物业管理方案.doc

红枫物业管理有限责任公司 江城国际物业管理方案第一节 提高管理服务水平的整体设想与策划江城国际商住小区是由江口劲嘉房地产开发有限公司开发的高尚住宅小区，本小区位于贵州省铜仁地区江口县民俗街以北、项目享有市区市政设施成熟配套的优越条件，交通便利，宜商宜居。发展商将利用地块区位优势，打造铜仁地区超一流楼盘。江城国际是发展商开发的一大制作，占地面积达117333.2平方米，总建筑面积约400000平方米；物业类型为多层住宅、花园洋房、小高层住宅、高层住宅、公寓式住宅、临街商铺、配套公建（幼儿园，农贸市场等）项目户型齐全，兼顾了小、中、大户型，面积不等。项目的基本规划指标如下：全区共1588户，容积率为2.5，建筑占地面积为39822.1平方米，绿化率为35，会所面积为 平方米，停车位 1282 个，物业管理用房面积为3。我司对接管江城国际的前期物业管理工作高度重视，成立了专门的调研工作组，从2011年3月起开始对江城国际项目作深入详尽的了解和研究，将江城国际的物业管理工作定位为塑造一个资源配置科学化、运作过程规范化、服务管理人性化的一个高尚住宅小区。在深入调查分析的基础上，结合江城国际的重点和难点，确立了我们的整体构想和管理策划思路。我们的整体构想和管理策划思路可以概括为：一、 拟采取的管理模式按照将江城国际打造成安全、文明、尊尚的铜仁地区超一流楼盘的目标，我们拟采取的管理模式为：“以国优的标准使物管工作达到专业化、规范化的要求，以创铜仁尊尚文明社区的目标来使服务业主达到全面人性化和高度重视精神文明建设的文明社区”。江城国际将是我司近五年物业管理行业经验的创新的升华。在管理服务上除集中我司多年的管理心得及人力资源优势外，同时配合高标准智能化的严密监控以及高标准园林绿化、水景及康体休闲配套设施的综合运用，更突显安全文明、尊贵的特点，是铜仁人家居的理想选择。我们的管理体制是：企业化、专业化、一体化。我们的服务宗旨是：“服务业主，管理物业！”我们的企业精神是：“团结奋斗、诚信经营、开拓进取!”我们的理论依据是：运筹学、项目管理学。在江城国际的物业管理服务中，我们将实现红枫物业的人文形象工程及品牌的提升。按照：“服务业主，管理物业”的服务宗旨，通过用心将管理的每一环节想周到、做细致，通过专业的管理规划将管理服务的每一个流程和操作环节实现规范化和专业化，通过系统培训来提高每一位红枫物业人的综合质素，我们深信，通过红枫物业人的共同努力，一定能给江城国际每一位业户予满意的答卷。二、对江城国际物业管理的承诺1、自接管江城国际两年内使江城国际成为“铜仁地区物业管理住宅示范小区”。2、自接管之日起，三年内使江城国际成为铜仁地区“安全文明小区”和“绿色环保社区”。三、实现在江城国际物业管理上的“七个确保”1、 确保将多年的物管经验融入开发商的前期开发建设之中。在我们管理时代商汇、凯旋春天楼盘当中，对开发商的规划设计，建设施工所涉及到日后管理和维护的合理性及业主居住、生活的方便性等方面出现的问题进行收集和总结，用收集和总结的经验作为前期介入江城国际的建设性意见和建议，使江城国际的设计和施工更加完善和突出人性化特点。2、 确保业主在收楼和入住过程中享受专业、规范和人性化的服务。对于江城国际的管理服务，我司已专门招聘了一批物业管理专业毕业的大专生，在公司的统一安排下进行专业的培训和实习，使他们成为专业的交楼大使，为业主提供具有专业水准的交楼服务。3、 确保安全管理上的严密和万无一失。结合江城国际的实际情况，确立了入住期治安管理的“人防为主，技防为辅”，常规期治安管理“技防为主，人防为辅，全面防范”的整体治安思想。在保安服务方面，通过对保安员严格的训练，摆脱一般保安员冷冰冰的面孔，对业户或访客做到热情礼貌，在与现代科技智能化系统的有效结合下，发挥严密的保安作用，建立一套应急处理方案，使每位保安员都熟悉掌握，确保各类突发事件能及时得到处理。4、 确保在装修管理上的专业指导和严格监管。对管理员进行专业系统的装修专业知识培训，制定系统、完整的装修报装、审批和巡查、监管、验收程序和规章制度，使业主从报装修开始便受到一整套专业的装饰指导服务和严密的监管，同时，通过在社会精选一批专业技术好，信用高的装修企业向广大业户推荐，在管理上杜绝技术力量和信誉度差的“三无”装修游击队进入小区的装修工程，使违章现象和劣质工程杜绝在萌芽状态。我们坚持的原则是：“专业的指导，严密的监管，人性化服务”。我们承诺的目标是：“无一例违章装修”。5、 确保设备设施的维修养护专业、规范及正常化运作。建立专业的设备设施的专业维修队伍，对维修人员进行系统的专业技术培训，制订江城国际设备设施的维修和养护方案和维修养护计划，按计划的标准要求实施设备的养护工作，在工作过程中做到养护计划科学合理，养护工作认真、到位，养护记录齐全、规范，检查、评核严格、细致，确保设备得到有效的维护。6、 确保业主的投诉得到及时有效的解决。提高业户的满意度是我们最大的目标之一。为确保业主的投诉得到及时有效的解决，我司以“服务业主，管理物业”为服务宗旨，要求全体红枫物业人将服务业主放在工作第一位，红枫物业的每位员工都遵守公司“首问责任制”，管理处建立和“客户服务中心”为主的服务机制，综合处理业户投诉的问题及做好回访工作。