过程将难以形成互动 比如 当客户提出具体的拒绝时 你们至少可以从中获得这样的信息 客户对自身的相关需求没有进行充分了解 自己此前所传递的信息可能并不是客户最关心的问题 客户对我们的公司 设计 施工 用料等等可能并不完全了解 掌握这些信息无疑对你下一步工作的顺利展开具有十分积极的作用 如果客户在整个咨询过程中都沉默以对 闭口不提自己拒绝签单的任何理由 那么你的下一步工作将很难有效进行下去 所以我们一再强调 客户提出拒绝实际上是在给我们签单机会 只有勇敢地接受拒绝才能抓住这些实现成交的机会 能否以正确心态接受拒绝是平庸与伟大的分水岭 主动接受拒绝 努力应对客户拒绝 这是你实现签单的关键 如果你无法正确面对来自客户拒绝的挑战 那么你们展开的任何咨询互动都将很难收到成效 专家提醒 对于所有客户的拒绝你都要真诚接受 因为你不知道谁最终会成为你的客户 往往对你拒绝最多 让你最想放弃的人恰恰是最有需求的客户 客户的拒绝对你来说并不是可怕的恶魔 而是机会到来前的重大挑战 接受它 你便有成功的希望 后退则前功尽弃 客户的拒绝需要你的积极响应 有时他们的拒绝本身就是在向我们寻求相关的信息 此时轻易放弃岂不大为可惜 接受客户拒绝是对我们意志和能力的考验 只有经得住考验的人 最终才有可能实现签单 无论客户拒绝我们的方式是怎样的 只要他们愿意与我们进行沟通 那便是给了我们一次成交的机会 抓住机会 成功就不会太远 技巧4 挖掘藏在拒绝背后的隐情一点忠告 客户提出的拒绝理由往往不是拒绝签单的真正原因 他们拒绝签单的真正原因是什么 如果他们不愿意说 那你不妨以自己的方式挖掘出来 这对你的成交有益处 客户通常采用的拒绝方式客户在拒绝我们时往往会找出形形色色的理由 不过细心分析就不难发现 在客户最经常采用的拒绝理由里面 大多数时候都是以 价格太高 没有时间 设计 服务不满意 施工质量有问题 已经请人装修了 或者 没收楼 等理由为托词的 了解客户最常采用的托词 并把它们牢牢记在心里 这有助于你在以后的咨询过程中更有效地对客户具体的拒绝理由进行积极应对 摸清拒绝背后的真实原因若想摸清客户拒绝背后的真正原因 首先你应该先弄清客户决定签单的重要原因 客户决定签单的重要原因通常是这样的 客户对产品有着强烈需要 你推荐的方案各方面都令他们感到满意 并且他们又有能力进行购买 而导致客户提出拒绝的真正原因往往就是潜在客户认为自己对产品没有强烈需求 你推荐的方案不能令他们感到完全满意 或者客户希望以更低的价格进行购买等 如果你在咨询过程中令客户对以上条件当中的任何一个感到不满 客户都可能放弃签单 可见通常情况下 客户拒绝签单的真正原因往往不是上面例子中提到的 没有时间 已经请了装修公司等等 这些理由实际上都是客户寻找的一些借口 那么我们如何挖掘出藏在客户拒绝理由背后的真实原因呢 这需要你做好以下几方面的工作 1 提前对相关信息进行汇总客户的需求状况 消费能力 竞争对手等等相关信息进行充分调查和总结 根据具体的客户特征制订相应的计划 当客户提出具体的拒绝理由时 我们就可以根据自己掌握的各种信息进行分析 确定客户拒绝理由的真实性 如此一来 我们在与客户进行交流时 就可以避免在一些无谓的借口上浪费时间和精力 从而大大提高效率 最终促进签单 2 认同客户表述 鼓励客户表达不论我们之前对客户的相关的信息有了多么充分和深入的了解 不论客户提出的拒绝理由多么不符合实际 我们也要尽可能地认同客户的表述 切不可直接否定客户提出的说法 因为那样只能使客户感到愤怒 而接下来你将因此而失去回转的余地 认同客户的表述 一方面可以避免双方之间产生较大的摩擦和诸多不愉快 另一方面 当客户的表述得到认同之后 他们往往会在接下来的过程中表现得更为积极 至少他们能够更加主动地表达自己的各种意见 而客户所表达的信息对于我们的工作具有十分重要的引导作用 如果客户刚刚提出拒绝理由就受到你的否定 那么他们很可能会对接下来的过程产生排斥心理 