7、确保开展的社区文化活动能建构一个和谐的高尚社区。开展卓有成效的社区文化活动，向社区文化要物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设”是我们成功管理江城国际的一条重要法则。江城国际将在我们的管理下大力开展社区文化建设。江城国际的社区文化定位是中国传统文化与现代科技相结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全面展开，通过循序渐进、潜移默化，寓教于乐的社区文化建设，提高居民素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能，激励功能和约束功能。在江城国际的文化建设上，我们还注重近与远、大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚江城国际的无形资产。第二节 拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况第一部分 拟采取的管理方式社区智能化不仅提高了住户的生活质量，改变了人们的生活观念和生活方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。为了更好地体现了物业公司的管理思路，直观展示公司规范的操作要求，我们拟采取以下这套物业管理方案。通过对小区整个物业管理的服务设想过程的描述，使业主及业主委员会了解物业管理公司的运作。同时，物业管理方案也是物业管理公司对项目进行物业管理活动的参考依据，用以规范、量化管理。我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化酒店式服务；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，采用大围合整体管理和小围合分片管理相结合的管理办法，运用现代管理手段，实现办公自动化；致力精神文明建设，实施品牌和形象战略。一、 管理方式二、 1、内部管理方面：a) 分项目管理。小区管理实行管理处负责制，内部进行独立核算，本着精干、实效原则，编制人员统一安排到各岗位工作。内部管理实行由项目经理统筹安排，层级管理，按公司质量管理要求对物业管理服务实施受控管理，使小区物业管理过程中对上相接，节节相连，体现管理服务过程的全面、合理与持续。b) 日常工作监督。日常物业管理服务监督，由公司通过部门以定期检查，不定期、随机的重点抽查等方式，对管理处工作实施监督管理。管理处经理对本处员工的服务工作质量进行检查考核，保证小区物业管理服务符合质量管理要求，确保承诺的各质量目标完成。c) 服务业主。管理人员对住户提供的建议和意见，自己掌握的动态，设备管理异常等对物业管理质量产生影响的问题，应立即进行处理，未能解决的应安排工作计划去完成，积极为用户排忧解纷。对业主投诉意见的调查处理要及时，重大事项必须跟进及有回复，以减少管理上的盲点和弱点，力求管理服务到位，尽量满足业主要求。d) 财务公开。管理制度建立与财务管理方面，公司已有一套完善的规章制度，保证岗位分工明确，员工各司其职，团结合作，相互配合与监督，确保服务工作制度化，内部管理规范化，同时管理处坚持“取之于民，用之于民”的原则，严格按财务制度进行财务管理，定期向业主和业主委员会公布管理处收支情况，接受业主委员会的监督。2、为了更好地体现业主自治与专业公司管理相结合的管理原则，我们制订各项措施与业主加强联系，保持沟通，公司要求管理处做到： 管理人员定期对90%的业主进行走访，保持与广大用户的直接联系； 管理处每年进行用户意见调查，了解服务质量存在的问题和业主用户的想法，以便下期工作的改进； 管理人员对提供有偿维修服务的用户要进行质量回访，以保证有偿服务符合要求； 需要业主出钱的维修项目要向业主公布有关维修方案和预算，让业主充分行使知情权； 对管理费收支情况每三个月公布一次，提高费用使用的透明度，接受业主的监督。二、日常管理设想为保障管理能高效率运转，不断提高各级员工主动服务的意识，保持良好职业道德，不断提高业务技能水平，为住户提供优质的管理服务提供保障，增强人员素质，树立企业形象。为此，我们将加强以下几方面的管理与服务。一、 行政管理管理处将在公司总部的指导和监督下进行日常的管理与服务，在不断强化职业道德培训和廉洁建设的基础上，展开各项服务工作。1、定期召开工作会议班组每周召开工作会议，各工种班组长制订的每周工作计划，检查、监督工作计划的落实、执行情况，并以此作为管理处对班组每月成绩考核的依据。管理处每月定期召开会议，收集和总结各班组工作意见和经验，同时有针对性地布置下期工作，使管理处能更好地按照公司的管理意图和业主的需要开展工作。2、加强廉洁建设建立健全公开廉洁制度，管理处在日常管理收支等方面，定期公布所发生的全部费用，通报全体业主，提高透明度，公开便民有偿服务的项目及收费标准，完善便民有偿服务的工作程序。对需要业主分摊的维修项目，要事先公布有关项目预算，经业委会同意后再施工，施工完毕后邀请业委会参与验收，并将有关结算向业主公布，坚持“取之于民，用之于民”的管理原则，尽量为业主多做事做好事。