不愿继续表达自己的看法 而这对整个工作的开展都是极为不利的 所以 我们一定要鼓励客户表达自己内心想法 即便他们提出的都是一些不满和拒绝也要如此 因为只有这样 才有可能形成沟通过程中的互动 才有机会实现签单 3 学会察言观色 适度给予补偿虽然客户最初不愿意说出他们拒绝签单的真正原因 可是他们很可能会通过其他方面表露自己的心迹 比如一些假装不经意的询问 偶尔显露的感兴趣的神态动作等等 我们一方面可以借助有技巧的提问引导客户说出具体的拒绝理由 也可以通过察言观色了解客户的真实想法 一旦发现客户比较关心的问题 要迅速做出响应 给客户以心理上的安慰和补偿 如果我们的安慰或补偿行为充分引起客户的兴趣 那么就表明已经找到了客户最关心的问题 4 进行相应的信息追踪当我们通过一系列努力了解到客户的兴趣之所在时 就要迅速做出反应 巧妙地围绕着客户所关心的问题进行交流 尽可能充分地了解客户关心的信息内容 不要再顾左右而言他 通过相应的信息追踪 我们可以进一步确定自己挖掘的理由是否正是客户不能下定决心签单的真正原因 如果仍然不能确定 那么就需要我们继续努力 如果已经有了明显的确定 那么就要集中精力应对客户的担心 解决这一难题 最终实现成交 专家提醒 很多时候 客户最初向你提出的拒绝原因都是推托你的借口 如果盲目相信这些借口 那么你下一步的推销就可能与签单目标发生重大偏离 客户不愿意说出真正的拒绝理由必定有一定的原因 如果客户不愿意说 那么你也不要挑明其中的真正原因 很多时候 双方只要心知独明就可以了 即便明知客户提出的理由并不真实 也要首先表示认同和理解 这有助于拉近你与客户的心理距离 客户的拒绝背后有着怎样的隐情 这需要你主动地 有技巧地进行挖掘 如果你不努力 那么很可能永远不知道客户拒绝你的真正原因 一旦找到客户拒绝你的真正原因 那么就要围绕这些原因与客户进行沟通 尽可能地不要偏离主题 这是提高签单效率的重要方式 技巧5 弄清你的客户最关心什么一点忠告 如果想要客户与你签单 那么你必须能够满足客户的需求 而满足客户的需求关键就是弄清楚他们的需求到底是什么 如何弄清客户的真实需求 聪明的设计师会在咨询过程中通过客户的言行找到客户最关心的问题 客户经常关心哪些事情在很多时候 客户都希望设计师们能够对关系到他切身利益和产品的相关问题给予圆满的答复 比如 1 体验到关心和尊重 能够在咨询过程中得到应有的关心和礼貌的对待 这是客户在整个咨询过程中最基本的要求 如果连最基本的尊重和关心都体验不到 那么客户决不会与这样的人或公司展开交易 2 了解更多的相关信息在整个咨询过程当中 客户都想要从你那里了解更多的有关人品 作品和公司信息 如果他们认为自己掌握的信息不够充分和真实 那么他们就会对整个咨询过程充满不安全感 所以你应该及时将各种情况向客户进行通报 以便客户更全面地了解你的人品 作品和你所在的公司 从而增强他们对整个交易的信心 3 确定产品的质量和客户服务的水平客户期待得到你对产品质量和服务水平的允诺 他们想要知道一旦需要投诉或者设计 施工发现质量问题 能否及时有效地得到解决 4 你的权限范围很多设计师都有这样的经验 客户经常会主动询问在咨询过程中 负责与自己进行交流的你具有怎样的权限范围 这类客户实际上是有着丰富经验的客户 他们往往希望与那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通 目的是为了能够在成交过程中获得更大利益 所以 面对这样的客户 如果在自己的权限范围内无法满足客户的相关要求 那么你可以请求上司或其他领导的援助 他们的话往往更容易得到客户的信赖 5 确定自己的分量客户还希望确定你及其所代表的公司对他的单是否重视 如果你及时告知客户 你这单工程无论对设计师自身的业绩来说 还是对整个公司的业绩和公司形象来说都是极其重要的 那么客户将会感到十分高兴 6 客户关心的其他问题就其他可能出现的问题 诸如设计效果 价格 进度 售后服务等 能否得到及时 真实 准确的回馈 以及潜在的某些忧虑是否能够得到有效解决等等 这些往往也会受到客户的格外关心 对于客户关注的这些问题 你都必须认真对待 热情给予圆满答复 切勿表示出厌烦或不屑 要知道 当客户主动关心这些问题时 就表明他们已经颇为慎重地考虑签单了 你一定要抓住这些机会 以促进成交得以实现 总之 你们需要在每一次咨询实践中仔细揣摩 认真分析 通过各种适当的方式了解客户之所想 从而有针对性地促进签单 对客户流露出的信息进行分析和总结对客户流露出的相关信息 你首先需要分辨客户说的内容中哪些是真实有效的 哪些只是托词 比如当你已经了解到客户有着较强的消费能力和产品需求时 而客户却声称自己没有这方面的预算 那么客户很可能是对产品本身存在顾虑 通过排除虚假信息 掌握客户流露出的真实信息和自己的深入分析 你就需要对这些真实信息进行总结 然后配合其他沟通策略了解客户最关心的是哪些问题 采取询问和倾听的方式获取有效信息无论在任何一次沟通中 有技巧的询问和真诚的倾听都是促进沟通顺利开展并且从中获取相关信息的最有效方式 在了解客户最关心的问题上 有技巧地进行和开展真诚的倾听无疑同样是十分有效的方式 在询问和倾听的过程中 除了要真诚 热情 同时还要注意问题的引导性 要始终围绕着签单的主题进行 如此一来 当你了解客户的相关需求并给予相应的满意答复时 成交可能也就随之实现了 在这一过程中 你需要特别注意的就是 让客户多谈自己的想法 即使客户谈论的内容与你的目的无关 也要真诚 耐心地进行倾听 再选择恰当的时机提出签单请求 这样往往能够水到渠成 通过其他途径了解客户心理当你从客户那里了解的信息不够全面和准确时 你不妨考虑从其他途径着手行动 这样不仅可以拓宽了解客户信息的管道 而且还不至于让客户因为不耐烦而产生愤怒等消极情绪 专家提醒 只要你认真揣摩 就不难发现客户最关心的问题有哪些 把这些问题及时有效地解决好 签单的机会就会大大增加 如果你不了解客户最关心的问题 那么你在整个咨询过程当中所有的努力可能都将归为无效 甚至会引起客户的厌烦 客户没有时间听你说一些他们并不关心的话题 你的客户最关心什么 他们可能不会首先主动说出问题的答案 这就需要你通过恰当的方式加以积极引导了 如果你不能从客户口中得知他们最关心的问题 那么你不妨从客户的外围展开调查 这些来自间接调查的信息往往能够对你通过直接询问获得的信息进行有效的补充 如果你不知道客户最关心的问题是什么 那就要继续努力弄清问题的真实答案 切不可通过自己的盲目猜测胡乱采取措施进行推销 你的自作聪明往往是导致签单失败的最重要因素 技巧6 反对意见往往是签单的前奏一点忠告 客户对你的公司及设计方案充满了不屑和指责 似乎产品的任何特征都是他们挑剔的对象 此时 你应该感到高兴 因为这至少表明他们已经将注意力转移到你的公司及设计作品身上了 他们挑剔 恰恰表明了他们对我们充满了兴趣 不要过多地纠缠于琐碎意见当中对于客户提出的反对意见 尽管你进行了一次又一次的保证 甚至当场进行了有效解决 可是客户却依然不依不饶 抱住这些问题不放 如果出现这种情况 你不必感到懊恼 也不必因此而不知所措 此时 你最需要做的并不是陷入客户这些问题的纠缠当中 而是要想办法阻止客户将这些问题继续扩大化 迅速从这些问题中走出来 把着眼点放在最终的成交目标上 并且把客户关注的对象引向实现签单的实质性问题上 如设计 价格 施工质量以及售后服务的保证等等 例如 客户说 虽然你们公司在业内具有非常广泛的影响力 可是你们公司在设计和施工方面还是有很多细节上的问题 看来你们公司并不如你们宣传资料上所说的那么有实力 设计师说 我知道你是这方面的行家 你肯定知道 我们公司在业界的良好口啤不是靠宣传得到的 正如您所说 我们公司在业内的广泛影响力就是多年来公司产品和服务质量的最好说明和保证 关于您说的细节问题 你尽可以提出来 我们公司一定会为您提供令您满意的解决方案的 