3、会计独立核算制度本公司有一套完善的财务管理机制，严格按照国家的有关财务法规进行规范化的操作，对水电费、管理费等收取采用银行扣费的方式，并定期公布财务收支情况，加强经济核算工作，控制开支，开源节流，运用财务软件综合财务分析及时出财务报表。4、用人机制公司建立了一套科学的人力资源管理机制，确保物业管理优秀人才的招聘、录用，在内部用人机制上，保证了“能者上、平者让、庸者下”的能让优秀人才脱颖而出的用人机制的落实。5、培训制度公司有一套完善的培训制度，为了不断提高公司员工的综合素质，有组织，有计划地对员工进行教育培训，帮助员工建立服务意识，强化责任意识，提高服务水平。6、考核制度公司建立了一套完善的绩效考核制，每月对员工岗位职责的工作绩效进行考核,并与其岗位工资挂钩,建立了一套系统科学的质量考核制度和考核标准,对质量管理进行定期考核,确保每位员工的工作绩效得到提高,管理质量得到保证。7、检讨机制每年对管理体制、规章制度、实施细则及员工的行为规范进行检讨，以便更科学的实施管理。二、清洁卫生管理处为提高清洁工作的效率，搞好小区清洁卫生工作,制定了清洁卫生的工作标准，实行量化的监督管理。1、 清洁卫生质量标准2、环境秩序公共区域的除“四害”工作外判给政府卫生部门，定期发动广大住户进行除“四害”及消杀工作，防止病菌的滋生与传播，提高广大住户的环保意识，定期配合居委会对下水道、排污渠等阴暗潮湿的地方进行蚊、蝇、蟑、鼠的消杀工作，防止传染病传播。三 、治安与消防管理小区出入口实行IC卡刷卡出入制度，有效的控制外来人员的出入，利用小区的技术装备，以人防与技防相结合，实行24小时值班制度，加强定线或不定线巡逻，进行全面防范。我们将采取如下措施：1、 人流的控制：为每个住户办理进出卡，凭卡进出小区，严格执行来访登记手续。2、 物流控制：严格执行放行条制度，门岗及管理人员切实履行对进出物资进行礼貌盘查的职责，凡非住户本人搬动物品进出小区的，都必须到管理处办理“放行条”，经确认后方可搬离。同时，对于搬运超长、超重、超宽等“三超”物品进入小区，必须预先得到管理处的允许，并禁止危险物品进入小区。 消防管理工作内容与质量标准 治安管理工作内容与质量标准四、公共设施、设备管理楼宇消防系统，供水系统等设施、设备保持运作情况良好，能够满足住户日常生活的使用需要，严格按操作要求执行设备责任人制度，认真做好小区设施、设备的管理工作，对陈旧损坏设备有针对性做出维修方案，提交业主委员会。现就房屋及公用设施，机电设备、消防管理几个方面的具体操作流程和质量标准展开叙述。1、房屋及公用设施维修、养护工作内容与质量标准2、机电设备管理工作流程与质量标准工作内容机电设备保养作业频度当班：日常保养、安全操作，动作情况正常，自动控制良好。月末：检修保养闸阀、逆流阀、水表、联轴；水泵轴承加油备用泵轮周工作。季末：泵体检查、更换磨损件管道系统保养。每半年清洗水池一次，年终电机轴承加油。质量标准阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，电机保护齐全，水表计量准确，运转无异常声响、振动，轴承温度正常；连续不间断供水，有检查记录，维修保养记录。五、绿化管理为了给住户创造一个优美、舒适的生活环境和工作环境，管理处将绿化承包给专业的公司维保，并制定绿化标准进行管理，做好如下监督工作：1、乔灌林的修剪，及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、下垂枝等，修剪下的枝叶立即清除。2、根据灌木长势，该造型的要及时造型，造型后及时修剪超过形状的枝叶，一般超过形状外的枝叶以不超过20厘米为宜。3、乔木树干粗壮，修剪及时，控制主干高度，并分枝合理，树身挺直，枝叶茂盛。4、一般每一个月施肥一次，保证长势旺盛，对生长茂盛的大乔木可以不施肥。5、对造型植物、绿篱，在生长前期或未成型前以密枝修剪为主，成型后以造型为主，造型后，对生长超过篱面10厘米以上的枝条要及时修剪。6、绿篱、造型植物的造型要优美、丰富，修剪的枝叶立刻清除。7、注意对地被植物的修剪，使其分布均匀合理。8、根据不同季节不同天气，不同植物品种生长习性，不同栽培目的，不同土壤，每天、隔天或几天淋水一次，因天气炎热、干旱而出现水份不足时，相应增加浇水次数.9、植物病虫害以预防为主，综合防治，做到勤观察、早发现、早防治。10、农药的使用必须以不伤害住户的健康为前提，尽量使用高效低毒、无臭、无异味农药。11、管理处的管理员每日对小区绿化进行巡查，管理处主任每月对绿化养护工作进行一次检查。12、对破坏小区园林绿化的行为，任何人都有权制止和教育，对绿化常遭破坏的地方应设立警示牌，必要时设立护栏。13、对破坏绿化情节严重的，可依据城市绿化管理条例第四章的有关条款对其处罚。六、公众管理物业管理是与千家万户密切相关的新生事物，逐渐被广大群众理解和接受，也逐渐在都市管理中担当起重要角色。但也受到住户认识不足和观念陈旧的制约，因此，管好物业，服务好住户，更有赖于广大住户进一步更新观念，有赖于广大住户进一步的理解、支持和配合，只有这样，才能使物业公司与广大住户、业主委员会进行良好的互动，为此，我们将在如下几方面做出努力1、做好形式多样，内容丰富的宣传我们将有计划、有目的地展开物业管理宣传，让物业管理深入住户，理解物业管理在日常生活中的重要性。