密切注意对竞争对手夸奖之外的要素当客户拿出竞争对手的种种优势来表达自己的反对意见时 我们不应该悲观地认为 在客户眼中 竞争对手的产品比我们的产品更令其感到满意 而应该坚定这样的信心 既然客户还没有决定从竞争对手那里签单 只要客户与竞争对手之间还没有签订合同 那么就表明我们公司的在某些方面仍然具有很大的吸引力和竞争力 而我们也就有机会与之签单 有了坚定的信心和认真的工作态度 你就要根据自己之前掌握的同类行业知识确定本公司的产品与竞争对手的产品相比具有哪些优势 然后从客户列举的竞争对手当中了解客户对同类产品的信息掌握状况 其次 要根据客户掌握的信息状况弄清竞争对手在哪些方面不能满足客户需求 之后 你需要做的就是根据自己之前分析出的本公司特定的竞争优势对客户进行引导性的说明 让客户了解我们公司比其他竞争对手更能满足他们的某些重要需求 当你从客户需求出发 逐步让客户了解到本公司设计 施工方面的独特优势时 客户此前提出的那些反对意见也会因此而得到有效化解 专家提醒 当客户开始对你的公司及产品品头论足时 往往正是他们不再对整个推销活动持以强烈反感之时 因此 你要对他们的所有反对意见都抱以热情欢迎的态度 关注客户提出反对意见最多的内容 如果你能对这些内容进行有效应对 那么你接下来就能抓住比较大的成交机会 针对客户提出的具体反对意见进行有效沟通 这个过程既是了解客户需求的过程 也是一个向客户传输装修知识的过程 把握好这一过程 有助于签单的实现 反对意见往往是签单的前奏 你要在聆听和处理客户反对意见的同时观察客户的态度变化 从而了解客户的心理变化 以便随时捕捉签单时机 对于客户提出的反对意见 你既要热情地予以合理应对 同时又不能对任何一个小节掉以轻心 成交的机会往往就潜藏于这些细节问题当中 技巧7 任何时候都不要与客户进行争论一点忠告 与客户进行争论你永远都不可能获胜 无论在争论过程你占据了上风还是下风 在整场咨询活动中你都将输掉签单 与客户争论的任何结果都可能导致成交失败从你最初与客户展开联系 一直到整个咨询过程结束 这期间的一切活动都是为了签单 而不是为了让自己在与客户的争论中占据上风 因为双方之间必定会因为各自观点和立场等因素的不同而产生很多分歧 即使是在达成交易的那一刻 你也很难完全排除自己与客户之间存在的诸多分歧 之所以能够实现成交 并不是因为客户与自己都能保持观点一致 而仅仅是因为你能够说服客户愿意与自己进行合作而已 我们必须注意 在这一过程中 你的所有活动必须围绕 说服 这一行为展开 所谓的说服 就是通过自己的热情 真诚的态度 以及丰富的专业知识和高水平的推销技能 使客户对自己以及整个公司产生一定程度的认同 在这一过程当中 你会听到很多来自客户的反对 拒绝 不满以及其他声音 每当听到这些声音时 有些人往往忘记了 说服 一词所具有的真正内涵 却把争论想当然地理解成说服客户的一种手段 事实上 客户不但从来不把争论的结果的输赢当成是否决定进行签单的砝码 而且在客户看来 只要你参与到争论这一行为过程当中 你就没把客户奉为上帝 你首先已经忽略了客户渴望被尊重 被关心 被理解 被满足等感情需求 在与客户展开的一系咨询活动当中 切忌错把 争论 当 说服 无论基于什么原因 无论争论的结果是什么 你一旦与客户展开争论 那么最终的结果都将指向整个交易的失败 所以 我们需要时刻铭记 客户在任何情况下都不是我们争论的对象 他们之所以与我们合作 是因为他们需要一些帮助 而我们有责任尽量使他们的需求得到满足 只有在客户感到满足的同时我们才有机会提高业绩 发展事业 对客户的不满情绪迅速做出积极反应当客户表现出任何不满的情绪时 你要迅速做出积极反应 而不是与客户展开争论 记住 迅速和积极是有效消除争议的两大关键 所谓迅速 是要求我们必须尽早发现客户流露出的不满情绪 一旦发现就要马上采取有效措施 以免使客户的不满扩大化 所谓积极 就是说你要尽可能地避免表现出一切消极情绪和态度 