内容有：法规宣传、公众管理制度宣传，如绿化、清洁卫生、用水、用电安全使用、治安、消防等与广大住户密切相关的事宜，业委会及业主心声反馈等宣传。2、公众行为管理业主委员会有公众管理基本原则和措施（业主委员会制定），物业公司根据公众管理制定实施制度。七、有偿服务1、管理处开展便民有偿服务工作，以满足住户多方面的需求。2、管理处公开有偿便民服务的收费标准，服务操作与收费工作分开。管理处安排专人上门提供各项有偿便民服务，但不得当场收取费用，服务后由住户到管理处缴费。服务的工作质量将受业主的监督。有偿费用按提供服务次数、项目维修技术程度等方式进行结算，业主凭双方签名认可的有偿便民服务单据到管理处财务交费，以体现服务的公开、公正，管理处不允许员工利用职务之便假公济私，凡是没有管理处开出票据的服务，都视为不规范服务，请广大业主监督。八、 档案资料的管理1、 建立业主分户档案资料；2、 将现有的建筑技术资料整理、分类；3、 收集、管理运作资料。九、物业收费管理及收支预算的说明1、收费管理物业管理作为服务性行业，利润低微，为确保物业管理中各项(保安、清洁、房屋设施、设备维修保养、绿化、水电维修等)顺利展开，在坚持物业管理服务费取之于民，用之于民原则下，必须确保各项收费的及时率，这项工作必须得到广大业主的理解和支持。2、收入预算表收入预算表假设缴交率100%，但根据现在收费情况看，每月有相当一部分管理费无法收回，因此收入预算表有不可预见的风险。如果达不到这个收缴率，不但企业存在经营风险，也会直接影响服务项目和服务质量,所以物业管理收费方面需要全体业主的支持以及业主委员的协助.3、公开物业管理服务费收费标准，按时回收我公司实行分档分类服务，根据楼宇住宅特点进行收费。业主按规定时间(一般是每月的1日10日收取)，对于拖欠费用的住户将发出通知单，仍不交费的按每天1%收取滞纳金，反复做工作，无正当理由拒不交费的由业主委员会负责，按照有关物业管理法律、法规的规定进行追缴，在公正、公平、公开的原则下，确保大多数业主的利益不受侵害，以保障物业管理与服务的正常运转。4、月收入支出预算支出预算表在假设收缴率为100%基础上才能进行正常运转，如住户欠费将直接影响服务项目和服务质量，根据我们今后小区的智能化系统、化粪池清理、电梯等设备需要正常的维护和保养，产生的费用全部由业主分摊，另支出表中列举的所有维修项目只含日常小型维修保养费，如超出预算的按实际支出由业主分摊。三、维修资金的管理和使用按有关政策规定，小区的维修基金应由业主交纳，存放于指定的帐户内，用于小区的公共维修。正常情况下，一般不动用本金，只使用此资金的利息部分，若利息不够支付维修费而使用了本金后业主须补偿此差额，由业委会向业主筹集。维修资金的使用必须要有业委会的同意确认。为了便于日常的维修，物业公司会在管理费中提取部分金额作为临时的维修基金以应付突发的抢修事情。第二部分 工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、前期管理工作计划二、入住期管理工作计划三、 正常期管理工作计划 第三部分 物质装备计划为确保江城国际物业管理的管理方式和管理手段现代化，我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：一、管理用房按照物业管理中给定管理用房面积 平方米；其中管理大厅 平方米。二、员工宿舍在划拨管理用房中， 平方米作为临时员工宿舍。三、器械、工具、装备以及办公用品计划如下表：1、现代化管理设备2、行政：办公用品3、维修工具4、清洁工具第三节 管理人员的配备、人员培训及人员管理第一部分 江城国际管理人员的配备物业管理公司在这几年的工作中，通过对各层次的管理人员不断调整、充实、淘汰、更新，已成为一个员工平均文化较高，拥有大批物业管理的专业人才和工程技术人才，团结敬业并不断学习进取的管理人才。江城国际的管理人员是一批拥有物业管理专业知识的、具有大专以上文化水平的专业人才；工程技术人员均是具有相应的技术职称、持证上岗；保安队伍的人才来源上，我们以内部选送及高标准外聘相结合，保证保安队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。江城国际管理处人员架构表管理处主任 主任助理 主任助理 财务部行政部客服部文员资料员 客户中心 管理员 出纳员 收费员 保安部 工程部清洁部绿化部班 长 班 长 班 长 维修技工 清洁员 绿化员班 长 门 岗 巡逻岗 固定岗、替岗 注：整个项目人员编制127人.第二部分 管理人员的培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的江城国际物业管理人员培训目标，针对不同层次的人员指定不同的培训计划，全面提高员工的综合素质，为江城国际物业管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训，全过程考核”的培训计划，使培训真正落到实处。