要用积极友好的态度感染和说服客户 以及时有效地消除客户的不满情绪 比如 你可以利用赞赏 支持 安慰 真诚的关心以及热情的帮助等等安抚客户的不满情绪 即便当客户在某些问题上与自己的观点发生严重分歧时 也要有效控制自己的情绪 让自己把积极 友好 乐观的一面尽可能地展现在客户面前 通过自己对客户的尊重和关心让客户了解 这样做的目的是为了增强和拓展双方的合作关系 是为了更好地满足客户某方面的需求 有时 也可以通过诚恳的道歉或请求等方式引起客户的同情 以尽可能地避免或减少客户发起的语言进攻 从而为自己接近客户创造机会 专家提醒 当你控制不住自己的情绪与客户发生争论时 往往意味着他 她 对整个局面已经失去了有效控制 这样的咨询必定指向失败 不要自欺欺人地说 争论的目的是为了更有效地解决问题 你必须清醒地认识到 争论本身就是一个令人头疼的大问题 更何况争论还会为今后的工作引起一系列的麻烦 与客户争论会更加激发客户对你的不满 这种不满必定会延及到你所设计的作品以至整个公司身上 越是在客户表达不满的时候 你越是要为客户提供支持和帮助 帮助他们消除不满 就是促进签单的及早实现 而与客户争论则是火上浇油 客户签单的前提是需求获得满足 问题得到有效解决 所以无论客户提出任何意见时 你都要表示理解 你的宽容和理解是赢得客户信任和满意的关键 你没有任何理由指责客户 除非你打算失去这笔业务 以及希望接受可能由此造成的一切不利影响 得到尊重和关心是客户在交易过程中最起码的要求 当他们的反对意见遭到你不客气的驳斥时 客户会产生不被尊重的感觉 所以即使在咨询过程中产生与客户意见相左的情形 你也要在内心深处保持理智 展现给客户热情 谦虚的一面 第二讲 打好与客户的第一次交道第一次与客户打交道时你是否表现得很不专业 是否一想到客户冷漠的神态和言辞你就失去了与客户交流的勇气 或者由于你在形象 专业知识 推销技能等方面的表现不佳给客户留下了非常不好的印象 与客户第一次打交道时 我们与客户结成的关系往往会对最后能否实现签单起到十分重要的作用 初次交流 既可以成为我们与客户实现友好合作的奠基石 也可以为将来的推销失败埋下伏笔 无论结果如何 我们终究都需要鼓起勇气进行尝试 尝试着迈出与客户的第一步 技巧1 不要因为你的原因错失签单的机会技巧2 见客户之前做好方方面面的准备技巧3 如果你吃了 闭门羹 技巧4 创造融洽的交流环境与氛围技巧5 与客户形成良好的互动关系技巧6 了解并充分展示产品的魅力技巧7 给客户留下良好的而深刻的印象技巧8 足够热情自信 但并不咄咄逼人技巧9 巧妙地谈论有关竞争对手的话题技巧10 与客户始终保持有效的联络 技巧8 不要因为你的原因错失签单的机会一点忠告 每次签单都是从第一次与客户交流开始的 如果你由于缺乏勇气或者疏忽大意错过了第一次交流 那你可能将错过所有的签单机会 患得患失导致失去新客户刚刚从事这个行业的人最容易在临近接触客户时产生胆怯心理 胆怯心理严重者甚至在每一次与新客户进行接触时都很难突破自身的心理障碍 对于自己身上存在的这些不自信 我们必须不断坚定自己的信心 同时也要明确地认识到 如果自己始终患得患失 那么终将失去更多的客户 无论未曾谋面的新客户具有哪些特点 你们都应该知道 你最不愿意去见的客户 往往正是签单机会最大的客户 你认为最难缠的客户 往往是需求量最大的客户 你一直以来忽略掉的潜在客户 可能与你的竞争对手刚刚签单 而这家竞争对手各方面的条件可能都不如你所在的公司 你觉得这个星期可以放松一下 计划签单的客户可以拖到下周 结果你等发现竞争对手已经捷足先登了 可能由于勇气不足等原因 你迟迟不敢拨打潜在客户的电话或是叫客户签单 结果几个月下来 你的业绩几乎是零 如果你不希望自己面临这样的处境 那么你就要及时消除自己的心理障碍 记住 与客户实现签单的最大障碍并非来自客户 而是来自于你的内心 接待客户之前的种种不自信和恐惧都只能增加你与客户实现成交的难度 因此 与其患得患失 