一、 培训系统的构成图：构成图说明：1、 为了使培训更有实效，我们根据江城国际的特点，并结合我公司的实际情况，确定目标并拟定计划，在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等；2、 计划指定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果；3、 培训的考核与评估是培训工作另一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果；4、 最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实际工作之中，使培训工作真正落实到实处；5、 培训的组织形式：聘请公司顾问针对不同层次人员有系统、有计划地开展培训，也采取由人事部及其服务部门进行培训教育的形式。二、 培训目标我们的培训目标：帮助员工建立服务意识，强化责任意识，提高服务技能、服务质量、专业技能和管理水平，提高员工的整体综合素质。三、 培训内容1、 新入职员工培训： 位发展史，企业经营方针、企业理念、企业精神、管理目标及现有设施介绍； 职业道德教育，服务意识教育和安全教育； 员工行为规范； 岗位的服务基本技能。2、 员工在岗培训： 管理人员进行全面质量管理和督导管理知识的培训； 进行提高操作技能、实务技能、岗位服务意识的业务培训。四、 培训方式1、 在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资外聘教员及公司自培两种形式；2、 脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。这种培训由公司出资，派人参加培训学习；3、 自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。公司大力提倡及鼓励该种培训形式，是员工自我提升知识水平的方法，主要是员工采取自理的形式。五、 培训的评估考核1、 培训前考核估计：了解员工现状，制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向；2、 培训中考核：技术（技能）方向的培训，要根据实际情况，边培训，边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求的员工进行督导和指正。3、 培训后考核评估：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。第三部分 管理人员的管理在管理队伍建设上，执行员工工作绩效考核制度、员工奖惩规定、员工素质考核制度及员工晋升管理规定等规章制度，运用激励机制和文化机制，良才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的员工管理体系由五部分组成：人员管理素质机制制订员工招聘制度 制定员工培训制度 配置机制工作岗位设计合理配置人力组织机制制定员工行为规范规范管理绩效机制制订员工工作绩效考核制度激励机制制订员工素质考核制度制订员工奖惩规定制订员工福利制度制订员工晋升规定一、 确定标准，严格招聘为更加科学、规范、公平、公正地招聘人才，公司制订了员工招聘制度，招聘时本着用人所长，容人所短、追求业绩、鼓励上进的宗旨，面向全社会公开招聘，全面考核，择优录取，以学识、能力经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核选材。二、 良才适用，合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分发掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，以岗设人。同时，规定新员工录用后，经由有经验的管理人员带领，到相应的岗位进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗位安排使用。三、 规范管理1、 组织落实，规范管理公司通过近几年的实践，进一步完善了公司的内部管理，明确了各级人员的岗位职责和权力，做到事事有章可循，有根有据，从而进一步规范了公司的管理，也达到了约束员工行为的目的。2、 规范言行，注重仪表，树立企业形象为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立物业人良好的社会形象，制定了员工行为规范，从以下六方面要求全体员工在管理、服务过程中严格执行：职业道德规范、服务意识要求、仪容仪表、行为举止、接听电话及保安队员仪容仪表要求及用语规范。四、 绩效考核机制为了充分调动员工的积极性和创造性，加强员工的组织纪律性，提高员工的竞争意识，开展劳动竞赛，促进工作，公司对所有员工每月实行绩效考核，管理处主任和部门主管由公司副经理进行考核，经理监督考核；管理员由管理处主任或部门主管进行考核，人事部监督考核；操作层员工由组长进行考核，管理处主任监督。所有员工的月考核成绩与每月岗位工资挂钩。 