还不如鼓起勇气做好约见之前的各种准备 然后信心百倍地与他们进行交流 消极与懒惰导致失去签单的机会有些人在工作上业绩寥寥 可是他们却认为导致成交机会一次次丢失的原因根本不是自己不够积极和勤奋 而是公司的品牌影响力不如竞争对手 甚至干脆埋怨公司的工程质量有问题 我们可以想象 与一个对本公司以及公司产品不抱有坚定信心的人打交道 客户如何能够增强对该公司及其产品的信赖 如果你是一名期望在公司创造优秀业绩的人 那么你应当时常在谈单失败之后对自己的行为进行反省 如果通过深刻的反省 你发现导致丧失许多成交机会的原因正是自己的消极与懒散 那么你就要从现在做起 从现在开始改变自己先前的消极态度与懒散作风 让自己以巨大的热情和足够的勤奋去开发新客户 去抓住每一次签单机会 无视客户要求错失签单机会无论在何种情境下 你都要对周围人们对公司的意见和需求保持极高的灵敏度 对于那些主动表达某些要求的潜在客户 你更要对他们的具体要求进行深入分析 一旦发现机会就要马上采取有效措施展开积极行动 比如 当潜在客户打电话询问公司相关信息时 你一方面要对客户提出的问题给予积极 满意的回答 同时还要留下客户的联系方式 以便下次进行客户回访 如果有可能的话 还要想办法征得客户同意与客户进行面谈 这将大大增加签单的机会 总而言之 在整个咨询过程当中 你不仅要充分把握各种潜在的签单机会 而且还要通过自己的智慧和努力进一步创造开发新客户 从而使自己的业绩不断获得提高 使自己在事业上节节攀升 专家提醒 即使你感到万分紧张 你也要鼓起勇气开始自己与客户的第一次交流 如果你不够主动 如果你不及时采取行动 那么好不容易寻找到的客户资源可能很快就会走进其他竞争对手的公司 如果你在第一次与客户交流时就采取放弃或拖延的方式 那么你就不要指望客户主动给你成交的机会 如果在第一次交流中由于你的失误令客户感到不愉快 那么这种不愉快情绪仍要由你自己尽快予以消除 否则失去签单机会的也将是你 你要随时关注客户的需求和重要的表现 并且迅速做出积极的反映 在与客户的交流过程中 你越是集中精力 获得的有用信息就会越充分 签单的机会也就越大 在平时就要养成追求完美的好习惯 要随时将自己坚定 自信 专业 亲和力强等积极的一面展现在客户面前 这有助于促进客户做出签单的决定 技巧9 见客户之前做好方方面面的准备一点忠告 如果你的准备工作做得不够充分 到位 那么在你与客户交流之时 你就必定会捉襟见肘 做好精神心理方面的准备在约见客户之前 你首先需要做好精神心理方面的充分准备 要让自己以积极 自信的精神状态去迎接即将到来的面谈 良好的精神状态将有助于增强客户对你的好感和信心 从而对签单的实现起到积极的促进作用 在约见客户之前 我们需要做好应付客户反对意见的种种准备 告诉自己在咨询过程中必定会存在许多挫折和坎坷 任何一次签单都不可能是在一帆风顺中得以实现的 在对艰难的谈单过程做好充分心理准备的同时 我们也一定要保持坚定的自信心和一颗平常心 在坚信本公司品质的同时 也要坚信自己一定会做得更好 告诉自己 即使过去曾经有过一些失败和挫折 但那只是暂时的 只要我从中吸取丰富的经验教训 并将这些经验教训融会贯通于谈单活动当中 那么总有一天会取得成功 另外还要告诉自己 即使这一次与客户约见不能马上赢得客户的认同 那也十分正常 只要自己各项工作做得到位 那么必定能够获取客户的信任 积极自信的心态和不怕挫折的勇气有助于消除你过度紧张的心情 可以使客户更加有效地控制自己的一言一行 使自己在与客户面谈时表现得态度自若 谈笑风生 给顾客留下一个足以信赖的印象 如果你在与客户交流的过程中发现自己仍然有一些紧张 那么就不妨事先准备一些合适的小幽默或小笑话缓解气氛 这样在交流气氛充分缓和的情况下 也可以使自己的紧张心理得以放松和消除 如果在与客户进行交流的过程中 客户表现得相当积极 你也不可表现得过于兴奋 因为这样反而会给客户留下不好的印象 可能会增加客户的忧虑和担心 最终可能会导致白高兴一场的局面 总之 在与客户见面之前 你们要做好迎接困难和挫折的心理准备 一方面要建立起坚定的信心 要有一颗平常心 要不怕被拒绝 无须患得患失 另一方面要稳定自己的情绪 使自己面对成功机会不过度兴奋 面对客户拒绝不失落 要时刻保持沉着 理智和热情 以免给客户留下不够沉稳的印象 做好信息技能方面的准备如果没有充分的信息方面的准备 而空有一腔决心和勇气 这样也注定不能取得成功 具体来说 我们在信息技能方面至少应该做好如下的充分准备 1 掌握更充分 正确的客户信息要在最初接触客户之时就对客户的相关需求 经济状况 决策能力 性格特征等等信息进行尽可能地了解 随着与客户联系的不断深入 对有关客户的各项信息的了解也要不断加深 在与客户见面之前 你们需要更全面地对自己掌握的客户信息进行认真 全面的审视 如果发现哪些方面对客户了解得还不够充分 那就要想办法继续了解 如果仍然能够找到更多掌握客户信息的途径 那么就值得你花费时间和精力去获取这些信息 记住 对客户信息的了解任何时候都不嫌多 你对客户信息掌握得越是充分和正确 那么你在与客户交流的时候 你就会掌握越多的主动权 实现成交的机会也就越多 2 熟知本公司及相关产品的信息如果你在约见客户之前仍然未能对本公司的相关情况和相关的信息进行深入的了解 那么你即使获得了与客户面谈的机会 最好也不要轻易开展谈单活动 因为在大多数客户眼中 一个对本公司及相关信息缺乏深刻认识的设计师或业务人员是根本不值得信任的 这样的公司也是极其不负责任的 作为公司的一员你必须熟知本公司以及相关的各种信息 这是最基本的一条 也是顺利开展接待客户的基础 3 了解主要竞争对手的重要信息了解主要竞争对手的重要信息 一方面可以使自己在介绍公司的过程中更加有效地突出本公司及产品的竞争优势 另一方面也可以有效应对客户提出的各种异议 因为与客户保持联系的往往并不只有你一家公司 4 锻炼和不断提升推销技能除了掌握必要的知识和信息之外 作为一名设计师或业务员还必须在平时加强锻炼自己的推销技能 并且要尽可能地使自己的技巧得到不断提升 也只有这样 你才能在竞争形势日益激烈的市场中与客户进行更有效的沟通 最终获得更多的成交机会 在具体的工作过程中 我们需要掌握和不断提升的谈单技能体现在很多方面 比如收集信息和处理信息的能力 观察能力 表达能力 应付突发事件的能力 产品的演示技能和必要的技术能力等等 专家提醒 更充分的准备 更多的签单机会 这是一条颠扑不破的签单定律 作为一名设计师 如果你渴望获得巨大成功 那么你永远都不要嫌自己做的准备太多 你将要面对的客户属于哪种类型 其具体要求有哪些 你对公司是否有着充分的了解 你确信自己做好足够的准备了吗 如果没有 那你很可能在与客户第一次打交道的时候就会折戟而归 如果在与客户交往过程中屡受挫折 那你最好先从自己身上找原因 看看是否自己此前没有做好充分的准备 在与每一位潜在客户展开的咨询活动中 都可能潜藏着很多成交的机会 你经常抓不住这些成交的机会往往是因为你的准备不够充分 在做各项准备工作的过程中 要坚持几大原则 及时 充分 有效 完善 细致 技巧10 如果你吃了 闭门羹 一点忠告 第一次上门拜访吃了 闭门羹 这就是每一位经验丰富的业务员都遇到过的事情 这种事情很正常 只要有效应对 就没有什么大不了的 冷静分析 闭门羹 的产生原因面对来自客户毫不客气的 闭门羹 我们首先要考虑的就是找到 闭门羹 现象产生的具体原因 如果在遭遇 闭门羹 之后及时进行冷静 耐心地分析 尽最大努力找到客户给我们吃 闭门羹 的主要原因 那我们就可以根据这些具体原因采相应的措施加以应对 为今后的活动积累更为丰富的实战经验 以免日后遭遇这样的情况时出现应对不利的情形 面对陌生的设计师或业务员 会有近50 的新客户感到不自在 他们会想方设法地 击退 我们开展的推销活动 这些客户不愿意与我们展开进一步交流的具体原因来自于方方面面 最常见的原因有以下几种 