五、 激励驱动，留住人才公司通过一系列的激励机制和文化机制，既鼓励了员工奋发向上，努力工作，也增强了企业凝聚力，达到了留住人才的目的。第四节 管理规章制度和住宅区档案的建立与管理第一部分 管理规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司已在旗下各管理处成功导入“优秀示范小区”管理标准模式。接管江城国际后，我们将严格接照“优秀示范小区”管理标准，结合本公司质量体系文件要求，对江城国际实施科学化、现代化、专业化、系统化、规范化的档案管理。我们在“优秀示范小区”管理标准的基础上，拟定了相应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量。在此，我们摘录公司有关的治安、绿化、清洁、设施、人事等部分的规章制度。具体内容详见本方案第七章规章制度汇编。第二部分 住宅区档案建立与管理住宅区档案是住宅财产的重要组成部分，建立和管理好住宅区档案是物业管理工作的重要内容。随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此江城国际物业管理的档案建立与管理须建立标准档案室，配备档案专业管理人员，采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的资料管理软件，便于日常工作的查阅与管理，达到资源共享、合理利用的目的。在信息、资料的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。档案建档流程：收集整理分类编目登记电脑贮存入柜存档利用检查一、 档案管理运作环节1、 资料的收集 立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，聘专职档案员，直接隶属行政部。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。 资料的收集坚持内容丰富、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，在到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。2、 资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真、资料真实完整，根据档案的来源、信息、资料的内容、信息、资料的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、 资料归档管理 档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，江城国际的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如光盘、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分类保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 坚持对档案管理工作检查、指导的经常化。每季对档案文件的形成、积累、整理和归档进行一次全面的检查，各部门负责人每月对本部门档案管理情况进行一次检查，并督促兼职档案管理员及时把有关档案移交档案室。 档案的出室、入室都有严格的规定：出室必须由部门主管同意经资料员登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，如有遗失，应追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。4、 档案的运用采用先进的资料管理软件，便于日常工作的查阅与管理，达到资源共享、合理利用的目的。二、 档案资料的分类1、 管理处档案（包括日常工作记录等）2、 业主委会员档案（包括接管资料、各类图纸及设备设施资料等）第五节 各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施本章参照全国城市物业管理住宅小区达标证分细则、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则，以及我公司质量标准，我们对管理方案所要求完成的江城国际物业管理的各项指标予以承诺。承诺指标共分十三项，以表格的形式对各分项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。针对江城国际物业管理工作中的新要求，我们还创造性采取体现高度自律意识的承诺百分制形式，对反映江城国际管理水平的各类关联指标进行级度量化，并予以补充承诺，由上级主管部门和业主委员会考评和监督实施。