客户对找上门来的推销方式感到厌烦和警觉 由于对产品和公司品牌不了解而产生诸多顾虑 所以感到无法继续合作 有多家同类产品公司人员经常与客户进行联系 有些竞争对手提出的方案更受客户欢迎 客户最近确实没这方面的需求 客户曾经有过受骗的 不愉快的经历 推销人员选择的拜访时间时机不恰当 推销人员找到的客户并非是具有消费决策权的人 公司形象或推销人员个人曾经给客户留下了很不好的印象 推销人员的语言表达令客户感到不满 有时 吃到客户的 闭门羹 的现象可能是由以上列举的某种因素导致的 有时则可能是许多因素共同促成的 总之 客户拒绝你的推销活动必定有响应的原因 也只有找到造成这种现象的主要原因 接下来的活动才能展开 今后也才能更为有效地减少和避免此类现象发生在自己身上 找到根源 进行恰当响应即便是遭遇了客户毫不留情的 闭门羹 如果应对得当 我们同样可以重拾客户的购买热情 至少你可以通过积极热情的应对给客户留下良好而深刻的印象 以便下次与客户打交道时能够减少沟通阻力 为以后实现成交奠定良好基础 如何对客户的 闭门羹 进行积极的响应 你们可以参考如下做法 1 保持热情 耐心聆听在遭遇客户的 闭门羹 之后 我们仍然要以极大的热情想办法与客户进行沟通 笑容满面地站在客户面前聆听客户的拒绝 就是一种很不错的应对方法 当你的热情丝毫不减并对客户的严词拒绝表现出耐心聆听的时候 你一方面可以使客户的不满情绪得到缓冲和冷静 另一方面也可以从客户的表达中寻找自己被拒绝的主要原因 2 对客户表示感谢和尊重在遭遇来自客户的 闭门羹 之后 我们要做的并不是 知趣 地离开 而要在离开之前对客户真诚地表达自己的感谢 以及向客户说明你对其尊重之情 以便成功营造一种 买卖不成人情在 的友好氛围 通常情况下 当客户对上门拜访的业务人员进行了严厉的拒绝之后 如果业务人员表现得极为热情和宽容 客户反而会为自己此前的行为感到后悔 至少他们会因为自己对你的 冒犯 而感到不好意思 在这种情形之下 经验丰富的业务人员往往会抓住机会趁热打铁 这样既有助于双方友好沟通氛围的形成 也有助于今后销售活动的顺利开展 3 尽可能与客户约定下次沟通时间在与客户之间的沟通气氛有所缓和的情况下 最好能与客户就未来达成一致 同时把整个推销活动的实施步骤尽可能地具体化 比如 业务员可以在征得客户同意的前提下 约定下次进一步沟通的具体时间 或者也可以当时就与客户进行更深入的谈判 专家提醒 受到客户热情接待当然很值得期待 但在第一次拜访客户时你面对的很可能是客户的 闭门羹 最好在去拜访客户的路上你就要以最坚定的信心做出最坏的打算 潜在客户要成为客户很可能与你就隔着两扇门 一扇是客户的房门 一扇是客户的心门 无论打开哪扇门都需要你的努力 不过每前进一步 你就会离签单更近一些 打开客户的房门还需从打开客户的心门入手 客户的心门既是出发点 也是最后的终点 我们需要时刻谨记这一条 如果你张嘴就向潜在客户 叫卖 那么很容易吃到来自客户的 闭门羹 因为你的表现令客户感到紧张并产生警觉 如何应对客户给你的 闭门羹 除了信心 勇气之外 还需要找到这一现象产生的具体原因 技巧11 创造融洽的交流环境与氛围一点忠告 交流环境对于交易是否成功很重要 它需要你用心去创造 如果你意识不到这一点 那么你很快就会尝到苦头 融洽环境要靠努力才能形成为了实现签单 我们应尽可能地创造一个有益于咨询顺利展开的环境 努力营造和谐愉悦的沟通氛围 在营造适于交流的环境和融洽的氛围时 我们需要注意以下几点 1 尽可能选择不易受外界干扰的环境具体的地点可以根据客户的特点或按照客户的要求加以选择和确定 对于我们来说 在哪些地点与客户进行交流并不重要 重要的是这些地点的环境最好能够相对安静和温馨 当然首先要考虑这样的环境安排是否让客户感到方便和满意 通常情况下 在客户同意的情况下 你不妨尽可能地选择一些不容易受外界干扰的环境来与客户进行交流 这样既有助于双方展开充分的信息交流和回馈 也有助于你可以按