一、 管理方案所要求的江城国际各项管理指标承诺序号管理名称国家标准管理指标管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率98%100%采用围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的围合事务助理巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及急时率99%99%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保功效。维修工程质量率100%建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。4清洁保洁率99%99%区内保洁落实到人，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行10%淘汰制。序号管理名称国家标准管理指标管理指标实施措施5道路完好率及使用率95%98%落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等，到公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程技术部监督执行，各围合事务助理配合检查落实。并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。停车场完好率95%99%6路灯完好率及使用率95%99%7小区内治安案件发生率1以下因管理原因造成冶安案件发生率为0实行24小时保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，由管理中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。单车、摩托车、汽车被盗率1以下因管理原因造成之车被盗率为08火灾发生率1以下（年以下）0.5全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。9违章发生率1以下0.5以下建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。违章处理率90%以上100%10住户有效投诉率 住户投诉处理率 投诉回访率2以下95%以上 95%以上1以下100% 100%按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。11居民对物业管理的满意率95%以上95%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善社区服务，在日常工作中注意收集住户的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。12绿化完好率绿地率95%30%99%46%建立专业化管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，发现问题，及时修复，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13大型及重要机电设备完好率95%98%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗。出现故障及时排除。二、 江城国际指标承诺百分制指标承诺百分制考核标准承诺百分制说明：承诺百分制所承诺项目分五大类总项和十二类细则，以100分为总分，80分为承诺达标线，按承诺内容及承诺完成时间，由我公司组织定期（自第二年始每年一次）邀请上级主管部门和江城国际业主委员会对各项承诺指标进行考核。附注：第二年考核达标后，第一项管理达标承诺将取消，总分调整至80分，达标分为64分。序号承诺总项承诺分项承诺责任及扣分满分得分备注一管理达标承诺20分一年内达到铜仁地区安全文明小区标准。未达到指标扣10分10分二年内获“铜仁地区物业管理优秀示范住宅小区”。如未达到承诺指标，扣10分。10分二装修管理承诺20分杜绝在装修 中出现乱打拆墙体，破坏智能化管线和公共管线的违章现象。出现一户违章，除组织修复、赔偿损失外，扣5分，依此扣完10分为止。10分顶层房装修管理绝不出现乱搭乱建，外观不统一的违章装修。出现违章，即组织修复、赔偿损失，每出现一户上述违章现象，扣10分。10分三治安管理承诺20分三车因管理原因而造成失盗的发生为零。1、 丢失自行车按100%赔偿，扣2分； 2、丢失摩托车按100%赔偿，扣3分；3、丢失汽车赔偿保险公司付赔外部分损失，扣5分。10分因管理原因而造成家庭被盗等治安事件发生率为零。经公安机关鉴定，排除内盗以外的治安事件，按100%赔偿损失并按损失，扣5分5分在应急情况下，90分秒内，快速反应分队赶赴现场处理，同时召集快速支援分队，必要时实施快速支援。如因未及时赶赴现场而造成的损失，扣5分。5分四智能化、电梯等机电设备管理承诺20分智能化设施、设备正常运行率及完好率达99.50%达上。正常运行率及完好率每降低一个百分点扣1分，扣完5分为止。5分智能化系统的误报、错报率在入住期为30%以下，正常期间在5%以下。每超了错报、误报率5个百分点，扣1分，扣完5分为止。5分电梯总故障停机率不超过0.2%，电梯出现故障按合同规定时间到场处理。电梯总故障停机率每超过0.1%扣1分，电梯困人，超出5分钟解困，扣1分，扣完5分为止。5分供水、供电、消防设施等大型机电设备完好率100%，正常运行率100%每降低一个百分点扣1分，同时对因管理原因造成停水、停电及火灾所造成的损失，扣完5分为止。5分序号承诺总项承诺分项承诺责任及扣分满分得分备注五服务水平承诺20分在入住一年内，任何住户家庭内的维修服务项目（有偿和无偿服务），一律给予免费维修（材料费除外），且维修的及时率、完好率约达100%。在一年内发现有收取维修费用扣1分，维修及时率、完好率每降低一个百分点扣2分，扣完10分为止。10分采取环保措施，垃圾分类收集率达95%。噪音污染系数白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝小区空气各类指标在国家标准范围内。指标每降低5个百分点扣2分，扣完10分为止。10分第六节 社区文化活动及环境社区文化社区文化是社区成员(管理员工和业户)在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。它具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能、辐射功能，是社会安定团结的需要，是物业管理企业自身的需要，更是业户日益增长的文化生活的需要。社区成员是物业管理的决定性因素，我们强调以社区成员为中心，尊重业户、相信业户、依靠业户，充分调动业户的积极性。通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高业户的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使江城国际的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性的典范。带动整个物业管理行业文化建设上档次上水平。为达到以上效果，我司拟从环境和文化两方面进行社区文化建设。一、 江城国际环境文化建设江城国际的自然环境和人文环境构成江城国际的环境文化。这是最直观的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响业户 生活质量。对此我们高度重视，主要设想有：1、环境文化建设的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。2、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。设立专门部门环境管理部，专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业户代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公布。3、我们采取的主要措施有：清洁保洁方面：小区环保设备完善，如垃圾桶、果皮箱和垃圾终转站，设置和摆放合理规范；垃圾日产日清，并定期进行卫生及四害消杀；定期疏通各类池、渠道、地漏等。严格对小区油烟排放、噪音等按照国家标准进行管理，确保小区无污染现象。园林绿化方面：绿化管理我们拟采用外包形式，每天有专职实行养护，定期修剪、施肥、杀虫及每天由管理员对养护质量进行检查监控；保证无明显枯枝死树及病虫现象，绿地无垃圾、杂物、无侵占无破坏踩踏现象，长势良好、环境美观舒适。除日常管理外，我们在公共地方合理设置宣传栏，告示牌对业户进行宣传，促使广大业户自觉遵守有关规定，确保营造小区优美舒适、安全文明、洁净的居住生活环境。4、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。我们的方法有每季度组织业户开展一次小区环保活动，每年度进行一次环保评比奖励。如“树木领养”、“拥有一片家园”等活动颇具创意可以激发社区成员共同关心环境的潜在热情。我们通过不懈的努力，使业户形成节约资源、能源的良好习惯，倡导业户尽可能重复使用塑料制品，在引导的基础上要求小区内市场、商场包装材料使用环保材料。5、保证环境的高度整洁与和谐，通过优美的环境培养业户的自律意识，从而养成爱护环境、关心家园的良好习惯。二、江城国际社区文体活动建设江城国际实施长远文化战略，为达到既定目标，我们拟定了组织机构、管理规章予以保障，同时，文化建设制度本身也传达着江城国际个性化的文化内涵。1、 我们制订了江城国际文化手册（见附件）。通过该手册对社区文化的思想和行为进行诱导和软性约束。其中手册还包括了社区公共场所、娱乐设施管理规程、社区文化制度等，对各种文体活动的程序、工作人员职责、内容、方式等进行管理，保证社区文体活动朝着积极、健康、有益的方向去发展。2、 管理处设社区文化兼职工作人员1名，其职责主要负责小区各项文化活动的组织和实施开展，并由管理处主任、办公室主管进行工作指导和监控，另从管理处员工中挑选数名具备一定条件者作为兼职工作人员协助社区文化工作人员开展各项工作。邀请数名热心公益活动、身体健康有一定组织能力的业户参与社区文化活动义务宣传，收集业户意见，帮助管理处提高活动质量。通过开展各种文体活动传播社区文化精神，形成邻里亲善关系，